Solución de problemas de Canvas

Usa esta página para diagnosticar problemas de entrada, envío y análisis de Canvas. Para definiciones y análisis detallados, consulta las preguntas frecuentes de Canvas.

Consejo

Después del lanzamiento, empieza con la Fase 5: Monitoreo posterior al lanzamiento en la lista de verificación de QA de Canvas para identificar patrones comunes en la primera hora (picos de capacidad de entrega, muchas entradas con pocos envíos, audiencia vacía y caída de pasos). Regresa aquí cuando necesites una ruta de investigación más profunda.

Nota

Los registros de Messaging History y Messaging Diagnostics están disponibles durante un máximo de 30 días desde el evento. Ponte en contacto con soporte de Braze dentro de ese plazo si necesitas ayuda para investigar un incidente específico.

Empieza aquí: identifica tu síntoma

Ruta de investigación estándar

Usa este flujo de trabajo para investigar un usuario específico o un problema de envío agregado. Comienza en el paso 1 para cada incidencia.

1. Confirma que el Canvas está activo (no en borrador, detenido ni archivado).
2. Confirma que la programación de entrada (ventana programada, zona horaria, desencadenador basado en acciones o entrada activada por API) coincide con el momento en que esperas que los usuarios entren.
3. Revisa el registro de mensajería de un usuario yendo a Audiencia > Buscar usuarios, abriendo el perfil y seleccionando Historial de mensajes (últimos 30 días).
   • Si no existe ningún registro para la hora de envío esperada, el problema está en la entrada, no en el mensaje. Ve a El usuario no entró en el Canvas.
4. Revisa el Registro de cambios del Canvas y los registros de cambios de cualquier Segment utilizado en la segmentación. Confirma que la audiencia, los pasos o la configuración de envío no se modificaron durante la incidencia.
5. Revisa los resultados agregados en la página de análisis del Canvas abriendo el panel de diagnóstico de mensajería y revisando las razones de cancelación y descarte.
   • Si ves un resultado que no reconoces, consulta Resultados de cancelación en la documentación de diagnóstico.
   • Si un paso muestra cero entradas (no cero envíos), revisa el tipo de paso anterior (Rutas de Acción, Demora, Rutas de audiencia o División de decisiones).
6. Si sigues sin avanzar, contacta con soporte de Braze en un plazo de 30 días con el ID del Canvas, los ID de los usuarios afectados, las marcas de tiempo (con zona horaria) y capturas de pantalla del historial de mensajes o del diagnóstico de mensajería.

Antes de lanzar, usa Envío de Canvas de prueba y Vista previa de las rutas de usuario para validar tu configuración.

El usuario no entró en el Canvas

Síntoma: Un usuario no entró en el Canvas cuando esperabas que lo hiciera, o entraron menos usuarios de lo que sugieren tus eventos desencadenantes.

Los usuarios deben coincidir con el público objetivo antes de que Braze evalúe el desencadenante de entrada (excepto para los desencadenantes de cambio en atributo). Un desencadenante por sí solo no garantiza la entrada si el usuario no estaba en la audiencia en el momento de la evaluación.

La reelegibilidad y la reentrada son controles separados en Seleccionar controles de entrada:

• Reelegibilidad: Determina si un usuario puede volver a entrar en el Canvas después de salir (ventana de tiempo y la configuración Permitir a los usuarios volver a entrar en el Canvas).
• Reentrada: Determina si un usuario que está actualmente dentro del Canvas puede entrar en una ruta concurrente.

Un usuario puede ser reelegible pero estar bloqueado porque todavía se encuentra dentro del Canvas, o puede haber salido pero aún estar fuera de la ventana de reelegibilidad. Verifica ambas configuraciones cuando un usuario no vuelve a entrar en un Canvas.

