Best Practices für SMS, MMS und RCS

Erfahren Sie mehr über Best Practices für SMS, MMS und RCS mit Braze, einschließlich unserer Empfehlungen zur Opt-out-Überwachung, zum Traffic Pumping und zu den Versandzeiten.

Empfehlungen für das Opt-out-Monitoring

Die Einhaltung von Opt-out-Anfragen der Empfänger:innen ist gesetzlich vorgeschrieben. Werden Opt-out-Anfragen von SMS-Empfänger:innen für diesen Kanal nicht umgesetzt, können Strafen wie Bußgelder drohen und Klagen folgen. Braze bietet Features für ein zuverlässiges Opt-in- und Opt-out-Management für SMS und MMS sowie Mechanismen, die dabei helfen, Anfragen korrekt zu verarbeiten.

Gemäß ihren Abo-Verträgen mit uns sind unsere Kund:innen allein dafür verantwortlich, bei der Nutzung unserer Dienste das geltende Recht einzuhalten. Wir empfehlen unseren Kund:innen daher dringend, ihr SMS-Setup sorgfältig und korrekt zu konfigurieren und gründlich zu testen. Ergreifen Sie außerdem Maßnahmen, um die Einhaltung von Opt-outs zu überwachen, und handeln Sie umgehend, wenn Sie Fälle feststellen, in denen Opt-out-Anfragen nicht umgesetzt wurden.

Wenn Sie SMS und MMS in Braze einrichten, um Opt-ins und Opt-outs zu verwalten, nutzen Sie die folgenden Ressourcen:

• SMS-Abo-Gruppen: Abo-Gruppen sowie Methoden und Status für Opt-in und Opt-out.
• REST APIs für Abo-Gruppen: So verarbeiten Sie Opt-ins und Opt-outs, die Sie aus einer anderen Quelle als einer direkten Antwort auf eine Nachricht erhalten.
• Schlüsselwortverarbeitung: So geht Braze bei der Verarbeitung und Verwaltung von Schlüsselwörtern vor.
• SMS-Double-Opt-in: Nutzer:innen müssen ihre Opt-in-Absicht ausdrücklich bestätigen, bevor sie SMS-Nachrichten erhalten können. In einigen Ländern ist SMS-Double-Opt-in vorgeschrieben, daher empfiehlt Braze, es zu konfigurieren.
• SMS-Nachrichtenversand: Grundlagen des SMS-Versands mit Braze, unter anderem zur Bedeutung von Abo-Gruppen und zu den Anforderungen an SMS-Segmente und Nachrichtentexte.

Überlegungen

Wenn SMS und MMS in mehreren Instanzen eingerichtet sind, kann eine Fehlkonfiguration dazu führen, dass Opt-outs aus Campaigns oder Canvases an den falschen Workspace gesendet werden.

• Braze überwacht solche Fälle. Wird dieses Verhalten erkannt, leitet Braze die Opt-outs an die richtige Instanz weiter und trägt alle Opt-outs aus dem betroffenen Zeitraum nachträglich ein.
• Wir empfehlen dringend, Opt-outs für jede Ihrer Abo-Gruppen in Braze zu testen. Es ist besser, dieses Problem vor dem Start einer Nachricht zu erkennen, als es erst nachträglich zu beheben.

Braze verwaltet SMS-/MMS-Abos sowohl auf Ebene des Nutzerprofils (user_id) als auch auf Ebene der Telefonnummer (channel_id). Wenn für eine Telefonnummer ein Opt-in oder Opt-out erfolgt, gilt das Update für alle Profile mit dieser Nummer. Hat sich ein:e Endnutzer:in mit einer bestimmten Telefonnummer angemeldet und ändert dann die Telefonnummer, übernimmt die neue Nummer den Abo-Gruppenstatus der Nutzer:in. Hat ein:e Endnutzer:in also ein Opt-out durchgeführt und kehrt mit einer neuen Telefonnummer zur App oder Website zurück, erhält diese Person keine unerwünschten Nachrichten.

Empfehlungen zur Hygiene von Telefonnummernlisten

Eine gepflegte Telefonnummernliste hilft Ihnen, Einwilligungs- und Erreichbarkeitsdaten dauerhaft gültig zu halten. Braze markiert einige Telefonnummern als ungültig. So lassen sich Compliance-Risiken verringern, einwilligungsbasierte Messaging-Praktiken unterstützen und Sendungen an Nummern vermeiden, die möglicherweise nicht mehr dem/der ursprünglichen Nutzer:in gehören.

Gründe, warum Telefonnummern typischerweise als ungültig markiert werden, finden Sie unter Umgang mit ungültigen Telefonnummern.

