Nutzernachrichten

WhatsApp ist ein Kanal für wechselseitige Kommunikation. Ihre Marke kann Nutzer:innen nicht nur Nachrichten senden, sondern Nutzer:innen können auch über Template-Campaigns und Canvases an Konversationen teilnehmen. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten, darunter WhatsApp-Schnellantworten, Listennachrichten und Trigger-Wörter. Calls-to-Action (CTAs) mit Schnellantworten und Listennachrichten sind eine großartige Möglichkeit, das Engagement der Nutzer:innen mit Ihrem WhatsApp-Messaging zu fördern.

Aktionsbasierte Trigger

Sowohl Campaigns als auch Canvases können durch eine eingehende WhatsApp-Nachricht gestartet werden, also durch eine Nachricht, die Nutzer:innen an Ihre WhatsApp senden, etwa mit einem Trigger-Wort. Eine solche Nachricht kann auch Verzweigungen auslösen oder Änderungen während der Journey bewirken.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Trigger-Wort mit dem übereinstimmt, was Sie von Nutzer:innen erwarten.

Wissenswertes:

• Beim Abgleich von Trigger-Wörtern wird die Groß- und Kleinschreibung nicht beachtet. Eine eingehende Nachricht wie jOin2023 stimmt daher auch mit einem als JOIN2023 oder join2023 konfigurierten Keyword überein.
• Wenn im aktionsbasierten Trigger des Entry-Zeitplans kein Trigger-Wort angegeben ist, läuft die Campaign oder das Canvas für alle eingehenden WhatsApp-Nachrichten. Dazu gehören auch Nachrichten mit Phrasen, die bereits in aktiven Campaigns und Canvases zutreffen. In diesem Fall erhalten Nutzer:innen zwei WhatsApp-Nachrichten.

• campaign
• canvas

Nicht erkannte Antworten

Wir empfehlen Ihnen, in interaktiven Canvases eine Option für nicht erkannte Antworten einzubauen. So verstehen Nutzer:innen, welche Eingaben verfügbar sind, und wissen, was sie von diesem Kanal erwarten können. Ein solches Erwartungsmanagement ist besonders hilfreich, wenn Sie WhatsApp-Kanäle mit Live-Agent-Chat nutzen.

• Fügen Sie im Aktionsschritt nach dem Erstellen der Aktionsgruppen für die angepassten Filterphrasen eine zusätzliche Aktionsgruppe für „WhatsApp-Nachricht senden“ hinzu, aber aktivieren Sie nicht „Where the message body“. Damit werden alle nicht erkannten Antworten von Nutzer:innen erfasst, ähnlich wie bei einer „else“-Klausel.
• Wir empfehlen, anschließend eine WhatsApp-Nachricht zu senden, die Nutzer:innen darüber informiert, dass dieser Kanal nicht persönlich betreut wird, und sie bei Bedarf an einen Support-Kanal weiterleitet.

Schnellantworten

Schnellantworten erscheinen als anklickbare Button-Optionen innerhalb der Unterhaltung, verhalten sich aber so, als hätten Nutzer:innen mit Text geantwortet. Braze verarbeitet diese dann als eingehende Nachrichten und kann je nach angeklicktem Button festgelegte Antworten zurücksenden. Verwenden Sie den Schritt „Inbound WhatsApp message action“, wenn Sie Antworten Ihrer Nutzer:innen erstellen und filtern.

Schnellantworten in Canvas konfigurieren

Schritt 1: CTAs erstellen

Erstellen Sie zunächst Ihre Schnellantwort-CTAs im WhatsApp Message Template Manager innerhalb eines Nachrichten-Templates.

Sobald Ihr Template eingereicht und von WhatsApp genehmigt wurde, können Sie damit ein Canvas in Braze erstellen.

Schritt 2: Canvas erstellen

Erstellen Sie als Nächstes ein Canvas mit einem Nachrichtenschritt, der Ihr erstelltes Template enthält.

Erstellen Sie einen Aktionsschritt, der auf den Nachrichtenschritt folgt. Legen Sie in diesem Aktionsschritt pro Schnellantwort-Option eine Gruppe an.

Geben Sie für jede Schnellantwort-Gruppe genau den Text des Buttons an, den Sie abgleichen möchten. Beim Abgleich wird die Groß- und Kleinschreibung nicht berücksichtigt. Exakte Schlüsselwörter (keine Regex) werden in Großbuchstaben gespeichert – wenn Sie beispielsweise Yes konfigurieren, wird YES gespeichert.

Wenn Sie eine Standardantwort für Nutzer:innen wünschen, die mit Text statt mit Schnellantworten auf die Nachricht reagieren, erstellen Sie eine zusätzliche Gruppe ohne passenden Nachrichtentext.

