Best Practices für SMS, MMS und RCS

Erfahren Sie mehr über Best Practices für SMS, MMS und RCS mit Braze, einschließlich unserer Empfehlungen zur Opt-out-Überwachung, zum Traffic-Pumping und zu den Versandzeiten.

Empfehlungen zur Opt-out-Überwachung

Die Einhaltung von Abmeldeanfragen der Empfänger:innen ist gesetzlich vorgeschrieben. Die Nichteinhaltung von Opt-out-Anfragen von SMS-Empfänger:innen kann Strafen, einschließlich Bußgelder, nach sich ziehen und zu Klagen führen. Braze verfügt über Features, die ein robustes SMS- und MMS-Opt-in- und Opt-out-Management ermöglichen, sowie Mechanismen, die sicherstellen, dass Anfragen korrekt verarbeitet werden.

Gemäß ihren Abonnementvereinbarungen mit uns sind unsere Kund:innen allein für die Einhaltung der geltenden Gesetze bei der Nutzung unserer Dienste verantwortlich. Wir empfehlen daher dringend, dass Kund:innen besonders auf die korrekte Konfiguration ihrer SMS-Einrichtung achten, diese Einrichtungen gründlich testen, Maßnahmen zur Überwachung der Opt-out-Compliance ergreifen und umgehend handeln, sollten sie Fälle der Nichteinhaltung von Opt-out-Anfragen feststellen.

Wenn Sie SMS und MMS in Braze einrichten, um Opt-ins und Opt-outs zu verwalten, nutzen Sie die folgende Liste an Ressourcen:

• SMS-Abo-Gruppen: Abo-Gruppen und Opt-in-/Opt-out-Methoden und -Status.
• Abo-Gruppen-REST-APIs: So verarbeiten Sie Opt-ins und Opt-outs, die aus einer anderen Quelle als einer direkten Antwort auf eine Nachricht stammen.
• Schlüsselwortverarbeitung: Erklärungen, wie Braze die Schlüsselwortverarbeitung und -verwaltung handhabt.
• SMS-Double-Opt-in: Erfordert, dass Nutzer:innen ihre Opt-in-Absicht ausdrücklich bestätigen, bevor sie SMS-Nachrichten erhalten können. SMS-Double-Opt-in ist in einigen Ländern gesetzlich vorgeschrieben, daher empfiehlt Braze, dies zu konfigurieren.
• SMS-Nachrichtenversand: Grundlagen des SMS-Versands bei Braze, einschließlich der Bedeutung von Abo-Gruppen, Anforderungen an SMS-Segmente und Nachrichtentexte und mehr.

Hinweise

Wenn SMS und MMS über mehrere Instanzen hinweg eingerichtet sind, kann eine Fehlkonfiguration dazu führen, dass Campaign- oder Canvas-Opt-outs an den falschen Workspace gesendet werden.

• Braze verfügt über ein Monitoring, um solche Fälle zu erkennen. Wenn dieses Verhalten festgestellt wird, leitet Braze Opt-outs an die korrekte Instanz um und gleicht alle Opt-outs nach, die während des Zeitraums aufgetreten sind.
• Wir empfehlen Kund:innen dringend, Opt-outs für jede Abo-Gruppe zu testen, die sie in Braze haben. Dieses Problem vor dem Start einer Nachricht zu identifizieren, ist besser als nach dem Auftreten eines Problems Gegenmaßnahmen zu ergreifen.

Braze verwaltet SMS-/MMS-Abonnements sowohl auf der Ebene des Nutzerprofils (user_id) als auch auf der Ebene der Telefonnummer (channel_id). Wenn eine Telefonnummer ein Opt-in oder Opt-out durchführt, wird die Aktualisierung auf alle Profile angewendet, die diese Nummer gemeinsam nutzen. Falls Endnutzer:innen sich mit einer bestimmten Telefonnummer angemeldet haben, aber dann ihre Telefonnummer ändern, übernimmt die neue Telefonnummer den Abo-Gruppenstatus der Nutzer:innen. Wenn sich Endnutzer:innen abgemeldet haben, aber dann mit einer neuen Telefonnummer die App oder Website erneut nutzen, erhalten sie entsprechend keine unerwünschten Nachrichten.

Empfehlungen zur Hygiene der Telefonnummernliste

Die Pflege der Hygiene Ihrer Telefonnummernliste hilft Ihnen, gültige Einwilligungs- und Erreichbarkeitsdaten über die Zeit aufrechtzuerhalten. Braze markiert einige Telefonnummern als ungültig, um Compliance-Risiken zu reduzieren, einwilligungsbasierte Messaging-Praktiken zu unterstützen und den Versand an Nummern zu vermeiden, die möglicherweise nicht mehr dem/der ursprünglichen Nutzer:in gehören.

