Preguntas frecuentes

En esta página, intentaremos responder a tus preguntas más importantes sobre WhatsApp.

Estas preguntas frecuentes no pretenden proporcionar, ni se puede confiar en ellas como fuente de asesoramiento legal. El uso del canal de WhatsApp está sujeto a requisitos específicos de Meta Platforms, Inc. Para asegurarte de que estás utilizando el canal de WhatsApp en cumplimiento con todos los requisitos aplicables y cualquier ley a la que puedas estar sujeto, debes buscar el asesoramiento de tu equipo legal.

Temas de preguntas frecuentes

• Cuentas empresariales de WhatsApp
• Número de teléfono de la cuenta empresarial de WhatsApp
• Adhesión voluntaria y gestión de suscripciones
• Límites de mensajería y calificación de calidad
• Plantillas y creador de WhatsApp
• Capacidad de entrega y facturación
• Integraciones, datos e informes
• Medios e imágenes

Cuentas empresariales de WhatsApp

¿Cómo creo una cuenta empresarial de WhatsApp?

Te recomendamos crear tu cuenta empresarial de WhatsApp (WABA) a través del flujo de registro integrado en el panel de Braze.

Ya tengo una cuenta de Meta Business. ¿Sigo necesitando una cuenta empresarial de WhatsApp?

Sí, aún necesitas crear una cuenta empresarial de WhatsApp. Te recomendamos anidar tu WABA dentro de tu cuenta principal de Meta Business.

¿Cómo accedo a mi cuenta empresarial de WhatsApp?

Después de completar el flujo de registro integrado, puedes acceder a tu cuenta en business.facebook.com navegando a la sección de WhatsApp.

¿Puedo conectar varias WABA a Braze?

Sí, puedes añadir hasta 10 cuentas empresariales de WhatsApp por espacio de trabajo, y cada cuenta empresarial puede estar anidada bajo un Meta Business Manager diferente.

¿Puedo cambiar la moneda de mi cuenta empresarial de WhatsApp?

No. Meta controla la moneda de tu cuenta empresarial de WhatsApp, y Braze no puede cambiarla ni convertirla. Para usar una moneda diferente, crea una cuenta empresarial de WhatsApp independiente con esa moneda, o contacta con el soporte de Meta para preguntar si pueden actualizar la moneda en tu cuenta existente.

¿Qué es la verificación de la empresa?

La verificación de la empresa es un concepto de WhatsApp que se usa para garantizar que la marca sea un negocio legítimo. Se puede completar en el WhatsApp Manager. La verificación de la empresa también es necesaria para escalar la mensajería. Sin la verificación de la empresa, los clientes solo pueden enviar mensajes a un máximo de 250 usuarios finales únicos en un periodo de 24 horas consecutivas.

¿Qué es una cuenta empresarial oficial?

OBA te otorga la marca de verificación verde junto a tu nombre para mostrar y es opcional. Puedes solicitar una cuenta empresarial oficial después de completar la verificación de la empresa. Ten en cuenta que la verificación de la empresa y una cuenta empresarial oficial son conceptos diferentes de WhatsApp.

¿Por qué podría rechazarse mi nombre para mostrar en WhatsApp Business?

Los rechazos de nombres para mostrar en WhatsApp Business están regulados por Meta. Si tu nombre para mostrar es rechazado, consulta las directrices de nombres para mostrar de WhatsApp.

Si tu nombre para mostrar cumple con las directrices y sigue siendo rechazado, Braze no puede ver los motivos específicos. Sin embargo, la razón más común del rechazo es que la presencia en línea de la empresa es demasiado baja, o que la empresa comercializa productos regulados o restringidos.

Para obtener más orientación sobre rechazos de nombres para mostrar, consulta Recursos de Meta.

Números de teléfono de la cuenta empresarial de WhatsApp

¿Necesito un número de teléfono para mi cuenta empresarial de WhatsApp?

Sí, necesitas un número al que tengas acceso. Se te pedirá que verifiques tu número de teléfono con autenticación de dos factores cuando pases por el flujo de registro integrado. El número de teléfono no puede usarse para otras cuentas de WhatsApp (empresariales o personales).

