Preguntas frecuentes

En esta página intentamos responder tus preguntas más urgentes sobre WhatsApp.

Estas preguntas frecuentes no pretenden ofrecer asesoramiento legal, ni deben considerarse como tal. El uso del canal de WhatsApp está sujeto a requisitos específicos de Meta Platforms, Inc. Para asegurarte de que utilizas el canal de WhatsApp conforme a todos los requisitos aplicables y a cualquier ley que pueda aplicarse específicamente a tu caso, consulta con tu asesor legal.

Temas de preguntas frecuentes

• Cuentas de WhatsApp Business
• Número de teléfono de la cuenta de WhatsApp Business
• Adhesión voluntaria y gestión de suscripciones
• Límites de mensajería y calificación de calidad
• Plantillas de WhatsApp y creador
• Capacidad de entrega y facturación
• Integraciones, datos e informes
• Medios e imágenes

Cuentas de WhatsApp Business

¿Cómo creo una cuenta de WhatsApp Business?

Te recomendamos crear tu cuenta de WhatsApp Business (WABA) mediante el flujo de registro integrado en el panel de Braze.

Ya tengo una cuenta comercial de Meta. ¿Sigo necesitando una cuenta de WhatsApp Business?

Sí, sigues necesitando crear una cuenta de WhatsApp Business. Te recomendamos anidar tu WABA debajo de tu cuenta comercial principal de Meta.

¿Cómo accedo a mi cuenta de WhatsApp Business?

Después de completar el flujo de registro integrado, puedes acceder a tu cuenta en business.facebook.com yendo a la sección de WhatsApp.

¿Puedo conectar varias WABA a Braze?

Sí, puedes añadir hasta 10 cuentas de WhatsApp Business por espacio de trabajo, y cada cuenta comercial puede estar anidada bajo un Meta Business Manager distinto.

¿Puedo cambiar la moneda de mi cuenta de WhatsApp Business?

No. Meta controla la moneda de tu cuenta de WhatsApp Business, y Braze no puede cambiarla ni convertirla. Para usar otra moneda, crea una cuenta de WhatsApp Business independiente con esa moneda, o ponte en contacto con el soporte de Meta para preguntar si pueden actualizar la moneda de tu cuenta actual.

¿Qué es la verificación empresarial?

La verificación empresarial es un concepto de WhatsApp que sirve para garantizar que la marca es una empresa legítima. Puede completarse en el WhatsApp Manager. La verificación empresarial también es necesaria para escalar la mensajería. Sin verificación empresarial, los clientes solo pueden enviar mensajes a un máximo de 250 usuarios finales únicos en un periodo continuo de 24 horas.

¿Qué es una cuenta comercial oficial?

La OBA te otorga la marca de verificación verde junto a tu nombre visible y es opcional. Puedes solicitar una cuenta comercial oficial después de completar la verificación empresarial. Ten en cuenta que la verificación empresarial y la cuenta comercial oficial son conceptos distintos de WhatsApp.

¿Por qué podrían rechazar el nombre visible de mi WhatsApp Business?

Meta es quien gestiona los rechazos de nombres visibles de WhatsApp Business. Si rechazan tu nombre visible, consulta las directrices de nombres visibles de WhatsApp.

Si tu nombre visible cumple las directrices y aun así lo siguen rechazando, Braze no puede ver los motivos concretos. Sin embargo, el motivo de rechazo más habitual es que la presencia en línea de la empresa sea demasiado baja o que la empresa comercialice productos regulados o restringidos.

Para obtener más orientación sobre los rechazos de nombres visibles, consulta los recursos de Meta.

Números de teléfono de la cuenta de WhatsApp Business

¿Necesito un número de teléfono para mi cuenta de WhatsApp Business?

Sí, necesitas un número al que tengas acceso. Meta te pide que verifiques el número durante el registro integrado. El número no puede estar registrado en una cuenta personal de WhatsApp. Con el modelo de cuentas más reciente de Meta, el mismo número comercial puede compartirse con más de un proveedor a través de una única cuenta de WhatsApp. Consulta Usar un número de teléfono de WhatsApp existente.

¿Qué tipos de números de teléfono son compatibles con WhatsApp?

Consulta los requisitos de Meta para números de teléfono para obtener más información.