Verifica lo siguiente:

• Programación de entrada y zona horaria: Confirma que el Canvas estaba activo y que el usuario realizó la acción desencadenante durante la ventana de entrada.
• Público objetivo en el momento de la evaluación: Revisa los registros de cambios de Segments y filtros. Búsqueda de usuarios puede mostrar un falso positivo para algunos tipos de filtros (por ejemplo, atributos de fecha con formato de cadena).
• Límites de entrada: Es posible que se hayan alcanzado las entradas máximas o los límites de audiencia.
• Grupo de control global: Los usuarios en el grupo de control global no entran en Canvas de mensajería.
• Grupo de control del Canvas: Los usuarios asignados al grupo de control del Canvas en la entrada no reciben mensajes de variante. La asignación de variante ocurre en la entrada, no a través de filtros de Segment. Consulta Discrepancias en los análisis de Canvas.
• Criterios de salida: Es posible que el usuario haya coincidido con los criterios de salida antes o durante la entrada. Si la entrada y la salida usan el mismo evento, consulta Coincidencia de criterios de entrada y salida.
• Entrada desencadenada por API: Confirma que el usuario fue añadido con el endpoint /canvas/trigger/send. Puedes crear un Segment con un filtro de entrada en Canvas y exportar usuarios con /users/export/segment.

El recuento de eventos desencadenantes es mayor que las entradas en Canvas

Síntoma: El volumen de eventos desencadenantes es mayor que el recuento de entradas en Canvas.

Braze deduplica múltiples intentos de entrada que ocurren en el mismo instante, por lo que puedes ver menos entradas en Canvas que eventos desencadenantes. Para probar múltiples entradas, espacia los eventos desencadenantes al menos un segundo entre sí.

Si un usuario realiza el mismo desencadenante varias veces en un segundo, Braze procesa solo una entrada. Verifica los diagnósticos de mensajería en busca de resultados como El usuario no es reelegible cuando aplican reglas de reentrada o reelegibilidad.

El usuario no recibió un mensaje o paso de Canvas

Síntoma: Un usuario entró en el Canvas pero no recibió el mensaje o paso esperado.

Comprueba el historial de mensajes del usuario para el paso de Canvas y la marca de tiempo. Si no existe ningún registro, vuelve a El usuario no entró en el Canvas.

Luego comprueba lo siguiente según el tipo de desencadenante o paso:

• Desencadenantes de evento personalizado o compra: Confirma que el evento aparece en Analytics > Custom Events Report (o Revenue para compras). Compara la marca de tiempo del evento con el momento en que el Canvas se activó y con cualquier retraso programado en el paso.
• Entrada activada por API: Confirma la entrada con un filtro de Segment de Canvas y una exportación, como se describe en El usuario no entró en el Canvas.
• Rutas de Acción o desencadenantes de paso de mensaje: Confirma que el usuario realizó el evento de requisito previo y que las propiedades del evento están disponibles en el paso.
• Pasos de mensajes dentro de la aplicación: Los mensajes dentro de la aplicación se envían en el siguiente inicio de sesión después de que el usuario entre en el paso, y solo a partir de eventos del SDK (no de la REST API). Consulta ¿Cuándo se envían los mensajes dentro de la aplicación en Canvas? en las preguntas frecuentes de Canvas.
• Grupo de control de Canvas: Verifica que el usuario no fue asignado al grupo de control de Canvas en la entrada.
• Elegibilidad de canal y configuración de envío: Confirma el estado de suscripción, el estado de push habilitado y la configuración de envío por paso (por ejemplo, Subscription Settings configurado solo para usuarios que han optado). No añadas filtros de un solo canal al público objetivo en Canvas multicanal.
• Validaciones de entrega: Si has habilitado Validate audience at message send en un paso de mensaje, los usuarios que ya no coinciden con los filtros en el momento del envío no reciben el mensaje. Consulta Validaciones de entrega.
• Horas tranquilas, sincronización inteligente, límites de frecuencia y límites de velocidad: Estos pueden diferir, suprimir o cancelar envíos. Los usuarios pueden permanecer en el Canvas después de una cancelación por horas tranquilas.
• Condiciones de carrera: Si el usuario desencadenó múltiples acciones a la vez, consulta Condiciones de carrera.

Importante

Cuando un paso de mensaje de Canvas cancela un envío, el usuario aún avanza al siguiente paso. Canvas avanza tras la cancelación para que los pasos posteriores de retraso y Rutas de Acción no queden bloqueados permanentemente. Consulta Cómo avanzan los usuarios y Resultados de cancelación.

Para el momento de envío de mensajes dentro de la aplicación después de retrasos o ramificaciones, consulta las preguntas frecuentes de Canvas. Para el avance en pasos de mensaje con divisiones de decisiones o Rutas de Acción, consulta Revisar los pasos de mensaje para el avance del usuario en la lista de verificación de QA de Canvas.

