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Opt-in und Opt-out

Die Handhabung von WhatsApp-Opt-ins und -Opt-outs ist entscheidend, da WhatsApp Ihre Qualitätsbewertung der Telefonnummer überwacht und niedrige Bewertungen dazu führen können, dass Ihre Nachrichtenlimits reduziert werden.

Eine Möglichkeit, eine hohe Qualitätsbewertung aufzubauen, besteht darin, zu verhindern, dass Nutzer:innen Ihr Unternehmen blockieren oder melden. Dies erreichen Sie, indem Sie qualitativ hochwertige Nachrichten bereitstellen (z. B. mit Mehrwert für Ihre Nutzer:innen), die Nachrichtenhäufigkeit kontrollieren und Kund:innen die Möglichkeit geben, den Empfang zukünftiger Kommunikation abzulehnen.

Einen kanalübergreifenden Überblick über den WhatsApp-Abo-Status finden Sie unter Abo-Status. Diese Seite beschreibt, wie Sie Opt-ins und Opt-outs einrichten und welche Unterschiede zwischen den Modifikatoren „regex“ und „is“ bestehen.

Opt-ins können aus externen Quellen oder über Braze-Methoden wie SMS oder In-App- und In-Browser-Nachrichten stammen. Opt-outs können über in Braze festgelegte Schlüsselwörter und WhatsApp-Marketing-Buttons verarbeitet werden. Nutzen Sie die folgenden Methoden als Leitfaden für die Einrichtung von Opt-ins und Opt-outs.

Opt-in-Methoden

Opt-out-Methoden

Opt-ins für Ihren Braze-WhatsApp-Kanal einrichten

Für WhatsApp-Opt-ins müssen Sie die Anforderungen von WhatsApp einhalten. Außerdem müssen Sie Braze die folgenden Informationen bereitstellen:

  • Eine external_id, eine Telefonnummer und einen aktualisierten Abo-Status für alle Nutzer:innen. Dazu können Sie das SDK oder den Endpunkt /users/track verwenden, um Telefonnummer und Abo-Status zu aktualisieren.

Eine eingehende WhatsApp-Nachricht meldet Nutzer:innen nicht automatisch für Ihre WhatsApp-Abo-Gruppe an. Sie müssen den Abo-Status explizit über einen Schritt „Nutzer-Update“, einen Webhook oder einen API-Aufruf aktualisieren.

Meta verlangt, dass der Opt-in-Text:

  • Klar angibt, dass die Person dem Erhalt von Nachrichten Ihres Unternehmens zustimmt
  • Ihren Unternehmensnamen enthält (keine allgemeinen Formulierungen wie „wir schreiben Ihnen“)
  • Den geltenden lokalen Gesetzen entspricht

Meta akzeptiert eine allgemeine Messaging-Einwilligung, die diese Anforderungen erfüllt, anstatt eine WhatsApp-spezifische Einwilligung zu verlangen. Braze empfiehlt jedoch, eine kanalspezifische WhatsApp-Einwilligung einzuholen, damit Nutzer:innen wissen, wo sie Ihre Nachrichten erwarten können.

Der WhatsApp-Abo-Status gilt für die Abo-Gruppe, die mit einer sendenden Telefonnummer verknüpft ist. Er unterscheidet nicht zwischen Marketing-, Utility- oder anderen Anwendungsfällen, die dieselbe Nummer nutzen. Wenn Sie beispielsweise Nutzer:innen von der Abo-Gruppe abmelden, können Sie diese nicht mehr mit Nachrichten von dieser Nummer ansprechen – unabhängig von der Nachrichtenkategorie.

Um Einwilligungen getrennt nach Anwendungsfall zu verwalten, wählen Sie einen der folgenden Ansätze:

  • Verwenden Sie für jeden Anwendungsfall eigene WhatsApp-Telefonnummern und Abo-Gruppen.
  • Verwenden Sie eine Telefonnummer, speichern Sie die Einwilligung pro Anwendungsfall in angepassten Attributen und schließen Sie Nutzer:innen ohne Einwilligung aus der entsprechenden Campaign- oder Canvas-Zielgruppe aus.

Angepasste Attribute ersetzen die WhatsApp-Abo-Gruppe nicht. Nutzer:innen müssen weiterhin für die Abo-Gruppe der Telefonnummer angemeldet sein, um Nachrichten über Braze zu erhalten.

