Solución de problemas de Canvas

Usa esta página para diagnosticar problemas de entrada, envío y análisis de Canvas. Para definiciones y análisis detallados, consulta las preguntas frecuentes de Canvas.

Nota

Los registros de Messaging History y Messaging Diagnostics están disponibles durante un máximo de 30 días desde el evento. Ponte en contacto con soporte de Braze dentro de ese plazo si necesitas ayuda para investigar un incidente específico.

Empieza aquí: identifica tu síntoma

Ruta de investigación estándar

Usa este flujo de trabajo para investigar un usuario específico o un problema de envío agregado. Comienza en el paso 1 para cada incidente.

1. Confirma que el Canvas está activo (no en borrador, detenido o archivado).
2. Confirma que el horario de entrada (ventana planificada, zona horaria, desencadenador basado en acciones o entrada activada por API) coincide con el momento en que esperas que los usuarios entren.
3. Revisa el registro de mensajería de un usuario yendo a Audiencia > Buscar usuarios, abriendo el perfil y seleccionando Messaging History (últimos 30 días).
   • Si no existe un registro para el momento de envío esperado, el problema es con la entrada, no con el mensaje. Ve a El usuario no entró en el Canvas.
4. Revisa el Changelog del Canvas y los registros de cambios de cualquier Segment utilizado en la segmentación. Confirma que la audiencia, los pasos o los ajustes de envío no se modificaron durante el incidente.
5. Revisa los resultados agregados en la página de análisis del Canvas abriendo el dashboard de diagnóstico de mensajería y revisando las razones de cancelación y descarte.
   • Si ves un resultado que no reconoces, consulta Resultados de cancelación en la documentación de diagnóstico.
   • Si un paso muestra cero entradas (no cero envíos), revisa el tipo de paso anterior (Rutas de acción, Retraso, Rutas de audiencia o División de decisiones).
6. Si sigues bloqueado, ponte en contacto con soporte de Braze dentro de los 30 días con el ID del Canvas, los ID de usuario afectados, las marcas de tiempo (con zona horaria) y capturas de pantalla de Messaging History o Messaging Diagnostics.

Antes de lanzar, usa Enviar Canvas de prueba y Vista previa de rutas de usuario para validar tu configuración.

El usuario no entró en el Canvas

Síntoma: Un usuario no entró en el Canvas cuando esperabas, o menos usuarios entraron de lo que sugieren tus eventos desencadenadores.

Los usuarios deben coincidir con el Público objetivo antes de que Braze evalúe el desencadenador de entrada (excepto para los desencadenadores de cambio en atributo). Un desencadenador por sí solo no garantiza la entrada si el usuario no estaba en la audiencia en el momento de la evaluación.

La reelegibilidad y la reentrada son controles separados en Seleccionar controles de entrada:

• Reelegibilidad: Determina si un usuario puede volver a entrar en el Canvas después de salir (ventana de tiempo y configuración Permitir que los usuarios vuelvan a entrar en el Canvas).
• Reentrada: Determina si un usuario que actualmente está dentro del Canvas puede entrar en una ruta concurrente.

Un usuario puede ser reelegible pero estar bloqueado porque todavía está en el Canvas, o puede haber salido pero aún estar fuera de la ventana de reelegibilidad. Revisa ambas configuraciones cuando un usuario no vuelve a entrar en un Canvas.

