Orquestación de conversación bidireccional en Canvas
Crea un Canvas que escuche mensajes entrantes de WhatsApp, responda de inmediato usando mensajes de respuesta y enrute la conversación según lo que el usuario diga o seleccione.
Los mensajes de respuesta son la herramienta principal para este caso de uso porque son más rápidos de implementar que las plantillas, no requieren aprobación de Meta y admiten formatos interactivos como respuestas rápidas y menús de listas.
Requisitos
Antes de crear este Canvas, confirma que se cumplan las siguientes condiciones:
- Tu cuenta de WhatsApp Business está conectada a Braze y tu grupo de suscripción está configurado. Consulta Configuración de WhatsApp.
- Tu grupo de suscripción puede recibir y procesar mensajes entrantes de WhatsApp. Consulta Desencadenadores basados en acciones.
- Los usuarios que ingresan a este Canvas están suscritos a tu grupo de suscripción de WhatsApp.
- Solo un Canvas activo debe usar Ninguna en Condición a coincidir para el mismo grupo de suscripción. Si varios Canvas coinciden con el mismo mensaje entrante, un usuario puede recibir múltiples respuestas.
Acerca de los mensajes de respuesta
Los mensajes de respuesta son el componente fundamental de las conversaciones bidireccionales de WhatsApp en Braze. A diferencia de los mensajes de plantilla, no requieren aprobación de Meta y se componen directamente en el editor de Canvas. Solo se pueden enviar dentro de la ventana de conversación de 24 horas, que se abre cuando un usuario envía un mensaje a tu empresa y se restablece cada vez que lo hace.
Braze admite cinco diseños de mensajes de respuesta:
| Diseño | Mejor uso |
|---|---|
| Mensaje de texto | Entregar información o un siguiente paso directo, como una respuesta sencilla, confirmación o seguimiento |
| Respuesta rápida | Guiar al usuario hacia una acción siguiente específica con hasta tres opciones de botones seleccionables |
| Mensaje de lista | Guiar al usuario hacia una acción siguiente específica con un menú estructurado (hasta 10 filas en total entre secciones) |
| Botón de llamada a la acción | Entregar un siguiente paso directo dirigiendo a los usuarios a una URL |
| Mensaje multimedia | Enriquecer las respuestas con una imagen, video, archivo de audio o documento |
Crear un Canvas con orquestación de conversación bidireccional
El Canvas que crees hace lo siguiente:
- Se desencadena cuando un usuario envía un mensaje de WhatsApp a tu empresa
- Envía inmediatamente un mensaje de respuesta con opciones de respuesta
- Toma una ruta según la selección del usuario
- Entrega un mensaje de respuesta personalizado en cada ruta
Paso 1: Crear el Canvas
- Ve a Mensajería > Canvas y selecciona Crear Canvas > Iniciar un nuevo Canvas.
- Nombra tu Canvas (por ejemplo, “WhatsApp — Conversación bidireccional”).
- En Programación de entrada, selecciona Basado en acciones.
- En Opciones basadas en acciones, agrega el desencadenador de entrada Enviar un mensaje entrante de WhatsApp y selecciona tu Grupo de suscripción.
- En Condición a coincidir, selecciona Ninguna para responder a cualquier mensaje entrante sin importar el contenido.
- Para desencadenar solo con una palabra clave o frase específica (por ejemplo, “AYUDA” o “INICIO”), selecciona Texto del cuerpo del mensaje y luego configura Donde el cuerpo del mensaje con la palabra clave.
- Continúa a Público objetivo. En la sección Público de entrada, ve a Controles de entrada y selecciona Permitir que los usuarios reingresen a este Canvas. Selecciona Ventana especificada y establece la reelegibilidad en 0 segundos para que los usuarios puedan iniciar una nueva conversación tan pronto como envíen un mensaje después de salir. Consulta Reelegibilidad para otras opciones de periodo de tiempo.
Para manejar múltiples palabras clave con diferentes flujos, crea un Canvas separado para cada palabra clave en lugar de intentar ramificar por palabras clave dentro de un solo Canvas. Esto facilita la gestión y actualización de cada flujo.
Paso 2: Enviar un mensaje de respuesta de apertura
El primer paso en tu Canvas debe reconocer al usuario y presentar sus opciones.
- Agrega un paso de Mensaje inmediatamente después del desencadenador de entrada.
- Selecciona WhatsApp como canal y elige tu grupo de suscripción.
- En Tipo de mensaje, selecciona Mensaje de respuesta.
- Elige un diseño para tu mensaje de apertura:
- Usa Respuesta rápida si tienes tres opciones o menos (por ejemplo, “Rastrear mi pedido”, “Contactar soporte”, “Ver ofertas”). Cada etiqueta de botón está limitada a 20 caracteres.
- Usa Mensaje de lista si tienes más de tres opciones o deseas organizar las opciones en categorías. Puedes agregar hasta 10 filas en total entre secciones. El botón que abre la lista está limitado a 20 caracteres; cada título de fila está limitado a 24 caracteres.
- Escribe el cuerpo de tu mensaje y configura tus opciones de respuesta.
Los mensajes de respuesta solo se pueden enviar dentro de la ventana de conversación de 24 horas. Dado que este Canvas se desencadena por un mensaje entrante, la ventana está abierta al momento de la entrada, pero mantén los pasos posteriores cerca del desencadenador para evitar que la ventana expire antes de que se envíen todos los mensajes. Consulta el Paso 5 para saber cómo manejar esto.
