Solución de problemas de push

Usa esta página para solucionar problemas de entrega push, comportamiento de clics y credenciales. Para la configuración específica del SDK, consulta Solución de problemas de notificaciones push del SDK de Braze. Para códigos de error, consulta Mensajes de error push comunes.

Empieza aquí: identifica tu síntoma

Síntoma	Ir a
El usuario no recibió una notificación push	Notificaciones push faltantes
Las notificaciones push llegan tarde	Notificaciones push retrasadas
Los envíos push son más lentos de lo esperado	Las notificaciones push se envían más lento de lo esperado
Error MismatchSenderID (Android)	Error: MismatchSenderID
Tocar una notificación push no abre la aplicación	Hacer clic en una notificación push no abre la aplicación
Los enlaces push se abren en la aplicación en lugar del navegador	Los clics push se abren inesperadamente en la aplicación
Problemas con permisos o entrega de notificaciones push web	Las notificaciones push web no se comportan como se esperaba
Necesitas migrar de .p12 a .p8 (iOS)	Migrar a una clave de autenticación .p8
Código de error push específico en los registros	Mensajes de error push

Ruta de investigación estándar

Usa este flujo de trabajo cuando un usuario o dispositivo de prueba no recibió una notificación push. Empieza en el paso 1.

1. Confirma que el usuario está suscrito o ha optado por recibir notificaciones push y tiene un token de notificaciones push válido en la pestaña Engagement de su perfil.
2. Confirma que el usuario está en el público objetivo de la Campaign o Canvas en el momento del envío (los Segments se actualizan en tiempo real).
3. Comprueba los límites de frecuencia globales, los límites de velocidad y la asignación al grupo de control de la Campaign o Canvas.
4. Confirma que estás usando el tipo de push correcto para el dispositivo (por ejemplo, Android, iOS o Kindle).
5. Para pruebas internas, confirma que el tester ha iniciado sesión en la aplicación correcta en el dispositivo.
6. Si la entrega sigue fallando, revisa los mensajes de error de push comunes o ponte en contacto con soporte de Braze con el ID de la Campaign o Canvas, el ID de usuario y la marca de tiempo con zona horaria.

Notificaciones push faltantes

Síntoma: Un usuario no recibió una notificación push esperada.

Si las notificaciones push no llegan como se espera, revisa las siguientes comprobaciones:

• Estado de suscripción push
• Segment
• Límites de notificaciones push
• Límites de velocidad
• Estado del grupo de control
• Token de push válido
• Tipo de notificación push
• Aplicación actual

Estado de suscripción push

Las notificaciones push solo pueden enviarse a usuarios suscritos u optados. En el Perfil de usuario, abre la pestaña Interacción y confirma que estás registrado activamente para push en el espacio de trabajo que estás probando. Si estás registrado en varias aplicaciones, aparecerán en Push Registered For:

También puedes exportar los perfiles de usuario con los endpoints de exportación de Braze:

• Usuarios por identificador
• Usuarios por Segment

Cualquiera de los dos endpoints devuelve un objeto de token de push que incluye información de habilitación de push por dispositivo.

Segment

Confirma que perteneces al Segment al que te diriges (si se trata de una campaña en vivo y no de una prueba). En el Perfil de usuario, puedes ver a qué Segments pertenece actualmente el usuario. La pertenencia a Segments se actualiza en tiempo real.

También puedes confirmar que el usuario forma parte del Segment utilizando User Lookup al crear un Segment. User Lookup solo acepta external_id o braze_id, no direcciones de correo electrónico ni números de teléfono. Para buscar por correo electrónico, teléfono, token de push o alias de usuario, consulta Buscar usuarios.

Límites de notificaciones push

Comprueba los límites de frecuencia globales. Es posible que no hayas recibido la notificación push porque tu espacio de trabajo tiene limitación de frecuencia global activa y ya alcanzaste tu límite de notificaciones push para el período de tiempo especificado.

En la página de Analytics de la Campaign, busca un banner de limitación de frecuencia que muestre aproximadamente cuántos usuarios no recibieron la Campaign en los últimos 30 días. Para investigar envíos individuales, usa el dashboard de diagnóstico de mensajería y filtra por Frequency capped. Para revisar o cambiar las reglas, consulta limitación de frecuencia global.

