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Adhesión voluntaria y cancelación de suscripción

Gestionar las adhesiones y cancelaciones de WhatsApp es crucial, ya que WhatsApp monitorea tu calificación de calidad del número de teléfono, y una calificación baja puede resultar en la reducción de tus límites de mensajes.

Una forma de mantener una calificación de alta calidad es evitar que los usuarios bloqueen o reporten tu empresa. Esto se puede lograr proporcionando mensajes de alta calidad (como valor para tus usuarios), controlando la frecuencia de los mensajes y permitiendo que los clientes cancelen la recepción de futuras comunicaciones.

Para obtener un resumen multicanal del estado de suscripción de WhatsApp, consulta Estado de suscripción. Esta página cubre cómo configurar adhesiones y cancelaciones, y las diferencias entre los modificadores “regex” e “is”.

Las adhesiones pueden provenir de fuentes externas o de métodos de Braze, como SMS o mensajes dentro de la aplicación y en el explorador. Las cancelaciones se pueden gestionar usando palabras clave configuradas en Braze y botones de marketing de WhatsApp. Consulta los siguientes métodos como guía para configurar adhesiones y cancelaciones.

Métodos de adhesión voluntaria

Métodos de exclusión voluntaria

Configurar adhesiones voluntarias para tu canal de WhatsApp en Braze

Para las adhesiones voluntarias de WhatsApp, debes cumplir con los requisitos de WhatsApp. También tendrás que proporcionar a Braze la siguiente información:

  • Un external_id, un número de teléfono y un estado de suscripción actualizado para cada usuario. Esto se puede hacer utilizando el SDK o a través del endpoint /users/track para actualizar el número de teléfono y el estado de suscripción.

Un mensaje entrante de WhatsApp no suscribe automáticamente a un usuario a tu grupo de suscripción de WhatsApp. Debes actualizar explícitamente el estado de suscripción con un paso de actualización de usuario, un webhook o una llamada a la API.

Meta exige que el texto de adhesión voluntaria:

  • Indique claramente que la persona acepta recibir mensajes de tu empresa
  • Incluya el nombre de tu empresa (no un lenguaje genérico como “te enviaremos mensajes”)
  • Cumpla con las leyes locales aplicables

Meta permite un consentimiento general de mensajería que cumpla estos requisitos en lugar de exigir un consentimiento específico de WhatsApp. Sin embargo, Braze recomienda recopilar el consentimiento específico del canal de WhatsApp para que los usuarios sepan dónde esperar tus mensajes.

El estado de suscripción de WhatsApp se aplica al grupo de suscripción asociado a un número de teléfono de envío. No distingue entre marketing, utilidad u otros casos de uso que comparten el mismo número. Por ejemplo, si cancelas la suscripción de un usuario del grupo de suscripción, no podrás dirigirte a ese usuario con mensajes desde ese número, independientemente de la categoría del mensaje.

Para gestionar el consentimiento por separado según el caso de uso, elige uno de estos enfoques:

  • Usa números de teléfono de WhatsApp y grupos de suscripción separados para cada caso de uso.
  • Usa un solo número de teléfono, almacena el consentimiento por caso de uso en atributos personalizados y excluye a los usuarios que no hayan dado su consentimiento de la audiencia de la Campaign o Canvas correspondiente.

Los atributos personalizados no reemplazan el grupo de suscripción de WhatsApp. Los usuarios aún deben estar suscritos al grupo de suscripción del número de teléfono para recibir mensajes a través de Braze.

Métodos de adhesión voluntaria externos a Braze

Tu aplicación o sitio web (registro de cuenta, página de pago, configuración de cuenta, terminal de tarjeta de crédito) a Braze.

Dondequiera que ya tengas consentimiento de marketing para correo electrónico o mensajes de texto, incluye una sección adicional para WhatsApp. Después de que un usuario se adhiera voluntariamente, necesitará un external_id, un número de teléfono y un estado de suscripción actualizado. Para hacer esto, dependiendo de cómo esté configurada tu instalación de Braze, aprovecha el endpoint /subscription/status/set o usa el SDK.

Lista de adhesión voluntaria creada externamente

Si has utilizado WhatsApp anteriormente, es posible que ya hayas creado una lista de usuarios con adhesiones voluntarias según los requisitos de WhatsApp. En este caso, sube un CSV o usa la API con la siguiente información a Braze.

Mensaje saliente en el canal de soporte al cliente de WhatsApp

En tu canal de soporte al cliente, haz un seguimiento de los problemas resueltos con un mensaje automático preguntando si desean adherirse voluntariamente a la mensajería de marketing. La funcionalidad aquí depende de la disponibilidad de características en tu herramienta de soporte al cliente y de dónde almacenes la información de los usuarios.