Revisa lo siguiente:

• Horario de entrada y zona horaria: Confirma que el Canvas estaba activo y que el usuario realizó el desencadenador durante la ventana de entrada.
• Audiencia objetivo en el momento de la evaluación: Revisa los registros de cambios de Segments y filtros. User Lookup puede mostrar un falso positivo para algunos tipos de filtro (por ejemplo, atributos de fecha con formato de cadena).
• Límites de entrada: Es posible que se hayan alcanzado las entradas máximas o los límites de audiencia.
• Grupo de control global: Los usuarios en el grupo de control global no entran en Canvas de mensajería.
• Grupo de control del Canvas: Los usuarios asignados al grupo de control del Canvas en la entrada no reciben mensajes de variante. La asignación de variante ocurre en la entrada, no a través de filtros de Segment. Consulta Discrepancias en los análisis de Canvas.
• Criterios de salida: El usuario puede haber coincidido con los criterios de salida antes o durante la entrada. Si la entrada y la salida usan el mismo evento, consulta Coincidencia de criterios de entrada y salida.
• Entrada activada por API: Confirma que el usuario fue añadido con el punto de conexión /canvas/trigger/send. Puedes crear un Segment con un filtro de entrada de Canvas y exportar usuarios con /users/export/segment.

El recuento de eventos desencadenadores es mayor que las entradas de Canvas

Síntoma: El volumen de eventos desencadenadores es mayor que el recuento de entradas de Canvas.

Braze deduplica múltiples intentos de entrada que ocurren en el mismo instante, por lo que puedes ver menos entradas de Canvas que eventos desencadenadores. Para probar múltiples entradas, espacia los eventos desencadenadores al menos un segundo entre sí.

Si un usuario realiza el mismo desencadenador varias veces en un segundo, Braze procesa solo una entrada. Revisa Messaging Diagnostics para resultados como User not re-eligible cuando aplican reglas de reentrada o reelegibilidad.

El usuario no recibió un mensaje o paso de Canvas

Síntoma: Un usuario entró en el Canvas pero no recibió el mensaje o paso esperado.

Revisa el Messaging History del usuario para el paso y la marca de tiempo del Canvas. Si no existe un registro, vuelve a El usuario no entró en el Canvas.

Luego revisa lo siguiente según el tipo de desencadenador o paso:

• Desencadenadores de evento personalizado o compra: Confirma que el evento aparece en Analytics > Informe de eventos personalizados (o Revenue para compras). Compara la marca de tiempo del evento con el momento en que el Canvas se activó y con cualquier retraso planificado en el paso.
• Entrada activada por API: Confirma la entrada con un filtro de Segment de Canvas y exportación, como se describe en El usuario no entró en el Canvas.
• Rutas de acción o desencadenadores de paso de mensaje: Confirma que el usuario realizó el evento prerrequisito y que las propiedades del evento están disponibles en el paso.
• Pasos de mensajes dentro de la aplicación: Los mensajes dentro de la aplicación se envían en el siguiente inicio de sesión después de que el usuario entra en el paso, y solo desde eventos del SDK (no de la REST API). Consulta ¿Cuándo se envían los mensajes dentro de la aplicación en Canvas? en las preguntas frecuentes de Canvas.
• Grupo de control del Canvas: Verifica que el usuario no fue asignado al grupo de control del Canvas en la entrada.
• Elegibilidad del canal y ajustes de envío: Confirma el estado de suscripción, el estado de push habilitado y los Ajustes de envío por paso (por ejemplo, Configuración de suscripción establecida solo para usuarios que optaron). No añadas filtros de un solo canal al Público objetivo en Canvas multicanal.
• Validaciones de entrega: Si has habilitado Validar audiencia en el envío del mensaje en un paso de mensaje, los usuarios que ya no coinciden con los filtros en el momento del envío no reciben el mensaje. Consulta Validaciones de entrega.
• Horas tranquilas, Intelligent Timing, límites de frecuencia y límites de velocidad: Estos pueden diferir, suprimir o cancelar envíos. Los usuarios pueden permanecer en el Canvas después de una cancelación por horas tranquilas.
• Condiciones de carrera: Si el usuario desencadenó múltiples acciones a la vez, consulta Condiciones de carrera.

Importante

Cuando un paso de mensaje de Canvas cancela un envío, el usuario aún avanza al siguiente paso. Canvas avanza en la cancelación para que los pasos posteriores de retraso y rutas de acción no queden bloqueados permanentemente. Consulta Cómo avanzan los usuarios y Resultados de cancelación.