Wir empfehlen den folgenden Workflow, um ungültige Telefonnummern zu entfernen:

1. Ermitteln Sie die betroffenen Telefonnummern über den /sms/invalid_phone_numbers-Endpunkt.
2. Unterscheiden Sie zwischen Telefonnummern, die deaktiviert sind, die aufgrund von Anbieterfehlern als ungültig markiert wurden, und die aufgrund von Formatierungsproblemen als ungültig markiert wurden (invalid_format, etwa Nummern, die nicht dem E.164-Format entsprechen). Verwenden Sie den Filter reason in der API für ungültige Telefonnummern, um nach Kategorie abzufragen. Weitere Informationen finden Sie unter Umgang mit ungültigen Telefonnummern.
3. Überprüfen Sie deaktivierte Telefonnummern erneut mit den jeweiligen Nutzer:innen. Nachdem der/die Nutzer:in die Telefonnummer bestätigt hat, entfernen Sie die Telefonnummer über den /sms/invalid_phone_numbers/remove-Endpunkt aus der Liste ungültiger Nummern.

Empfehlungen zu Traffic Pumping

Was ist Traffic Pumping?

Traffic Pumping ist eine Form von Betrug, bei der ein:e Angreifer:in ein Online-Formular nutzt, um den Versand von SMS-Nachrichten in großer Menge zu triggern (zum Beispiel Opt-in-Nachrichten oder Einmalpasswörter). Der:die Angreifer:in richtet eine Premium-Rufnummer ein, an die diese Nachrichten gesendet werden, und beansprucht eine Umsatzbeteiligung von dem Mobilfunkbetreiber, bei dem die Premium-Rufnummer eingerichtet wurde. So werden unrechtmäßige Einnahmen erzielt.

So erkennen Sie Traffic Pumping

• Premium-Rufnummern, die für diese Art von Betrug genutzt werden, sind oft – aber nicht immer – in Ländern außerhalb Ihrer üblichen Versandregionen eingerichtet.
• Ungewöhnliche Spitzen beim Versand von Nachrichten über Online-Formulare können auf Traffic Pumping hinweisen.
  • Wir empfehlen, Campaign-Warnungen einzurichten, um den Versand zu begrenzen und Sie zu benachrichtigen, wenn unplausibel viele Nachrichten gesendet werden.
• Unvollständig ausgefüllte Online-Formulare können auf ein automatisiertes Ausfüllen hindeuten.
• Wenn Sie Online-Formulare erstellen, empfehlen wir, Regeln festzulegen, die sicherstellen, dass Formulare vollständig ausgefüllt werden, und Tools wie CAPTCHA zu verwenden, um das Risiko zu minimieren.

Auswirkungen von Traffic Pumping

Kund:innen sind für die Überwachung des von ihnen gesendeten Traffics verantwortlich und erhalten eine Rechnung für alle SMS, die über ihr Konto versendet werden. Im Verhältnis zwischen Braze und Kund:innen sind die Kund:innen besser in der Lage, Traffic Pumping zu erkennen und zu verhindern.

Multi-Country-SMS-Versand

Manche Marken möchten an eine Gruppe von Nutzer:innen senden, deren Telefonnummern aus verschiedenen Ländern stammen. Um eine SMS an eine Telefonnummer in einem bestimmten Land zu senden, empfiehlt es sich, einen Langcode oder Shortcode aus demselben Land zu verwenden. Shortcodes können SMS sogar ausschließlich an Telefonnummern aus dem Land senden, in dem der Shortcode erstellt wurde.

Um diese Einschränkung zu umgehen, können Sie Abo-Gruppen während des Einrichtungsprozesses so konfigurieren, dass sie Langcodes und Shortcodes aus mehreren verschiedenen Ländern enthalten. Danach werden beim Starten einer Campaign automatisch Telefonnummern mit derselben Ländervorwahl wie die Telefonnummer der Zielnutzer:innen verwendet. Sie müssen keine separaten Campaigns für Nutzer:innen mit Telefonnummern unterschiedlicher Ländervorwahlen erstellen. So können Sie eine einzige Campaign starten oder eine einzige Canvas-Komponente verwenden, um die relevanten Nutzer:innen anzusprechen.

