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Leyes, regulaciones y prevención de abusos para SMS, MMS y RCS

Dado que los mensajes SMS, MMS y RCS son una de las formas más directas de llegar a los clientes y usuarios, ya que van directamente al teléfono del usuario, deben existir regulaciones que impidan que las marcas abusen o hagan un uso excesivo de esta relación, y las multas por infracciones pueden costar miles de dólares.

Las siete reglas para lograr el cumplimiento normativo

En general, te recomendamos usar tu mejor criterio al enviar mensajes SMS, MMS o RCS. Braze, así como nuestros socios de envío, cuentan con controles para prevenir la mayoría de los abusos de SMS, MMS y RCS.

Utiliza las siguientes reglas al enviar mensajes:

  1. Obtén el consentimiento explícito de los usuarios antes de enviarles SMS, MMS o RCS. Siempre que los usuarios den su consentimiento, es tu responsabilidad registrar, actualizar y mantener esa información en una base de datos de usuarios que cumpla con la normativa. Según las directrices legales básicas, la información más importante que necesitas conservar respecto al consentimiento es:
    • La hora y fecha en que el usuario dio su consentimiento
    • El tipo de mensajería SMS, MMS o RCS al que consintió
    • El número de teléfono del usuario
    • El idioma en el que realizó la adhesión voluntaria

  2. Comunica claramente los tipos de SMS, MMS o RCS que enviarás. Los usuarios deben entender qué mensajes esperar de tu marca en este canal y los tipos de información u ofertas que recibirán. Indica explícitamente el propósito de tus futuras campañas, la frecuencia de los mensajes y recuerda a los usuarios que se aplican tarifas de mensajes/datos.

  3. Mantén la información esencial actualizada y visible. Asegúrate de que la versión más actualizada de los Términos y Condiciones de tu marca y tu Política de Privacidad de Marketing por SMS/MMS/RCS estén claramente visibles y sean fácilmente accesibles desde tu página de adhesión voluntaria.

  4. Solo envía SMS, MMS o RCS a números de teléfono obtenidos legalmente y con adhesión voluntaria. Como parte de la planificación técnica de la migración, asegúrate de que tu equipo comprenda el mecanismo para vincular los estados de adhesión voluntaria a cada perfil de usuario en tu plataforma de interacción con los clientes.

  5. Asegura el cumplimiento de SHAFT en EE. UU. y otras regiones relevantes. Enviar mensajes SMS, MMS o RCS que contengan lenguaje relacionado con sexo, odio, alcohol, armas de fuego y tabaco (SHAFT) generalmente se considera ilegal en EE. UU. y algunas otras regiones.

  6. Respeta la “revocación razonable” para mensajes en EE. UU. Para los clientes que envían mensajes en EE. UU., la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) requiere que cualquier mensaje que pueda interpretarse razonablemente como una cancelación de suscripción debe ser respetado. Esto significa que los desencadenantes de cancelación de suscripción ya no se limitan a palabras clave específicas (como “STOP”).
    • Cancelaciones basadas en la intención: Frases como “no más”, “por favor no me envíes más mensajes” y “stoppp” deben procesarse como cancelaciones de suscripción legales.
    • Sin mensajes de aclaración: No puedes enviar un mensaje para aclarar la intención de un usuario de cancelar su suscripción (por ejemplo, “¿Quisiste cancelar tu suscripción? Si es así, responde STOP”) antes de procesar la solicitud.

  7. Verifica todo dos veces. Trabaja con tu equipo legal para asegurarte de que tu programa de SMS, MMS o RCS cumpla completamente con todas las reglas y regulaciones aplicables en las regiones donde opera tu marca.

Mejores prácticas de cumplimiento para RCS

  • Comprende la superposición regulatoria: Dado que RCS y SMS comparten muchas similitudes, se aplican las mismas leyes, regulaciones y políticas de operadores. Esto incluye las reglas de la TCPA para recopilar adhesiones voluntarias y las directrices de la CTIA (como SHAFT).
  • Consentimientos: Trabaja con tu equipo legal para evaluar si necesitas recopilar consentimientos adicionales para enviar RCS a tus usuarios de SMS existentes.
  • Actualiza políticas y avisos legales: Se recomienda actualizar tus Términos de Servicio Móvil y Política de Privacidad para incluir referencias a RCS. También se recomienda que tus campañas de adhesión voluntaria incluyan lenguaje sobre RCS, además de SMS.