¿Puedo usar un número de teléfono en varias WABA?

Un número de teléfono pertenece a una sola cuenta de WhatsApp. Con el modelo de cuentas de Meta, puedes compartir esa cuenta de WhatsApp (y su número) con más de un proveedor, y cada proveedor obtiene su propia cuenta de mensajería. En Braze, cada conexión de cuenta de mensajería sigue correspondiendo a una conexión de espacio de trabajo. Para más detalles, consulta Cuentas de WhatsApp y cuentas de mensajería.

¿Necesito un tipo específico de número de teléfono para enviar mensajes a determinados países?

No. WhatsApp te permite enviar mensajes a usuarios finales desde cualquier número de teléfono compatible en cualquier país. Consulta los requisitos de Meta para números de teléfono para obtener más información.

¿Cómo deben almacenarse los números de teléfono de los usuarios en Braze?

Los números de teléfono de los usuarios deben almacenarse en formato E.164.

¿Puedo importar números de teléfono de usuarios?

Sí. Puedes importar números de teléfono de usuarios.

Adhesión voluntaria y gestión de suscripciones

¿Necesito obtener la adhesión voluntaria para enviar mensajes de marketing a usuarios finales en WhatsApp?

Sí, WhatsApp exige a las empresas obtener el consentimiento de adhesión voluntaria para enviar mensajes de marketing a usuarios finales.

¿Puedo enviar mensajes de forma proactiva a usuarios finales en WhatsApp para obtener su consentimiento de adhesión voluntaria?

Si decides enviar mensajes de forma proactiva a usuarios finales, tu primer mensaje iniciado por la empresa debe preguntar al usuario si quiere recibir mensajes de marketing de tu empresa y debe cumplir los requisitos de Meta para obtener la adhesión voluntaria. Ten en cuenta que WhatsApp supervisa la reputación de tu empresa en el canal, así que la práctica recomendada es ser explícito con los usuarios finales y enviar solo los mensajes que hayan indicado que quieren recibir.

¿Necesito obtener el número de teléfono del usuario final cuando obtengo su adhesión voluntaria?

Necesitas tener el número de teléfono del usuario final en su perfil de Braze para enviarle mensajes.

• Si ya tienes su número, no necesitas obtenerlo durante la adhesión voluntaria.
• Si no tienes el número del usuario final, tu método de adhesión voluntaria debe incluir la captura del número de teléfono.

¿Cómo actualizo el estado de suscripción de los usuarios finales que se adhieren voluntariamente?

La gestión de suscripciones del canal de WhatsApp funciona de forma similar a la de otros canales de Braze. Consulta Gestionar las suscripciones de los usuarios para obtener más información.

Si ya tengo una lista de usuarios que se han adherido voluntariamente a recibir mensajes de marketing en WhatsApp, ¿cómo actualizo su estado de suscripción en Braze?

Puedes actualizar su estado de suscripción mediante la importación de usuarios.

¿Qué métodos debo usar para obtener las adhesiones voluntarias?

Braze recomienda consultar las directrices de Meta sobre métodos de adhesión voluntaria para mantener el cumplimiento normativo. Consulta Adhesión voluntaria y exclusión voluntaria para ver los métodos de configuración en Canvas y Campaign.

¿Es obligatoria la doble adhesión voluntaria para WhatsApp?

No, la doble adhesión voluntaria no es obligatoria.

¿Cómo pueden mis usuarios darse de baja de los mensajes de WhatsApp?

Tus usuarios pueden darse de baja de dos maneras:

1. Configura un mensaje entrante de WhatsApp con una palabra de exclusión voluntaria específica y usa un webhook para actualizar el estado de suscripción del usuario.
2. Añade una respuesta rápida de exclusión voluntaria en la plantilla de WhatsApp, con el webhook correspondiente para actualizar el estado.

¿Puedo usar un grupo de suscripción de WhatsApp de Braze si envío mensajes de WhatsApp a través de un tercero?

