Adhesión voluntaria y cancelación de suscripción

Gestionar las adhesiones y cancelaciones de WhatsApp es fundamental, ya que WhatsApp supervisa la calificación de calidad de tu número de teléfono, y una calificación baja puede hacer que se reduzcan tus límites de mensajes.

Una forma de conseguir una calificación de alta calidad es evitar que los usuarios bloqueen o denuncien a tu empresa. Para ello, puedes ofrecer mensajes de alta calidad (que aporten valor a tus usuarios), controlar la frecuencia de los mensajes y permitir que los clientes cancelen la recepción de futuras comunicaciones.

Para obtener un resumen multicanal del estado de suscripción de WhatsApp, consulta Estado de suscripción. Esta página explica cómo configurar adhesiones y cancelaciones, y las diferencias entre los modificadores “regex” e “is”.

Las adhesiones pueden provenir de fuentes externas o de métodos de Braze, como SMS o mensajes dentro de la aplicación y en el explorador. Las cancelaciones se pueden gestionar mediante palabras clave configuradas en Braze y botones de marketing de WhatsApp. Consulta los siguientes métodos como guía para configurar adhesiones y cancelaciones.

Métodos de adhesión voluntaria

• Métodos de adhesión voluntaria externos a Braze
  • Lista de adhesión voluntaria creada externamente
  • Mensaje saliente en el canal de WhatsApp de atención al cliente
  • Mensaje entrante de WhatsApp
• Métodos de adhesión voluntaria con tecnología de Braze

Métodos de exclusión voluntaria

• Palabras clave generales de exclusión voluntaria
• Selección de exclusión voluntaria de marketing

Configurar las adhesiones voluntarias para tu canal de WhatsApp de Braze

Para las adhesiones voluntarias a WhatsApp, debes cumplir los requisitos de WhatsApp. También tendrás que proporcionar a Braze la siguiente información:

• Un external_id, un número de teléfono y un estado de suscripción actualizado para cada usuario. Puedes hacerlo con el SDK o mediante el endpoint /users/track para actualizar el número de teléfono y el estado de suscripción.

Un mensaje entrante de WhatsApp no suscribe automáticamente a un usuario a tu grupo de suscripción de WhatsApp. Debes actualizar explícitamente el estado de suscripción con un paso de actualización de usuario, un webhook o una llamada a la API.

Meta exige que el texto de adhesión voluntaria:

• Indique claramente que la persona está aceptando recibir mensajes de tu empresa
• Incluya el nombre de tu empresa (no un lenguaje genérico como “te enviaremos mensajes”)
• Cumpla con la legislación local aplicable

Meta permite un consentimiento general de mensajería que cumpla estos requisitos, en lugar de exigir un consentimiento específico para WhatsApp. Sin embargo, Braze recomienda recopilar un consentimiento específico para el canal de WhatsApp para que los usuarios sepan dónde esperar tus mensajes.

Nota

Braze ha lanzado una mejora en el endpoint /users/track que permite actualizar el estado de suscripción, sobre la que puedes obtener más información en Grupos de suscripción. Sin embargo, si ya has creado protocolos de adhesión voluntaria con el endpoint /v2/subscription/status/set, puedes seguir haciéndolo allí.

Gestionar el consentimiento para distintos casos de uso

El estado de suscripción de WhatsApp se aplica al grupo de suscripción asociado a un número de teléfono de envío. No distingue entre marketing, utilidad u otros casos de uso que compartan el mismo número. Por ejemplo, si das de baja a un usuario del grupo de suscripción, no podrás dirigirte a ese usuario con mensajes desde ese número, independientemente de la categoría del mensaje.

Para gestionar el consentimiento por separado según el caso de uso, elige uno de estos enfoques:

• Usa números de teléfono de WhatsApp y grupos de suscripción distintos para cada caso de uso.
• Usa un solo número de teléfono, almacena el consentimiento por caso de uso en atributos personalizados y excluye a los usuarios que no hayan dado su consentimiento de la audiencia de la Campaign o del Canvas correspondiente.

