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Soporte de Braze

Aprende a acceder al portal de soporte de Braze, enviar y hacer seguimiento de casos de soporte, y proporcionar la información necesaria para una solución de problemas eficiente.

Acceder al portal de soporte

Para contactar con el equipo de soporte de Braze, ve a Soporte > Obtener ayuda con Operator para abrir BrazeAI Operator^TM.

Operator puede solucionar tu problema utilizando el contexto de tu conversación y la pantalla actual. Si Operator no puede resolver tu problema, pídele que redacte un ticket de soporte basado en tu conversación y envía el ticket en el portal de soporte de Braze (si eres un contacto de soporte designado). También puedes seleccionar Crear un ticket de soporte dentro de Operator para crear un ticket directamente.

Para obtener más información, consulta crear tickets de soporte con BrazeAI Operator. Si no estás seguro de si eres un contacto de soporte de Braze, comunícate con el administrador de Braze de tu empresa, el administrador de éxito de Braze o el propietario de la cuenta.

Agregar contactos de soporte designados

Los contactos de soporte designados pueden acceder a todos los casos de soporte de tu empresa, independientemente de quién los haya enviado. Puedes establecer usuarios como contactos de soporte designados directamente desde la página Editar usuario.

Ve a Configuración > Gestión de usuarios y busca al usuario por su nombre o dirección de correo electrónico.
Selecciona el nombre del usuario o pasa el cursor sobre la fila del nombre del usuario para mostrar un menú.
En el menú, selecciona Editar para ser redirigido a la página Editar usuario.
Marca la casilla de verificación Establecer a este usuario como contacto de soporte designado para el portal de soporte de Braze.

Obtener acceso

Después de que un usuario sea designado como contacto de soporte, el portal de soporte de Braze le envía un correo electrónico de bienvenida con instrucciones para configurar su acceso.

Ver los casos de tu empresa

Si eres un contacto de soporte designado, usa las vistas de filtro My Org’s en el portal de soporte para ver todos los casos enviados por los usuarios de tu empresa. Los casos de todos los canales de envío (BrazeAI^TM Operator, formulario web, correo electrónico o portal) se incluyen en estas vistas.

Prácticas recomendadas para enviar un caso de soporte

Proporciona toda la información posible

Cuanta más información puedas ofrecer, mejor. Incluye detalles específicos como el espacio de trabajo, la URL de la Campaign o el Segment, y cualquier ID externo relevante. Esto puede ayudarnos a solucionar tu problema de forma más eficiente.

Proporciona una muestra de usuarios

Comparte una muestra de usuarios en lugar de todo el Segment afectado. Proporcionar un número menor de usuarios nos ayuda a acotar el alcance y acelerar nuestras investigaciones.

Aclara el comportamiento esperado frente al real

Indícanos qué esperabas y qué ocurrió realmente. Esto puede ayudarnos a reducir las posibles causas del problema.

Adjunta imágenes relevantes

Considera adjuntar una captura de pantalla para ilustrar el problema. Proporcionar estas imágenes puede ayudar significativamente a nuestra comprensión del problema y acelerar el proceso de resolución.

Evalúa el impacto

Selecciona el nivel de gravedad apropiado para ayudarnos a asignar los recursos adecuados para resolver el problema.

Importante

Marcar un problema como “Crítico” significa que tu instancia de producción está caída y todo el trabajo dentro de Braze se ha detenido.

Solución de problemas de carga del panel

Si el panel de Braze no se carga correctamente, intenta lo siguiente antes de contactar con soporte:

Abre el panel en un navegador diferente o en una ventana de incógnito o privada.
Borra la caché y las cookies de tu navegador.
Desactiva los bloqueadores de anuncios y las extensiones del navegador, y luego recarga el panel.
Si usas una VPN, desconéctala e vuelve a intentarlo.

Si la consola para desarrolladores de tu navegador muestra ERR_BLOCKED_BY_CLIENT, una extensión o un bloqueador de anuncios está bloqueando recursos del panel. Desactiva el bloqueador para la URL de tu panel de Braze y recarga la página.

Solución de problemas de acceso

Si recibes un error al iniciar sesión en el portal de soporte de Braze, como Check your entry, asegúrate de haber seguido el enlace en tu correo electrónico de bienvenida para establecer una contraseña para el portal. Si ya lo hiciste o anteriormente podías iniciar sesión en el portal, crea un ticket de soporte.

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