Agentes conversacionales

Agentes conversacionales es un canal que permite a tus usuarios hablar con un agente de IA para completar las tareas que tú definas. Creas flujos de trabajo conversacionales que describen lo que el agente debe hacer para tu marca. Por ejemplo, un flujo de trabajo puede ayudar a un usuario a comprar artículos según sus preferencias.

Importante

Agentes conversacionales se encuentra actualmente en fase beta. Ponte en contacto con tu director de cuentas de Braze si te interesa participar en esta beta.

Antes de implementar en producción, consulta con tu equipo legal sobre las implicaciones de usar IA conversacional.

Cómo funciona

Un flujo de trabajo conversacional es una tarea que quieres que complete un agente. Cada flujo de trabajo incluye un propósito, la configuración del canal, un público objetivo y pasos en lenguaje natural. En un paso, añade herramientas para que el agente pueda buscar en catálogos, establecer atributos, registrar eventos o llamar a webhooks.

Después de crear los flujos de trabajo, consulta Configuración para ver las directrices de marca y el comportamiento del canal. Usa Vista previa de una conversación, Crear simulaciones y Revisar el historial de conversaciones para probar la experiencia y revisar las llamadas a herramientas.

Configurar el widget de chat web

Para mostrar el widget de chat de Conversational Agents en tu sitio, completa los siguientes pasos en el SDK Web de Braze.

Paso 1: Configurar la autenticación del SDK

Habilita la autenticación del SDK para tu aplicación web.

Paso 2: Instalar el SDK Web

Instala una de las siguientes opciones:

Paso 3: Inicializar con JavaScript proporcionado por el usuario habilitado

En tu llamada a initialize, establece allowUserSuppliedJavascript: true:

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braze.initialize("{YOUR_API_KEY}", {
  baseUrl: "{YOUR_SDK_ENDPOINT}",
  allowUserSuppliedJavascript: true
});

Sustituye {YOUR_API_KEY} por la clave de API de tu SDK Web y {YOUR_SDK_ENDPOINT} por tu punto final de SDK.

Paso 4: Habilitar el widget de chat

Antes de abrir una sesión, llama a braze.automaticallyManageChat():

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braze.automaticallyManageChat();
braze.openSession();

Crear un flujo de trabajo conversacional

Usa un flujo de trabajo conversacional para definir una tarea, elegir los canales y una audiencia, e indicarle al agente qué hacer en cada paso.

Paso 1: Configura los detalles del flujo de trabajo

Ve a Consola de agentes > Agentes conversacionales y configura los detalles de tu flujo de trabajo:

1. Introduce un nombre para el flujo de trabajo.
2. Introduce un propósito que describa lo que hace este flujo de trabajo, para que el agente sepa cuándo usarlo.
3. Selecciona los canales para los que está habilitado este flujo de trabajo. Los canales compatibles son SMS, RCS, WhatsApp y Web.
   • Para Web, selecciona las aplicaciones web para las que está habilitado este flujo de trabajo.
   • Para SMS, RCS y WhatsApp, selecciona los grupos de suscripción para los que está habilitado este flujo de trabajo.
4. Selecciona los segmentos a los que debe pertenecer un usuario para acceder a este flujo de trabajo.

Para SMS, RCS y WhatsApp, algunos desencadenantes de mensajes entrantes pueden bloquear al agente. En la página Configuración, revisa los desencadenantes que pueden bloquear a los agentes en cada grupo de suscripción.

Paso 2: Escribe los pasos del flujo de trabajo

Añade los pasos que el agente debe seguir para completar el flujo de trabajo. Un flujo de trabajo puede tener hasta 10 pasos. Cada paso necesita una instrucción, que puede tener hasta 5000 caracteres.

En los pasos con un único objetivo, escribe la instrucción en una a tres frases cortas. Mantén las reglas claras y termina con una pregunta o confirmación explícita para que el agente sepa cómo formular su siguiente respuesta al usuario.

Paso 3: Añade herramientas a los pasos

Los pasos pueden incluir herramientas que el agente usa mientras trabaja. En las Instrucciones de un paso, las herramientas se insertan escribiendo / y aparecen como etiquetas en la instrucción. Un paso puede hacer referencia a un máximo de 10 herramientas.

