Buenas prácticas para SMS, MMS y RCS

Obtén más información sobre las buenas prácticas para SMS, MMS y RCS con Braze, incluidas nuestras recomendaciones para la supervisión de la cancelación de suscripción, el bombeo de tráfico y los horarios de envío.

Recomendaciones de monitorización de cancelación de suscripción

Cumplir con las solicitudes de los destinatarios de cancelar la suscripción a las comunicaciones es un requisito legal. No cumplir con las solicitudes de los destinatarios de SMS de cancelar la suscripción al canal puede conllevar sanciones, incluidas multas, y puede dar lugar a demandas judiciales. Braze dispone de funciones para habilitar una gestión sólida de adhesión voluntaria y cancelación de suscripción de SMS y MMS, además de mecanismos para ayudar a garantizar que las solicitudes se procesen correctamente.

En virtud de sus contratos de suscripción con nosotros, nuestros clientes son los únicos responsables del cumplimiento de la legislación aplicable en el uso de nuestros servicios. En consecuencia, recomendamos encarecidamente que los clientes presten especial atención a la correcta configuración de sus ajustes de SMS, que prueben a fondo dichas configuraciones, tomen medidas para monitorizar el cumplimiento de las cancelaciones de suscripción y actúen con prontitud en caso de identificar casos de incumplimiento de las solicitudes de cancelación de suscripción.

Al configurar SMS y MMS en Braze para gestionar adhesiones voluntarias y cancelaciones de suscripción, consulta la siguiente lista de recursos:

• Grupos de suscripción de SMS: Grupos de suscripción y métodos y estados de adhesión voluntaria/cancelación de suscripción.
• API REST de grupos de suscripción: Cómo procesar adhesiones voluntarias y cancelaciones de suscripción recibidas desde una fuente distinta a una respuesta directa a un mensaje.
• Procesamiento de palabras clave: Explicaciones sobre cómo Braze aborda el procesamiento y la gestión de palabras clave.
• Doble adhesión voluntaria de SMS: Requiere que los usuarios confirmen explícitamente su intención de adhesión voluntaria antes de poder recibir mensajes SMS. La doble adhesión voluntaria de SMS es un requisito en algunos países, por lo que Braze recomienda configurar esta opción.
• Envío de mensajes SMS: Fundamentos del envío de SMS en Braze, incluida la importancia de los grupos de suscripción, los requisitos para segmentos y cuerpos de mensajes SMS, y más.

Consideraciones

Cuando SMS y MMS están configurados en múltiples instancias, una configuración incorrecta puede provocar que las cancelaciones de suscripción de Campaign o Canvas se envíen al espacio de trabajo equivocado.

• Braze dispone de monitorización para identificar este tipo de casos. Si se detecta este comportamiento, Braze redirige las cancelaciones de suscripción a la instancia correcta y completa de forma retroactiva cualquier cancelación de suscripción que se haya producido durante ese periodo.
• Recomendamos encarecidamente que los clientes prueben las cancelaciones de suscripción para cada grupo de suscripción que tengan en Braze. Identificar este problema antes de lanzar un mensaje es mejor que mitigarlo después de que se haya detectado.

Braze gestiona las suscripciones de SMS/MMS tanto a nivel de perfil de usuario (user_id) como a nivel de número de teléfono (channel_id). Cuando un número de teléfono se adhiere voluntariamente o cancela la suscripción, la actualización se aplica a todos los perfiles que comparten ese número. En el caso de que un usuario final se haya adherido voluntariamente con un determinado número de teléfono, pero luego cambie de número, el nuevo número hereda el estado del grupo de suscripción del usuario. En consecuencia, si un usuario final ha cancelado su suscripción y luego vuelve a entrar en la aplicación o el sitio web con un nuevo número de teléfono, no recibirá mensajes no deseados.

