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Nutzernachrichten

WhatsApp ist ein Kanal für wechselseitige Kommunikation. Ihre Marke kann nicht nur Nachrichten an Nutzer:innen senden, sondern diese können auch über Template-Campaigns und Canvases an Konversationen teilnehmen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun, darunter WhatsApp-Schnellantworten, Listennachrichten und Trigger-Wörter. Schnellantwort- und Listennachrichten-Calls-to-Action (CTAs) sind eine großartige Möglichkeit, das Nutzer-Engagement mit Ihrem WhatsApp-Messaging zu fördern.

Aktionsbasierte Trigger

Sowohl Campaigns als auch Canvases können durch eine eingehende WhatsApp-Nachricht (eine Nachricht eines Nutzers/einer Nutzerin an Ihr WhatsApp) gestartet, verzweigt und während der Journey geändert werden – beispielsweise durch ein Trigger-Wort.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Trigger-Wort dem entspricht, was Sie von Nutzer:innen erwarten.

Wichtige Hinweise:

Jeder Buchstabe Ihres Trigger-Worts muss bei der Konfiguration großgeschrieben werden. Braze erfordert nicht, dass eingehende Trigger-Wörter von Nutzer:innen großgeschrieben werden. Beispielsweise löst die Nachricht „jOin2023“ trotzdem das Canvas oder die Campaign aus.
Wenn kein Trigger-Wort beim aktionsbasierten Trigger des Einstiegszeitplans angegeben wird, wird die Campaign oder das Canvas für ALLE eingehenden WhatsApp-Nachrichten ausgeführt. Dies schließt Nachrichten ein, die mit Phrasen in aktiven Campaigns und Canvases übereinstimmen – in diesem Fall erhält der/die Nutzer:in zwei WhatsApp-Nachrichten.

campaign
canvas

Nicht erkannte Antworten

Wir empfehlen, eine Option für nicht erkannte Antworten in interaktive Canvases einzubauen. Dies hilft Nutzer:innen zu verstehen, welche Eingabeaufforderungen verfügbar sind, und setzt Erwartungen für den Kanal. Erwartungsmanagement kann besonders hilfreich sein, wenn Sie WhatsApp-Kanäle mit Live-Agent-Chat haben.

Fügen Sie im Aktionsschritt nach dem Erstellen der Aktionsgruppen für die angepassten Filterphrasen eine zusätzliche Aktionsgruppe für „WhatsApp-Nachricht senden“ hinzu, aber aktivieren Sie nicht „Where the message body“. Dies fängt alle nicht erkannten Nutzerantworten ab, ähnlich wie eine „else“-Klausel.
Wir empfehlen, mit einer WhatsApp-Nachricht nachzufassen, die die Nutzer:innen darüber informiert, dass dieser Kanal nicht betreut wird, und sie bei Bedarf an einen Support-Kanal weiterleitet.

Schnellantworten

Schnellantworten werden als klickbare Button-Optionen innerhalb der Konversation angezeigt, verhalten sich aber so, als hätte eine Nutzer:in mit Text geantwortet. Braze verarbeitet diese dann als eingehende Nachrichten und kann auf Grundlage des angeklickten Buttons festgelegte Antworten zurücksenden. Verwenden Sie den Schritt „Eingehende WhatsApp-Nachrichtenaktion“ beim Erstellen und Filtern von Antworten Ihrer Nutzer:innen.

Das Schnellantwort-Erlebnis in Canvas konfigurieren

Schritt 1: CTAs erstellen

Erstellen Sie zunächst Ihre Schnellantwort-CTAs im WhatsApp Message Template Manager innerhalb eines Nachrichten-Templates.

Sobald Ihr Template bei WhatsApp eingereicht und genehmigt wurde, können Sie es verwenden, um ein Canvas in Braze zu erstellen.

Tipp

Sie können das Canvas erstellen, bevor Sie die Genehmigung für Ihr Nachrichten-Template erhalten haben.

Schritt 2: Ihr Canvas erstellen

Erstellen Sie als Nächstes ein Canvas mit einem Nachrichtenschritt, der Ihr erstelltes Template enthält.

