Adhesión voluntaria y cancelación de suscripción

Gestionar las adhesiones y cancelaciones de WhatsApp es crucial, ya que WhatsApp monitorea tu calificación de calidad del número de teléfono, y una calificación baja puede resultar en la reducción de tus límites de mensajes.

Una forma de mantener una calificación de alta calidad es evitar que los usuarios bloqueen o reporten tu empresa. Esto se puede lograr proporcionando mensajes de alta calidad (como valor para tus usuarios), controlando la frecuencia de los mensajes y permitiendo que los clientes cancelen la recepción de futuras comunicaciones.

Esta página cubre cómo configurar adhesiones y cancelaciones, y las diferencias entre los modificadores “regex” e “is”.

Las adhesiones pueden provenir de fuentes externas o de métodos de Braze, como SMS o mensajes dentro de la aplicación y en el explorador. Las cancelaciones se pueden gestionar usando palabras clave configuradas en Braze y botones de marketing de WhatsApp. Consulta los siguientes métodos como guía para configurar adhesiones y cancelaciones.

Métodos de adhesión voluntaria

• Métodos de adhesión externos a Braze
  • Lista de adhesión creada externamente
  • Mensaje saliente en el canal de soporte al cliente de WhatsApp
  • Mensaje entrante de WhatsApp
• Métodos de adhesión con Braze

Métodos de cancelación

• Palabras clave generales de cancelación
• Selección de cancelación de marketing

Configurar adhesiones para tu canal de WhatsApp en Braze

Para las adhesiones de WhatsApp, debes cumplir con los requisitos de WhatsApp. También necesitarás proporcionar a Braze la siguiente información:

• Un external_id, un número de teléfono y un estado de suscripción actualizado para cada usuario. Esto se puede hacer usando el SDK o a través del punto de conexión /users/track para actualizar el número de teléfono y el estado de suscripción.

Métodos de adhesión externos a Braze

Tu aplicación o sitio web (registro de cuenta, página de pago, configuración de cuenta, terminal de tarjeta de crédito) hacia Braze.

Donde ya tengas consentimiento de marketing para correo electrónico o mensajes de texto, incluye una sección adicional para WhatsApp. Después de que un usuario se adhiera, necesita un external_id, un número de teléfono y un estado de suscripción actualizado. Para hacer esto, dependiendo de cómo esté configurada tu instalación de Braze, aprovecha el punto de conexión /subscription/status/set o usa el SDK.

Lista de adhesión creada externamente

Si has usado WhatsApp anteriormente, es posible que ya hayas creado una lista de usuarios con adhesiones según los requisitos de WhatsApp. En este caso, carga un CSV o usa la API con la siguiente información en Braze.

Mensaje saliente en el canal de soporte al cliente de WhatsApp

En tu canal de soporte al cliente, haz un seguimiento de los problemas resueltos con un mensaje automático preguntando si desean adherirse a los mensajes de marketing. La funcionalidad aquí depende de la disponibilidad de características en tu herramienta de soporte al cliente elegida y de dónde almacenas la información del usuario.

1. Proporciona un enlace de mensaje desde tu número de teléfono de WhatsApp Business.
2. Proporciona acciones de respuesta rápida donde el cliente responda “Sí” para indicar la adhesión.
3. Configura un desencadenador de palabra clave personalizada.
4. Para cualquiera de esas ideas, probablemente necesitarás completar el flujo con lo siguiente:
   • Llamar al punto de conexión /users/track para actualizar o crear un usuario.
   • Aprovechar el punto de conexión /subscription/status/set o usar el SDK.

Mensaje entrante de WhatsApp

Haz que los clientes envíen un mensaje entrante al número de WhatsApp.

Esto se puede configurar como un Canvas o una campaña, dependiendo de si deseas que el usuario reciba un mensaje de confirmación en el nuevo canal.

1. Crea una campaña con el desencadenador de entrega basada en acciones de un mensaje entrante.
2. Crea una campaña de webhook. Para ver un ejemplo de webhook, consulta Grupos de suscripción.

Métodos de adhesión con Braze

Mensaje SMS

En Canvas, configura una campaña que pregunte a los clientes si desean adherirse a recibir mensajes de WhatsApp usando uno de los siguientes métodos:

• Segmento de clientes: grupo de marketing suscrito fuera de EE. UU.
• Configuración de desencadenador de palabra clave personalizada

Obtén más información sobre cómo actualizar el estado de suscripción de los perfiles de usuario en Grupos de suscripción.

Mensaje dentro de la aplicación o en el explorador

Crea un mensaje dentro de la aplicación o una ventana emergente en el explorador que invite a los clientes a adherirse al uso de WhatsApp.

Usa un mensaje HTML dentro de la aplicación con el “puente” de JavaScript para interactuar con el SDK de Braze. Asegúrate de usar el ID del grupo de suscripción de WhatsApp.

Formulario de captura de número de teléfono

Usa la plantilla de formulario de captura de número de teléfono en el editor de arrastrar y soltar para mensajes dentro de la aplicación para recopilar números de teléfono de los usuarios y hacer crecer tus grupos de suscripción de WhatsApp.

Configurar cancelaciones para tu canal de WhatsApp en Braze

Palabras clave generales de cancelación

Puedes configurar una campaña o un Canvas que permita a los usuarios que envíen ciertas palabras cancelar la recepción de futuros mensajes. Los Canvas pueden ser especialmente beneficiosos, ya que te permiten incluir un mensaje de seguimiento que confirme la cancelación exitosa.