Erstellen Sie das Canvas ab diesem Punkt wie gewohnt weiter.

Antworten

Sie möchten wahrscheinlich für jede Antwort eine Antwortnachricht. Wir empfehlen eine Auffangoption für Antworten außerhalb der Schnellantworten (etwa für Kund:innen, die mit einer allgemeinen Nachricht statt mit einer vorgegebenen Option antworten). Zum Beispiel: „Sorry, wir konnten Ihre Antwort nicht erkennen. Bei Support-Anliegen schreiben Sie bitte an .“

Beachten Sie, dass Sie alle nachfolgenden Aktionen nutzen können, die das Braze-Canvas bietet, etwa Antwortnachrichten, Updates des Nutzerprofils oder Braze-zu-Braze-Webhooks.

Listen-Nachrichten

Listen-Nachrichten bestehen aus einem Nachrichtentext mit einer Liste anklickbarer Optionen. Jede Liste kann mehrere Abschnitte und bis zu 10 Zeilen enthalten.

Listen-Nachrichten in Canvas konfigurieren

Schritt 1: Aktionsbasiertes Canvas erstellen oder bearbeiten

Sie können WhatsApp-Listen-Nachrichten nur zu aktionsbasierten Canvases hinzufügen, da sie eine Antwort auf eine Nachricht von Nutzer:innen sein müssen.

Schritt 2: WhatsApp-Nachrichtenschritt erstellen

Fügen Sie einen WhatsApp-Nachrichtenschritt hinzu und wählen Sie dann das Layout Listen-Nachricht für die Antwortnachricht aus.

Geben Sie einen Namen für den Listen-Button ein, den Nutzer:innen auswählen, um Ihre Liste anzuzeigen. Erstellen Sie dann Ihre Liste mit den Feldern unter Listeninhalt:

• Abschnitt: Fügen Sie bis zu 10 Abschnitte hinzu, um Ihre Listeneinträge zu gruppieren und zu ordnen. Ein Modehändler könnte Abschnitte zum Beispiel nach saisonalen Stilen (wie Frühling, Sommer, Herbst und Winter) oder nach Kleidungsstücken (wie Oberteile, Hosen und Schuhe) ordnen.
• Zeile: Fügen Sie über alle Abschnitte hinweg bis zu 10 Zeilen bzw. Listeneinträge hinzu.
• Zeilenbeschreibung (optional): Fügen Sie allen Zeilen (Listeneinträgen) eine optionale Beschreibung hinzu.

Ändern Sie die Reihenfolge von Abschnitten und Zeilen, indem Sie das Symbol neben ihren Namen auswählen und ziehen.

Fügen Sie im Canvas-Editor nach dem Nachrichtenschritt einen Aktionspfad hinzu, der für jede Listenantwort eine Gruppe enthält. In jeder Gruppe:

1. Fügen Sie einen Trigger für Eingehende Nachricht an WhatsApp-Abo-Gruppe gesendet hinzu und wählen Sie die entsprechende WhatsApp-Abo-Gruppe aus.
2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Wo der Nachrichtentext.
3. Geben Sie den Inhalt für eine Zeile (bzw. einen Listeneintrag) an.

Bauen Sie Ihr Canvas anschließend weiter aus.

Aktionspfade für lange Beschreibungen erstellen

Wenn Sie Zeilenbeschreibungen verwenden, müssen Sie eine Zeile mit Entspricht Regex angeben. Wenn Sie zum Beispiel eine Zeile mit der Beschreibung „Unser neuer Stil, der über Ihre Lieblings-Stiefeletten passt“ angeben möchten, könnten Sie Regex mit „Stiefeletten“ verwenden.

Eingehende Liquid-Attribute

In den folgenden Abschnitten werden die Liquid-Attribute beschrieben, die bei eingehenden WhatsApp-Nachrichten-Events verfügbar sind. Die vollständige Liste finden Sie unter Unterstützte Personalisierungs-Tags.

Speicherung eingehender Medien und Ablauf von URLs

Wenn Nutzer:innen eine WhatsApp-Nachricht mit Medien senden (z. B. ein Bild, eine Audio-Datei oder ein Dokument), speichert Braze diese Medien ab dem Empfang der Nachricht 30 Tage lang in Amazon S3.

Das Liquid-Feld {{whats_app.${inbound_media_urls}}}, das auf die URL dieser Medien verweist, ist jedoch ab dem Zeitpunkt, an dem Braze die eingehende Nachricht empfängt, sieben Tage lang gültig. Da die URL einmalig beim Empfang generiert und nicht neu erstellt wird, gilt das Sieben-Tage-Fenster unabhängig davon, wann Sie auf das Feld zugreifen. Es gilt jeweils die kürzere der beiden Fristen. In der Praxis sollten Sie {{whats_app.${inbound_media_urls}}} also als bis zu sieben Tage gültig betrachten.