Los atributos personalizados no sustituyen al grupo de suscripción de WhatsApp. Los usuarios deben seguir suscritos al grupo de suscripción del número de teléfono para recibir mensajes a través de Braze.

Métodos de adhesión voluntaria externos a Braze

Tu aplicación o sitio web (registro de cuenta, página de pago, configuración de la cuenta, terminal de tarjetas de crédito) hacia Braze.

Allí donde ya tengas consentimiento de marketing para correo electrónico o mensajes de texto, incluye una sección adicional para WhatsApp. Cuando un usuario se adhiera voluntariamente, necesitará un external_id, un número de teléfono y un estado de suscripción actualizado. Para ello, según cómo esté configurada tu instalación de Braze, aprovecha el endpoint /subscription/status/set o usa el SDK.

Lista de adhesiones voluntarias creada externamente

Si ya has usado WhatsApp anteriormente, es posible que ya hayas creado una lista de usuarios con adhesiones voluntarias conforme a los requisitos de WhatsApp. En ese caso, sube un CSV o usa la API con la siguiente información en Braze.

Mensaje saliente en el canal de WhatsApp de atención al cliente

En tu canal de atención al cliente, haz un seguimiento de las incidencias resueltas con un mensaje automático que pregunte si quieren adherirse voluntariamente a los mensajes de marketing. La funcionalidad depende de las características disponibles en la herramienta de atención al cliente que elijas y de dónde guardes la información de los usuarios.

1. Proporciona un enlace de mensaje desde tu número de teléfono de WhatsApp Business.
2. Proporciona acciones de respuesta rápida en las que el cliente responda “Sí” para indicar su adhesión voluntaria
3. Configura un desencadenante de palabra clave personalizada.
4. Para cualquiera de estas ideas, probablemente tendrás que completar el proceso con lo siguiente:
   • Llama al endpoint /users/track para actualizar o crear un usuario
   • Aprovecha el endpoint /subscription/status/set o usa el SDK

Mensaje entrante de WhatsApp

Pide a los clientes que envíen un mensaje entrante al número de WhatsApp.

Puedes configurarlo como un Canvas o una Campaign, según si quieres que el usuario reciba un mensaje de confirmación en el nuevo canal.

1. Crea una Campaign con el desencadenante de entrega basada en acciones de un mensaje entrante.
2. Crea una Campaign webhook. Para ver un ejemplo de webhook, consulta Grupos de suscripción.

Consejo

Ten en cuenta que puedes crear una URL o un código QR para unirse a un canal de WhatsApp desde el Administrador de WhatsApp, en Número de teléfono > Enlaces de mensaje.

Métodos de adhesión voluntaria con Braze

Mensaje SMS

En Canvas, configura una Campaign que pregunte a los clientes si quieren adherirse voluntariamente a recibir mensajes de WhatsApp mediante uno de los siguientes métodos:

• Segment de clientes: grupo de marketing suscrito fuera de EE. UU.
• Configuración de desencadenante de palabra clave personalizada

Para saber cómo actualizar el estado de suscripción de los perfiles de usuario, consulta Grupos de suscripción.

Mensaje dentro de la aplicación o en el explorador

Crea un mensaje dentro de la aplicación o una ventana emergente en el explorador que invite a los clientes a adherirse voluntariamente al uso de WhatsApp.

Usa un mensaje dentro de la aplicación HTML con el “puente” de JavaScript para interactuar con el SDK de Braze. Asegúrate de usar el ID del grupo de suscripción de WhatsApp.

Formulario de captura de número de teléfono

Usa la plantilla de formulario de captura de número de teléfono en el editor de arrastrar y soltar para mensajes dentro de la aplicación, para recopilar los números de teléfono de los usuarios y hacer crecer tus grupos de suscripción de WhatsApp.