Para filtros a nivel de paso, conflictos entre ramas y comportamiento de ramificación de mensajes dentro de la aplicación, consulta Lanzar con Canvas Flow — Solución de problemas y las preguntas frecuentes de Canvas.

Importante

Si tu Canvas basado en acciones envía mensajes antes de lo esperado, verifica que la marca de tiempo de tu evento personalizado use la hora actual, no una hora retroactiva. Braze evalúa los retrasos a partir de la marca de tiempo enviada con el evento. Consulta Entrega basada en acciones.

Entradas bajas o nulas en Canvas

Síntoma: Nadie o menos usuarios de los esperados entraron en el Canvas.

Comienza con la lista de verificación de lanzamiento con Canvas Flow, luego confirma:

• El Canvas está activo y la hora actual cae dentro de la ventana de entrada planificada.
• La configuración de entrada (reelegibilidad, entradas máximas y límites de entrada) permite que los usuarios que esperas puedan entrar.
• La audiencia objetivo y los filtros de Segment aún coinciden con los usuarios que esperas después del lanzamiento.
• Los porcentajes del grupo de control global y del Canvas muestran qué proporción de usuarios entra en cada ruta frente a los que reciben mensajes.
• Se espera que los límites de velocidad del espacio de trabajo o las colas de entrada añadan retrasos entre el momento en que los usuarios califican y el momento en que entran o avanzan a un paso.

Para un solo usuario, sigue la ruta de investigación estándar. Para entradas nulas relacionadas con el DST, consulta la sección desplegable en El usuario no entró en el Canvas.

Menos envíos de los esperados

Síntoma: Los envíos o entregas son menores que la audiencia estimada en un paso de Canvas.

Las causas comunes incluyen la reevaluación de la audiencia en el momento del envío, la elegibilidad del canal, los grupos de control, las horas tranquilas, Intelligent Timing, los límites de velocidad y el comportamiento de entrega de mensajes dentro de la aplicación (cero Envíos con impresiones es lo esperado para mensajes dentro de la aplicación).

Para una lista detallada, consulta ¿Por qué los envíos son menores que el tamaño estimado de la audiencia? en las preguntas frecuentes de Canvas y ¿Por qué los envíos son menores que el tamaño estimado de la audiencia? para Campaigns.

Usa el dashboard de diagnóstico de mensajería para ver las razones de cancelación y descarte a nivel de paso.

Discrepancias en los análisis de Canvas

Síntoma: Los análisis de Canvas parecen incorrectos (divisiones de grupo de control, conversiones o cero envíos).

La asignación al grupo de control y a la variante ocurre en la entrada al Canvas según los porcentajes que configuras en el constructor, no a través de filtros de Segment. Los usuarios que no pueden recibir un canal específico aún pueden entrar en una variante; usa los Ajustes de envío por paso para limitar quién recibe cada tipo de mensaje en lugar de restringir el Público objetivo con filtros de canal.

Distingue el grupo de control del Canvas del grupo de control global. Para definiciones de filtros, consulta ¿Cuál es la diferencia entre «No ha entrado en la variación de Canvas» y «No está en el grupo de control de Canvas»? en las preguntas frecuentes de Canvas.

El filtrado por rango de fechas puede mostrar números inesperados

Síntoma: Los análisis de Canvas o de un paso muestran números inesperados o improbables, como muchos más envíos que entradas, o más usuarios saliendo de un paso de los que entraron.

Esto puede ocurrir cuando usas el filtro de calendario de rango de fechas en la parte superior de la página de análisis del Canvas. Si seleccionas un rango de fechas que excluye algunas acciones de los usuarios, las métricas mostradas pueden reflejar solo una parte del recorrido de cada usuario.