Recomendaciones de higiene de la lista de números de teléfono

Mantener la higiene de la lista de números de teléfono te ayuda a conservar datos válidos de consentimiento y alcanzabilidad a lo largo del tiempo. Braze marca algunos números de teléfono como no válidos para ayudar a reducir el riesgo de cumplimiento, respaldar las prácticas de mensajería basadas en consentimiento y evitar el envío a números que pueden ya no pertenecer al usuario original.

Para conocer las razones por las que los números de teléfono suelen marcarse como no válidos, consulta Manejo de números de teléfono no válidos.

Recomendamos el siguiente flujo de trabajo para eliminar números de teléfono no válidos:

1. Identifica los números de teléfono afectados a través del endpoint /sms/invalid_phone_numbers.
2. Diferencia entre los números de teléfono que están desactivados, los marcados como no válidos debido a errores del proveedor y los marcados como no válidos debido a problemas de formato (invalid_format, como números que no son E.164). Usa el filtro reason en la API de números de teléfono no válidos para consultar por categoría. Para más información, consulta Manejo de números de teléfono no válidos.
3. Para los números de teléfono desactivados, vuelve a verificar el número de teléfono con el usuario. Después de que el usuario confirme su número de teléfono, elimina el número de teléfono de la lista de no válidos a través del endpoint /sms/invalid_phone_numbers/remove.

Recomendaciones sobre el bombeo de tráfico

¿Qué es el bombeo de tráfico?

El bombeo de tráfico es una forma de fraude que ocurre cuando un actor malicioso utiliza un formulario en línea para provocar el envío de mensajes SMS en grandes volúmenes (por ejemplo, mensajes de adhesión voluntaria o contraseñas de un solo uso). El actor malicioso configura un número de tarificación especial para que los mensajes se envíen a este y reclama una participación en los ingresos del operador móvil con el que se ha configurado el número de tarificación especial, generando así ingresos ilícitos.

Cómo detectar el bombeo de tráfico

• Los números de tarificación especial que soportan este tipo de estafa se configuran a menudo, pero no siempre, en países fuera de tus geografías de envío habituales.
• Picos inusuales en el envío de mensajes desde formularios en línea pueden indicar bombeo de tráfico.
  • Recomendamos configurar alertas de campaña para limitar y notificar si se envía un número inverosímilmente alto de mensajes.
• Los formularios en línea incompletos pueden indicar un llenado programático de formularios.
• Al crear formularios en línea, recomendamos establecer reglas para garantizar que los formularios estén completamente rellenados y utilizar herramientas como CAPTCHA para minimizar el riesgo.

Impacto del bombeo de tráfico

Los clientes son responsables de monitorizar el tráfico que envían y se les factura por todos los SMS enviados a través de su cuenta. Entre Braze y el cliente, el cliente es la parte en mejor posición para detectar y prevenir el bombeo de tráfico.

Envío de SMS a múltiples países

Algunas marcas pueden desear enviar mensajes a un grupo de usuarios que tienen números de teléfono de diferentes países. Para enviar un mensaje SMS a un número de teléfono en un país determinado, la mejor práctica es utilizar un código largo o código abreviado del mismo país. De hecho, los códigos abreviados solo pueden enviar SMS a números de teléfono del mismo país en el que se creó el código abreviado.

Para superar esta limitación, durante el proceso de configuración de los grupos de suscripción, los grupos pueden configurarse para contener códigos largos y abreviados de múltiples países diferentes. Una vez completado, los números de teléfono con el mismo código de país que el número de teléfono del usuario objetivo se utilizan automáticamente al lanzar una Campaign. No necesitas crear Campaigns separadas para usuarios con números de teléfono con diferentes códigos de país, lo que te permite lanzar una Campaign o usar un componente de Canvas para dirigirte a los usuarios relevantes.