¿Qué tipos de números de teléfono son compatibles con WhatsApp?

Consulta los requisitos de Meta para números de teléfono para obtener más información.

¿Puedo usar un número de teléfono en varias WABA?

No. Un número de teléfono no se puede compartir entre varias WABA.

¿Necesito un tipo específico de número de teléfono para enviar mensajes a países específicos?

No. WhatsApp te permite enviar mensajes a usuarios finales desde cualquier número de teléfono compatible en cualquier país. Consulta los requisitos de Meta para números de teléfono para obtener más información.

¿Cómo deben almacenarse los números de teléfono de los usuarios en Braze?

Los números de teléfono de los usuarios deben almacenarse en formato E.164.

¿Puedo importar números de teléfono de usuarios?

Sí. Puedes importar números de teléfono de usuarios.

Adhesión voluntaria y gestión de suscripciones

¿Necesito recopilar la adhesión voluntaria para enviar mensajes de marketing a usuarios finales en WhatsApp?

Sí, WhatsApp requiere que las empresas recopilen el consentimiento de adhesión voluntaria para enviar mensajes de marketing a usuarios finales.

¿Puedo enviar mensajes proactivamente a usuarios finales en WhatsApp para recopilar el consentimiento de adhesión voluntaria?

Si decides enviar mensajes proactivamente a usuarios finales, tu primer mensaje iniciado por la empresa debe preguntar al usuario si desea recibir mensajes de marketing de tu empresa y debe cumplir con los requisitos de Meta para obtener la adhesión voluntaria. Ten en cuenta que WhatsApp monitoreará la reputación de tu empresa en el canal, por lo que la práctica recomendada es ser explícito con los usuarios finales y enviar solo los mensajes que hayan indicado que desean recibir.

¿Necesito recopilar el número de teléfono del usuario final cuando recopilo la adhesión voluntaria?

Necesitas tener el número de teléfono del usuario final en el perfil de Braze para enviarle mensajes.

• Si ya tienes su número, no necesitas recopilarlo durante la adhesión voluntaria.
• Si no tienes el número del usuario final, tu método de adhesión voluntaria debe incluir la captura del número de teléfono.

¿Cómo actualizo el estado de suscripción de los usuarios finales que optan por la adhesión voluntaria?

La gestión de suscripciones del canal de WhatsApp funciona de forma similar a cómo funciona en otros canales de Braze. Consulta Gestionar las suscripciones de usuarios para obtener más información.

Si ya tengo una lista de usuarios que han optado por recibir mensajes de marketing en WhatsApp, ¿cómo actualizo su estado de suscripción en Braze?

Puedes actualizar su estado de suscripción a través de la importación de usuarios.

¿Qué métodos debo usar para recopilar las adhesiones voluntarias?

Braze recomienda consultar las directrices de Meta sobre métodos de adhesión voluntaria para mantener el cumplimiento. Consulta Adhesión voluntaria y cancelación para conocer los métodos de configuración de Canvas y Campaigns.

¿Es obligatoria la doble adhesión voluntaria para WhatsApp?

No, la doble adhesión voluntaria no es obligatoria.

¿Cómo cancelan la suscripción mis usuarios a los mensajes de WhatsApp?

Tus usuarios pueden cancelar la suscripción de dos formas:

1. Configura un mensaje entrante de WhatsApp con una palabra específica de cancelación y usa un webhook para actualizar el estado de suscripción del usuario.
2. Añade una respuesta rápida de cancelación dentro de la plantilla de WhatsApp, con un webhook correspondiente para actualizar.

¿Puedo usar un grupo de suscripción de WhatsApp de Braze si envío mensajes de WhatsApp a través de un tercero?

No. Los grupos de suscripción de WhatsApp de Braze se aplican a los mensajes enviados a través del canal de WhatsApp de Braze. Si envías mensajes de WhatsApp a través de un proveedor externo o integraciones personalizadas fuera de Campaigns y Canvas de WhatsApp de Braze, puedes almacenar el consentimiento de adhesión voluntaria en un atributo personalizado (o en tu propio modelo de suscripción) y usar ese atributo para segmentación y elegibilidad. Para patrones relacionados cuando Braze es propietario del número de WhatsApp, consulta ¿Cómo conecto el soporte y el marketing de WhatsApp en Braze?.