No. Los grupos de suscripción de WhatsApp de Braze se aplican a los mensajes enviados a través del canal de WhatsApp de Braze. Si envías mensajes de WhatsApp a través de un proveedor externo o de integraciones personalizadas fuera de las Campaigns y los Canvas de WhatsApp de Braze, puedes almacenar el consentimiento de adhesión voluntaria en un atributo personalizado (o en tu propio modelo de suscripción) y usar ese atributo para la segmentación y la elegibilidad. Para ver patrones relacionados cuando Braze es propietario del número de WhatsApp, consulta ¿Cómo conecto el soporte y el marketing de WhatsApp en Braze?.

Límites de mensajería y calificación de calidad

¿Qué son los límites de mensajería?

Los límites de mensajería son un concepto de integridad de WhatsApp. Determinan el número máximo de conversaciones iniciadas por la empresa que cada número de teléfono puede iniciar en un periodo continuo de 24 horas. Hay cuatro niveles de límite de mensajería: 1000, 10 000, 100 000 e ilimitado.

¿Cómo aumento mi límite de mensajería?

WhatsApp aumentará tu límite de mensajería si cumples las siguientes condiciones:

1. El estado del número de teléfono es Connected
2. La calificación de calidad del número de teléfono es Medium o High
3. En los últimos siete días, has iniciado X o más conversaciones con usuarios únicos, donde X es tu límite de mensajería actual dividido entre 2

Así, para pasar de 100 000 a ilimitado, debes enviar al menos 50 000 conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo de 7 días.

¿Cuánto se tarda en aumentar mis límites de mensajería?

Si se cumplen todas las condiciones anteriores, puedes aumentar tu límite de mensajería de 1000 a ilimitado en 4 días.

¿Dónde puedo ver mi límite de mensajería actual?

Puedes consultar tus límites de mensajería actuales en la pestaña WhatsApp Manager > Overview Dashboard > Insights.

¿Qué ocurre si intento enviar mensajes cuando ya he alcanzado mi límite de mensajería?

Si intentas enviar una Campaign o un Canvas a más usuarios únicos de los que permite tu límite actual, los mensajes no se enviarán. Braze seguirá intentando reenviar los mensajes durante un máximo de un día, por si tu límite de mensajería aumenta en ese tiempo.

¿Puede disminuir mi límite de mensajería?

Sí, si la calificación de calidad de tu número de teléfono baja demasiado, corres el riesgo de que WhatsApp reduzca tu límite de mensajería. Braze te recomienda suscribirte para recibir notificaciones de WhatsApp sobre actualizaciones relacionadas con la calidad, incluidas las actualizaciones del estado de tu número de teléfono y de tu nivel de límite de mensajería. Puedes suscribirte a las notificaciones directamente en el panel del WhatsApp Manager.

¿Qué factores afectan a la calificación de calidad del número de teléfono y qué ocurre cuando mi calificación de calidad baja demasiado?

Entre los factores que afectan a la calificación de calidad del número de teléfono están que un usuario final bloquee a una empresa (y los motivos que indique al hacerlo) y que un usuario final denuncie a una empresa.

Cuando la calificación de calidad es baja, el estado del número de teléfono cambia de Connected a Flagged. Si la calidad no mejora en siete días, el estado vuelve a Connected. Sin embargo, el límite de mensajería bajará al nivel siguiente. Por ejemplo, un número de teléfono que tenía un límite de mensajería de 100 000 pasa a tener un límite de 10 000.

¿Qué es el límite de rendimiento de Meta?

Meta tiene su propio límite de rendimiento, independiente del límite de mensajería de la WABA. El límite predeterminado que admite la API en la nube es de 80 mensajes por segundo. Si crees que tus Campaigns superarán este límite, puedes solicitar que se aumente. Meta recomienda enviar esta solicitud al menos tres días antes de los envíos de la Campaign.

Plantillas de WhatsApp y creador

¿Qué es una plantilla de WhatsApp?

WhatsApp exige que todos los mensajes iniciados por la empresa empiecen con una plantilla aprobada. La plantilla incluye el texto del mensaje, junto con medios enriquecidos opcionales como imágenes, llamadas a la acción y botones de respuesta rápida. Una vez que WhatsApp aprueba las plantillas, puedes usarlas para crear un mensaje de WhatsApp en Braze.

¿Dónde creo, edito y gestiono mis plantillas de WhatsApp?

