Mensajes de usuario

WhatsApp es un canal de comunicación bidireccional. Tu marca no solo puede enviar mensajes a los usuarios, sino que ellos también pueden participar en conversaciones mediante Campaigns y Canvas con plantillas. Hay varias formas de hacerlo, como las respuestas rápidas de WhatsApp, los mensajes de lista y las palabras desencadenantes. Las llamadas a la acción (CTA) de respuestas rápidas y mensajes de lista son una excelente manera de fomentar la participación de los usuarios con tu mensajería de WhatsApp.

Desencadenantes basados en acciones

Tanto las Campaigns como los Canvas pueden iniciarse, ramificarse y tener cambios a mitad del recorrido a partir de un mensaje entrante de WhatsApp (un usuario que envía un mensaje a tu WhatsApp), como una palabra desencadenante.

Asegúrate de que tu palabra desencadenante coincide con lo que esperas de los usuarios.

Aspectos a tener en cuenta:

• La coincidencia de palabras desencadenantes no distingue entre mayúsculas y minúsculas, por lo que un mensaje entrante como jOin2023 sigue coincidiendo con una palabra clave configurada como JOIN2023 o join2023.
• Si no se especifica ninguna palabra desencadenante en el desencadenante basado en acciones de la programación de entrada, la Campaign o el Canvas se ejecutan para todos los mensajes entrantes de WhatsApp. Esto incluye los mensajes que han coincidido con frases en Campaigns y Canvas activos, en cuyo caso el usuario recibe dos mensajes de WhatsApp.

• campaign
• canvas

Respuestas no reconocidas

Te recomendamos que incluyas una opción para las respuestas no reconocidas en los Canvas interactivos. Así, los usuarios entienden qué indicaciones tienen disponibles y se establecen las expectativas para el canal. Gestionar las expectativas puede ser especialmente útil si tienes canales de WhatsApp con chat con agentes en vivo.

• En el paso de acción, después de crear los grupos de acción para las frases de filtro personalizadas, añade un grupo de acción adicional para “Enviar mensaje de WhatsApp”, pero no marques Donde el cuerpo del mensaje. Así se capturan todas las respuestas de los usuarios que no se reconocen, de forma similar a una cláusula “else”.
• Te recomendamos enviar a continuación un mensaje de WhatsApp en el que informes al usuario de que este canal no está atendido por personas y le guíes hacia un canal de soporte si lo necesita.

Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas aparecen como opciones de botones en las que se puede hacer clic dentro de la conversación, pero actúan como si el usuario hubiera respondido con texto. Braze procesa estas respuestas como mensajes entrantes y puede devolver respuestas predefinidas en función del botón en el que se hizo clic. Usa el paso “Acción de mensaje entrante de WhatsApp” al crear y filtrar las respuestas de tus usuarios.

Configurar la experiencia de respuesta rápida en Canvas

Paso 1: Crea las llamadas a la acción

Primero, crea tus llamadas a la acción de respuesta rápida en el administrador de plantillas de mensajes de WhatsApp dentro de una plantilla de mensaje.

Una vez que WhatsApp haya recibido y aprobado tu plantilla, podrás usarla para crear un Canvas en Braze.

Paso 2: Crea tu Canvas

A continuación, crea un Canvas con un paso de mensaje que incluya la plantilla que creaste.

Crea un paso de acción después del paso de mensaje. En este paso de acción, crea un grupo por cada opción de respuesta rápida.

Para cada grupo de opción de respuesta rápida, especifica exactamente el mismo texto que el del botón con el que quieres que coincida. La coincidencia no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Las palabras clave exactas (no regex) se almacenan en mayúsculas; por ejemplo, si configuras Yes, se almacena YES.

Si quieres una respuesta predeterminada para los usuarios que respondan al mensaje con texto en lugar de con respuestas rápidas, crea un grupo adicional sin cuerpo de mensaje coincidente.

A partir de aquí, sigue creando el Canvas como lo harías normalmente.

Respuestas

Lo más probable es que quieras un mensaje de respuesta para cada respuesta. Te recomendamos tener una opción general para las respuestas que queden fuera de las respuestas rápidas (por ejemplo, para los clientes que respondan con un mensaje general en lugar de con una opción predeterminada). Por ejemplo: “Lo sentimos, no hemos reconocido tu respuesta. Para problemas de soporte, envía un mensaje a ."

Ten en cuenta que puedes usar cualquier acción posterior que ofrezca Braze Canvas, como mensajes de respuesta, actualizaciones del perfil de usuario o webhooks de Braze a Braze.

Mensajes de lista

Los mensajes de lista aparecen como un cuerpo de mensaje con una lista de opciones en las que se puede hacer clic. Cada lista puede tener varias secciones y hasta 10 filas.

Configurar la experiencia del mensaje de lista en Canvas

Paso 1: Crea o edita un Canvas basado en acciones

Solo puedes añadir mensajes de lista de WhatsApp a Canvas basados en acciones, ya que deben enviarse en respuesta a un mensaje del usuario.