Límites de mensajería y calificación de calidad

¿Qué son los límites de mensajería?

Los límites de mensajería son un concepto de integridad de WhatsApp. Determinan el número máximo de conversaciones iniciadas por la empresa que cada número de teléfono puede iniciar en un periodo de 24 horas consecutivas. Hay cuatro niveles de límites de mensajería: 1k, 10k, 100k e ilimitado.

¿Cómo aumento mi límite de mensajería?

WhatsApp aumentará tu límite de mensajería si cumples las siguientes condiciones:

1. El estado del número de teléfono es Connected
2. La calificación de calidad del número de teléfono es Medium o High
3. En los últimos siete días, has iniciado X o más conversaciones con usuarios únicos, donde X es tu límite de mensajería actual dividido por 2

Así, para pasar de 100k a ilimitado, debes enviar al menos 50.000 conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo de 7 días.

¿Cuánto tiempo tarda en aumentar mi límite de mensajería?

Si se cumplen todas las condiciones anteriores, puedes aumentar tu límite de mensajería de 1k a ilimitado en 4 días.

¿Dónde puedo ver mi límite de mensajería actual?

Puedes consultar tus límites de mensajería actuales en la pestaña WhatsApp Manager > Overview Dashboard > Insights.

¿Qué sucede si intento enviar mensajes cuando ya he alcanzado mi límite de mensajería?

Si intentas enviar una Campaign o Canvas a más usuarios únicos de lo que permite tu límite actual, los mensajes no se enviarán. Braze seguirá intentando reenviar los mensajes si/cuando tu límite de mensajería aumente durante un máximo de un día.

¿Puede disminuir mi límite de mensajería?

Sí, si la calificación de calidad de tu número de teléfono baja demasiado, existe el riesgo de que WhatsApp disminuya tu límite de mensajería. Braze te recomienda suscribirte y recibir notificaciones sobre actualizaciones relacionadas con la calidad de WhatsApp, incluyendo actualizaciones del estado de tu número de teléfono y el nivel del límite de mensajería. Puedes suscribirte a las notificaciones directamente en el panel de WhatsApp Manager.

¿Qué factores afectan la calificación de calidad del número de teléfono y qué sucede cuando mi calificación de calidad baja demasiado?

Los factores que afectan la calificación de calidad del número de teléfono incluyen que un usuario final bloquee una empresa (y los motivos que proporciona al bloquearla) y que un usuario final reporte una empresa.

Cuando una calificación de calidad es baja, el estado del número de teléfono cambia de Connected a Flagged. Si la calidad no mejora en siete días, el estado vuelve a Connected. Sin embargo, el límite de mensajería disminuirá al siguiente nivel. Por ejemplo, un número de teléfono que solía tener un límite de mensajería de 100.000 ahora tiene un límite de mensajería de 10.000.

¿Cuál es el límite de rendimiento de Meta?

Meta tiene su propio límite de rendimiento separado del límite de mensajería de WABA. El límite predeterminado que admite la API en la nube es de 80 mensajes por segundo. Si crees que tus Campaigns superarán este límite, puedes solicitar que se aumente tu límite. Meta recomienda que envíes esta solicitud con al menos tres días de antelación a los envíos de la Campaign.

Plantillas y creador de WhatsApp

¿Qué es una plantilla de WhatsApp?

WhatsApp requiere que todos los mensajes iniciados por la empresa comiencen usando una plantilla aprobada. La plantilla incluye el texto del mensaje, junto con medios enriquecidos opcionales como imágenes, llamadas a la acción y botones de respuesta rápida. Después de que WhatsApp apruebe las plantillas, se pueden usar para crear un mensaje de WhatsApp en Braze.

¿Dónde creo, edito y gestiono mis plantillas de WhatsApp?

Puedes crear y enviar plantillas en Braze usando el constructor de plantillas de WhatsApp, o en el WhatsApp Manager de Meta. Las plantillas creadas en cualquiera de las dos ubicaciones aparecen en el panel de Braze con un indicador de estado. Después del envío, los campos bloqueados requieren la reaprobación de Meta; consulta las limitaciones de edición en las preguntas frecuentes del constructor de plantillas para obtener más detalles.