Importante

Si tu Canvas basado en acciones envía mensajes antes de lo esperado, comprueba que la marca de tiempo de tu evento personalizado use la hora actual, no una hora retroactiva. Braze evalúa los retrasos a partir de la marca de tiempo enviada con el evento. Consulta Entrega basada en acciones.

Entradas bajas o nulas en Canvas

Síntoma: Ningún usuario o menos usuarios de los esperados entraron en el Canvas.

Empieza con la lista de verificación de QA de Canvas y luego confirma lo siguiente:

• El Canvas está activo y la hora actual está dentro de la ventana de entrada programada.
• La configuración de entrada (reelegibilidad, entradas máximas y límites de entrada) permite la entrada de los usuarios que esperas.
• El público objetivo y los filtros de Segment siguen coincidiendo con los usuarios que esperas después del lanzamiento.
• Los porcentajes del grupo de control global y de Canvas muestran qué proporción de usuarios entra en cada ruta frente a los que reciben mensajes.
• Se espera que los límites de velocidad del espacio de trabajo o las colas de entrada añadan retrasos entre el momento en que los usuarios califican y el momento en que entran o avanzan a un paso.

Para un solo usuario, sigue la ruta de investigación estándar. Para entradas nulas relacionadas con el horario de verano (DST), consulta la sección desplegable en El usuario no entró en el Canvas.

Envíos inferiores a lo esperado

Síntoma: Los envíos o las entregas son inferiores a la audiencia estimada en un paso en Canvas.

Las causas comunes incluyen la reevaluación de la audiencia en el momento del envío, la elegibilidad del canal, los grupos de control, las horas tranquilas, la sincronización inteligente, los límites de velocidad y el comportamiento de entrega de los mensajes dentro de la aplicación (es normal que los mensajes dentro de la aplicación muestren cero Envíos con impresiones).

Si un paso de Mensaje muestra que muchos usuarios entraron pero hubo pocos envíos, comprueba si abort_message() de Liquid canceló el envío. Para verificaciones del registro de actividad de mensajes, atributos faltantes y envíos de prueba, consulta Solución de problemas de tasas de cancelación altas.

Para una lista detallada, consulta ¿Por qué los envíos son inferiores al tamaño estimado de la audiencia? en las preguntas frecuentes de Canvas y ¿Por qué los envíos son inferiores al tamaño estimado de la audiencia? para Campaigns.

Usa el panel de diagnóstico de mensajería para ver los motivos de cancelación y descarte a nivel de paso.

Discrepancias en los análisis de Canvas

Síntoma: Los análisis de Canvas se ven incorrectos (divisiones del grupo de control, conversiones o cero envíos).

La asignación del grupo de control y la variante ocurre en la entrada al Canvas según los porcentajes que configuras en el constructor, no a través de filtros de Segment. Los usuarios que no pueden recibir un canal específico aún pueden entrar a una variante; usa la Configuración de envío por paso para limitar quién recibe cada tipo de mensaje en lugar de restringir el público objetivo con filtros de canal.

Distingue el grupo de control del Canvas del grupo de control global. Para definiciones de filtros, consulta ¿Cuál es la diferencia entre “No ha entrado en la variante de Canvas” y “No está en el grupo de control de Canvas”? en las preguntas frecuentes de Canvas.

El filtrado por rango de fechas puede mostrar números inesperados

Síntoma: Los análisis del Canvas o de un paso muestran números inesperados o improbables, como muchos más envíos que entradas, o más usuarios saliendo de un paso de los que entraron.

Esto puede ocurrir cuando usas el filtro de calendario de rango de fechas en la parte superior de la página de análisis del Canvas. Si seleccionas un rango de fechas que excluye algunas acciones de usuarios, las métricas mostradas pueden representar solo una parte del recorrido de cada usuario.

Por ejemplo:

• Puedes ver 100 entradas con 8000 envíos si tu rango de fechas comienza después de que la mayoría de los usuarios entraron pero incluye el momento en que recibieron los mensajes.
• Puedes ver más usuarios avanzando al siguiente paso de los que entraron en el paso anterior si tu rango solo captura las salidas pero no las entradas anteriores.

Para resolver esto, ajusta el rango de fechas para incluir todas las fechas desde el lanzamiento del Canvas hasta el presente, o selecciona un rango que cubra el período de tiempo completo relevante para las métricas que necesitas.

Para definiciones de tasa de conversión y análisis a nivel de paso, consulta Análisis y conversiones en las preguntas frecuentes de Canvas.