Allgemeine Best Practices für den Versand

1. Holen Sie eine Erlaubnis ein. Eine der wichtigsten Regeln für die geschäftliche Nutzung von SMS lautet, dass Sie zuerst die Erlaubnis Ihrer Kund:innen einholen müssen, sie zu kontaktieren. Wenn Sie das versäumen, kann das Ihrer Marke schaden und hohe Rechtskosten nach sich ziehen.
2. Wählen Sie die richtige Nummer für Ihren Anwendungsfall. Es gibt drei Haupttypen von Telefonnummern, die SMS senden und empfangen können: Langcodes, Shortcodes und alphanumerische Sender-IDs. Ihre Funktionen und ihre Verfügbarkeit unterscheiden sich je nach Region. Überlegen Sie vorab, ob ein Vanity-Code besser zu Ihrem Unternehmen passt.
3. Achten Sie auf das Timing. Denken Sie daran, dass Kund:innen stärker auf Inhalte reagieren, die sie direkt ansprechen. Schon ein wenig Personalisierung bewirkt viel, etwa die Verwendung des Vornamens der Empfänger:innen oder eine persönliche Note, die die Interessen Ihrer Kund:innen widerspiegelt.
4. Führen Sie Zwei-Wege-Unterhaltungen. SMS ist ein so effektiver Kanal für das Engagement mit Kund:innen, dass es wichtig ist, Antworten auf Ihre Nachrichten vorauszusehen und wirksam zu bearbeiten. 85 % der Verbraucher:innen möchten nicht nur Informationen erhalten, sondern Unternehmen auch antworten oder mit ihnen ins Gespräch kommen.
5. Messen Sie, was funktioniert. Erreichen Sie Ihre Kund:innen zur richtigen Zeit, mit der besten Frequenz und mit den wirksamsten Calls-to-Action? Mit den richtigen Tracking-Tools erhalten Sie direkte und messbare Metriken, die deren ROI belegen.

Versand großer Mengen

Planen Sie einen Versand mit hohem Volumen? Mit diesen Best Practices läuft er reibungslos.

• Passen Sie das Rate-Limiting für die Zustellungsgeschwindigkeit Ihrer Campaign oder Canvases je nach Größe der Zielgruppe an. So erreichen Sie das benötigte Sendevolumen, und Braze versendet Nachrichten in der Geschwindigkeit, die Ihr SMS- oder RCS-Anbieter erwartet und verarbeiten kann.
• Halten Sie das Limit von 160 Zeichen ein und beachten Sie, dass Sonderzeichen doppelt gezählt werden (zum Beispiel Schrägstriche \, Zirkumflexe ^ und Tilden ~).

SMS-Sendezeiten einhalten

Viele Märkte schränken ein, wann Sie Marketing-SMS-, MMS- und RCS-Nachrichten senden dürfen. Diese Zeitfenster richten sich nach der Ortszeit der jeweiligen Empfänger:innen und können je nach Land und US-Bundesstaat variieren. Braze wendet pro Kanal ein einziges Ruhezeitfenster an und kann dieses Fenster nicht nach Wochentag variieren. Richten Sie das SMS/MMS/RCS-Fenster nach den strengsten Regeln aus, die für Ihre Zielgruppe gelten.

Warnung

Dieser Abschnitt stellt keine Rechtsberatung dar und darf nicht als solche herangezogen werden. Tageszeitregeln ändern sich und können je nach Nachrichtentyp variieren. Stimmen Sie sich mit Ihrer Rechtsabteilung ab, um die für Ihr Programm geltenden Zeiten zu bestätigen.

Empfohlenes Fenster

Legen Sie für eine US-weite Zielgruppe die Workspace-Ruhezeiten für SMS/MMS/RCS auf 20:00 bis 12:00 Uhr fest. Damit ist der Versand von 12:00 bis 20:00 Uhr in der jeweiligen Ortszeit der Nutzer:innen möglich.

Dies ist das strengste Fenster, das Sie in Braze festlegen können:

• Gemäß Texas Senate Bill 140 (SB 140) beginnt der Sonntagsversand erst um 12:00 Uhr (mittags)
• Mehrere US-Bundesstaaten beenden den Versand um 20:00 Uhr statt um 21:00 Uhr

Wenn Sie nur nach Texas senden, deckt ein Ruhezeitfenster von 21:00 bis 12:00 Uhr SB 140 ab: Der Sonntagsversand läuft von 12:00 bis 21:00 Uhr, der Versand von Montag bis Samstag von 9:00 bis 21:00 Uhr. Da Braze keine reinen Sonntagszeiten festlegen kann, ist das Ruhezeitfenster von 21:00 bis 12:00 Uhr die korrekte Zuordnung für Texas. Das Workspace-Standardfenster von 20:00 bis 12:00 Uhr ist jedoch strenger und deckt zusätzlich abendliche Grenzen um 20:00 Uhr ab.

Vorschriften nach Markt und Bundesstaat

Die folgenden Beispiele zeigen, wie gängige Regeln auf ein Ruhezeitfenster abgebildet werden. Diese Tabelle ist nicht vollständig. Bestätigen Sie die aktuellen Anforderungen mit Ihrer Rechtsabteilung.