Límites de velocidad

Si tienes un límite de velocidad configurado para tu Campaign o Canvas, es posible que dejes de recibir mensajes después de superar ese límite. Para más información, consulta Límite de velocidad.

Estado del grupo de control

Si se trata de una Campaign de un solo canal o un Canvas con un grupo de control, es posible que estés en el grupo de control.

1. Comprueba la distribución de variantes para ver si hay un grupo de control.
2. Si es así, crea un Segment que filtre por en grupo de control de Campaign y luego exporta el Segment y comprueba si tu ID de usuario está en la lista.

Token de push válido

Un token de push es un identificador que los remitentes utilizan para dirigirse a un dispositivo específico con una notificación push. Sin un token de push válido, Braze no puede enviar una notificación push a ese dispositivo.

Braze almacena hasta 20 dispositivos por perfil de usuario. Cuando un dispositivo número 21 se registra, el dispositivo más antiguo se elimina (primero en entrar, primero en salir, o FIFO). Llamar a changeUser() en el SDK vuelve a registrar el dispositivo actual en el perfil.

Tipo de notificación push

Usa el tipo de push que coincida con el dispositivo o la plataforma a la que te diriges. Por ejemplo, usa una notificación push de Kindle para Fire TV, no una campaña push de Android. Para dispositivos Android, usa una notificación push de Android en lugar de una campaña push de iOS.

Para flujos de trabajo de solución de problemas específicos por plataforma, consulta:

• Solución de problemas de notificaciones push de Apple
• Solución de problemas de Firebase Cloud Messaging

Aplicación actual

Al probar push con usuarios internos, confirma que el destinatario previsto haya iniciado sesión en la aplicación correcta. De lo contrario, podría no recibir la notificación push, o podría recibir una que no esperabas según la segmentación.

Error: MismatchSenderID

Síntoma: La notificación push de Android falla con un error MismatchSenderID.

MismatchSenderID indica un fallo de autenticación con Firebase Cloud Messaging (FCM). Confirma que tu ID de remitente de Firebase y tu clave de API de FCM son correctos.

Para encontrar la clave de servidor de Firebase correcta y reemplazarla:

1. Ve a la consola de Firebase de tu aplicación.
2. En Project Overview, selecciona Project Settings.
3. En la pestaña Cloud Messaging, comprueba que el ID de remitente que aparece con las claves de API coincide con el de Braze (en Configuración > Configuración de la aplicación > Cloud Messaging API Key).

1. Copia la Server Key en Project credentials.
2. En Braze, ve a Configuración > Configuración de la aplicación, selecciona tu aplicación y pega la clave de servidor en el campo Cloud Messaging API Key (reemplazando la clave obsoleta).
3. Selecciona Guardar.
4. Para verificar, envía una notificación push de prueba a un dispositivo antes y después de cambiar la clave de API sin abrir la aplicación. Esto ayuda a confirmar que los usuarios siguen recibiendo notificaciones push sin necesidad de generar un nuevo ID de registro push (token de notificaciones push).

Escenarios de solución de problemas

Notificaciones push retrasadas

Síntoma: Las notificaciones push llegan más tarde de lo esperado.

Tus notificaciones push pueden retrasarse por estas razones:

• Una conexión de datos débil en el dispositivo
• Código personalizado en la aplicación que puede suprimir las notificaciones push de Braze
• Preferencias del usuario para las notificaciones push en la configuración del dispositivo
• Prioridad del mensaje de la notificación push cuando se crea en la Campaign o Canvas
• Retrasos en el tráfico o problemas con los proveedores de servicios de notificaciones push (FCM y APN)

Las notificaciones push se envían más lento de lo esperado

Síntoma: Los envíos push de Campaigns o Canvas tardan más de lo esperado en completarse.

Confirma que la configuración de tus notificaciones push sigue estas prácticas recomendadas:

• Si estás enviando a audiencias grandes sin considerar el estado de habilitación de push, esto puede provocar una velocidad de envío más lenta. En su lugar, considera enviar solo a usuarios con push habilitado para reducir el tamaño de tu audiencia.
• Si es posible, intenta programar tus Campaigns con antelación en lugar de enviarlas de inmediato.
• Si estás dirigiéndote a un número mayor de usuarios con notificaciones push en un Canvas, puedes anticipar que los pasos de mensaje posteriores en el Canvas requerirán tiempos de procesamiento diferentes a los de una Campaign que envía a los usuarios de inmediato. En este caso, las Campaigns normalmente terminarían de enviarse antes que un Canvas, ya que el primer “paso” de un Canvas es comprobar si los usuarios califican para el recorrido de usuario específico.

