Integrar Braze y WhatsApp con un sistema externo de IA o comunicación

Aprovecha el poder de los chatbots de IA y las transferencias a agentes en vivo en el canal de WhatsApp para optimizar tus operaciones de soporte al cliente. Al automatizar consultas rutinarias y hacer una transición fácilmente a agentes humanos cuando sea necesario, puedes mejorar significativamente los tiempos de respuesta y la experiencia del cliente en general.

Requisitos previos

Cómo funciona

La integración entre Braze y el sistema externo de IA o comunicación funciona como una calle de doble sentido, donde Braze es el canal de comunicación y el sistema externo es la “inteligencia” que procesa los mensajes y formula las respuestas.

El flujo de trabajo de la integración se puede dividir en dos flujos clave: Flujo de entrada: El mensaje de un usuario llega a Braze y luego se reenvía a tu sistema externo para su procesamiento. Flujo de salida: Después de procesar el mensaje, tu sistema externo envía una respuesta a Braze, que luego entrega el mensaje al usuario final.

Para automatizar eficientemente esta comunicación, esta integración utiliza dos características clave de Braze: Campaigns de webhook y Campaigns activadas por API.

Configurar la integración

Paso 1: Crear una Campaign de webhook para mensajes de entrada

Primero, crea una Campaign de webhook para establecer una forma de enviar los mensajes de WhatsApp recibidos por Braze a tu sistema externo.

1. En Braze, crea una Campaign de webhook.
2. En el creador de webhooks, selecciona Compose webhook.
3. En el campo Webhook URL, introduce el punto de conexión de la API (URL) del sistema externo que recibirá el mensaje.
4. Selecciona Raw text para el cuerpo de la solicitud e introduce una carga útil con personalización que contenga el external_id y el número de teléfono del usuario, el contenido del mensaje y otra información relevante, como:

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{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

5. En el paso Schedule Delivery del creador de tu Campaign, selecciona Action-Based para el tipo de entrega y Send a WhatsApp inbound message para el desencadenador de la Campaign.

6. Termina de redactar tu Campaign, luego guárdala y lánzala. Después de lanzar la Campaign, cada vez que se reciba un mensaje, Braze enviará un webhook a tu sistema externo.

Paso 2: Crear una Campaign activada por API para mensajes de salida

A continuación, crea una Campaign activada por API para establecer una forma en que tu sistema externo envíe mensajes de vuelta a los usuarios a través de WhatsApp.

1. En Braze, crea una Campaign de WhatsApp.
2. En el creador de mensajes, selecciona WhatsApp Template Message o Response Message, y luego selecciona la plantilla o el diseño del mensaje de respuesta. Puedes seleccionar cualquier diseño de mensaje de respuesta porque el mensaje de entrada abrió la ventana de 24 horas de WhatsApp.

3. Añade la propiedad de desencadenador de API al cuerpo del mensaje, como {{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}. Esto permite que tu sistema de IA rellene el mensaje que se enviará.

4. En el paso Schedule Delivery del creador de tu Campaign, selecciona Action-Based para el tipo de entrega.
5. Guarda la Campaign y toma nota del campaign_id único que Braze genera para esta Campaign. Necesitarás el ID para el siguiente paso.

Paso 3: Conectar el sistema externo a la Campaign activada por API

Por último, configura tu sistema externo para llamar a Braze y enviar la respuesta.

1. En el código de tu sistema externo, después de procesar el mensaje recibido y generar la respuesta, realiza una solicitud POST al punto de conexión /messages/send de Braze.
2. En el cuerpo de la solicitud /messages/send, incluye el campaign_id del Paso 2, el external_id del usuario y el contenido de la respuesta del sistema externo.
3. Usa la propiedad de desencadenador de API del Paso 2 para insertar la respuesta del sistema externo, y no olvides incluir tu clave de API en el encabezado de solicitud para la autenticación, como en este ejemplo de cURL:

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curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

¡Ahora tienes una base sólida para construir un flujo de trabajo de chatbot de IA!

Personalizar tu flujo de trabajo

Puedes ampliar la lógica de tu integración para:

• Usar diferentes palabras clave para desencadenar distintas Campaigns de webhook.
• Crear flujos de conversación más complejos con Campaigns activadas por API de varios pasos.
• Registrar información del chat en Braze como atributos personalizados para enriquecer el perfil de usuario y segmentar futuras Campaigns.