Configura las exclusiones voluntarias para tu canal de WhatsApp de Braze

Alternar “Ofertas y anuncios” de WhatsApp

WhatsApp ofrece un botón para alternar “Ofertas y anuncios” en la configuración de la aplicación que permite a los usuarios excluirse de los mensajes de marketing. Este botón funciona de forma independiente de los grupos de suscripción de Braze:

• Los grupos de suscripción de Braze se administran a través de tu integración con Braze (API, centro de preferencias o SDK) y controlan a qué usuarios diriges tus mensajes.
• El botón nativo de WhatsApp lo controla Meta y se aplica a nivel de plataforma, fuera de Braze.

Por diseño, estas dos capas no se sincronizan automáticamente. Cuando un usuario desactiva el botón “Ofertas y anuncios” en WhatsApp, Meta bloquea la entrega de mensajes de marketing a nivel de plataforma, aunque el estado de suscripción del usuario en Braze aparezca como “Suscrito”. La preferencia del usuario se respeta en el momento de la entrega.

Nota

Como Braze no recibe una señal de exclusión voluntaria hasta que se intenta un envío y Meta devuelve un error, es posible que los recuentos de suscripción en Braze no reflejen a los usuarios que se excluyeron mediante el botón de WhatsApp hasta que se intente enviar un mensaje. Esto significa que las estimaciones de alcance pueden estar ligeramente sobrevaloradas hasta que se produzca ese ciclo de retroalimentación.

Palabras clave generales de exclusión voluntaria

Puedes configurar una campaña o un Canvas que permita a los usuarios que envíen determinadas palabras excluirse de futuros mensajes. Los Canvas pueden ser especialmente útiles, ya que te permiten incluir un mensaje de seguimiento que confirme que la exclusión voluntaria se realizó correctamente.

Paso 1: Crea un Canvas con un desencadenante de “Mensaje entrante de WhatsApp”

Al seleccionar desencadenantes por palabra clave, incluye palabras como “Stop” o “No Message”. Si eliges este método, asegúrate de que tus clientes conozcan tus palabras de exclusión voluntaria. Por ejemplo, después de recibir la adhesión voluntaria inicial, incluye una respuesta de seguimiento como «Para excluirte de estos mensajes, envía “Stop” en cualquier momento».

Paso 2: Actualiza el perfil del usuario

Actualiza el perfil del usuario mediante uno de los métodos descritos en Grupos de suscripción.

Selección de exclusión voluntaria de marketing

Dentro del creador de plantillas de mensajes de WhatsApp, puedes incluir la opción “exclusión voluntaria de marketing”. Siempre que la incluyas, asegúrate de que la plantilla se utilice en un Canvas con un paso posterior para cambiar el grupo de suscripción.

1. Crea una plantilla de mensaje con la respuesta rápida “exclusión voluntaria de marketing”.
   
   
   
   
   
2. Crea un Canvas que utilice esta plantilla de mensaje.
   
   
3. Sigue los pasos del ejemplo anterior, pero con el texto desencadenante “STOP PROMOTIONS”.
   
   
4. Actualiza el estado de suscripción del usuario mediante uno de los métodos descritos en Grupos de suscripción.

Configurar flujos de trabajo de adhesión voluntaria y exclusión voluntaria

Puedes configurar flujos de trabajo de respuesta a las palabras clave “START” y “STOP” para WhatsApp con estos dos métodos:

• Paso de actualización de usuario
• Campaign de webhook para desencadenar una segunda Campaign de WhatsApp

Paso de actualización de usuario

El paso de actualización de usuario puede añadir el número de teléfono del usuario al grupo de suscripción de WhatsApp cuando el usuario envía una palabra clave al número de teléfono del grupo de suscripción.