Al hacer clic en una notificación push no se abre la aplicación

Síntoma: Al tocar una notificación push no se abre la aplicación ni se navega según lo configurado.

Si al hacer clic en una notificación push no se abre tu aplicación, comprueba lo siguiente según tu plataforma.

Android

1. Verifica el comportamiento al hacer clic: Confirma que la Campaign está configurada para abrir la aplicación al hacer clic.
2. Comprueba la gestión de vínculos profundos: En tu archivo braze.xml, comprueba si com_braze_handle_push_deep_links_automatically está configurado como true o false.
   • Si está configurado como true, el SDK de Braze gestiona los vínculos profundos directamente y la aplicación debería abrirse como se espera.
   • Si está configurado como false, tu aplicación necesita un receptor de difusión para escuchar y gestionar los intents de push recibidos y abiertos. Verifica que este receptor esté implementado correctamente.
3. Recopila registros detallados: Habilita el registro detallado, reproduce el problema y proporciona los registros junto con tu braze.xml y AndroidManifest.xml a soporte de Braze.

iOS

1. Verifica el comportamiento al hacer clic: Confirma que la Campaign está configurada para abrir la aplicación al hacer clic.
2. Comprueba la integración push: La vinculación en profundidad desde una notificación push hacia la aplicación se gestiona automáticamente mediante la integración push estándar de Braze. Confirma que la integración esté implementada correctamente, incluyendo cualquier gestión de delegados personalizada.
3. Recopila registros detallados: Habilita el registro detallado, reproduce el problema y proporciona los registros a soporte de Braze.

Los clics en push abren inesperadamente dentro de la aplicación

Síntoma: Los enlaces en las notificaciones push se abren dentro de la aplicación en lugar del navegador web del dispositivo.

Si tienes problemas con enlaces en notificaciones push que se abren inesperadamente dentro de tu aplicación en lugar de en tu navegador web, puede haber un problema con la configuración de tu Campaign o la implementación del SDK. Consulta estos pasos para obtener ayuda.

Verifica el comportamiento al hacer clic

En tu Campaign o paso en Canvas, verifica que Open web URL inside mobile app no esté seleccionado. Si lo está, desmarca la selección y vuelve a lanzar.

La interacción predeterminada para el comportamiento al hacer clic «Open web URL» difiere según la versión del SDK. Para las versiones del SDK iOS 2.29.0 y Android 2.0.0 y superiores, esta opción está seleccionada de forma predeterminada y las URL web se abren en una vista web dentro de la aplicación. Antes de estas versiones, esta opción está desmarcada de forma predeterminada y las URL web se abren en el navegador web predeterminado del dispositivo.

Si este no es el problema, puede haber un problema con tu implementación push.

Verifica la integración push

Si los enlaces en tus notificaciones push se abren inesperadamente en la aplicación, puede deberse a problemas con la integración de notificaciones push o la configuración de personalización. Sigue estos pasos para solucionar el problema:

1. Revisa la implementación del delegado push: asegúrate de que el delegado push de Braze esté implementado correctamente. Para instrucciones detalladas, consulta la guía de integración de notificaciones push para tu plataforma.
2. Inspecciona el manejo personalizado de enlaces: comprueba si la aplicación incluye un manejo personalizado para todos los enlaces https://. Las configuraciones personalizadas pueden anular los comportamientos predeterminados. Colabora con tu equipo de desarrollo para revisar y ajustar esta configuración si es necesario.
3. Verifica el registro push en iOS: para iOS, revisa el paso 1 de la guía de integración push sobre registrar notificaciones push con APNs. Asegúrate de que tu objeto delegado se asigne de forma sincrónica antes de que la aplicación termine de lanzarse. Este paso debe completarse en el método application:didFinishLaunchingWithOptions:.
4. Prueba tu integración: después de realizar los ajustes, prueba el comportamiento de las notificaciones push en dispositivos iOS y Android para confirmar que el problema se ha resuelto.