Buenas prácticas generales de envío

1. Obtén permiso. Una de las reglas más importantes para utilizar SMS como empresa es que primero debes obtener el permiso de los clientes para contactarlos. No hacerlo puede dañar tu marca y resultar en costosas multas legales.
2. Elige el número adecuado para tu caso de uso. Tres tipos principales de números de teléfono pueden enviar y recibir mensajes SMS: códigos largos, códigos abreviados e identificadores alfanuméricos de remitente, y sus capacidades y disponibilidad en diferentes regiones varían. Piensa con anticipación si a tu empresa le conviene más un código personalizado.
3. Presta atención al momento. Ten en cuenta que los clientes responden mejor a los materiales que están dirigidos directamente a ellos. Un poco de personalización marca la diferencia, como usar el nombre del destinatario o agregar un toque conversacional que refleje los intereses de tus clientes.
4. Participa en conversaciones bidireccionales. SMS es un canal tan eficaz para interactuar con los clientes que es importante anticipar y manejar eficazmente las respuestas a tus mensajes. El 85 % de los consumidores no solo quiere poder recibir información, sino también responder a las empresas o participar en una conversación.
5. Mide lo que funciona. ¿Estás llegando a los clientes en el momento adecuado, con la mejor frecuencia y utilizando las llamadas a la acción más eficaces? Usar las herramientas de seguimiento adecuadas puede ofrecer métricas directas y medibles que demuestran su ROI.

Envío de alto volumen

¿Planeas realizar envíos de alto volumen? Tenemos algunas buenas prácticas para que todo funcione sin problemas.

• Ajusta el límite de velocidad de entrega de tu Campaign o Canvas según sea necesario, en función del tamaño del público objetivo. Esto garantiza que alcances el volumen de envío que necesitas y que Braze envíe los mensajes a la tasa que tu proveedor de SMS o RCS espera y puede manejar.
• Asegúrate de respetar el límite de 160 caracteres, y ten en cuenta que los caracteres especiales cuentan doble (por ejemplo, barras invertidas \, acentos circunflejos ^ y virgulillas ~).

Cumplir con los horarios de envío de SMS

Muchos mercados restringen cuándo puedes enviar mensajes de marketing por SMS, MMS y RCS. Esas ventanas se miden en la hora local de cada destinatario y pueden variar según el país y el estado de EE. UU. Braze aplica una única ventana de horas tranquilas por canal y no puede variarla según el día de la semana. Configura la ventana de SMS/MMS/RCS con las reglas más estrictas que apliquen a tu audiencia.

Advertencia

Esta sección no pretende proporcionar, ni debe considerarse como, asesoramiento legal. Las reglas de horarios de envío cambian y pueden variar según el tipo de mensaje. Trabaja con tu asesor legal para confirmar los horarios que aplican a tu programa.

Ventana recomendada

Para una audiencia nacional de EE. UU., configura las horas tranquilas del espacio de trabajo para SMS/MMS/RCS de 8 pm a 12 pm. Esto permite el envío de 12 pm a 8 pm en la hora local de cada usuario.

Esta es la ventana más estricta que puedes configurar en Braze:

• El proyecto de ley del Senado de Texas 140 (SB 140) comienza los envíos del domingo a las 12 pm (mediodía)
• Varios estados de EE. UU. finalizan los envíos a las 8 pm en lugar de las 9 pm

Si solo envías a Texas, una ventana de horas tranquilas de 9 pm a 12 pm cubre la SB 140: los envíos del domingo son de 12 pm a 9 pm, y de lunes a sábado de 9 am a 9 pm. Dado que Braze no puede configurar horarios exclusivos para el domingo, la ventana de horas tranquilas de 9 pm a 12 pm es el mapeo correcto para Texas. Sin embargo, la configuración predeterminada del espacio de trabajo de 8 pm a 12 pm es más estricta y también cubre los cortes de las 8 pm.

Regulaciones por mercado y estado

Los siguientes ejemplos muestran cómo las reglas comunes se mapean a una ventana de horas tranquilas. Esta tabla no es exhaustiva. Confirma los requisitos actuales con tu asesor legal.