Herramientas

Puedes añadir cualquiera de estas herramientas a un paso:

Buscar fuentes de conocimiento

Usa esta herramienta para ayudar al agente a consultar y comprender un catálogo de Braze. Crea fuentes de conocimiento para catálogos como:

• Catálogo de productos
• Preguntas frecuentes
• Tablas de tallas

Primero, crea la fuente de conocimiento en la página Fuentes de conocimiento. Después, en el cuadro de texto de instrucciones, escribe / y selecciona Buscar fuentes de conocimiento. Selecciona una herramienta conversacional de fuente de conocimiento existente o selecciona Crear nueva herramienta de búsqueda.

Cuando crees una nueva herramienta, introduce un nombre y una descripción y, a continuación, selecciona una fuente de conocimiento. Después de seleccionar una fuente de conocimiento, elige a qué campos puede acceder el agente.

Establecer un atributo de flujo de trabajo

Usa esta herramienta para establecer un atributo que el agente pueda reutilizar más adelante en el mismo flujo de trabajo. El alcance de los atributos de flujo de trabajo se limita al flujo de trabajo en el que se establecen. Úsalos como propiedades de eventos personalizados, valores de atributos personalizados y parámetros de webhook.

Cuando crees el atributo, puedes añadir opcionalmente Valores permitidos:

• Deja vacíos los valores permitidos para que el agente pueda establecer cualquier valor de ese tipo en función de la conversación.
• Añade valores permitidos para limitar al agente a un subconjunto que tú definas. Usa esta opción cuando herramientas posteriores (como Llamar a webhook, Registrar evento personalizado o Establecer atributo personalizado) deban reutilizar un valor controlado en lugar de una elección abierta del agente.

En Instrucción, escribe / y selecciona Establecer atributo de flujo de trabajo. Selecciona un atributo de flujo de trabajo existente o selecciona Crear nuevo atributo.

Cuando crees un nuevo atributo, introduce un nombre y una descripción y, a continuación, selecciona el tipo. Después de seleccionar el tipo, añade opcionalmente valores permitidos.

Obtener un atributo de flujo de trabajo

Usa esta herramienta para recuperar el valor de un atributo de flujo de trabajo establecido en un paso anterior.

Registrar un evento personalizado

Usa esta herramienta para registrar un evento personalizado de Braze. En el cuadro de texto de instrucciones, escribe / y selecciona Registrar evento personalizado. Selecciona una herramienta existente de registro de eventos personalizados o selecciona Crear nueva herramienta de evento personalizado.

Cuando crees una nueva herramienta, selecciona el evento personalizado y, a continuación, introduce un nombre y una descripción. Elige las propiedades del evento que quieres enviar con el evento personalizado. Cada propiedad de evento personalizado puede usar una de las siguientes fuentes:

No tienes que establecer un valor para cada propiedad. Algunos tipos de propiedades no son compatibles.

Selecciona Obligatorio si la herramienta debe fallar cuando el valor de la propiedad esté vacío.

Para enviar a un usuario a un Canvas, registra un evento personalizado que el Canvas use como propiedad de entrada.

Establecer un atributo personalizado

Usa esta herramienta para establecer un atributo personalizado en el usuario. En el cuadro de texto de instrucciones, escribe / y selecciona Establecer atributo personalizado. Selecciona una herramienta existente para establecer atributos personalizados o selecciona Crear nueva herramienta de atributo personalizado.

Cuando crees una nueva herramienta, introduce un nombre y una descripción y, a continuación, selecciona el atributo personalizado que debe establecer la herramienta. Un atributo personalizado puede usar una de las siguientes fuentes:

Nota

Los atributos personalizados se establecen de forma asíncrona. Si el agente lee un atributo personalizado después de establecerlo, es posible que el valor aún no esté actualizado.

Obtener un atributo personalizado

Usa esta herramienta para recuperar un atributo personalizado.

Obtener un atributo de usuario

Usa esta herramienta para recuperar un campo estándar del perfil de usuario. En el cuadro de texto de instrucciones, escribe una barra diagonal (/) y selecciona Obtener atributo de usuario. Elige uno de los siguientes campos:

• ID externo
• ID de Braze
• Correo electrónico
• Nombre
• Apellido
• Teléfono

Llamar a un webhook

Usa esta herramienta para llamar a un webhook. En el cuadro de texto de instrucciones, escribe / y selecciona Llamar a webhook. Selecciona una herramienta de webhook existente o selecciona Crear nuevo webhook.