Vínculos profundos con la aplicación aún ejecutándose en segundo plano (iOS)

Si los vínculos profundos funcionan cuando la aplicación no está ejecutándose o cuando el enlace se usa directamente, pero no cuando la aplicación ya está ejecutándose en segundo plano, el problema puede estar relacionado con la forma en que la aplicación maneja el enlace. Comprueba si estás usando alguna biblioteca de terceros que utilice method swizzling. Recomendamos desactivar el swizzling, ya que puede causar problemas con las implementaciones de vínculos profundos.

Migrar a una clave de autenticación .p8

Síntoma: Necesitas migrar las credenciales push de iOS de un certificado heredado a una clave .p8, o la entrega push falló después de un cambio de credencial.

Las claves de autenticación .p8 de Apple son el enfoque requerido para push de APNs en Braze. A diferencia de los tipos de archivo de certificado heredados, las claves .p8 no caducan y son compatibles con todas tus aplicaciones bajo una sola clave, eliminando la necesidad de renovaciones anuales de certificados y reduciendo el riesgo de fallos en la entrega push.

Si actualmente estás usando un certificado .p12 o .pem, migra a una clave .p8 lo antes posible. Para instrucciones sobre cómo crear y cargar una clave .p8, consulta Cargar tu certificado push de APNs. Para la guía de Apple sobre cómo generar una clave .p8 desde tu cuenta de desarrollador, consulta Comunicarse con APNs usando tokens de autenticación.

Claves .p8 frente a certificados .p12

Usa la siguiente tabla para comparar tipos de credenciales, caducidad y cómo aparece cada uno en el panel.

Credencial	Caducidad	Indicador de estado en el panel
Clave de autenticación .p8	No caduca	Sin indicador de estado verde (esto es esperado)
Certificado push .p12	Caduca anualmente	Indicador verde cuando el certificado es válido

Cuando reemplazas un certificado .p12 con una clave .p8 (o cargas una nueva credencial), la entrega push puede pausarse brevemente mientras Braze procesa el cambio. Planifica las actualizaciones durante una ventana de mantenimiento cuando sea posible.

En Settings > App Settings > Push Notification Settings, confirma que App Bundle ID, Team ID y Key ID (para claves .p8) coincidan con los valores en tu cuenta de Apple Developer. Varios espacios de trabajo de Braze pueden usar la misma credencial push de Apple cuando el bundle ID de la aplicación iOS es idéntico; el entorno de la credencial (desarrollo frente a producción) debe coincidir con la forma en que se compiló la aplicación.

Las aplicaciones con Braze Swift SDK 10.0.0 o posterior pueden usar la gestión dinámica de la puerta de enlace de APNs, que enruta los tokens al entorno de APNs correcto automáticamente.

Las notificaciones push web no se comportan como se espera

Síntoma: Las notificaciones push del navegador no se muestran o los permisos del sitio parecen estar bloqueados.

Si tienes problemas con las notificaciones push en tu navegador, es posible que necesites restablecer los permisos de notificación de tu sitio y borrar el almacenamiento del sitio. Sigue los pasos a continuación para obtener ayuda.

• chrome
• firefox
• safari

Métricas de apertura de push

Braze registra una apertura directa cuando un usuario toca la notificación y tu aplicación inicia una sesión. Expandir una notificación push enriquecida sin abrir la aplicación no registra una apertura directa.

Si un usuario abre tu aplicación después de recibir una notificación push sin tocar la notificación, Braze puede registrar una Influenced Open en su lugar. Para definiciones e informes, consulta Influenced Opens.

Mensajes de error de push

Síntoma: Ves un código de error de push específico (por ejemplo, DEVICE_UNREGISTERED, Unregistered o NotRegistered).

Para definiciones de códigos de error push comunes (incluyendo DEVICE_UNREGISTERED, NotRegistered y Unregistered), consulta Mensajes de error push comunes.

Cuando FCM devuelve errores como DEVICE_UNREGISTERED o NotRegistered, Braze normalmente elimina el token de notificaciones push afectado del perfil de usuario. Esa eliminación generalmente indica que la aplicación fue desinstalada o que el token ya no es válido. Las campañas de Uninstall Tracking utilizan la misma lógica de eliminación de tokens a escala.