Erstellen Sie einen Aktionsschritt, der auf den Nachrichtenschritt folgt. Erstellen Sie in diesem Aktionsschritt eine Gruppe pro Schnellantwort-Option.

Geben Sie für jede Schnellantwort-Optionsgruppe den exakten Text als den Button an, den Sie abgleichen möchten. Beachten Sie, dass die Keywords in Großbuchstaben angegeben werden müssen.

Wenn Sie eine Standardantwort für Nutzer:innen wünschen, die auf die Nachricht mit Text statt mit Schnellantworten antworten, erstellen Sie eine zusätzliche Gruppe ohne übereinstimmenden Nachrichtentext.

Fahren Sie ab diesem Punkt wie gewohnt mit dem Aufbau des Canvas fort.

Antworten

Höchstwahrscheinlich möchten Sie für jede Antwort eine Antwortnachricht. Wir empfehlen, eine Auffang-Option für Antworten außerhalb des Rahmens der Schnellantworten einzurichten (z. B. für Kund:innen, die mit einer allgemeinen Nachricht antworten, anstatt eine vorgegebene Eingabeaufforderung zu verwenden). Zum Beispiel: „Es tut uns leid, wir konnten Ihre Antwort nicht zuordnen. Bei Support-Anliegen senden Sie bitte eine Nachricht an .“

Beachten Sie, dass Sie alle nachfolgenden Aktionen nutzen können, die Braze Canvas bietet, wie z. B. Nachrichten als Antwort, Aktualisierungen des Nutzerprofils oder Braze-zu-Braze-Webhooks.

Listennachrichten

Listennachrichten erscheinen als Textnachricht mit einer Liste klickbarer Optionen. Jede Liste kann mehrere Abschnitte enthalten, und jede Liste kann bis zu 10 Zeilen haben.

Das Listennachrichten-Erlebnis in Canvas konfigurieren

Schritt 1: Erstellen oder bearbeiten Sie ein bestehendes aktionsbasiertes Canvas

Sie können WhatsApp-Listennachrichten nur zu Canvases hinzufügen, die aktionsbasiert sind, da sie als Antwort auf eine Nutzernachricht gesendet werden müssen.

Schritt 2: Erstellen Sie einen WhatsApp-Nachrichtenschritt

Fügen Sie einen WhatsApp-Nachrichtenschritt hinzu und wählen Sie dann das Antwortnachrichten-Layout List Message aus.

Fügen Sie einen List button-Namen hinzu, den Nutzer:innen auswählen, um Ihre Liste anzuzeigen. Verwenden Sie dann die Felder unter List content, um Ihre Liste zu erstellen:

Section: Fügen Sie bis zu 10 Abschnitte hinzu, um Ihre Listenelemente zu gruppieren und zu organisieren. Beispielsweise könnte ein Bekleidungshändler Abschnitte verwenden, um nach saisonalen Stilen (wie Frühling, Sommer, Herbst und Winter) oder Kleidungsstücken (wie Oberteile, Hosen und Schuhe) zu organisieren.
Row: Fügen Sie über alle Abschnitte hinweg bis zu 10 Zeilen oder Listenelemente hinzu.
Row description (optional): Fügen Sie eine optionale Beschreibung zu allen Zeilen (Listenelementen) hinzu.

Ändern Sie die Reihenfolge von Abschnitten und Zeilen, indem Sie das Symbol neben ihren Namen auswählen und ziehen.

Fügen Sie im Canvas-Composer nach dem Nachrichtenschritt einen Aktionspfad hinzu, der für jede Listenantwort eine Gruppe enthält. In jeder Gruppe:

Fügen Sie einen Trigger für Sent inbound WhatsApp subscription group hinzu und wählen Sie die entsprechende WhatsApp-Abo-Gruppe aus.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Where the message body.
Geben Sie den Inhalt für eine Zeile (oder ein Listenelement) an.

Bauen Sie Ihr Canvas weiter aus.