Opt-in-Methoden außerhalb von Braze

Von Ihrer App oder Website (Kontoregistrierung, Checkout-Seite, Kontoeinstellungen, Kreditkartenterminal) an Braze.

Überall dort, wo Sie bereits eine Marketing-Einwilligung für E-Mail oder SMS einholen, fügen Sie einen zusätzlichen Abschnitt für WhatsApp hinzu. Nach dem Opt-in benötigen Nutzer:innen eine external_id, eine Telefonnummer und einen aktualisierten Abo-Status. Je nachdem, wie Ihre Braze-Installation eingerichtet ist, nutzen Sie dazu entweder den Endpunkt /subscription/status/set oder das SDK.

Extern erstellte Opt-in-Liste

Wenn Sie WhatsApp bereits zuvor genutzt haben, haben Sie möglicherweise schon eine Nutzerliste mit Opt-ins gemäß den WhatsApp-Anforderungen aufgebaut. Laden Sie in diesem Fall eine CSV-Datei hoch oder verwenden Sie die API, um die folgenden Informationen in Braze zu importieren.

Ausgehende Nachricht im WhatsApp-Kanal des Kundensupports

Senden Sie in Ihrem Kundensupport-Kanal nach gelösten Anliegen eine automatische Nachricht, in der Sie fragen, ob Kund:innen dem Erhalt von Marketing-Nachrichten zustimmen möchten. Die Funktionsweise hängt von den verfügbaren Features Ihres Kundensupport-Tools und vom Speicherort Ihrer Nutzerinformationen ab.

  1. Stellen Sie einen Nachrichtenlink von Ihrer WhatsApp-Business-Telefonnummer bereit.
  2. Stellen Sie Schnellantwort-Aktionen bereit, bei denen Kund:innen mit „Ja“ antworten, um ihr Opt-in zu bestätigen.
  3. Richten Sie einen Trigger für ein angepasstes Schlüsselwort ein.
  4. Bei beiden Ansätzen müssen Sie den Pfad voraussichtlich wie folgt abschließen:

Eingehende WhatsApp-Nachricht

Lassen Sie Kund:innen eine eingehende Nachricht an die WhatsApp-Nummer senden.

Dies lässt sich als Canvas oder als Campaign einrichten – je nachdem, ob Nutzer:innen eine Bestätigungsnachricht über den neuen Kanal erhalten sollen.

  1. Erstellen Sie eine Campaign mit dem Trigger für aktionsbasierte Zustellung „eingehende Nachricht“.
  2. Erstellen Sie eine Webhook-Campaign. Ein Beispiel-Webhook finden Sie unter Abo-Gruppen.

Opt-in-Methoden mit Braze

SMS-Nachricht

Richten Sie in Canvas eine Campaign ein, die Kund:innen mit einer der folgenden Methoden fragt, ob sie dem Erhalt von WhatsApp-Nachrichten zustimmen möchten:

  • Kundensegment: angemeldete Marketing-Gruppe außerhalb der USA
  • Einrichtung eines Triggers für ein angepasstes Schlüsselwort

Wie Sie den Abo-Status von Nutzerprofilen aktualisieren, erfahren Sie unter Abo-Gruppen.

In-App- oder In-Browser-Nachricht

Erstellen Sie eine In-App-Nachricht oder ein In-Browser-Pop-up, das Kund:innen auffordert, der Nutzung von WhatsApp zuzustimmen.

Verwenden Sie eine HTML-In-App-Nachricht mit der JavaScript-„Bridge“, um eine Schnittstelle zum Braze SDK herzustellen. Achten Sie darauf, die ID der WhatsApp-Abo-Gruppe zu verwenden.

Formular zur Erfassung von Telefonnummern

Verwenden Sie das Template Formular zur Erfassung von Telefonnummern im Drag-and-Drop-Editor für In-App-Nachrichten, um Telefonnummern von Nutzer:innen zu erfassen und Ihre WhatsApp-Abo-Gruppen zu vergrößern.

