Orquestación de conversación bidireccional en Canvas
Crea un Canvas que escuche mensajes entrantes de WhatsApp, responda de inmediato usando mensajes de respuesta y enrute la conversación según lo que el usuario diga o seleccione.
Los mensajes de respuesta son la herramienta principal para este caso de uso porque son más rápidos de implementar que las plantillas, no requieren aprobación de Meta y admiten formatos interactivos como respuestas rápidas y menús de listas.
Requisitos
Antes de crear este Canvas, confirma que tienes lo siguiente:
- Tu cuenta de WhatsApp Business está conectada a Braze y tu grupo de suscripción está configurado. Consulta Configuración de WhatsApp.
- Tu grupo de suscripción puede recibir y procesar mensajes entrantes de WhatsApp. Consulta Desencadenantes basados en acciones.
- Los usuarios que entran en este Canvas han dado su consentimiento para recibir mensajes de tu grupo de suscripción de WhatsApp.
- Solo un Canvas activo debe usar Ninguna en Condición de coincidencia para el mismo grupo de suscripción. Si varios Canvas coinciden con el mismo mensaje entrante, un usuario puede recibir varias respuestas.
Acerca de los mensajes de respuesta
Los mensajes de respuesta son el componente básico de las conversaciones bidireccionales de WhatsApp en Braze. A diferencia de los mensajes de plantilla, no requieren la aprobación de Meta y se redactan directamente en el editor de Canvas. Solo se pueden enviar dentro de la ventana de conversación de 24 horas, que se abre cuando un usuario envía un mensaje a tu empresa y se reinicia cada vez que lo hace.
Braze admite cinco diseños de mensajes de respuesta:
| Diseño | Ideal para |
|---|---|
| Mensaje de texto | Entregar información o un paso siguiente directo, como una respuesta sencilla, una confirmación o un seguimiento |
| Respuesta rápida | Guiar al usuario hacia una acción siguiente específica con hasta tres opciones de botón que se pueden tocar |
| Mensaje de lista | Guiar al usuario hacia una acción siguiente específica con un menú estructurado (hasta 10 filas en total entre las secciones) |
| Botón de llamada a la acción | Entregar un paso siguiente directo dirigiendo a los usuarios a una URL |
| Mensaje multimedia | Enriquecer las respuestas con una imagen, un video, un archivo de audio o un documento |
Construir un Canvas con orquestación de conversaciones bidireccionales
El Canvas que construyas hará lo siguiente:
- Se desencadenará cuando un usuario envíe un mensaje de WhatsApp a tu empresa
- Enviará de inmediato un mensaje de respuesta con opciones de respuesta
- Seguirá una ruta según la selección del usuario
- Entregará un mensaje de respuesta personalizado en cada ruta
Paso 1: Crear el Canvas
- Ve a Mensajería > Canvas y selecciona Crear Canvas > Iniciar un nuevo Canvas.
- Ponle nombre a tu Canvas (por ejemplo, “WhatsApp — Conversación bidireccional”).
- En Programación de entrada, selecciona Basado en acciones.
- En Opciones basadas en acciones, añade el desencadenante de entrada Enviar un mensaje entrante de WhatsApp y selecciona tu Grupo de suscripción.
- En Condición que debe cumplirse, selecciona Ninguna para responder a cualquier mensaje entrante, independientemente de su contenido.
- Para desencadenar solo con una palabra clave o frase específica (por ejemplo, “HELP” o “START”), selecciona Texto del cuerpo del mensaje y, a continuación, configura Donde el cuerpo del mensaje con la palabra clave.
- Continúa a Público objetivo. En la sección Público de entrada, ve a Controles de entrada y selecciona Permitir que los usuarios vuelvan a entrar en este Canvas. Selecciona Ventana especificada y establece la reelegibilidad en 0 segundos para que los usuarios puedan iniciar una nueva conversación en cuanto vuelvan a enviar un mensaje después de salir. Consulta Reelegibilidad para ver otras opciones de plazo.
Para gestionar varias palabras clave con flujos diferentes, crea un Canvas independiente para cada palabra clave en lugar de intentar ramificar por palabras clave dentro de un solo Canvas. Así, cada flujo será más fácil de gestionar y actualizar.
Paso 2: Enviar un mensaje de respuesta inicial
El primer paso de tu Canvas debe dar acuse de recibo al usuario y presentarle sus opciones.
- Añade un paso Mensaje inmediatamente después del desencadenante de entrada.
- Selecciona WhatsApp como canal y elige tu grupo de suscripción.
- En Tipo de mensaje, selecciona Mensaje de respuesta.
- Elige un diseño para tu mensaje inicial:
- Usa Respuesta rápida si tienes tres opciones o menos (por ejemplo, “Rastrear mi pedido”, “Contactar con soporte”, “Ver ofertas”). Cada etiqueta de botón tiene un límite de 20 caracteres.
- Usa Mensaje de lista si tienes más de tres opciones o quieres organizarlas en categorías. Puedes añadir hasta 10 filas en total entre todas las secciones. El botón que abre la lista tiene un límite de 20 caracteres; cada título de fila tiene un límite de 24 caracteres.
- Escribe el cuerpo del mensaje y configura tus opciones de respuesta.
Los mensajes de respuesta solo pueden enviarse dentro de la ventana de conversación de 24 horas. Como este Canvas se desencadena con un mensaje entrante, la ventana está abierta en el momento de la entrada, pero mantén los pasos posteriores cerca del desencadenante para evitar que la ventana caduque antes de que se envíen todos los mensajes. Consulta el Paso 5 para saber cómo gestionarlo.