Por ejemplo:

• Puedes ver 100 entradas con 8.000 envíos si tu rango de fechas comienza después de que la mayoría de los usuarios entraron pero incluye el momento en que recibieron los mensajes.
• Puedes ver más usuarios avanzando al siguiente paso de los que entraron en el paso anterior si tu rango solo captura las salidas pero no las entradas anteriores.

Para resolverlo, ajusta el rango de fechas para incluir todas las fechas desde que se lanzó el Canvas hasta el presente, o selecciona un rango que cubra el período completo relevante para las métricas que necesitas.

Para definiciones de tasa de conversión y análisis a nivel de paso, consulta Análisis y conversiones en las preguntas frecuentes de Canvas.

Problemas con el editor y el guardado

Síntoma: El editor de Canvas no carga, se congela o no guarda tus cambios.

Si el editor se congela en un Canvas grande o complejo, prueba lo siguiente:

• Limpia la caché y las cookies del navegador, y luego recarga la página. Los bloqueadores de anuncios de empresa o las extensiones del navegador pueden interferir con la plataforma Braze.
• Usa los controles de zoom del Canvas para reducir la vista al 25 % o al 10 % para disminuir la cantidad de interfaz que el navegador debe renderizar.
• Prueba con un navegador web diferente.

Si el Canvas no carga y no avanza, es posible que una versión anterior no se haya guardado correctamente y contenga pasos no válidos. Duplica el Canvas desde el dashboard. Si el problema persiste, abre un ticket de soporte.

Para tickets de soporte por «Request Timed Out», incluye una grabación de pantalla, marca de tiempo y zona horaria, navegador y versión, pasos para reproducir el problema y, opcionalmente, un registro HAR de las herramientas de desarrollo de tu navegador. Consulta ¿Qué debo incluir al enviar un ticket de soporte por un error «Request Timed Out»? en las preguntas frecuentes de Canvas.

Comportamiento de Canvas detenido

Síntoma: Detuviste el Canvas pero los usuarios siguieron recibiendo mensajes.

Cuando detienes un Canvas, los usuarios no pueden entrar y no se envían más mensajes desde el flujo del Canvas. Los envíos de correo electrónico que ya se entregaron a tu proveedor de servicios de correo electrónico no se pueden recuperar.

Los usuarios que esperan en un paso de retraso o ruta de acción no se eliminan automáticamente del recorrido cuando detienes el Canvas. Si reactivas el Canvas antes de que pase su hora de envío planificada, es posible que aún reciban los pasos pendientes.

Para más detalles, consulta ¿Qué sucede cuando detienes un Canvas? en las preguntas frecuentes de Canvas.

Error «Demasiadas ramas en Canvas»

Síntoma: Ves un error «Demasiadas ramas en Canvas» al lanzar un Canvas planificado.

Este error aparece cuando la combinación de ramificación de pasos y el tamaño de la audiencia de entrada puede crear problemas de rendimiento en el clúster que impidan el envío de mensajes. Braze muestra este mensaje cuando lanzas un Canvas con una entrada planificada; no aparece cuando guardas un borrador.

Para resolverlo:

• Reduce la ramificación de pasos en el Canvas.
• Reduce el tamaño de la audiencia de entrada.
• Usa Rutas de audiencia para consolidar la ramificación en lugar de muchas rutas paralelas.
• Si tu Canvas usa el editor original, clónalo a Canvas Flow y reconstrúyelo con componentes de Canvas.

Si aún necesitas lanzar el Canvas sin cambios y no puedes migrar a Canvas Flow, ponte en contacto con Soporte.

Cuándo contactar a Soporte

Ponte en contacto con soporte de Braze dentro de los 30 días posteriores al problema si has completado la ruta de investigación estándar y aún necesitas ayuda.

Incluye:

• ID del Canvas e ID de los usuarios afectados (ID externo o ID de Braze)
• Marcas de tiempo con zona horaria
• Capturas de pantalla o exportaciones de Messaging History o Messaging Diagnostics
• Para errores «Request Timed Out» del editor, los detalles indicados en Problemas con el editor y el guardado