Aktionspfade für lange Beschreibungen erstellen

Wenn Sie Zeilenbeschreibungen haben, müssen Sie Matches regex verwenden, um eine Zeile anzugeben. Wenn Sie beispielsweise eine Zeile mit der Beschreibung „Our new style that fits over your favorite pair of ankle boots“ angeben möchten, könnten Sie Regex mit „ankle boots“ verwenden.

Überlegungen

Zeitanforderungen für Antwortnachrichten

Antwortnachrichten müssen innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der Nachricht eines Nutzers bzw. einer Nutzerin gesendet werden. Um erfolgreiche Erlebnisse zu ermöglichen, überprüft Braze die Nachrichtenlogik, um sicherzustellen, dass eine vorgelagerte eingehende Nutzernachricht vorhanden ist, die die Antwortnachricht freischaltet.

Für Antworten innerhalb einer Minute in wechselseitigen Canvas-Flows minimieren Sie die Schritte zwischen dem eingehenden Trigger und dem Versand der Antwortnachricht. Canvas-Architektur, Webhook-Roundtrips und User-Update-Batching können Latenz hinzufügen. Siehe Antwortlatenz für wechselseitige Flows minimieren.

Die folgenden Ereignisse schalten Antwortnachrichten frei:

Eingehende Nachricht
- Aktionspfade-Schritt oder aktionsbasierter Einstieg mit dem Trigger Eine eingehende WhatsApp-Nachricht senden.

API-gesteuerter Einstieg
Eingehende Produktnachricht
- ecommerce.cart_updated-Event

Schnellantworten und eingehende Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Fensters

Wenn Nutzer:innen mit Ihrem Unternehmen auf WhatsApp interagieren – auch durch Tippen auf einen Schnellantwort-Button einer älteren Template-Nachricht – zählt ihre Aktion als eingehende Nachricht. Diese eingehende Nachricht öffnet ein neues 24-Stunden-Kundenservicefenster, selbst wenn das ursprüngliche Template vor mehr als 24 Stunden gesendet wurde.

In einem Canvas mit Schnellantwort-Buttons können Nutzer:innen Tage nach dem Erhalt des Willkommens-Templates auf einen Button tippen und trotzdem den richtigen Pfad entlanggeführt werden. Braze wertet den Aktionspfade-Schritt aus, wenn die eingehende Nachricht eintrifft; Sie müssen das Auswertungsfenster der Aktionspfade nicht über den Standard hinaus erweitern, um späte Antworten zu erfassen.

Das folgende Diagramm zeigt einen typischen Schnellantwort-Flow:

sequenceDiagram
    participant Brand
    participant User
    Brand->>User: Template message (quick reply buttons)
    Note over User: More than 24 hours pass
    User->>Brand: Taps quick reply (inbound message)
    Note over Brand,User: New 24-hour customer service window opens
    Brand->>User: Response message (within Action Paths step)

Wissenswertes

Der Antwortnachricht-Schritt muss weiterhin innerhalb von 24 Stunden nach der eingehenden Nachricht der Nutzerin bzw. des Nutzers liegen. In den meisten Canvas-Flows wird die Antwort sofort nach der Auswertung des Aktionspfade-Schritts gesendet, sodass dies kein Problem darstellt.
Das 24-Stunden-Kundenservicefenster unterscheidet sich von Canvas-Konversions-Events, die ein Fenster von bis zu 30 Tagen nutzen können. Konversionsfenster steuern die Attribution; sie haben keinen Einfluss darauf, ob eine Antwortnachricht gesendet werden kann.
Informationen zur Abrechnung finden Sie unter Wie werden WhatsApp-Antwortnachrichten abgerechnet?.

Zuordnung eingehender Nachrichten zu Campaigns und Canvases

Wenn Braze eine eingehende WhatsApp-Nachricht empfängt, versucht es, diese Nachricht einer Campaign oder einem Canvas-Schritt zuzuordnen. Standardmäßig ordnet Braze die eingehende Nachricht der zuletzt ausgehenden WhatsApp-Nachricht zu, die die Nutzerin bzw. der Nutzer innerhalb der letzten vier Stunden erhalten hat, gemessen vom Zeitstempel der eingehenden Nachricht bis zum Zeitstempel der zuletzt empfangenen WhatsApp-Nachricht für diese Campaign oder diesen Canvas-Schritt.