Gründe, warum Telefonnummern typischerweise als ungültig markiert werden, finden Sie unter Umgang mit ungültigen Telefonnummern.

Wir empfehlen den folgenden Workflow, um ungültige Telefonnummern zu entfernen:

1. Identifizieren Sie betroffene Telefonnummern über den /sms/invalid_phone_numbers-Endpunkt.
2. Unterscheiden Sie zwischen Telefonnummern, die deaktiviert wurden, aufgrund von Anbieterfehlern als ungültig markiert wurden und aufgrund von Formatierungsproblemen als ungültig markiert wurden (invalid_format, z. B. Nicht-E.164-Nummern). Verwenden Sie den reason-Filter der API für ungültige Telefonnummern, um nach Kategorie abzufragen. Weitere Informationen finden Sie unter Umgang mit ungültigen Telefonnummern.
3. Verifizieren Sie bei deaktivierten Telefonnummern die Nummer erneut mit dem/der Nutzer:in. Nachdem der/die Nutzer:in die Telefonnummer bestätigt hat, entfernen Sie die Telefonnummer über den /sms/invalid_phone_numbers/remove-Endpunkt aus der Liste ungültiger Nummern.

Empfehlungen zu Traffic Pumping

Was ist Traffic Pumping?

Traffic Pumping ist eine Form von Betrug, bei der ein böswilliger Akteur ein Online-Formular nutzt, um den Versand von SMS-Nachrichten in großem Umfang auszulösen (zum Beispiel Opt-in-Nachrichten oder Einmalpasswörter). Der böswillige Akteur richtet eine Mehrwertnummer ein, an die diese Nachrichten gesendet werden, und beansprucht eine Umsatzbeteiligung vom Mobilfunkanbieter, bei dem die Mehrwertnummer eingerichtet wurde, um so illegale Einnahmen zu generieren.

Wie Sie Traffic Pumping erkennen

• Mehrwertnummern, die diese Art von Betrug unterstützen, werden oft, aber nicht immer, in Ländern eingerichtet, die außerhalb Ihrer üblichen Versandregionen liegen.
• Ungewöhnliche Spitzen beim Versand von Nachrichten über Online-Formulare können auf Traffic Pumping hinweisen.
  • Wir empfehlen, Campaign-Benachrichtigungen einzurichten, um eine Obergrenze festzulegen und benachrichtigt zu werden, wenn eine unplausibel hohe Anzahl von Nachrichten gesendet wird.
• Unvollständige Online-Formulare können auf programmatisches Ausfüllen von Formularen hinweisen.
• Beim Erstellen von Online-Formularen empfehlen wir, Regeln festzulegen, die sicherstellen, dass Formulare vollständig ausgefüllt werden, und Tools wie CAPTCHA einzusetzen, um das Risiko zu minimieren.

Auswirkungen von Traffic Pumping

Kund:innen sind dafür verantwortlich, den von ihnen gesendeten Datenverkehr zu überwachen, und erhalten Rechnungen für alle über ihr Konto gesendeten SMS. Im Verhältnis zwischen Braze und Kund:in ist es die Kundenseite, die besser in der Lage ist, Traffic Pumping zu erkennen und zu verhindern.

SMS-Versand in mehreren Ländern

Einige Marken möchten Nachrichten an eine Gruppe von Nutzer:innen senden, deren Telefonnummern aus verschiedenen Ländern stammen. Um eine SMS-Nachricht an eine Telefonnummer in einem bestimmten Land zu senden, empfiehlt es sich als Best Practice, einen Langcode oder Shortcode aus demselben Land zu verwenden. Tatsächlich können Shortcodes nur SMS an Telefonnummern aus dem Land senden, in dem der Shortcode erstellt wurde.

Um diese Einschränkung zu überwinden, können während des Einrichtungsprozesses von Abo-Gruppen Gruppen so konfiguriert werden, dass sie Lang- und Shortcodes aus mehreren verschiedenen Ländern enthalten. Nach Abschluss werden beim Start einer Campaign automatisch Telefonnummern mit derselben Landesvorwahl wie die des/der Zielnutzer:in verwendet. Sie müssen keine separaten Campaigns für Nutzer:innen mit Telefonnummern aus verschiedenen Ländern erstellen, sodass Sie eine Campaign starten oder eine Canvas-Komponente verwenden können, um relevante Nutzer:innen anzusprechen.