Paso 3: Ramificar según la respuesta del usuario con Rutas de Acción
Después de enviar el mensaje de respuesta inicial, usa un paso Rutas de Acción para dirigir a los usuarios según su respuesta.
- Añade un paso Rutas de Acción después del paso Mensaje.
- Crea un grupo de acciones para cada opción de respuesta que hayas presentado:
- Establece el desencadenante en Enviar un mensaje entrante de WhatsApp y selecciona tu Grupo de suscripción.
- En Condición que debe cumplirse, selecciona Texto del cuerpo del mensaje y, a continuación, configura Donde el cuerpo del mensaje con la etiqueta del botón de respuesta rápida o el título de la fila de la lista (por ejemplo, “Rastrear mi pedido”).
- Selecciona el banner Configuración de acciones y, a continuación, establece la Ventana de evaluación en un plazo de respuesta razonable, normalmente de 1 a 5 minutos para una conversación activa, o más si los usuarios pueden ausentarse antes de responder.
- Deja la ruta final como Todos los demás para captar a los usuarios que no respondan o que envíen una respuesta inesperada.
Los botones de respuesta rápida envían el texto de la etiqueta del botón como respuesta. Las selecciones de mensajes de lista envían el título de la fila como respuesta, o el título y la descripción de la fila en líneas separadas si incluiste una descripción. Braze compara los filtros del cuerpo del mensaje entrante sin distinguir entre mayúsculas y minúsculas, pero, por lo demás, el texto debe coincidir con la respuesta que recibe Braze.
Paso 4: Configurar mensajes de respuesta para cada ruta
Cada rama de tu conversación debe entregar un mensaje de respuesta adaptado a lo que seleccionó el usuario.
- Añade un paso Mensaje a cada ruta de tu paso Rutas de Acción.
- Para cada paso de mensaje, selecciona WhatsApp > tu grupo de suscripción > Mensaje de respuesta como tipo de mensaje.
- Elige el diseño que mejor se adapte al contenido que entregas en esa ruta:
| Diseño | Cuándo usarlo |
|---|---|
| Mensaje de texto | Para dar una respuesta directa, una confirmación o un dato breve |
| Botón de llamada a la acción | Para dirigir al usuario a una URL (por ejemplo, una página de seguimiento de pedidos o un portal de soporte) |
| Mensaje multimedia | Para enviar un activo visual, como una imagen de producto, un video explicativo o una guía en PDF |
| Respuesta rápida o Mensaje de lista | Para continuar la conversación con otra pregunta o menú |
- Escribe el cuerpo del mensaje para cada ruta. Usa Liquid para personalizar con atributos del usuario o propiedades del evento cuando corresponda.
Continuar la conversación
Si una ruta lleva a otra pregunta, repite los pasos 3 y 4. Añade otro paso Rutas de Acción para ramificar según la siguiente respuesta del usuario, seguido de otro paso Mensaje. Cada intercambio reinicia la ventana de conversación de 24 horas mientras el usuario siga respondiendo.
Finalizar la conversación
Cuando una ruta llegue a un punto final natural (el usuario ha recibido lo que necesita), ciérrala con un paso Salida o deja que los usuarios salgan al llegar al final del Canvas.
Paso 5: Gestionar la caducidad de la ventana y las alternativas
La ventana de conversación de 24 horas se cierra si un usuario deja de responder. Si intentas enviar un mensaje de respuesta después de que se cierre la ventana, el mensaje no se entregará.
En la ruta Todos los demás de cualquier paso Rutas de Acción (usuarios que no respondieron), elige una de las siguientes opciones:
- Salir del Canvas: Finaliza el flujo y deja que la conversación se cierre de forma natural.
- Enviar un mensaje de plantilla: Vuelve a captar la atención del usuario después de que se cierre la ventana añadiendo un paso Mensaje con el tipo de mensaje Plantilla. Los mensajes de plantilla pueden enviarse en cualquier momento y no requieren una ventana de conversación abierta.
Los mensajes de plantilla enviados como seguimiento de reactivación deben estar aprobados previamente por Meta. Usa una plantilla de utilidad (por ejemplo, “Hemos visto que no terminaste: avísanos si aún necesitas ayuda”) en lugar de una plantilla de marketing para reducir la probabilidad de que los usuarios se den de baja.
Paso 6: Medir el rendimiento
Después de que tu Canvas se haya ejecutado durante un periodo significativo, revisa lo siguiente en Análisis de Canvas:
| Métrica | Qué buscar |
|---|---|
| Mensajes enviados | Confirma que el Canvas se desencadena con los mensajes entrantes y que las respuestas se están entregando. |
| Rendimiento de Rutas de Acción | En cada paso Rutas de Acción, revisa cuántos usuarios Entraron en cada grupo de acciones para ver qué opciones de respuesta son las más habituales. |
| Tasa de conversión | Haz un seguimiento de cuántos usuarios completaron el resultado deseado (por ejemplo, visitaron una página de soporte o realizaron una compra). Establece un evento de conversión primaria que refleje tu objetivo. |
| Rendimiento histórico | Revisa las tendencias de cancelación de suscripción o bajas a lo largo del tiempo para ver si el flujo de conversación está provocando salidas no deseadas. |
Revisa el volumen de la ruta Todos los demás en tus pasos Rutas de Acción. Un abandono elevado en esa ruta puede significar que los usuarios responden con un texto que no habías previsto o que tu ventana de respuesta es demasiado corta.