Opt-outs für Ihren Braze WhatsApp-Kanal einrichten

WhatsApp-Umschalter „Angebote und Ankündigungen“

WhatsApp bietet in den App-Einstellungen einen Umschalter „Angebote und Ankündigungen“ (Offers and Announcements), über den Nutzer:innen sich von Marketing-Nachrichten abmelden können. Dieser Umschalter funktioniert unabhängig von den Abo-Gruppen in Braze:

  • Braze-Abo-Gruppen werden über Ihre Braze-Integration (API, Präferenzzentrum oder SDK) verwaltet und steuern, welche Nutzer:innen Sie mit Ihrem Messaging ansprechen.
  • Der native WhatsApp-Umschalter wird von Meta gesteuert und auf Plattformebene außerhalb von Braze durchgesetzt.

Diese beiden Ebenen werden bewusst nicht automatisch synchronisiert. Wenn Nutzer:innen den Umschalter „Angebote und Ankündigungen“ in WhatsApp deaktivieren, blockiert Meta die Zustellung von Marketing-Nachrichten auf Plattformebene, selbst wenn der Abo-Status in Braze als „Subscribed“ angezeigt wird. Die Präferenz der Nutzer:innen wird zum Zeitpunkt der Zustellung berücksichtigt.

Allgemeine Opt-out-Schlüsselwörter

Sie können eine Campaign oder ein Canvas einrichten, mit dem sich Nutzer:innen, die bestimmte Wörter senden, von künftigem Messaging abmelden können. Canvases sind dabei besonders nützlich, da Sie eine Folgenachricht einfügen können, die die erfolgreiche Abmeldung bestätigt.

Schritt 1: Ein Canvas mit dem Trigger „Inbound WhatsApp Message“ erstellen

Aktionsbasierter Canvas-Entry-Schritt, in den Nutzer:innen eintreten, die eine eingehende WhatsApp-Nachricht senden.

Wenn Sie Schlüsselwort-Trigger auswählen, nehmen Sie Wörter wie „Stop“ oder „No Message“ auf. Wenn Sie sich für diese Methode entscheiden, stellen Sie sicher, dass Ihre Kund:innen Ihre Opt-out-Wörter kennen. Fügen Sie beispielsweise nach dem ersten Opt-in eine Folgeantwort hinzu wie: „Um sich von diesen Nachrichten abzumelden, senden Sie jederzeit ‚Stop‘.“

Nachrichtenschritt für eine eingehende WhatsApp-Nachricht, deren Nachrichtentext „STOP“ oder „NO MESSAGE“ lautet.

Schritt 2: Das Nutzerprofil aktualisieren

Aktualisieren Sie das Nutzerprofil mit einer der unter Abo-Gruppen beschriebenen Methoden.

Auswahl für Marketing-Opt-out

Im WhatsApp-Template-Editor können Sie die Option „Marketing-Opt-out“ einfügen. Wenn Sie diese Option verwenden, stellen Sie sicher, dass das Template in einem Canvas mit einem nachfolgenden Schritt zur Änderung der Abo-Gruppe genutzt wird.

  1. Erstellen Sie ein Nachrichten-Template mit der Schnellantwort „Marketing-Opt-out“.
    Nachrichten-Template mit der Fußzeilenoption „Marketing opt-out“

    Bereich zur Konfiguration eines Marketing-Opt-out-Buttons.

  2. Erstellen Sie ein Canvas, das dieses Nachrichten-Template verwendet.

  3. Folgen Sie den Schritten im vorherigen Beispiel, verwenden Sie jedoch den Trigger-Text „STOP PROMOTIONS“.

  4. Aktualisieren Sie den Abo-Status der Nutzer:innen mit einer der unter Abo-Gruppen beschriebenen Methoden.

Opt-in- und Opt-out-Workflows einrichten

Sie können Workflows für Antworten auf die Schlüsselwörter „START“ und „STOP“ für WhatsApp mit diesen zwei Methoden konfigurieren:

Schritt „Nutzer-Update“

Der Schritt „Nutzer-Update“ kann die Telefonnummer von Nutzer:innen zur WhatsApp-Abo-Gruppe hinzufügen, wenn diese ein Schlüsselwort an die Telefonnummer der Abo-Gruppe senden.

Der Schritt „Nutzer-Update“ vermeidet Race-Conditions, da Nutzer:innen erst dann zum nächsten Schritt im Canvas übergehen, wenn ihre Telefonnummer zur Abo-Gruppe hinzugefügt wurde. Außerdem erfordert er weniger Einrichtungsschritte als die anderen Methoden, weshalb Braze diese Methode generell empfiehlt.