¿Cuánto tiempo tarda WhatsApp en revisar el envío de una plantilla?

El proceso de aprobación puede tardar hasta 24 horas, pero a menudo las plantillas se procesan en cuestión de horas o minutos.

¿Cuántas plantillas puedo tener a la vez?

Tu límite de plantillas de mensajes depende del estado de verificación de tu empresa. Puedes consultar tu límite en la página WhatsApp Manager > Message Templates.

¿Cómo personalizo el texto de la plantilla y los medios enriquecidos en Braze?

WhatsApp permite insertar parámetros variables en las plantillas de mensajes. Los mensajes no pueden comenzar ni terminar con un parámetro variable. Los parámetros variables se pueden rellenar con lógica Liquid en la plataforma de Braze. Consulta crear un mensaje de WhatsApp en Braze para obtener más información sobre los parámetros variables.

Mi plantilla fue rechazada. ¿Puede Braze ayudarme a que sea aprobada?

El equipo de Braze no tiene visibilidad sobre los rechazos de plantillas. Debes trabajar directamente con tu WhatsApp Business Manager para editar y volver a enviar la plantilla. Asegúrate de proporcionar una plantilla de ejemplo cuando sea necesario. Verifica que tu plantilla cumpla con las políticas de negocios o de comercio de Meta.

¿Se pueden segmentar o personalizar los medios enriquecidos en Braze?

Sí. Puedes subir imágenes estáticas desde la biblioteca de medios, o añadir imágenes por URL y personalizarlas con Liquid o contenido conectado. Las URL de imágenes admiten lógica Liquid completa en cualquier parte de la URL. Esto se aplica a los mensajes de plantilla y a los mensajes de respuesta (mensajes de medios y diseños de respuesta rápida). Para obtener más detalles, consulta Imágenes dinámicas.

¿Qué tipo de medios enriquecidos se admiten en las plantillas de WhatsApp?

Puedes añadir imágenes, llamadas a la acción (URL o número de teléfono) y botones de respuesta rápida a las plantillas de WhatsApp. Puedes añadir estos elementos al crear plantillas directamente en WhatsApp.

¿Qué pasa si mi plantilla fue marcada erróneamente por violar la política de comercio de WhatsApp?

Si crees que Meta marcó tu plantilla erróneamente, usa el enlace de revisión en el correo electrónico de WhatsApp para solicitar una nueva revisión. El equipo de WhatsApp Business revisa la decisión y la revierte si corresponde.

¿Por qué mi plantilla importada de WhatsApp muestra “Message Incomplete” en el creador?

La advertencia “Message Incomplete” aparece cuando los espacios de variables requeridos de la plantilla no se rellenan con valores válidos en el creador.

Cuando creas plantillas usando el constructor de plantillas de WhatsApp, Braze renumera las variables en marcadores de posición secuenciales ({{1}}, {{2}}, {{3}}, y así sucesivamente). Las plantillas creadas externamente en el WhatsApp Manager de Meta pueden incluir patrones que hacen que el mapeo de variables sea propenso a errores, como:

• Numeración no secuencial (por ejemplo, {{1}}, {{3}}, {{5}})
• Variables faltantes en la secuencia (por ejemplo, omitir {{2}})
• Variables que comienzan en un número distinto de 1

Para resolver esto, edita tu plantilla en el WhatsApp Manager de Meta para usar formato de marcadores de posición secuenciales, y luego vuelve a importarla en Braze. En Braze, confirma que cada campo de variable requerido esté rellenado con un valor Liquid válido.

¿Por qué mi Campaign de WhatsApp no se envía a pesar de que la plantilla se previsualiza correctamente?

Si tu plantilla se previsualiza correctamente pero el registro de procesamiento muestra Abort con detalles “Param text cannot have new-line/tab characters or more than 4 consecutive spaces”, verifica los valores de los parámetros con plantilla Liquid en tu mensaje. WhatsApp requiere que los valores de texto de los parámetros no contengan:

• Caracteres de nueva línea
• Caracteres de tabulación
• Más de 4 espacios consecutivos

Confirma que cualquier lógica Liquid que rellene los parámetros de la plantilla elimine estos caracteres o formatee el texto adecuadamente antes del envío.