Wenn eine eingehende Nachricht mehr als vier Stunden nach der letzten ausgehenden WhatsApp-Nachricht dieser Campaign oder dieses Canvas-Schritts eintrifft, wird die eingehende Nachricht keiner canvas_id oder campaign_id zugeordnet. Dies kann die Analytics und die Event-Daten-Attribution beeinflussen, wenn Nutzer:innen außerhalb dieses Fensters antworten.

Filtern nach einem angepassten Zeitattribut

Wenn Ihre aktionsbasierte WhatsApp-Campaign oder Canvas-Zielgruppe von einem angepassten Zeitattribut abhängt, das innerhalb eines relativen Fensters liegt (z. B. zwischen jetzt und den nächsten 24 Stunden), kombinieren Sie zwei Filter wie unter Zeit beschrieben.

Speicherung eingehender Medien und URL-Ablauf

Wenn Nutzer:innen eine WhatsApp-Nachricht mit Medien (z. B. einem Bild, einer Audio-Datei oder einem Dokument) senden, speichert Braze diese Medien 30 Tage lang ab dem Zeitpunkt des Nachrichtenempfangs in Amazon S3.

Das Liquid-Feld inbound_media_urls, das auf die URL dieser Medien verweist, ist jedoch sieben Tage ab dem Zeitpunkt gültig, an dem Braze die eingehende Nachricht empfängt. Da die URL einmalig beim Empfang generiert und nicht neu erstellt wird, gilt das Sieben-Tage-Fenster unabhängig davon, wann Sie auf das Feld zugreifen. Die kürzere der beiden Fristen gilt, sodass inbound_media_urls in der Praxis als bis zu sieben Tage gültig behandelt werden sollte.

Hinweis

Wenn Sie einen inbound_media_urls-Wert in einem angepassten Attribut für die spätere Verwendung speichern, beachten Sie diesen Sieben-Tage-Ablauf. Der Versuch, nach Ablauf auf die URL zuzugreifen, führt zu einem fehlerhaften Link.

Eingehender Profilname

Wenn Meta einen Anzeigenamen in einer eingehenden WhatsApp-Nachricht enthält, stellt Braze diesen als Liquid-Attribut {{whats_app.${inbound_profile_name}}} für dieses eingehende Event bereit. Dieser Wert spiegelt den Namen wider, den die Nutzerin bzw. der Nutzer in WhatsApp festgelegt hat, und stimmt möglicherweise nicht mit den CRM-Profildaten überein. Überprüfen Sie die Daten, bevor Sie sie in Nutzertexten verwenden, oder nutzen Sie einen Canvas-User-Update-Schritt, um den Wert in einem Profilfeld für die spätere Verwendung zu speichern.

Eingehender Nutzername

Wenn Meta einen Kontakt-Nutzernamen in einer eingehenden WhatsApp-Nachricht enthält, stellt Braze diesen als Liquid-Attribut {{whats_app.${inbound_username}}} für dieses eingehende Event bereit. Dieser Wert unterscheidet sich von {{whats_app.${inbound_profile_name}}}, das den WhatsApp-Anzeigenamen der Nutzerin bzw. des Nutzers widerspiegelt. Der Nutzername kann fehlen, wenn der Sender die Nutzername-Funktion in seinem WhatsApp-Profil nicht aktiviert hat, selbst wenn ein Anzeigename vorhanden ist. Überprüfen Sie die Daten, bevor Sie sie in Nutzertexten verwenden, oder nutzen Sie einen Canvas-User-Update-Schritt, um den Wert in einem Profilfeld für die spätere Verwendung zu speichern.

Eine vollständige Liste der WhatsApp-Liquid-Attribute finden Sie unter Unterstützte Personalisierungs-Tags.

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