  1. Proporciona un enlace de mensaje desde tu número de teléfono de WhatsApp Business.
  2. Proporciona acciones de respuesta rápida donde el cliente responda “Sí” para indicar la adhesión voluntaria.
  3. Configura un desencadenante de palabra clave personalizada.
  4. Para cualquiera de esas ideas, probablemente necesitarás completar el recorrido con lo siguiente:

Mensaje entrante de WhatsApp

Haz que los clientes envíen un mensaje entrante al número de WhatsApp.

Esto se puede configurar como un Canvas o una Campaign, dependiendo de si deseas que el usuario reciba un mensaje de confirmación en el nuevo canal.

  1. Crea una Campaign con el desencadenante de entrega basada en acciones de un mensaje entrante.
  2. Crea una Campaign de webhook. Para un ejemplo de webhook, consulta Grupos de suscripción.

Métodos de adhesión voluntaria con Braze

Mensaje SMS

En Canvas, configura una Campaign que pregunte a los clientes si desean adherirse voluntariamente a recibir mensajes de WhatsApp utilizando uno de los siguientes métodos:

  • Segment de clientes: grupo de marketing suscrito fuera de EE. UU.
  • Configuración de desencadenante de palabra clave personalizada

Obtén más información sobre cómo actualizar el estado de suscripción de los perfiles de usuario en Grupos de suscripción.

Mensaje dentro de la aplicación o en el explorador

Crea un mensaje dentro de la aplicación o una ventana emergente en el explorador que invite a los clientes a adherirse voluntariamente al uso de WhatsApp.

Usa el mensaje HTML dentro de la aplicación con el “puente” de JavaScript para interactuar con el SDK de Braze. Asegúrate de usar el ID del grupo de suscripción de WhatsApp.

Formulario de captura de número de teléfono

Usa la plantilla de formulario de captura de número de teléfono en el editor de arrastrar y soltar para mensajes dentro de la aplicación a fin de recopilar los números de teléfono de los usuarios y hacer crecer tus grupos de suscripción de WhatsApp.

Configurar cancelaciones de suscripción para tu canal de WhatsApp en Braze

Alternancia de “Ofertas y anuncios” de WhatsApp

WhatsApp ofrece una alternancia de “Ofertas y anuncios” en los ajustes de la aplicación que permite a los usuarios cancelar la recepción de mensajes de marketing. Esta alternancia funciona de forma independiente de los grupos de suscripción de Braze:

  • Los grupos de suscripción de Braze se gestionan a través de tu integración de Braze (API, centro de preferencias o SDK) y controlan a qué usuarios diriges tus mensajes.
  • La alternancia nativa de WhatsApp está controlada por Meta y se aplica a nivel de plataforma, fuera de Braze.

Estas dos capas no se sincronizan automáticamente por diseño. Cuando un usuario desactiva la alternancia de “Ofertas y anuncios” en WhatsApp, Meta bloquea la entrega de mensajes de marketing a nivel de plataforma, incluso si el estado de suscripción del usuario en Braze muestra “Subscribed”. La preferencia del usuario se respeta en el momento de la entrega.

Palabras clave generales de cancelación

Puedes configurar una Campaign o un Canvas que permita a los usuarios que envíen determinadas palabras cancelar la recepción de futuros mensajes. Los Canvas pueden ser especialmente beneficiosos, ya que te permiten incluir un mensaje de seguimiento que confirma la cancelación exitosa.

Paso 1: Crear un Canvas con un desencadenante de “Mensaje entrante de WhatsApp”

Paso de entrada de Canvas basado en acciones que registra a los usuarios que envían un mensaje entrante de WhatsApp.

Al seleccionar los desencadenantes de palabras clave, incluye palabras como “Stop” o “No Message”. Si eliges este método, asegúrate de que tus clientes conozcan las palabras de cancelación. Por ejemplo, después de recibir la adhesión voluntaria inicial, incluye una respuesta de seguimiento como “Para cancelar la recepción de estos mensajes, envía “Stop” en cualquier momento.”

Paso de mensaje para enviar un mensaje entrante de WhatsApp donde el cuerpo del mensaje es "STOP" o "NO MESSAGE".

Paso 2: Actualizar el perfil del usuario

Actualiza el perfil del usuario utilizando uno de los métodos descritos en Grupos de suscripción.

Selección de cancelación de marketing

Dentro del creador de plantillas de mensajes de WhatsApp, puedes incluir la opción de “cancelación de marketing”. Siempre que incluyas esta opción, asegúrate de que la plantilla se utilice en un Canvas con un paso posterior para un cambio de grupo de suscripción.

  1. Crea una plantilla de mensaje con la respuesta rápida de “cancelación de marketing”.
    Plantilla de mensaje con una opción de pie de página de "Cancelación de marketing"

    Sección para configurar un botón de cancelación de marketing.