Capacidad de entrega y facturación

¿Por qué un mensaje no se entregaría?

Hay varias razones por las que un mensaje podría no entregarse, incluyendo problemas de red y que el dispositivo esté apagado.

Si un mensaje no se entrega, ¿se me facturará?

No. Si un mensaje no se entrega, no se te factura.

¿Qué sucede si un usuario bloquea mi empresa?

Si un usuario bloquea tu empresa, los mensajes posteriores que intentes enviar no se entregan y no se te factura. El estado de suscripción del usuario no se actualiza.

¿Qué sucede si un usuario reporta un mensaje?

Si un usuario reporta un mensaje, aún puedes enviar mensajes posteriores. Sin embargo, los reportes pueden afectar tu calificación de calidad en el canal. El estado de suscripción del usuario no se actualiza.

¿Cómo puedo excluir a los usuarios que reportan mi cuenta de WhatsApp de próximos envíos?

Braze no recibe notificaciones de WhatsApp cuando tu cuenta es marcada o reportada, por lo que no puedes identificar o excluir automáticamente a esos usuarios en Braze. Los usuarios que reportan tu cuenta pueden permanecer en tu grupo de suscripción de WhatsApp y seguir siendo elegibles para mensajes futuros.

Sin embargo, puedes configurar una Campaign que se desencadene cuando un usuario responde con una palabra clave de cancelación, lo que automáticamente cancela su suscripción usando el endpoint /subscription/status/set. Para obtener más información, consulta Proceso de adhesión voluntaria y cancelación de WhatsApp.

¿Braze admite respaldo automático a SMS cuando falla la entrega de WhatsApp?

No. Braze no ofrece una ruta nativa de respaldo de WhatsApp a SMS. Para reintentar en otro canal, segmenta a los usuarios con envíos fallidos de WhatsApp (por ejemplo, a través de eventos de error de Currents) y dirige una Campaign de SMS o correo electrónico.

¿Los mensajes de respuesta de WhatsApp son gratuitos?

Los mensajes de respuesta creados en el editor de Campaign o Canvas de Braze (no plantillas aprobadas de WhatsApp) son tratados como mensajes de servicio por Meta. Hasta el 30 de septiembre de 2026, los mensajes de servicio enviados a través de la integración nativa de WhatsApp de Braze no consumen Action Credits cuando se envían como mensajes de respuesta dentro de una ventana abierta de servicio al cliente.

A partir del 1 de octubre de 2026, los mensajes de servicio consumen Action Credits por mensaje entregado. Esta clasificación depende del mensaje en sí: una respuesta sin plantilla es un mensaje de servicio, incluso cuando la conversación comenzó con una plantilla. Si respondes con una plantilla aprobada de marketing, utilidad o autenticación, el mensaje se factura según la categoría de su plantilla.

Tipo de mensaje	Action Credits	Notas
Mensaje de respuesta (respuesta entrante)	No se consumen hasta el 30 de septiembre de 2026; se consumen a partir del 1 de octubre de 2026	Creado en Braze; no es una plantilla aprobada por Meta. Meta lo clasifica como mensaje de servicio.
Mensaje de plantilla	Se consumen	Las plantillas de marketing, utilidad, autenticación y oferta por tiempo limitado se facturan por envío.
Plantilla de utilidad en ventana de servicio	No se cobra por Meta hasta el 30 de septiembre de 2026; se cobra a partir del 1 de octubre de 2026	El consumo de Action Credits sigue tu contrato.

Para flujos de Canvas en los que los usuarios pulsan respuestas rápidas después de la ventana original de 24 horas, consulta Respuestas rápidas y mensajes entrantes fuera de la ventana de 24 horas.

¿Qué sucede si un usuario responde o pulsa una respuesta rápida después de que cierra la ventana de 24 horas?

Se abre una nueva ventana de servicio al cliente de 24 horas. Consulta Respuestas rápidas y mensajes entrantes fuera de la ventana de 24 horas.