Puedes crear y enviar plantillas en Braze con el creador de plantillas de WhatsApp o en el WhatsApp Manager de Meta. Las plantillas creadas en cualquiera de los dos lugares aparecen en el panel de Braze con un indicador de estado. Después del envío, los campos bloqueados requieren una nueva aprobación de Meta; consulta las limitaciones de edición en las preguntas frecuentes del creador de plantillas para más detalles.

¿Cuánto tarda WhatsApp en revisar una plantilla enviada?

El proceso de aprobación puede tardar hasta 24 horas, pero a menudo las plantillas se procesan en cuestión de horas o minutos.

¿Cuántas plantillas puedo tener a la vez?

Tu límite de plantillas de mensajes depende del estado de tu verificación empresarial. Puedes consultar tu límite en la página WhatsApp Manager > Message Templates.

¿Cómo personalizo el texto de la plantilla y los medios enriquecidos en Braze?

WhatsApp permite insertar parámetros variables en las plantillas de mensajes. Los mensajes no pueden empezar ni terminar con un parámetro variable. Los parámetros variables pueden rellenarse con lógica de Liquid en la plataforma de Braze. Consulta crear un mensaje de WhatsApp en Braze para obtener más información sobre los parámetros variables.

Han rechazado mi plantilla. ¿Puede Braze ayudarme a que la aprueben?

El equipo de Braze no tiene visibilidad sobre los rechazos de plantillas. Debes trabajar directamente con tu WhatsApp Business Manager para editar la plantilla y volver a enviarla. Asegúrate de proporcionar una plantilla de muestra cuando sea necesario. Comprueba que tu plantilla cumple las políticas comerciales o de comercio de Meta.

¿Se pueden segmentar o personalizar los medios enriquecidos en Braze?

Sí. Puedes subir imágenes estáticas desde la biblioteca multimedia, o añadir imágenes mediante URL y personalizarlas con Liquid o contenido conectado. Las URL de imagen admiten lógica completa de Liquid en cualquier parte de la URL. Esto se aplica a los mensajes de plantilla y a los mensajes de respuesta (mensajes multimedia y diseños de respuesta rápida). Para más detalles, consulta Imágenes dinámicas.

¿Qué tipo de medios enriquecidos se admiten en las plantillas de WhatsApp?

Puedes añadir imágenes, llamadas a la acción (URL o número de teléfono) y botones de respuesta rápida a las plantillas de WhatsApp. Puedes añadir estos elementos cuando creas plantillas directamente en WhatsApp.

¿Qué hago si mi plantilla se marcó por error por infringir la política de comercio de WhatsApp?

Si crees que Meta marcó tu plantilla por error, usa el enlace de revisión del correo electrónico de WhatsApp para solicitar una nueva revisión. El equipo de WhatsApp Business revisa la decisión y la revoca si procede.

¿Por qué mi plantilla de WhatsApp importada muestra “Message Incomplete” en el creador?

La advertencia “Message Incomplete” aparece cuando los espacios de variables obligatorios de la plantilla no están rellenados con valores válidos en el creador.

Cuando creas plantillas con el creador de plantillas de WhatsApp, Braze renumera las variables como marcadores de posición secuenciales ({{1}}, {{2}}, {{3}}, etc.). Las plantillas creadas externamente en el WhatsApp Manager de Meta pueden seguir incluyendo patrones que hacen que el mapeado de variables sea propenso a errores, como:

• Numeración no secuencial (por ejemplo, {{1}}, {{3}}, {{5}})
• Variables que faltan en la secuencia (por ejemplo, saltarse {{2}})
• Variables que empiezan en un número distinto de 1

Para resolverlo, edita tu plantilla en el WhatsApp Manager de Meta para usar un formato de marcadores de posición secuencial y, a continuación, vuelve a importarla en Braze. En Braze, confirma que cada campo de variable obligatorio tiene un valor de Liquid válido.

¿Por qué no se envía mi Campaign de WhatsApp aunque la vista previa de la plantilla funciona?

Si la vista previa de tu plantilla es correcta pero el registro de procesamiento muestra Abort con el detalle “Param text cannot have new-line/tab characters or more than 4 consecutive spaces”, revisa los valores de los parámetros con plantillas de Liquid de tu mensaje. WhatsApp exige que los valores de texto de los parámetros no contengan:

• Caracteres de salto de línea
• Caracteres de tabulación
• Más de 4 espacios consecutivos

Confirma que cualquier lógica de Liquid que rellene los parámetros de la plantilla elimine estos caracteres o dé formato al texto adecuadamente antes del envío.