Paso 1: Crea un Canvas con un desencadenador de “Mensaje entrante de WhatsApp”

Al seleccionar desencadenadores de palabras clave, incluye palabras como “Stop” o “No Message”. Si eliges este método, asegúrate de que tus clientes conozcan tus palabras de cancelación. Por ejemplo, después de recibir la adhesión inicial, incluye una respuesta de seguimiento como “Para cancelar estos mensajes, envía “Stop” en cualquier momento.”

Paso 2: Actualiza el perfil del usuario

Actualiza el perfil del usuario usando uno de los métodos descritos en Grupos de suscripción.

Selección de cancelación de marketing

Dentro del creador de plantillas de mensajes de WhatsApp, puedes incluir la opción de “cancelación de marketing”. Cada vez que incluyas esto, asegúrate de que la plantilla se use en un Canvas con un paso posterior para un cambio de grupo de suscripción.

1. Crea una plantilla de mensaje con la respuesta rápida de “cancelación de marketing”.
   
   
   
   
   
2. Crea un Canvas que use esta plantilla de mensaje.
   
   
3. Sigue los pasos del ejemplo anterior pero con el texto desencadenador “STOP PROMOTIONS”.
   
   
4. Actualiza el estado de suscripción del usuario usando uno de los métodos descritos en Grupos de suscripción.

Configurar flujos de trabajo de adhesión y cancelación

Puedes configurar flujos de trabajo de respuesta a las palabras clave “START” y “STOP” para WhatsApp con estos dos métodos:

• Paso de Actualización de usuario
• Campaña de webhook para desencadenar una segunda campaña de WhatsApp

Paso de Actualización de usuario

El paso de Actualización de usuario puede agregar el número de teléfono del usuario al grupo de suscripción de WhatsApp cuando el usuario envía una palabra clave al número de teléfono del grupo de suscripción.

El paso de Actualización de usuario evita condiciones de carrera porque el usuario no avanzará al siguiente paso en el Canvas antes de que su número de teléfono se agregue al grupo de suscripción. También tiene menos pasos de configuración que los otros métodos, por lo que Braze generalmente recomienda este método.

1. Crea un Canvas con el paso basado en acciones Send a WhatsApp Inbound Message. Selecciona Where the message body e ingresa “START” para Is.

2. En el Canvas, crea un paso de Set Up User Update y para Action selecciona Advanced JSON Editor.
   
   
   
   
3. Completa el User Update object con la siguiente carga útil JSON, reemplazando XXXXXXXXXXX con tu ID de grupo de suscripción:

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{
    "attributes": [
        {
            "subscription_groups": [
                {
                    "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                    "subscription_state": "subscribed"
                }
            ]
        }
    ]
}

4. Agrega un paso posterior de mensaje de WhatsApp.
   
   

Consideraciones

La actualización puede completarse a velocidades variables porque Braze agrupa las solicitudes del paso de Actualización de usuario en lotes.

Campaña de webhook para desencadenar una segunda campaña de WhatsApp

Una campaña de webhook puede desencadenar la entrada a una segunda campaña después de agregar el número de teléfono del usuario al grupo de suscripción de WhatsApp cuando el usuario envía una palabra clave al número de teléfono del grupo de suscripción.

1. Crea una campaña o un Canvas con un paso basado en acciones Send a WhatsApp Inbound Message. Selecciona Where the message body e ingresa “START” para Is.

2. En la campaña o el Canvas, crea un paso de mensaje de webhook y cambia el Request Body a Raw Text.

3. Ingresa la URL del punto de conexión del cliente en la Webhook URL, seguida del enlace del punto de conexión campaigns/trigger/send. Por ejemplo, https://dashboard-02.braze.eu/campaigns/trigger/send.

4. En el texto sin formato, ingresa la siguiente carga útil JSON y reemplaza XXXXXXXXXXX con tu ID de grupo de suscripción. Necesitarás reemplazar el campaign_id después de crear tu segunda campaña.

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{
    "campaign_id": "XXXXXXXXXXX",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{${user_id}}}",
            "attributes": {
                "subscription_groups": [
                    {
                        "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                        "subscription_state": "subscribed"
                    }
                ]
            }
        }
    ]
}

5. Crea una campaña de WhatsApp (tu segunda campaña) y configura el desencadenador como API. Asegúrate de copiar este campaign_id en la carga útil JSON de tu primera campaña.

Consideraciones

• Las actualizaciones de atributos desde la carga útil JSON del desencadenador de API del Canvas aún no son compatibles, por lo que solo puedes desencadenar una campaña de WhatsApp para el mensaje de respuesta de WhatsApp (como en el paso 2).
• Una plantilla de WhatsApp debe estar aprobada para enviarla como mensaje de respuesta. Esto se debe a que una respuesta rápida requiere que el desencadenador del mensaje entrante esté dentro de la misma campaña o Canvas. Si usas un paso de Actualización de usuario, puedes enviar un mensaje de respuesta rápida sin la aprobación de Meta.

Comprender la diferencia entre los modificadores “regex” e “is”

En esta tabla, se usa STOP como ejemplo de palabra desencadenadora para demostrar cómo funcionan los modificadores.