¿Necesito configurar mi Action Path de Canvas en 31 días para las respuestas rápidas de WhatsApp?

No. La duración predeterminada del Action Path es suficiente. Consulta Respuestas rápidas y mensajes entrantes fuera de la ventana de 24 horas.

¿Puedo ver cuántos créditos de WhatsApp consumió una Campaign o Canvas específico?

No en el panel de Braze actualmente. Los análisis de Campaigns y Canvas muestran envíos, entregas y errores, pero no el consumo de créditos por mensaje. Los conteos de envío no se alinean uno a uno con el uso de créditos porque la categoría de la plantilla y el tipo de mensaje afectan la facturación de manera diferente. Para obtener detalles de facturación, consulta ¿Los mensajes de respuesta de WhatsApp son gratuitos?.

Integraciones, datos e informes

¿Por qué WhatsApp no aparece en la lista de partners tecnológicos?

WhatsApp aparece en la página de Technology Partners cuando WhatsApp está habilitado para tu empresa. Si no ves WhatsApp en esa página, contacta con tu equipo de cuenta de Braze para confirmar que WhatsApp esté aprovisionado para tu panel.

¿Braze admite casos de uso de atención al cliente como chatbots y chat asistido por humanos para WhatsApp?

No admitimos chatbots ni chat asistido por humanos dentro de Braze ni a través de integraciones directas.

Si ya usas WhatsApp como canal de atención al cliente, te recomendamos mantener tu configuración actual y crear una nueva WABA a través de Braze para mensajería de marketing. Esta WABA requerirá un nuevo número de teléfono.

¿Cómo conecto el soporte y el marketing de WhatsApp en Braze?

Puedes usar las propiedades Liquid de WhatsApp para reenviar el contenido de los mensajes entrantes de WhatsApp (incluyendo el cuerpo del mensaje y las URL de medios) desde Braze a otras plataformas, incluyendo cualquier herramienta de atención al cliente. Para obtener más detalles, consulta nuestras Etiquetas de personalización compatibles.

Para enviar información a Braze, por ejemplo, para indicar que un usuario está en una conversación activa de soporte, puedes registrar un atributo personalizado (como un booleano “tiene chat de soporte existente = verdadero/falso”) y usarlo como criterio de segmentación en sus Campaigns de marketing. También puedes crear vínculos profundos entre dos hilos de chat para dirigir a los usuarios al hilo de soporte desde el hilo de marketing y viceversa.

¿Braze almacena las respuestas de los usuarios?

Los mensajes solo se almacenan el tiempo suficiente para procesarlos. Para acceder a los mensajes de los usuarios, usa Currents.

¿Qué métricas están disponibles en el panel de Braze?

Puedes ver destinatarios únicos, envíos, entregas, lecturas y errores en el panel de Braze. Ten en cuenta que los recibos de lectura del usuario deben estar activados para que Braze rastree las lecturas. También puedes configurar eventos de conversión para monitorear el rendimiento de las Campaigns, de forma similar a otros canales.

¿Qué es una conversación de WhatsApp?

WhatsApp es un canal centrado en la mensajería bidireccional y, por lo tanto, se basa en conversaciones (en lugar del número de mensajes individuales). Una conversación es un hilo de 24 horas entre una empresa y un usuario final.

• Conversación iniciada por la empresa: Una conversación en la que la empresa comienza enviando un mensaje de plantilla aprobado al usuario final. En cuanto la empresa envía un mensaje, comienza la ventana de 24 horas.
• Conversación iniciada por el usuario: Una conversación en la que el usuario final envía un mensaje a la empresa. Cuando la empresa envía un mensaje en respuesta, comienza la ventana de 24 horas.

Medios e imágenes

¿Por qué las imágenes no se cargan cuando se envían como mensaje de WhatsApp?

Si los usuarios informan que las imágenes en los mensajes de WhatsApp no se descargan o el icono de descarga no responde, es probable que se deba a un problema conocido en versiones antiguas de la aplicación WhatsApp. Este problema generalmente se puede resolver actualizando el dispositivo a la versión más reciente de WhatsApp.