Eingehender Profilname

Wenn Meta bei einer eingehenden WhatsApp-Nachricht einen Anzeigenamen mitliefert, stellt Braze diesen als Liquid-Attribut {{whats_app.${inbound_profile_name}}} für das entsprechende eingehende Event bereit. Dieser Wert entspricht dem Namen, den die Nutzer:innen in WhatsApp festgelegt haben, und stimmt möglicherweise nicht mit den Profildaten im CRM überein. Überprüfen Sie die Daten, bevor Sie sie in Texten für Nutzer:innen verwenden, oder speichern Sie sie mit einem Canvas-Schritt „Nutzer-Update“ in einem Profilfeld zur späteren Verwendung.

Eingehender Nutzername

Wenn Meta bei einer eingehenden WhatsApp-Nachricht einen Kontakt-Nutzernamen mitliefert, stellt Braze diesen als Liquid-Attribut {{whats_app.${inbound_username}}} für das entsprechende eingehende Event bereit. Dieser Wert ist unabhängig von {{whats_app.${inbound_profile_name}}}, das den WhatsApp-Anzeigenamen der Nutzer:innen wiedergibt. Der Nutzername kann fehlen, wenn der Sender das Nutzernamen-Feature in seinem WhatsApp-Profil nicht aktiviert hat, selbst wenn ein Anzeigename vorhanden ist. Überprüfen Sie die Daten, bevor Sie sie in Texten für Nutzer:innen verwenden, oder speichern Sie sie mit einem Canvas-Schritt „Nutzer-Update“ in einem Profilfeld zur späteren Verwendung.

Eingehende Business-Scoped User ID (BSUID)

Wenn Meta bei einer eingehenden WhatsApp-Nachricht eine Business-Scoped User ID mitliefert, stellt Braze diese als Liquid-Attribut {{whats_app.${inbound_bsuid}}} für das entsprechende eingehende Event bereit. Verwenden Sie diesen Wert, wenn ein Webhook oder eine Messaging-Integration eines Drittanbieters die BSUID des Senders zusätzlich zu oder anstelle einer Telefonnummer benötigt. Das Attribut kann leer sein, wenn Meta keine BSUID im Webhook sendet (z. B. wenn Nutzer:innen nur über ihre Telefonnummer identifiziert werden). Überprüfen Sie die Daten, bevor Sie sie in Texten für Nutzer:innen oder in Payloads ausgehender Webhooks verwenden, oder speichern Sie sie mit einem Canvas-Schritt „Nutzer-Update“ in einem Profilfeld zur späteren Verwendung.

Herkunft der Kontaktfreigabe

Wenn Nutzer:innen auf eine WhatsApp-Nachricht antworten, indem sie Kontaktinformationen teilen, stellt Braze die Art dieser Freigabe als Liquid-Attribut {{whats_app.${contact_share_origin}}} für das eingehende Event bereit.

Der Wert ist contact_request, wenn Nutzer:innen auf einen von Braze gesendeten Button Share Contact Info getippt haben, und other bei jeder anderen Kontaktfreigabe (z. B. eine manuell angehängte Kontaktkarte). Bei eingehenden Nachrichten, die keine Kontaktfreigaben sind, ist das Attribut leer. Verwenden Sie es, um Freigaben über den Button von anderen Kontaktnachrichten zu unterscheiden, bevor Sie die geteilten Daten weiterverarbeiten.

Geteilte Telefonnummer des Kontakts

Wenn Nutzer:innen auf einen von Braze gesendeten Button Share Contact Info tippen, stellt Braze die geteilte Telefonnummer als Liquid-Attribut {{whats_app.${contact_shared_phone_number}}} für das eingehende Event bereit, formatiert als E.164-Nummer (z. B. +5215512345678). Das Attribut wird nur befüllt, wenn {{whats_app.${contact_share_origin}}} den Wert contact_request hat.

Bei jeder anderen Kontaktfreigabe und bei eingehenden Nachrichten, die keine Kontaktfreigaben sind, ist {{whats_app.${contact_shared_phone_number}}} leer. Verwenden Sie einen Canvas-Schritt Nutzer-Update, um den Wert zur späteren Verwendung in einem Profilfeld zu speichern. Einen vollständigen Workflow zur BSUID-Identifizierung finden Sie unter Kontaktinformationen für WhatsApp-Nutzer:innen mit ausschließlich BSUID anfordern.