Capacidad de entrega y facturación

¿Por qué no se entregaría un mensaje?

Hay varios motivos por los que un mensaje podría no entregarse, como problemas de red o que el dispositivo esté apagado.

Si un mensaje no se entrega, ¿se me factura?

No. Si un mensaje no se entrega, no se te factura.

¿Qué ocurre si un usuario bloquea a mi empresa?

Si un usuario bloquea a tu empresa, los mensajes posteriores que intentes enviarle no se entregan y no se te factura. El estado de suscripción del usuario no se actualiza.

¿Qué ocurre si un usuario denuncia un mensaje?

Si un usuario denuncia un mensaje, puedes seguir enviándole mensajes posteriores. Sin embargo, la denuncia puede afectar a tu calificación de calidad en el canal. El estado de suscripción del usuario no se actualiza.

¿Cómo puedo excluir de los próximos lanzamientos a los usuarios que denuncian mi cuenta de WhatsApp?

Braze no recibe notificaciones de WhatsApp cuando tu cuenta se marca o se denuncia, así que no puedes identificar ni excluir automáticamente a esos usuarios en Braze. Los usuarios que denuncian tu cuenta pueden permanecer en tu grupo de suscripción de WhatsApp y seguir siendo elegibles para futuros mensajes.

Sin embargo, puedes configurar una Campaign que se desencadene cuando un usuario responda con una palabra clave de exclusión voluntaria, lo que cancela su suscripción automáticamente mediante el endpoint /subscription/status/set. Para más información, consulta Proceso de adhesión voluntaria y exclusión voluntaria de WhatsApp.

¿Admite Braze la alternativa automática por SMS cuando falla la entrega de WhatsApp?

No. Braze no ofrece una ruta alternativa nativa de WhatsApp a SMS. Para volver a intentarlo en otro canal, segmenta a los usuarios con envíos de WhatsApp fallidos (por ejemplo, mediante eventos de error de Currents) y dirígete a ellos con una Campaign de SMS o de correo electrónico.

¿Cómo se facturan los mensajes de respuesta de WhatsApp?

Meta trata como mensajes de servicio los mensajes de respuesta creados en el editor de Campaign o Canvas de Braze (no las plantillas de WhatsApp aprobadas). A partir del 1 de octubre de 2026, los mensajes de servicio enviados a través de la integración nativa de WhatsApp de Braze consumen créditos de acción por cada mensaje entregado cuando se envían como mensajes de respuesta dentro de una ventana de atención al cliente abierta.

Esta clasificación depende del propio mensaje: una respuesta sin plantilla es un mensaje de servicio, aunque la conversación haya empezado con una plantilla. Si respondes con una plantilla aprobada de marketing, de utilidad o de autenticación, el mensaje se factura según la categoría de su plantilla.

Tipo de mensaje	Créditos de acción	Notas
Mensaje de respuesta (respuesta entrante)	Se consumen a partir del 1 de octubre de 2026	Se crea en Braze; no es una plantilla aprobada por Meta. Meta lo clasifica como mensaje de servicio.
Mensaje de plantilla	Se consumen	Las plantillas de marketing, de utilidad, de autenticación y de oferta por tiempo limitado se facturan por envío.
Plantilla de utilidad en la ventana de servicio	Las cobra Meta	El consumo de créditos de acción sigue lo establecido en tu contrato.

Para los flujos de Canvas en los que los usuarios tocan respuestas rápidas después de la ventana original de 24 horas, consulta Respuestas rápidas y mensajes entrantes fuera de la ventana de 24 horas.

¿Qué ocurre si un usuario responde o toca una respuesta rápida después de que se cierre la ventana de 24 horas?

Se abre una nueva ventana de atención al cliente de 24 horas. Consulta Respuestas rápidas y mensajes entrantes fuera de la ventana de 24 horas.

¿Tengo que configurar mi paso Rutas de Acción del Canvas en 31 días para las respuestas rápidas de WhatsApp?