Usa horas tranquilas de 8 pm a 12 pm (envío de 12 pm a 8 pm) como configuración predeterminada del espacio de trabajo cuando una sola ventana deba cubrir estos ejemplos en conjunto.

Configurar horas tranquilas de SMS

Usa las horas tranquilas del espacio de trabajo para aplicar la ventana a cada Campaign y Canvas de SMS, MMS y RCS en el espacio de trabajo.

1. Ve a Configuración > Horas tranquilas.
2. Selecciona Agregar horas tranquilas.
3. Selecciona SMS/MMS/RCS, luego configura la hora de inicio a las 8 pm y la hora de fin a las 12 pm.
4. Guarda tus cambios.

Las horas tranquilas del espacio de trabajo están actualmente en acceso anticipado. Si no tienes acceso, configura la misma ventana de 8 pm a 12 pm en cada Campaign o Canvas. Para permisos, precedencia, comportamiento de mensajes retenidos y Campaigns de API, consulta Horas tranquilas del espacio de trabajo.

Cancelar o retener según el tipo de entrega

Las horas tranquilas del espacio de trabajo no siempre retienen un mensaje para entregarlo posteriormente. El resultado depende de cómo se envía el mensaje. Para conocer todas las reglas, consulta Qué sucede con un mensaje retenido.

Cancelación opcional con Liquid

Puedes agregar una verificación de Liquid en un bloque de contenido como una protección adicional. Esto cancela el envío antes de la entrega al operador, lo que anula el mensaje.

Incluye el siguiente fragmento de código al inicio del cuerpo de tu mensaje SMS. Este ejemplo cancela el envío fuera de una ventana de 12 pm a 8 pm en la zona horaria local del usuario.

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{% assign time = 'now' | time_zone: ${time_zone} %}
{% assign hour = time | date: '%H' | plus: 0 %}
{% if hour >= 20 or hour < 12 %}
  {% abort_message("Outside allowed time window") %}
{% endif %}

• time_zone: ${time_zone} evalúa la ventana contra la hora local de cada usuario, no contra una hora global fija, como se explica en las preguntas frecuentes de Campaigns.
• Los mensajes suprimidos por abort_message() se cancelan. Las horas tranquilas del espacio de trabajo cancelan o retienen el envío según el tipo de entrega. Para más detalles, consulta Cancelar o retener según el tipo de entrega.
• De forma predeterminada, los mensajes cancelados no son visibles en los informes estándar de Campaigns. Cuando Liquid cancela un envío con {% abort_message %}, revisa el envío en Messaging Observability. Estas cancelaciones usan el resultado Liquid abort. Puedes pasar una cadena con el motivo, como {% abort_message('language was nil') %}.

Consideraciones

• Las horas tranquilas se aplican en la zona horaria local de cada usuario, no en la zona horaria de tu empresa.
• Una ventana de horas tranquilas a nivel de Campaign o Canvas siempre tiene precedencia sobre la configuración predeterminada del espacio de trabajo. Una ventana personalizada más flexible puede enviar fuera de los horarios de cumplimiento que configuraste en el espacio de trabajo.
• Las reglas de horarios de envío generalmente se aplican a mensajes de marketing y solicitudes. Las horas tranquilas del espacio de trabajo se aplican a todos los SMS del canal excepto las respuestas automáticas, los envíos de prueba y los grupos semilla. Si tu asesor legal indica que las Campaigns transaccionales deben enviarse durante la noche, excluye esas Campaigns de las horas tranquilas.
• Las horas tranquilas controlan cuándo Braze entrega el mensaje al operador, no el momento en que llega al dispositivo. Por ejemplo, un mensaje entregado a las 7:59 pm puede llegar después de las 8 pm. Iniciar las horas tranquilas a las 8 pm proporciona un margen antes de los cortes de las 9 pm, como los de TCPA y la SB 140 de Texas.