El paso de actualización de usuario evita las condiciones de carrera porque el usuario no avanzará al siguiente paso del Canvas antes de que su número de teléfono se añada al grupo de suscripción. Además, requiere menos pasos de configuración que los otros métodos, por lo que Braze suele recomendar este método.

1. Crea un Canvas con el paso basado en acciones Send a WhatsApp Inbound Message. Selecciona Where the message body e introduce “START” en Is.

Importante

Para los mensajes “STOP”, invierte el orden del paso de mensaje que confirma la exclusión voluntaria y el paso de actualización de usuario. Si no lo haces, el usuario se dará de baja primero del grupo de suscripción y, después, no será elegible para recibir el mensaje de confirmación.

2. En el Canvas, crea un paso Set Up User Update y, en Action, selecciona Advanced JSON Editor.
   
   
   
   
3. Rellena el User Update object con la siguiente carga útil JSON, sustituyendo XXXXXXXXXXX por el ID de tu grupo de suscripción:

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{
    "attributes": [
        {
            "subscription_groups": [
                {
                    "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                    "subscription_state": "subscribed"
                }
            ]
        }
    ]
}

4. Añade un paso de mensaje de WhatsApp a continuación.
   
   

Consideraciones

La actualización puede completarse a velocidades variables porque Braze procesa por lotes las solicitudes del paso de actualización de usuario. Para los flujos de adhesión voluntaria urgentes en los que la confirmación debe enviarse inmediatamente después de la actualización de la suscripción, usa el método de webhook en lugar de un paso de actualización de usuario.

Campaign de webhook para desencadenar una segunda Campaign de WhatsApp

Una Campaign de webhook puede desencadenar la entrada en una segunda Campaign después de añadir el número de teléfono del usuario al grupo de suscripción de WhatsApp cuando el usuario envía una palabra clave al número de teléfono del grupo de suscripción.

Importante

No necesitas usar este método para los mensajes STOP. El mensaje de confirmación se enviará antes de que el usuario se elimine del grupo de suscripción, así que puedes usar uno de los otros dos pasos.

1. Crea una Campaign o un Canvas con un paso basado en acciones Send a WhatsApp Inbound Message. Selecciona Where the message body e introduce “START” en Is.

2. En la Campaign o el Canvas, crea un paso de mensaje webhook y cambia el Request Body a Raw Text.

3. Introduce la URL del endpoint del cliente en Webhook URL, seguida del enlace del endpoint campaigns/trigger/send. Por ejemplo, https://dashboard-02.braze.eu/campaigns/trigger/send.

4. En el texto sin formato, introduce la siguiente carga útil JSON y sustituye XXXXXXXXXXX por el ID de tu grupo de suscripción. Tendrás que sustituir el campaign_id después de crear tu segunda Campaign.

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{
    "campaign_id": "XXXXXXXXXXX",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{${user_id}}}",
            "attributes": {
                "subscription_groups": [
                    {
                        "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                        "subscription_state": "subscribed"
                    }
                ]
            }
        }
    ]
}

5. Crea una Campaign de WhatsApp (tu segunda Campaign) y configura el desencadenante como API. Asegúrate de copiar este campaign_id en la carga útil JSON de tu primera Campaign.

Consideraciones

• Todavía no se admiten las actualizaciones de atributos desde la carga útil JSON del desencadenante de la API de Canvas, por lo que solo puedes desencadenar una Campaign de WhatsApp para el mensaje de respuesta de WhatsApp (como en el paso 2).
• Una plantilla de WhatsApp debe estar aprobada para enviarla como mensaje de respuesta. Esto se debe a que una respuesta rápida requiere que el desencadenante del mensaje entrante esté dentro de la misma Campaign o del mismo Canvas. Si usas un paso de actualización de usuario, puedes enviar un mensaje de respuesta rápida sin la aprobación de Meta.

Entender la diferencia entre los modificadores “regex” y “es”

En esta tabla, se usa STOP como palabra desencadenante de ejemplo para mostrar cómo funcionan los modificadores.