No. La ventana de evaluación predeterminada de Rutas de Acción es suficiente. Consulta Respuestas rápidas y mensajes entrantes fuera de la ventana de 24 horas.

¿Puedo ver cuántos créditos de WhatsApp consumió una Campaign o un Canvas concretos?

Por ahora, no en el panel de Braze. Los análisis de Campaign y Canvas muestran envíos, entregas y errores, pero no el consumo de créditos por mensaje. El número de envíos no se corresponde uno a uno con el uso de créditos, porque la categoría de la plantilla y el tipo de mensaje afectan a la facturación de forma diferente. Para más detalles sobre la facturación, consulta ¿Cómo se facturan los mensajes de respuesta de WhatsApp?.

Integraciones, datos e informes

¿Por qué WhatsApp no aparece en Partners tecnológicos?

WhatsApp aparece en la página Partners tecnológicos cuando WhatsApp está habilitado para tu empresa. Si no ves WhatsApp en esa página, ponte en contacto con tu equipo de cuenta de Braze para confirmar que WhatsApp está aprovisionado para tu panel.

¿Admite Braze casos de uso de atención al cliente como chatbots y chat asistido por personas para WhatsApp?

No admitimos chatbots ni chat asistido por personas dentro de Braze ni mediante integraciones directas.

Si ya usas WhatsApp como canal de atención al cliente, puedes mantener esa configuración y seguir usando Braze para marketing. Algunos enfoques habituales son:

• Mantener números de teléfono separados para atención al cliente y marketing
• Compartir un número de teléfono con Braze y tu proveedor de atención al cliente, y después volver a crear las plantillas que necesites en tu cuenta de mensajería de Braze

Consulta Usar un número de teléfono de WhatsApp existente, Cuentas de WhatsApp y cuentas de mensajería y WhatsApp y sistemas externos.

¿Cómo conecto el soporte y el marketing de WhatsApp en Braze?

Puedes usar las propiedades de Liquid de WhatsApp para reenviar el contenido de los mensajes entrantes de WhatsApp (incluidos el cuerpo del mensaje y las URL de los medios) desde Braze a otras plataformas, incluida cualquier herramienta de atención al cliente. Para más detalles, consulta nuestras etiquetas de personalización compatibles.

Para enviar información a Braze, por ejemplo, para indicar que un usuario está en una conversación de soporte activa, puedes registrar un atributo personalizado (como un booleano “has existing support chat = true/false”) y usarlo como criterio de segmentación en sus Campaigns de marketing. También puedes crear vínculos profundos entre dos hilos de chat para dirigir a los usuarios desde el hilo de marketing al hilo de soporte, y viceversa.

¿Almacena Braze las respuestas de los usuarios?

Los mensajes solo se almacenan el tiempo necesario para procesarlos. Para acceder a los mensajes de los usuarios, usa Currents.

¿Qué métricas están disponibles en el panel de Braze?

En el panel de Braze puedes ver destinatarios únicos, envíos, entregas, lecturas y errores. Ten en cuenta que las confirmaciones de lectura del usuario deben estar activadas para que Braze pueda hacer un seguimiento de las lecturas. También puedes configurar eventos de conversión para supervisar el rendimiento de la Campaign, igual que en otros canales.

¿Qué es una conversación de WhatsApp?

WhatsApp es un canal centrado en la mensajería bidireccional, por lo que se basa en conversaciones (en lugar de en el número de mensajes individuales). Una conversación es un hilo de 24 horas entre una empresa y un usuario final.

• Conversación iniciada por la empresa: Una conversación en la que la empresa empieza enviando un mensaje de plantilla aprobado al usuario final. En cuanto la empresa envía un mensaje, empieza la ventana de 24 horas.
• Conversación iniciada por el usuario: Una conversación en la que el usuario final envía un mensaje a la empresa. Cuando la empresa envía un mensaje como respuesta, empieza la ventana de 24 horas.

Medios e imágenes

¿Por qué no se cargan las imágenes enviadas en un mensaje de WhatsApp?

Si los usuarios informan de que las imágenes de los mensajes de WhatsApp no se descargan o de que el icono de descarga no responde, probablemente se deba a un problema conocido de las versiones antiguas de la aplicación de WhatsApp. Este problema suele resolverse actualizando el dispositivo a la versión más reciente de WhatsApp.