Paso 2: Crea un paso de mensaje de WhatsApp

Añade un paso de mensaje de WhatsApp y selecciona el diseño de mensaje de respuesta Mensaje de lista.

Añade un nombre para el Botón de lista, que los usuarios seleccionan para mostrar tu lista. Después, utiliza los campos de Contenido de la lista para crear tu lista:

• Sección: Añade hasta 10 secciones para agrupar y organizar los elementos de tu lista. Por ejemplo, un comercio minorista de ropa podría usar secciones para organizar por estilos de temporada (como primavera, verano, otoño e invierno) o por prendas (como partes de arriba, partes de abajo y zapatos).
• Fila: Añade hasta 10 filas, o elementos de lista, entre todas las secciones.
• Descripción de la fila (opcional): Añade una descripción opcional a todas las filas (elementos de lista).

Cambia el orden de las secciones y filas seleccionando y arrastrando el icono que aparece junto a sus nombres.

De vuelta en el creador de Canvas, añade una ruta de acción después del paso de mensaje que tenga un grupo para cada respuesta de la lista. En cada grupo:

1. Añade un desencadenante para Enviado grupo de suscripción entrante de WhatsApp y selecciona el grupo de suscripción de WhatsApp correspondiente.
2. Marca la casilla Donde el cuerpo del mensaje.
3. Especifica el contenido de una fila (o elemento de lista).

Continúa construyendo tu Canvas.

Crear rutas de acción para descripciones largas

Si tienes descripciones de filas, debes usar Coincide con regex para especificar una fila. Por ejemplo, si quieres especificar una fila con la descripción «Nuestro nuevo estilo que se ajusta sobre tu par de botines favorito», podrías usar regex con «ankle boots».

Atributos de Liquid de entrada

En las siguientes secciones se describen los atributos de Liquid disponibles en los eventos de mensajes entrantes de WhatsApp. Para ver la lista completa, consulta Etiquetas de personalización compatibles.

Almacenamiento de contenido multimedia entrante y caducidad de la URL

Cuando un usuario envía un mensaje de WhatsApp que contiene contenido multimedia (como una imagen, un archivo de audio o un documento), Braze almacena ese contenido en Amazon S3 durante 30 días desde el momento en que se recibe el mensaje.

Sin embargo, el campo de Liquid {{whats_app.${inbound_media_urls}}}, que hace referencia a la URL de ese contenido, es válido durante siete días desde el momento en que Braze recibe el mensaje entrante. Como la URL se genera una sola vez al recibirse y no se vuelve a generar, el plazo de siete días se aplica independientemente de cuándo accedas al campo. Se aplica el menor de los dos límites, así que, en la práctica, debes considerar que {{whats_app.${inbound_media_urls}}} es válido durante un máximo de siete días.

Nombre de perfil de entrada

Cuando Meta incluye un nombre visible en un mensaje entrante de WhatsApp, Braze lo expone como el atributo de Liquid {{whats_app.${inbound_profile_name}}} en ese evento de entrada. Este valor refleja el nombre que el usuario configuró en WhatsApp y puede no coincidir con los datos del perfil en tu CRM. Valida los datos antes de usarlos en textos dirigidos al usuario, o utiliza un paso de actualización de usuario en Canvas para guardarlo en un campo del perfil y usarlo más adelante.

Nombre de usuario de entrada

Cuando Meta incluye un nombre de usuario de contacto en un mensaje entrante de WhatsApp, Braze lo expone como el atributo de Liquid {{whats_app.${inbound_username}}} en ese evento de entrada. Este valor es distinto de {{whats_app.${inbound_profile_name}}}, que refleja el nombre visible del usuario en WhatsApp. Es posible que no haya nombre de usuario cuando el remitente no ha habilitado la característica de nombre de usuario en su perfil de WhatsApp, aunque haya un nombre visible. Valida los datos antes de usarlos en textos dirigidos al usuario, o utiliza un paso de actualización de usuario en Canvas para guardarlo en un campo del perfil y usarlo más adelante.

ID de usuario con alcance empresarial de entrada (BSUID)

Cuando Meta incluye un ID de usuario con alcance empresarial en un mensaje entrante de WhatsApp, Braze lo expone como el atributo de Liquid {{whats_app.${inbound_bsuid}}} en ese evento de entrada. Usa este valor cuando un webhook o una integración de mensajería de terceros necesite el BSUID del remitente además de un número de teléfono o en su lugar. El atributo puede estar vacío cuando Meta no envía un BSUID en el webhook (por ejemplo, cuando el usuario solo se identifica por su número de teléfono). Valida los datos antes de usarlos en textos dirigidos al usuario o en cargas útiles de webhooks salientes, o utiliza un paso de actualización de usuario en Canvas para guardarlo en un campo del perfil y usarlo más adelante.

Origen del contacto compartido

Cuando un usuario responde a un mensaje de WhatsApp compartiendo información de contacto, Braze expone cómo se compartió esa información como el atributo de Liquid {{whats_app.${contact_share_origin}}} en el evento de entrada.