Recursos

Aquí tienes algunos enlaces que podrías necesitar consultar mientras desarrollas tu campaña de SMS, MMS o RCS:

Consideraciones para el cumplimiento

Datos y privacidad

La privacidad de un cliente es clave para una relación significativa y respetuosa. Respetar la privacidad y la información de un cliente es simplemente otra oportunidad para crear un vínculo entre ellos y tu marca. A veces, el uso de herramientas de marketing puede relegar los datos y la privacidad a un segundo plano.

Afortunadamente, Braze sigue las directrices de muchas regulaciones de seguridad, incluyendo el RGPD.

La CTIA (una asociación comercial que representa a la industria de comunicaciones inalámbricas en Estados Unidos) recomienda que mantengas y muestres de forma visible una política de privacidad clara y fácil de entender.

Las opciones de adhesión voluntaria, ayuda y cancelación de suscripción son absolutamente imprescindibles al crear campañas de SMS, MMS o RCS.

La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) exige que una empresa debe recibir “consentimiento expreso por escrito” para enviar mensajes a los clientes; puedes hacerlo de múltiples maneras, incluyendo web o móvil. Debes ser claro con el cliente sobre cómo pretendes usar SMS para comunicarte con él.

Recuerda cumplir con el Registro Nacional de No Llamar.

Braze utiliza Grupos de suscripción para administrar grupos de usuarios según su nivel de consentimiento.

Cumplimiento mediante cancelación de suscripción difusa

Para ayudar a automatizar el reconocimiento de solicitudes de cancelación de suscripción no estándar, puedes habilitar la cancelación de suscripción difusa en la configuración de tu grupo de suscripción si eres un cliente en EE. UU.

  • Configuración inmediata: De forma predeterminada, la cancelación de suscripción difusa envía un mensaje de aclaración. Para aplicar una cancelación de suscripción inmediata en lugar de una aclaración, puedes configurar tu espacio de trabajo siguiendo las instrucciones en la sección de cancelación de suscripción difusa.
  • Adiciones manuales de palabras clave: Recomendamos agregar manualmente palabras de alto riesgo a tu categoría de palabras clave de cancelación de suscripción, como “REMOVE”, “END”, “HALT”, “CEASE”, “DISCONTINUE” y “UNSUBSCRIBE”, además de las palabras clave predeterminadas ya proporcionadas.

Correo no deseado y cadencia

De manera similar al correo electrónico, tus usuarios o clientes pueden experimentar fatiga del buzón de entrada. Pero esta es solo una razón para no enviar mensajes incesantemente a tus clientes. Debes consultar específicamente la Sección 5 de la Ley de la FTC para asegurar el cumplimiento (en EE. UU.).

Algunas consideraciones sobre correo no deseado están integradas en las capacidades de SMS en general (límites de envío de códigos largos y abreviados), así como en los límites de velocidad de Braze. Sin embargo, aún debes considerar las leyes de cumplimiento al planificar tus campañas.

Contenido

Este puede ser un tema complicado, pero en caso de duda, evita temas que involucren violencia, sexo, drogas, tabaco u otros artículos relacionados. Sé prudente al enviar mensajes sobre estos temas: es posible que aún se te cobre por mensajes que son bloqueados por varios operadores.

La CTIA recomienda que asegures el cumplimiento de SHAFT, que define los siguientes temas como generalmente “ilegales” al enviar mensajes en Estados Unidos:

  • Sexo
  • Odio
  • Alcohol
  • Armas de fuego
  • Tabaco

Para más información sobre este tema, consulta los Principios y mejores prácticas de mensajería de la CTIA para 2019.

Programación

Asegúrate de cumplir con la TCPA, que establece que no debes enviar mensajes durante horas tardías. Consulta el contenido de la regulación para conocer las horas exactas. Sin embargo, de todos modos no deberías enviar mensajes tan tarde: ¿acaso no quieres una alta interacción?

Internacional

La mayoría de estas mejores prácticas se aplican a las directrices establecidas en Estados Unidos. Si estás llegando a clientes fuera de las regiones de EE. UU., investiga las mejores prácticas y leyes en esas áreas. Siempre es una buena práctica actuar de manera que se adhiera a las regulaciones más estrictas, que generalmente se aplican en Estados Unidos, Canadá y los países que forman parte de la Unión Europea.
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