Problemas del editor y al guardar

Síntoma: El editor de Canvas no carga, se congela o no guarda tus cambios.

Nota

Si tienes el mismo Canvas abierto en varias pestañas del navegador, guardar en una pestaña puede sobrescribir los cambios realizados en otra pestaña obsoleta. Esta condición de carrera puede provocar que se eliminen filtros de audiencia o que se apliquen cambios no deseados. Para evitar la pérdida de datos, cierra las pestañas duplicadas antes de editar y guardar un Canvas.

Si el editor se congela en un Canvas grande o complejo, prueba lo siguiente:

• Borra la caché y las cookies del navegador y recarga la página. Los bloqueadores de anuncios corporativos o las extensiones del navegador pueden interferir con la plataforma de Braze.
• Usa los controles de zoom de Canvas para reducir la vista al 25 % o al 10 % y disminuir la cantidad de interfaz que el navegador debe renderizar.
• Prueba con un navegador web diferente.

Si el Canvas no carga y no avanza, es posible que una versión anterior no se haya guardado correctamente y contenga pasos no válidos. Duplica el Canvas desde el panel. Si el problema persiste, abre un ticket de soporte.

Para tickets de soporte de “Request Timed Out”, incluye una grabación de pantalla, la marca de tiempo y la zona horaria, el navegador y su versión, los pasos para reproducir el problema y, opcionalmente, un registro HAR de las herramientas de desarrollo de tu navegador. Consulta ¿Qué debo incluir al enviar un ticket de soporte por un error “Request Timed Out”? en las preguntas frecuentes de Canvas.

No se puede eliminar una variante en Canvas debido a un segmento archivado

Si Braze bloquea la eliminación de una variante en Canvas porque un filtro de segmento aún hace referencia a esa variante, abre el segmento que usa la referencia —incluidos los segmentos archivados— y elimina la variante de sus filtros. Después de guardar el segmento, vuelve al Canvas e intenta eliminar la variante de nuevo.

Para encontrar qué segmentos hacen referencia a un Canvas, abre el Canvas y revisa sus filtros de audiencia, o comprueba la sección Uso en mensajería de cada segmento para ver los Canvas vinculados.

Comportamiento del Canvas detenido

Síntoma: Detuviste el Canvas pero los usuarios aún recibieron mensajes.

Cuando detienes un Canvas, los usuarios no pueden entrar y no se envían más mensajes desde el flujo del Canvas. Los envíos de correo electrónico ya entregados a tu proveedor de servicios de correo electrónico no pueden recuperarse.

Los usuarios que esperan en un paso de Demora o Ruta de Acción no se eliminan automáticamente del recorrido cuando detienes el Canvas. Si vuelves a habilitar el Canvas antes de que pase su hora de envío programada, aún pueden recibir los pasos pendientes.

Para más detalles, consulta ¿Qué sucede cuando detienes un Canvas? en las preguntas frecuentes de Canvas.

Error “Demasiadas ramas en Canvas”

Síntoma: Aparece un error “Too many Canvas branches” al lanzar un Canvas programado.

Este error aparece cuando la combinación de ramificación de pasos y el tamaño del público de entrada puede generar problemas de rendimiento del clúster que impiden el envío de mensajes. Braze muestra este mensaje cuando lanzas un Canvas con una entrada programada; no aparecerá cuando guardes un borrador.

Para resolverlo:

• Reduce la ramificación de pasos en el Canvas.
• Reduce el tamaño del público de entrada.
• Usa Rutas de audiencia para consolidar la ramificación en lugar de usar muchas rutas paralelas.
• Si tu Canvas utiliza el editor original, clónalo a Canvas Flow y reconstrúyelo con componentes de Canvas.

Si aún necesitas lanzar el Canvas sin cambios y no puedes migrar a Canvas Flow, contacta con soporte de Braze.

Cuándo contactar con soporte

Contacta con el soporte de Braze en un plazo de 30 días desde que se produjo el problema si has completado la ruta de investigación estándar y aún necesitas ayuda.

Incluye:

• El ID de Canvas y los ID de los usuarios afectados (ID externo o ID de Braze)
• Marcas de tiempo con zona horaria
• Capturas de pantalla o exportaciones del historial de mensajes o Diagnóstico de mensajería
• Para errores de “Request Timed Out” en el editor, los detalles enumerados en Problemas del editor y de guardado