Soporte de Braze
Aprende a acceder al portal de soporte de Braze, enviar y hacer seguimiento de casos de soporte, y proporcionar la información necesaria para una solución de problemas eficiente.
Acceder al portal de soporte
Para ponerte en contacto con el equipo de soporte de Braze, navega al panel de Braze y selecciona Support > Get help with Operator > Contact Support.
Esto abre BrazeAI OperatorTM con la opción de enviar un ticket de soporte directamente. Operator puede solucionar tu problema utilizando el contexto de tu conversación y la pantalla actual. Si Operator no puede resolver tu problema, puedes pedirle que redacte un ticket de soporte basado en tu conversación, y luego enviar el ticket en el portal de soporte de Braze (si eres un contacto de soporte designado) o a través de nuestro formulario de soporte estándar.
Para más información, consulta enviar tickets de soporte con BrazeAI Operator. Si no estás seguro de si eres un contacto de soporte de Braze, ponte en contacto con el administrador de Braze de tu empresa, tu gestor de éxito de Braze o el propietario de la cuenta.
Añadir contactos de soporte designados
Los contactos de soporte designados pueden acceder a todos los casos de soporte de tu empresa, independientemente de quién los haya enviado. Puedes configurar usuarios como contactos de soporte designados directamente desde la página Edit user.
- Ve a Configuración > Usuarios de la empresa y busca al usuario por su nombre o dirección de correo electrónico.
- Selecciona el nombre del usuario o pasa el cursor sobre la fila del nombre del usuario para mostrar un menú.
- En el menú, selecciona Edit para ser redirigido a la página Edit user.
- Marca la casilla de verificación Set this user as a Designated Support Contact for Braze Support Portal.
Obtener acceso
Después de que un usuario sea designado como contacto de soporte, el portal de soporte de Braze envía a ese usuario un correo electrónico de bienvenida con instrucciones para configurar su acceso.
Ver casos de tu empresa
Si eres un contacto de soporte designado, usa las vistas de filtro My Org’s en el portal de soporte para ver todos los casos enviados por usuarios de tu empresa. Los casos de todos los canales de envío (BrazeAI OperatorTM, formulario web, correo electrónico o portal) están incluidos en estas vistas.
Mejores prácticas para enviar un caso de soporte
Proporciona la mayor cantidad de información posible
Cuanta más información puedas ofrecer, mejor. Incluye detalles específicos como el espacio de trabajo, la URL de la Campaign o el Segment, y cualquier ID externo relevante. Esto puede ayudarnos a solucionar tu problema de manera más eficiente.
Proporciona una muestra de usuarios
Comparte una muestra de usuarios en lugar de todo el segmento afectado. Proporcionar un número menor de usuarios nos ayuda a reducir el alcance y acelerar nuestras investigaciones.
Aclara el comportamiento esperado frente al real
Haznos saber qué esperabas y qué sucedió realmente. Esto puede ayudarnos a reducir las posibles causas del problema.
Adjunta imágenes relevantes
Considera adjuntar una captura de pantalla para ilustrar el problema. Proporcionar estas imágenes puede ayudar significativamente a nuestra comprensión del problema y acelerar el proceso de resolución.
Evalúa el impacto
Selecciona el nivel de gravedad apropiado para ayudarnos a asignar los recursos adecuados para abordar el problema.
Marcar un problema como “Crítico” significa que tu instancia de producción está caída y todo el trabajo dentro de Braze se ha detenido.
Solución de problemas de carga del panel
Si el panel de Braze no se carga correctamente, prueba lo siguiente antes de ponerte en contacto con soporte:
- Abre el panel en un navegador diferente o en una ventana de incógnito o privada.
- Borra la caché y las cookies de tu navegador.
- Desactiva los bloqueadores de anuncios y las extensiones del navegador, y luego recarga el panel.
- Si usas una VPN, desconéctala e inténtalo de nuevo.
Si la consola para desarrolladores de tu navegador muestra ERR_BLOCKED_BY_CLIENT, una extensión o bloqueador de anuncios está bloqueando los recursos del panel. Desactiva el bloqueador para la URL de tu panel de Braze y recarga la página.
Solución de problemas de acceso
Si recibes un error al iniciar sesión en el portal de soporte de Braze, como Check your entry, asegúrate de haber seguido el enlace en tu correo electrónico de bienvenida para establecer una contraseña para el portal. Si ya lo hiciste o anteriormente podías iniciar sesión en el portal, crea un ticket de soporte.