El valor es contact_request cuando el usuario pulsó un botón Share Contact Info enviado desde Braze, y other para cualquier otro contacto compartido (por ejemplo, una tarjeta de contacto que el usuario adjuntó manualmente). El atributo está vacío en los mensajes entrantes que no son contactos compartidos. Úsalo para distinguir los contactos compartidos mediante el botón de cualquier otro mensaje de contacto antes de actuar sobre los datos compartidos.

Número de teléfono del contacto compartido

Cuando un usuario pulsa un botón Share Contact Info enviado desde Braze, Braze expone el número de teléfono que compartió como el atributo de Liquid {{whats_app.${contact_shared_phone_number}}} en el evento de entrada, con formato de número E.164 (por ejemplo, +5215512345678). El atributo solo se rellena cuando {{whats_app.${contact_share_origin}}} es contact_request. Para cualquier otro contacto compartido, y para los mensajes entrantes que no son contactos compartidos, está vacío. Utiliza un paso de actualización de usuario en Canvas para guardarlo en un campo del perfil y usarlo más adelante.

Consideraciones

Requisitos de tiempo para los mensajes de respuesta

Los mensajes de respuesta deben enviarse en un plazo de 24 horas desde que se recibe el mensaje de un usuario. Para ayudarte a crear experiencias exitosas, Braze comprueba la lógica del mensaje para confirmar que existe un mensaje entrante previo del usuario que desbloquea el mensaje de respuesta.

Para respuestas en menos de un minuto en flujos bidireccionales de Canvas, reduce al mínimo los pasos entre el desencadenante entrante y el envío del mensaje de respuesta. La arquitectura del Canvas, los viajes de ida y vuelta de los webhooks y el procesamiento por lotes de User Update pueden añadir latencia. Consulta Minimizar la latencia de respuesta en flujos bidireccionales.

Los siguientes eventos desbloquean los mensajes de respuesta:

• Mensaje entrante
  • Paso de Rutas de Acción o entrada basada en acciones con el desencadenante Enviar un mensaje entrante de WhatsApp.

• Entrada desencadenada por API
• Mensaje entrante de producto
  • Evento ecommerce.cart_updated

Respuestas rápidas y mensajes entrantes fuera del plazo de 24 horas

Cuando un usuario interactúa con tu empresa en WhatsApp, incluso tocando un botón de respuesta rápida en un mensaje de plantilla antiguo, su acción cuenta como un mensaje entrante. Ese mensaje entrante abre un nuevo plazo de atención al cliente de 24 horas, aunque la plantilla original se haya enviado hace más de 24 horas.

En un Canvas con botones de respuesta rápida, los usuarios pueden tocar un botón días después de recibir la plantilla de bienvenida y seguir avanzando por la ruta correcta. Braze evalúa el paso de Rutas de Acción cuando llega el mensaje entrante; no necesitas ampliar el plazo de evaluación de Rutas de Acción más allá del predeterminado para capturar respuestas tardías.

El siguiente diagrama muestra un flujo habitual de respuesta rápida:

sequenceDiagram
    participant Brand
    participant User
    Brand->>User: Template message (quick reply buttons)
    Note over User: More than 24 hours pass
    User->>Brand: Taps quick reply (inbound message)
    Note over Brand,User: New 24-hour customer service window opens
    Brand->>User: Response message (within Action Paths step)

Información importante

• El paso del mensaje de respuesta debe seguir produciéndose dentro de las 24 horas posteriores al mensaje entrante del usuario. En la mayoría de los flujos de Canvas, la respuesta se envía inmediatamente después de que se evalúe el paso de Rutas de Acción, así que esto no supone un problema.
• El plazo de atención al cliente de 24 horas es distinto de los eventos de conversión de Canvas, que pueden utilizar un plazo de hasta 30 días. Los plazos de conversión controlan la atribución; no afectan a si se puede enviar un mensaje de respuesta.
• Para la facturación, consulta ¿Cómo se facturan los mensajes de respuesta de WhatsApp?.

Atribución de mensajes entrantes a Campaigns y Canvas

Cuando Braze recibe un mensaje entrante de WhatsApp, intenta asociarlo con una Campaign o un paso en Canvas. De forma predeterminada, Braze atribuye el mensaje entrante al mensaje saliente de WhatsApp más reciente que el usuario recibió en las cuatro horas anteriores, medido desde la marca de tiempo del mensaje entrante hasta la marca de tiempo del último mensaje de WhatsApp que el usuario recibió de esa Campaign o paso en Canvas.

Si un mensaje entrante llega más de cuatro horas después de que el usuario recibiera por última vez un mensaje saliente de WhatsApp de esa Campaign o paso en Canvas, el mensaje entrante no se asocia con un canvas_id ni con un campaign_id. Esto puede afectar a la atribución de los análisis y de los datos de eventos cuando los usuarios responden fuera de ese plazo.

Filtrar por un atributo de hora personalizado

Si la audiencia de tu Campaign o Canvas de WhatsApp basado en acciones depende de que un atributo de hora personalizado esté dentro de un plazo relativo (por ejemplo, entre ahora y las próximas 24 horas), combina dos filtros como se describe en Hora.