Integrar Braze y WhatsApp con un sistema externo de IA o comunicación

Usa chatbots de IA y transferencias a agentes en vivo en el canal de WhatsApp para optimizar tus operaciones de soporte al cliente. Al automatizar las consultas rutinarias y hacer la transición fácilmente a agentes humanos cuando sea necesario, puedes mejorar significativamente los tiempos de respuesta y la experiencia del cliente en general.

Requisitos previos

Nota

Puedes gestionar el marketing en Braze y la atención al cliente en otro proveedor con números de teléfono distintos, o compartiendo una cuenta de WhatsApp entre proveedores. Si compartes un número, los mensajes entrantes pueden llegar a todos los espacios de trabajo de Braze conectados a ese número. Para más detalles, consulta Cuentas de WhatsApp y cuentas de mensajería.

Cómo funciona

La integración entre Braze y el sistema externo de IA o de comunicación funciona en ambos sentidos: Braze es el canal de comunicación y el sistema externo es la “inteligencia” que procesa los mensajes y formula las respuestas.

El flujo de trabajo de la integración se puede dividir en dos flujos clave: Flujo entrante: El mensaje de un usuario llega a Braze y, a continuación, se reenvía a tu sistema externo para su procesamiento. Flujo saliente: Después de procesar el mensaje, tu sistema externo envía una respuesta a Braze, que luego entrega el mensaje al usuario final.

Para automatizar esta comunicación de forma eficiente, esta integración utiliza dos características clave de Braze: campañas webhook y campañas desencadenadas por API.

Configurar la integración

Paso 1: Crea una Campaign de webhook para los mensajes entrantes

Primero, crea una Campaign de webhook para establecer una forma de enviar a tu sistema externo los mensajes de WhatsApp que recibe Braze.

1. En Braze, crea una Campaign de webhook.
2. En el creador de webhooks, selecciona Redactar webhook.
3. En el campo URL del webhook, introduce el endpoint de la API (URL) del sistema externo que recibirá el mensaje.
4. Selecciona Texto sin procesar para el cuerpo de la solicitud e introduce una carga útil con personalización que contenga el external_id y el número de teléfono del usuario, el contenido del mensaje y cualquier otra información relevante, por ejemplo:

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{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

5. En el paso Programar entrega del creador de tu Campaign, selecciona Basada en acciones como tipo de entrega y Enviar un mensaje entrante de WhatsApp como desencadenante de la Campaign.

6. Termina de redactar tu Campaign y, después, guárdala y lánzala. Una vez lanzada la Campaign, cada vez que se reciba un mensaje, Braze enviará un webhook a tu sistema externo.

Paso 2: Crea una Campaign desencadenada por API para los mensajes salientes

A continuación, crea una Campaign desencadenada por API para establecer una forma de que tu sistema externo envíe mensajes de vuelta a los usuarios a través de WhatsApp.

1. En Braze, crea una Campaign de WhatsApp.
2. En el creador de mensajes, selecciona Mensaje de plantilla de WhatsApp o Mensaje de respuesta y, después, selecciona la plantilla o el diseño del mensaje de respuesta. Puedes seleccionar cualquier diseño de mensaje de respuesta porque el mensaje entrante abrió la ventana de 24 horas de WhatsApp.

3. Añade la propiedad del desencadenante de API al cuerpo del mensaje, por ejemplo {{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}. Esto permite que tu sistema de IA rellene el mensaje que se enviará.

4. En el paso Programar entrega del creador de tu Campaign, selecciona Basada en acciones como tipo de entrega.
5. Guarda la Campaign y anota el campaign_id único que Braze genera para ella. Necesitarás este ID en el siguiente paso.

Paso 3: Conecta el sistema externo a la Campaign desencadenada por API

Por último, configura tu sistema externo para que llame a Braze y envíe la respuesta.

1. En el código de tu sistema externo, después de procesar el mensaje recibido y generar la respuesta, haz una solicitud POST al endpoint /messages/send de Braze.
2. En el cuerpo de la solicitud a /messages/send, incluye el campaign_id del Paso 2, el external_id del usuario y el contenido de la respuesta del sistema externo.
3. Usa la propiedad del desencadenante de API del Paso 2 para insertar la respuesta del sistema externo, y no olvides incluir tu clave de API en el encabezado de solicitud para la autenticación, como en este ejemplo de cURL:

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curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

¡Ahora tienes una base sólida para crear un flujo de trabajo de chatbot con IA!

Personalizar tu flujo de trabajo

Puedes ampliar la lógica de tu integración para:

• Usar diferentes palabras clave para desencadenar Campaigns de webhook distintas.
• Crear flujos de conversación más complejos con Campaigns desencadenadas por API de varios pasos.
• Registrar la información del chat en Braze como atributos personalizados para enriquecer el perfil de usuario y segmentar futuras Campaigns.