Paso 3: Ramificar según la respuesta del usuario con Rutas de Acción
Después de enviar el mensaje de respuesta de apertura, usa un paso de Rutas de Acción para enrutar a los usuarios según su respuesta.
- Agrega un paso de Rutas de Acción después del paso de Mensaje.
- Crea un grupo de acciones para cada opción de respuesta que presentaste:
- Establece el desencadenador en Enviar un mensaje entrante de WhatsApp y selecciona tu Grupo de suscripción.
- En Condición a coincidir, selecciona Texto del cuerpo del mensaje y luego configura Donde el cuerpo del mensaje con la etiqueta del botón de respuesta rápida o el título de fila de la lista (por ejemplo, “Rastrear mi pedido”).
- Selecciona el banner de Configuración de acciones y luego establece la Ventana de evaluación en un periodo de respuesta razonable, normalmente de 1 a 5 minutos para una conversación activa, o más si los usuarios pueden alejarse antes de responder.
- Deja la ruta final como Todos los demás para capturar a los usuarios que no respondan o envíen una respuesta inesperada.
Los botones de respuesta rápida envían el texto de la etiqueta del botón como respuesta. Las selecciones de mensajes de lista envían el título de la fila como respuesta, o el título y la descripción de la fila en líneas separadas si incluiste una descripción. Braze hace coincidir los filtros del cuerpo del mensaje entrante sin distinción de mayúsculas y minúsculas, pero el texto debe coincidir con la respuesta que Braze recibe en todo lo demás.
Paso 4: Configurar mensajes de respuesta para cada ruta
Cada rama de tu conversación debe entregar un mensaje de respuesta adaptado a lo que el usuario seleccionó.
- Agrega un paso de Mensaje a cada ruta en tu paso de Rutas de Acción.
- Para cada paso de mensaje, selecciona WhatsApp > tu grupo de suscripción > Mensaje de respuesta como tipo de mensaje.
- Elige el diseño que mejor se adapte al contenido que estás entregando en esa ruta:
| Diseño | Cuándo usar |
|---|---|
| Mensaje de texto | Entregar una respuesta directa, confirmación o un fragmento corto de información |
| Botón de llamada a la acción | Dirigir al usuario a una URL (por ejemplo, una página de seguimiento de pedidos o un portal de soporte) |
| Mensaje multimedia | Enviar un activo visual como una imagen de producto, video explicativo o guía en PDF |
| Respuesta rápida o mensaje de lista | Continuar la conversación con otra pregunta o menú |
- Escribe el cuerpo del mensaje para cada ruta. Usa Liquid para personalizar con atributos de usuario o propiedades del evento cuando sea relevante.
Continuar la conversación
Si una ruta lleva a otra pregunta, repite los pasos 3 y 4. Agrega otro paso de Rutas de Acción para ramificar según la siguiente respuesta del usuario, seguido de otro paso de Mensaje. Cada intercambio restablece la ventana de conversación de 24 horas mientras el usuario siga respondiendo.
Finalizar la conversación
Cuando una ruta alcanza un punto final natural (el usuario ha recibido lo que necesita), ciérrala con un paso de Salida o deja que los usuarios salgan al llegar al final del Canvas.
Paso 5: Manejar la caducidad de la ventana y las alternativas
La ventana de conversación de 24 horas se cierra si un usuario deja de responder. Si intentas enviar un mensaje de respuesta después de que la ventana se cierre, el mensaje no se entregará.
En la ruta de Todos los demás de cualquier paso de Rutas de Acción (usuarios que no respondieron), elige una de las siguientes opciones:
- Salir del Canvas: finaliza el flujo y deja que la conversación se cierre de forma natural.
- Enviar un mensaje de plantilla: reactiva al usuario después de que la ventana se cierre agregando un paso de Mensaje con un tipo de mensaje de Plantilla. Los mensajes de plantilla se pueden enviar en cualquier momento y no requieren una ventana de conversación abierta.
Los mensajes de plantilla enviados como seguimiento de reactivación deben ser aprobados por Meta con anticipación. Usa una plantilla de utilidad (por ejemplo, “Notamos que no terminaste — avísanos si aún necesitas ayuda”) en lugar de una plantilla de marketing para reducir la posibilidad de que los usuarios cancelen su suscripción.
Paso 6: Medir el rendimiento
Después de que tu Canvas se ejecute durante un periodo significativo, revisa lo siguiente en Canvas Analytics:
| Métrica | Qué buscar |
|---|---|
| Mensajes enviados | Confirma que el Canvas se está desencadenando con mensajes entrantes y que las respuestas se están entregando. |
| Rendimiento de Rutas de Acción | En cada paso de Rutas de Acción, revisa cuántos usuarios ingresaron a cada grupo de acciones para ver qué opciones de respuesta son más comunes. |
| Tasa de conversión | Rastrea cuántos usuarios completaron el resultado deseado (por ejemplo, visitaron una página de soporte, realizaron una compra). Establece un evento de conversión primaria que refleje tu objetivo. |
| Rendimiento histórico | Revisa las tendencias de cancelación de suscripción a lo largo del tiempo para ver si el flujo de conversación está generando salidas no deseadas. |
Revisa el volumen de la ruta Todos los demás en tus pasos de Rutas de Acción. Un alto abandono allí puede significar que los usuarios están respondiendo con texto que no anticipaste, o que tu ventana de respuesta es demasiado corta.