Verwenden Sie Ruhezeiten von 20:00 bis 12:00 Uhr (Versand von 12:00 bis 20:00 Uhr) als Workspace-Standard, wenn ein einziges Fenster diese Beispiele gemeinsam abdecken muss.

SMS-Ruhezeiten einrichten

Verwenden Sie Workspace-Ruhezeiten, um das Fenster auf jede SMS-, MMS- und RCS-Campaign und jedes Canvas im Workspace anzuwenden.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Ruhezeiten.
2. Wählen Sie Ruhezeiten erstellen aus. Wenn bereits Workspace-Ruhezeiten vorhanden sind, wählen Sie Ruhezeiten bearbeiten aus.
3. Wählen Sie SMS/MMS/RCS aus und setzen Sie die Startzeit auf 20:00 Uhr und die Endzeit auf 12:00 Uhr.
4. Wählen Sie Weiter aus.
5. Überprüfen Sie die bestehenden Campaigns und Canvases, die von dieser Änderung betroffen sind.
6. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Informationen zu Berechtigungen, zum Ausnehmen von den Ruhezeiten (Opt-out), zu Vorrangregeln, zum Verhalten gehaltener Nachrichten und zu API-Campaigns finden Sie unter Workspace-Ruhezeiten.

Abbrechen oder Halten nach Zustellungstyp

Workspace-Ruhezeiten halten eine Nachricht nicht immer für eine spätere Zustellung zurück. Das Ergebnis hängt davon ab, wie die Nachricht gesendet wird. Die vollständigen Regeln finden Sie unter Was passiert mit einer gehaltenen Nachricht.

Optionaler Liquid-Abbruch

Sie können als zusätzliche Schutzmaßnahme eine Liquid-Prüfung in einem Content-Block hinzufügen. Dadurch wird der Versand vor der Übergabe an den Mobilfunkanbieter abgebrochen und die Nachricht storniert.

Fügen Sie das folgende Snippet am Anfang Ihres SMS-Nachrichtentexts ein. Dieses Beispiel bricht den Versand außerhalb eines Fensters von 12:00 bis 20:00 Uhr in der lokalen Zeitzone der Nutzer:innen ab.

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{% assign time = 'now' | time_zone: ${time_zone} %}
{% assign hour = time | date: '%H' | plus: 0 %}
{% if hour >= 20 or hour < 12 %}
  {% abort_message("Outside allowed time window") %}
{% endif %}

• time_zone: ${time_zone} wertet das Fenster anhand der Ortszeit der einzelnen Nutzer:innen aus, nicht anhand einer festen globalen Zeit, wie in den Campaign-FAQ erläutert.
• Nachrichten, die durch abort_message() unterdrückt werden, werden storniert. Workspace-Ruhezeiten brechen den Versand je nach Zustellungstyp ab oder halten ihn. Weitere Informationen finden Sie unter Abbrechen oder Halten nach Zustellungstyp.
• Standardmäßig sind abgebrochene Nachrichten im Standard-Campaign-Reporting nicht sichtbar. Wenn Liquid einen Versand mit {% abort_message %} abbricht, überprüfen Sie den Versand in Messaging Observability. Diese Abbrüche verwenden das Ergebnis Liquid abort. Sie können einen Begründungsstring übergeben, z. B. {% abort_message('language was nil') %}.

Hinweise

• Ruhezeiten gelten in der lokalen Zeitzone der einzelnen Nutzer:innen, nicht in der Zeitzone Ihres Unternehmens.
• Ein Ruhezeitfenster auf Campaign- oder Canvas-Ebene hat immer Vorrang vor dem Workspace-Standard. Ein weniger striktes angepasstes Fenster kann außerhalb der Compliance-Zeiten senden, die Sie auf Workspace-Ebene konfiguriert haben.
• Tageszeitregeln gelten in der Regel für Marketing- und Werbenachrichten. Workspace-Ruhezeiten gelten für alle SMS auf dem Kanal, mit Ausnahme von automatischen Antworten, Testsendungen und Seed-Gruppen. Wenn Ihre Rechtsabteilung festlegt, dass transaktionale Campaigns über Nacht gesendet werden sollen, nehmen Sie diese Campaigns von den Ruhezeiten aus.
• Ruhezeiten steuern, wann Braze die Nachricht an den Mobilfunkanbieter übergibt, nicht den Moment, in dem sie auf dem Gerät eintrifft. Beispielsweise kann eine um 19:59 Uhr übergebene Nachricht erst nach 20:00 Uhr ankommen. Ruhezeiten ab 20:00 Uhr bieten einen Puffer vor 21:00-Uhr-Grenzen wie TCPA und Texas SB 140.