  2. Crea un Canvas que utilice esta plantilla de mensaje.

  3. Sigue los pasos del ejemplo anterior, pero con el texto desencadenante “STOP PROMOTIONS”.

  4. Actualiza el estado de suscripción del usuario utilizando uno de los métodos descritos en Grupos de suscripción.

Configura los flujos de trabajo de adhesión y exclusión voluntaria

Puedes configurar flujos de trabajo de respuesta por palabra clave “START” y “STOP” para WhatsApp con estos dos métodos:

Paso Actualización de usuario

El paso Actualización de usuario puede añadir el número de teléfono del usuario al grupo de suscripción de WhatsApp cuando el usuario envía una palabra clave al número de teléfono del grupo de suscripción.

El paso Actualización de usuario evita condiciones de carrera porque el usuario no avanzará al siguiente paso del Canvas hasta que su número de teléfono se haya añadido al grupo de suscripción. Además, requiere menos pasos de configuración que los otros métodos, por lo que Braze generalmente recomienda este método.

  1. Crea un Canvas con el paso basado en acciones Send a WhatsApp Inbound Message. Selecciona Where the message body e introduce “START” en Is.

Un paso de mensaje de WhatsApp donde el cuerpo del mensaje es "START".

  1. En el Canvas, crea un paso Set Up User Update y en Action selecciona Advanced JSON Editor.

    Paso Actualización de usuario con la acción "Advanced JSON Editor".

  2. Rellena el User Update object con la siguiente carga útil JSON, sustituyendo XXXXXXXXXXX por el ID de tu grupo de suscripción:
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{
    "attributes": [
        {
            "subscription_groups": [
                {
                    "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                    "subscription_state": "subscribed"
                }
            ]
        }
    ]
}
  1. Añade un paso de mensaje de WhatsApp posterior.

    Paso Actualización de usuario en un Canvas.

Consideraciones

La actualización puede completarse a velocidades variables porque Braze agrupa las solicitudes del paso Actualización de usuario en lotes. Para flujos de adhesión voluntaria urgentes donde la confirmación debe enviarse inmediatamente después de la actualización de la suscripción, utiliza el método de webhook en lugar de un paso Actualización de usuario.

Campaign de webhook para desencadenar una segunda Campaign de WhatsApp

Una Campaign de webhook puede desencadenar la entrada a una segunda Campaign después de añadir el número de teléfono del usuario al grupo de suscripción de WhatsApp cuando el usuario envía una palabra clave al número de teléfono del grupo de suscripción.

  1. Crea una Campaign o un Canvas con un paso basado en acciones Send a WhatsApp Inbound Message. Selecciona Where the message body e introduce “START” en Is.

Paso de mensaje de WhatsApp donde el cuerpo del mensaje es "START".

  1. En la Campaign o el Canvas, crea un paso de mensaje webhook y cambia el Request Body a Raw Text.

Paso de mensaje para un webhook.

  1. Introduce la URL de endpoint del cliente en la Webhook URL, seguida del enlace del endpoint campaigns/trigger/send. Por ejemplo, https://dashboard-02.braze.eu/campaigns/trigger/send.

Campo de URL del webhook en la sección "Compose Webhook".

  1. En el texto sin formato, introduce la siguiente carga útil JSON y sustituye XXXXXXXXXXX por el ID de tu grupo de suscripción. Tendrás que reemplazar el campaign_id después de crear tu segunda Campaign.
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{
    "campaign_id": "XXXXXXXXXXX",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{${user_id}}}",
            "attributes": {
                "subscription_groups": [
                    {
                        "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                        "subscription_state": "subscribed"
                    }
                ]
            }
        }
    ]
}
  1. Crea una Campaign de WhatsApp (tu segunda Campaign) y configura el desencadenante como API. Asegúrate de copiar este campaign_id en la carga útil JSON de tu primera Campaign.

Consideraciones

  • Las actualizaciones de atributos desde la carga útil JSON del desencadenante de la API de Canvas aún no son compatibles, por lo que solo puedes desencadenar una Campaign de WhatsApp para el mensaje de respuesta de WhatsApp (como en el paso 2).
  • Una plantilla de WhatsApp debe estar aprobada para enviarla como mensaje de respuesta. Esto se debe a que una respuesta rápida requiere que el desencadenante del mensaje entrante esté dentro de la misma Campaign o Canvas. Si utilizas un paso Actualización de usuario, puedes enviar un mensaje de respuesta rápida sin la aprobación de Meta.

Comprender la diferencia entre los modificadores “regex” e “is”

En esta tabla, se usa STOP como palabra desencadenante de ejemplo para demostrar cómo funcionan los modificadores.

Modificador Palabra desencadenante Acción
Is STOP Captura cualquier uso de la palabra completa “stop” sin importar las mayúsculas o minúsculas. Por ejemplo, esto captura “stop” pero no “please stop”.
Matches regex STOP Captura cualquier uso de “STOP” en esa combinación exacta de mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, esto captura “STOP” y “PLEASE STOP” pero no “stop”.
Matches regex (?i)STOP(?-i) Captura cualquier uso de “STOP” sin importar las mayúsculas o minúsculas. Por ejemplo, esto captura “stop”, “please stop” y “never stop sending me messages”.
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