Cuando crees una nueva herramienta, introduce un nombre y una descripción y, a continuación, añade variables. Las variables te permiten incluir valores personalizados en la URL, el cuerpo o los encabezados del webhook.

Una variable puede usar una de las siguientes fuentes:

Después de establecer las variables, elige el método de solicitud. Se admiten los siguientes métodos de solicitud:

• GET
• POST
• PUT
• PATCH
• DELETE

A continuación, introduce la URL. Para usar variables en la URL, haz referencia a ellas con la sintaxis {{variable_name}}. Por ejemplo:

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https://myurl.com/create/{{user_id}}

Después, establece el cuerpo de la solicitud. Deja el cuerpo vacío o introduce una cadena que puede incluir marcadores de posición {{variable_name}}. Para la mayoría de las API, envía un cuerpo JSON. Por ejemplo:

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{
  "user": {
    "id": "{{external_id}}",
    "favorite_color": "{{favorite_color}}",
    "is_called_by_agent": true
  }
}

También puedes establecer encabezados usando variables. Para las credenciales, crea credenciales de contenido conectado en el panel y haz referencia a ellas en esta herramienta.

Las respuestas de webhook pueden ser grandes, así que puedes extraer solo los campos que necesita el flujo de trabajo. Crea campos de respuesta con una expresión JMESPath que apunte a un valor del cuerpo de la respuesta. El cuerpo de la respuesta debe ser un JSON válido para que esos campos se extraigan correctamente. Haz referencia a esos campos más adelante con la herramienta Obtener respuesta de webhook.

Obtener una respuesta de webhook

Usa esta herramienta para hacer referencia a un campo de respuesta de webhook extraído de un paso anterior de Llamar a webhook.

Configuración

Configura las directrices de marca y el comportamiento de los canales para los agentes conversacionales. Ve a Consola de agentes > Agentes conversacionales y, a continuación, selecciona Configuración.

Directrices de marca

Selecciona las directrices de marca que debe seguir el agente en sus respuestas. Crea y administra las directrices desde Contenido > Directrices de marca y, luego, elige una aquí.

Configuración web

Establece un Mensaje de apertura. Es el primer mensaje que ven los usuarios cuando inician una conversación web.

Configuración de SMS, RCS y WhatsApp

Configura lo siguiente:

Entre los desencadenantes que pueden tener prioridad se incluyen:

• Desencadenantes por palabra clave
• Campaigns basadas en acciones
• Entrada en Canvas basada en acciones
• Ruta de acción de Canvas
• Salida de Canvas

Vista previa de una conversación

Hay dos formas de previsualizar:

• Cuando editas un flujo de trabajo guardado, previsualiza solo ese flujo de trabajo. La vista previa no está disponible hasta que guardes un nuevo flujo de trabajo.
• En la página Configuración, previsualiza la experiencia para una aplicación web o un grupo de suscripción. Opcionalmente, selecciona Incluir flujos de trabajo en borrador para probar los flujos de trabajo en borrador antes de activarlos.

En ambos casos, previsualiza como un usuario específico.

Nota

El modo de vista previa no registra atributos personalizados ni eventos personalizados.

Crear simulaciones

Ve a Consola de agentes > Agentes conversacionales y luego selecciona Simulaciones.

Crea casos de simulación que describan un escenario de usuario y los resultados esperados. Ejecuta una simulación para probar esos casos con los flujos de trabajo conversacionales de tu espacio de trabajo. Puedes simular las respuestas de los webhooks para que los casos sigan siendo predecibles mientras evalúas el comportamiento del agente.

Revisar el historial de conversaciones

En la página Conversational Agents, selecciona Conversation history. Esta página muestra conversaciones con usuarios reales y conversaciones de la vista previa.

Usa el historial de conversaciones para revisar las llamadas a herramientas y confirmar que el agente se comporta como se espera.

Ejemplo

Flash & Thread, una marca ficticia de comercio minorista de ropa, podría usar este flujo de trabajo de compras de dos pasos.

• Paso 1: Pregunta al usuario qué categoría de producto está buscando.
• Paso 2: Usa la herramienta Establecer atributo de flujo de trabajo para capturar un atributo product_category como cadena. Este atributo registra la categoría de producto que el usuario indica en el Paso 1 que está buscando hoy.