Allgemeine Best Practices für den Versand

1. Erlaubnis einholen. Eine der wichtigsten Regeln bei der geschäftlichen Nutzung von SMS ist, dass Sie zunächst die Erlaubnis der Kund:innen einholen müssen, sie zu kontaktieren. Wenn Sie dies nicht tun, kann das Ihrer Marke schaden und zu hohen Rechtskosten führen.
2. Die richtige Nummer für Ihren Anwendungsfall wählen. Es gibt drei Haupttypen von Telefonnummern, die SMS-Nachrichten senden und empfangen können: Langcodes, Shortcodes und alphanumerische Absender-IDs. Ihre Funktionen und Verfügbarkeit variieren je nach Region. Überlegen Sie im Voraus, ob Ihr Unternehmen von einem Vanity-Code besser profitiert.
3. Auf das Timing achten. Bedenken Sie, dass Kund:innen empfänglicher für Inhalte sind, die direkt an sie gerichtet sind. Ein wenig Personalisierung kann viel bewirken, z. B. die Verwendung des Vornamens des/der Empfänger:in oder eine persönliche Note, die die Interessen Ihrer Kund:innen widerspiegelt.
4. Zweiseitige Gespräche führen. SMS ist ein so effektiver Kanal für die Interaktion mit Kund:innen, dass es wichtig ist, Antworten auf Ihre Nachrichten vorherzusehen und effektiv zu handhaben. 85 % der Verbraucher:innen möchten nicht nur Informationen erhalten, sondern auch Unternehmen antworten oder ein Gespräch führen können.
5. Messen, was funktioniert. Erreichen Sie Kund:innen zur richtigen Zeit, mit der besten Frequenz und den effektivsten Handlungsaufforderungen? Die Verwendung der richtigen Tracking-Tools kann direkte und messbare Metriken liefern, die den ROI belegen.

Versand großer Volumina

Planen Sie einen Versand mit hohen Volumina? Wir haben einige Best Practices für Sie zusammengestellt, damit alles reibungslos verläuft.

• Passen Sie das Rate-Limiting für die Zustellgeschwindigkeit Ihrer Campaign oder Canvases nach Bedarf an, basierend auf der Größe Ihrer Zielgruppe. So stellen Sie sicher, dass Sie das gewünschte Sendevolumen erreichen und Braze Nachrichten mit der Rate sendet, die Ihr SMS- oder RCS-Anbieter erwartet und verarbeiten kann.
• Halten Sie sich an die 160-Zeichen-Grenze und beachten Sie, dass Sonderzeichen doppelt gezählt werden (z. B. Schrägstriche \, Zirkumflexe ^ und Tilden ~).

SMS-Sendezeiten einhalten

Viele Märkte beschränken, wann Sie Marketing-SMS-, MMS- und RCS-Nachrichten senden dürfen. Diese Zeitfenster werden in der Ortszeit der jeweiligen Empfänger:innen gemessen und können je nach Land und US-Bundesstaat variieren. Braze wendet pro Kanal ein einziges Ruhezeitfenster an und kann dieses Fenster nicht nach Wochentag variieren. Legen Sie das SMS/MMS/RCS-Fenster auf die strengsten Regeln fest, die für Ihre Zielgruppe gelten.

Warnung

Dieser Abschnitt ist nicht als Rechtsberatung gedacht und kann nicht als solche herangezogen werden. Tageszeitregeln ändern sich und können je nach Nachrichtentyp variieren. Arbeiten Sie mit Ihrer Rechtsabteilung zusammen, um die für Ihr Programm geltenden Zeiten zu bestätigen.

Empfohlenes Fenster

Legen Sie für eine US-weite Zielgruppe die Workspace-Ruhezeiten für SMS/MMS/RCS von 20:00 bis 12:00 Uhr fest. Damit ist der Versand von 12:00 bis 20:00 Uhr in der jeweiligen Ortszeit der Nutzer:innen möglich.

Dies ist das strengste Fenster, das Sie in Braze festlegen können:

• Texas Senate Bill 140 (SB 140) beginnt den Sonntagsversand erst um 12:00 Uhr (mittags)
• Mehrere US-Bundesstaaten beenden den Versand um 20:00 Uhr statt um 21:00 Uhr

Wenn Sie nur nach Texas senden, deckt ein Ruhezeitfenster von 21:00 bis 12:00 Uhr SB 140 ab: Der Sonntagsversand läuft von 12:00 bis 21:00 Uhr, und der Versand von Montag bis Samstag von 9:00 bis 21:00 Uhr. Da Braze keine rein sonntäglichen Ruhezeiten festlegen kann, ist das Ruhezeitfenster von 21:00 bis 12:00 Uhr die korrekte Zuordnung für Texas. Das Workspace-Standardfenster von 20:00 bis 12:00 Uhr ist jedoch strenger und deckt ebenfalls die abendlichen 20:00-Uhr-Grenzen ab.