Überlegungen

Zeitliche Anforderungen für Antwortnachrichten

Antwortnachrichten müssen innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Nachricht einer Nutzer:in gesendet werden. Damit Sie erfolgreiche Erlebnisse gestalten können, prüft Braze die Nachrichtenlogik. So stellt Braze sicher, dass es eine vorgelagerte eingehende Nachricht der Nutzer:in gibt, die die Antwortnachricht freigibt.

Für Antworten in weniger als einer Minute in wechselseitigen Canvas-Flows sollten Sie möglichst wenige Schritte zwischen dem eingehenden Trigger und dem Versand der Antwortnachricht einbauen. Die Canvas-Architektur, Webhook-Roundtrips und das Batching von User-Updates können die Latenz erhöhen. Weitere Informationen finden Sie unter Antwortlatenz für wechselseitige Flows minimieren.

Die folgenden Events geben Antwortnachrichten frei:

• Eingehende Nachricht
  • Schritt Aktionspfade oder aktionsbasierter Entry mit dem Trigger Send a WhatsApp inbound message.

• API-getriggerter Entry
• Eingehende Produktnachricht
  • Event ecommerce.cart_updated

Quick Replies und eingehende Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Fensters

Wenn Nutzer:innen auf WhatsApp mit Ihrem Unternehmen interagieren – auch durch Tippen auf einen Quick-Reply-Button in einer älteren Template-Nachricht –, zählt diese Aktion als eingehende Nachricht. Diese eingehende Nachricht öffnet ein neues 24-stündiges Kundenservice-Fenster, selbst wenn das ursprüngliche Template vor mehr als 24 Stunden gesendet wurde.

In einem Canvas mit Quick-Reply-Buttons können Nutzer:innen auch Tage nach Erhalt des Willkommens-Templates auf einen Button tippen und trotzdem den richtigen Pfad voranbringen. Braze wertet den Schritt „Aktionspfade“ aus, sobald die eingehende Nachricht eintrifft. Sie müssen das Auswertungsfenster der Aktionspfade nicht über den Standardwert hinaus verlängern, um späte Antworten zu erfassen.

Das folgende Diagramm zeigt einen typischen Quick-Reply-Flow:

sequenceDiagram
    participant Brand
    participant User
    Brand->>User: Template message (quick reply buttons)
    Note over User: More than 24 hours pass
    User->>Brand: Taps quick reply (inbound message)
    Note over Brand,User: New 24-hour customer service window opens
    Brand->>User: Response message (within Action Paths step)

Wissenswertes

• Der Schritt mit der Antwortnachricht muss weiterhin innerhalb von 24 Stunden nach der eingehenden Nachricht der Nutzer:in liegen. In den meisten Canvas-Flows wird die Antwort unmittelbar nach der Auswertung des Schritts „Aktionspfade“ gesendet, daher ist das in der Regel kein Problem.
• Das 24-stündige Kundenservice-Fenster unterscheidet sich von Canvas-Konversions-Events, die ein Fenster von bis zu 30 Tagen verwenden können. Konversionsfenster steuern die Attribution. Sie haben keinen Einfluss darauf, ob eine Antwortnachricht gesendet werden kann.
• Informationen zur Abrechnung finden Sie unter Wie werden WhatsApp-Antwortnachrichten abgerechnet?.

Attribution eingehender Nachrichten zu Campaigns und Canvases

Wenn Braze eine eingehende WhatsApp-Nachricht empfängt, versucht Braze, diese Nachricht einer Campaign oder einem Canvas-Schritt zuzuordnen. Standardmäßig ordnet Braze die eingehende Nachricht der letzten ausgehenden WhatsApp-Nachricht zu, die die Nutzer:in innerhalb der vorangegangenen vier Stunden erhalten hat. Gemessen wird dabei vom Zeitstempel der eingehenden Nachricht bis zum Zeitstempel der zuletzt erhaltenen WhatsApp-Nachricht der Nutzer:in aus dieser Campaign oder diesem Canvas-Schritt.

Trifft eine eingehende Nachricht mehr als vier Stunden nach dem letzten Empfang einer ausgehenden WhatsApp-Nachricht aus dieser Campaign oder diesem Canvas-Schritt ein, wird die eingehende Nachricht keiner canvas_id oder campaign_id zugeordnet. Das kann sich auf die Attribution von Analytics- und Event-Daten auswirken, wenn Nutzer:innen außerhalb dieses Fensters antworten.

Nach einem angepassten Zeitattribut filtern

Wenn die Zielgruppe Ihrer aktionsbasierten WhatsApp-Campaign oder Ihres Canvas davon abhängt, dass ein angepasstes Zeitattribut innerhalb eines relativen Fensters liegt (zum Beispiel zwischen jetzt und den nächsten 24 Stunden), kombinieren Sie zwei Filter wie unter Zeit beschrieben.