Vorschriften nach Markt und Bundesstaat

Die folgenden Beispiele zeigen, wie gängige Regeln auf ein Ruhezeitfenster abgebildet werden. Diese Tabelle ist nicht vollständig. Bestätigen Sie die aktuellen Anforderungen mit Ihrer Rechtsabteilung.

Verwenden Sie als Workspace-Standard Ruhezeiten von 20:00 bis 12:00 Uhr (Versand 12:00 bis 20:00 Uhr), wenn ein einzelnes Fenster diese Beispiele zusammen abdecken muss.

SMS-Ruhezeiten einrichten

Verwenden Sie Workspace-Ruhezeiten, um das Fenster auf jede SMS-, MMS- und RCS-Campaign und jedes Canvas im Workspace anzuwenden.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Ruhezeiten.
2. Wählen Sie Ruhezeiten hinzufügen aus.
3. Wählen Sie SMS/MMS/RCS aus und setzen Sie die Startzeit auf 20:00 Uhr und die Endzeit auf 12:00 Uhr.
4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Workspace-Ruhezeiten befinden sich derzeit im Early Access. Wenn Sie keinen Zugriff haben, legen Sie dasselbe Fenster von 20:00 bis 12:00 Uhr für jede Campaign oder jedes Canvas fest. Informationen zu Berechtigungen, Vorrangregeln, Verhalten gehaltener Nachrichten und API-Campaigns finden Sie unter Workspace-Ruhezeiten.

Abbrechen oder Halten nach Zustellungstyp

Workspace-Ruhezeiten halten eine Nachricht nicht immer für eine spätere Zustellung zurück. Das Ergebnis hängt davon ab, wie die Nachricht gesendet wird. Die vollständigen Regeln finden Sie unter Was passiert mit einer gehaltenen Nachricht.

Optionaler Liquid-Abbruch

Sie können eine Liquid-Prüfung in einem Content-Block als zusätzliche Schutzmaßnahme hinzufügen. Dadurch wird der Versand vor der Übergabe an den Mobilfunkanbieter abgebrochen, was die Nachricht storniert.

Fügen Sie das folgende Snippet am Anfang Ihres SMS-Nachrichtentexts ein. Dieses Beispiel bricht den Versand außerhalb eines Fensters von 12:00 bis 20:00 Uhr in der lokalen Zeitzone der Nutzer:innen ab.

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{% assign time = 'now' | time_zone: ${time_zone} %}
{% assign hour = time | date: '%H' | plus: 0 %}
{% if hour >= 20 or hour < 12 %}
  {% abort_message("Outside allowed time window") %}
{% endif %}

• time_zone: ${time_zone} wertet das Fenster anhand der Ortszeit der einzelnen Nutzer:innen aus, nicht anhand einer festen globalen Zeit, wie in den Campaign-FAQ erläutert.
• Nachrichten, die durch abort_message() unterdrückt werden, werden storniert. Workspace-Ruhezeiten brechen den Versand ab oder halten ihn je nach Zustellungstyp. Weitere Informationen finden Sie unter Abbrechen oder Halten nach Zustellungstyp.
• Standardmäßig sind abgebrochene Nachrichten im Standard-Campaign-Reporting nicht sichtbar. Wenn Liquid einen Versand mit {% abort_message %} abbricht, überprüfen Sie den Versand in Messaging Observability. Diese Abbrüche verwenden das Ergebnis Liquid abort. Sie können einen Begründungsstring übergeben, z. B. {% abort_message('language was nil') %}.

Hinweise

• Ruhezeiten gelten in der lokalen Zeitzone der einzelnen Nutzer:innen, nicht in der Zeitzone Ihres Unternehmens.
• Ein Ruhezeitfenster auf Campaign- oder Canvas-Ebene hat immer Vorrang vor dem Workspace-Standard. Ein weniger striktes benutzerdefiniertes Fenster kann außerhalb der auf Workspace-Ebene konfigurierten Compliance-Zeiten senden.
• Tageszeitregeln gelten in der Regel für Marketing- und Werbenachrichten. Workspace-Ruhezeiten gelten für alle SMS auf dem Kanal, mit Ausnahme von automatischen Antworten, Testsendungen und Seed-Gruppen. Wenn Ihre Rechtsabteilung bestätigt, dass transaktionale Campaigns über Nacht gesendet werden dürfen, nehmen Sie diese Campaigns von den Ruhezeiten aus.
• Ruhezeiten steuern, wann Braze die Nachricht an den Mobilfunkanbieter übergibt, nicht den Moment, in dem sie auf dem Gerät eintrifft. Beispielsweise kann eine um 19:59 Uhr übergebene Nachricht nach 20:00 Uhr ankommen. Ruhezeiten ab 20:00 Uhr bieten einen Puffer vor 21:00-Uhr-Grenzen wie TCPA und Texas SB 140.