  1. Erstellen Sie ein Canvas mit dem aktionsbasierten Schritt WhatsApp-Eingangsnachricht senden. Wählen Sie Wo der Nachrichtentext aus und geben Sie „START“ für Ist ein.

Ein WhatsApp-Nachrichtenschritt, bei dem der Nachrichtentext „START“ lautet.

  1. Erstellen Sie im Canvas einen Schritt Nutzer-Update einrichten und wählen Sie für Aktion die Option Erweiterter JSON-Editor aus.

    Schritt „Nutzer-Update“ mit der Aktion „Erweiterter JSON-Editor“.

  2. Füllen Sie das Nutzer-Update-Objekt mit dem folgenden JSON-Payload aus und ersetzen Sie XXXXXXXXXXX durch die ID Ihrer Abo-Gruppe:



{
    "attributes": [
        {
            "subscription_groups": [
                {
                    "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                    "subscription_state": "subscribed"
                }
            ]
        }
    ]
}
  1. Fügen Sie einen nachfolgenden WhatsApp-Nachrichtenschritt hinzu.

    Schritt „Nutzer-Update“ in einem Canvas.

Überlegungen

Das Update kann unterschiedlich schnell abgeschlossen werden, da Braze die Anfragen des Schritts „Nutzer-Update“ gebündelt verarbeitet. Für zeitkritische Opt-in-Flows, bei denen die Bestätigung unmittelbar nach dem Abo-Update gesendet werden muss, verwenden Sie statt eines Schritts „Nutzer-Update“ die Webhook-Methode.

Webhook-Campaign zum Triggern einer zweiten WhatsApp-Campaign

Eine Webhook-Campaign kann den Entry in eine zweite Campaign triggern, nachdem die Telefonnummer von Nutzer:innen zur WhatsApp-Abo-Gruppe hinzugefügt wurde, wenn diese ein Schlüsselwort an die Telefonnummer der Abo-Gruppe senden.

  1. Erstellen Sie eine Campaign oder ein Canvas mit dem aktionsbasierten Schritt WhatsApp-Eingangsnachricht senden. Wählen Sie Wo der Nachrichtentext aus und geben Sie „START“ für Ist ein.

WhatsApp-Nachrichtenschritt, bei dem der Nachrichtentext „START“ lautet.

  1. Erstellen Sie in der Campaign oder im Canvas einen Webhook-Nachrichtenschritt und ändern Sie den Anfragetext in Rohtext.

Nachrichtenschritt für einen Webhook.

  1. Geben Sie die Endpunkt-URL der Kund:in in die Webhook-URL ein, gefolgt vom Endpunkt-Link campaigns/trigger/send. Zum Beispiel: https://dashboard-02.braze.eu/campaigns/trigger/send.

Feld „Webhook-URL“ im Abschnitt „Webhook verfassen“.

  1. Geben Sie im Rohtext den folgenden JSON-Payload ein und ersetzen Sie XXXXXXXXXXX durch die ID Ihrer Abo-Gruppe. Die campaign_id müssen Sie ersetzen, nachdem Sie Ihre zweite Campaign erstellt haben.



{
    "campaign_id": "XXXXXXXXXXX",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{${user_id}}}",
            "attributes": {
                "subscription_groups": [
                    {
                        "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                        "subscription_state": "subscribed"
                    }
                ]
            }
        }
    ]
}
  1. Erstellen Sie eine WhatsApp-Campaign (Ihre zweite Campaign) und setzen Sie den Trigger auf API. Kopieren Sie diese campaign_id unbedingt in den JSON-Payload Ihrer ersten Campaign.

Überlegungen

  • Attribut-Updates innerhalb des JSON-Payloads des Canvas-API-Triggers werden noch nicht unterstützt, daher können Sie für die WhatsApp-Antwortnachricht nur eine WhatsApp-Campaign triggern (wie in Schritt 2).
  • Ein WhatsApp-Template muss genehmigt sein, damit Sie es als Antwortnachricht senden können. Das liegt daran, dass eine Schnellantwort erfordert, dass sich der Trigger für die eingehende Nachricht in derselben Campaign oder demselben Canvas befindet. Wenn Sie einen Schritt „Nutzer-Update“ verwenden, können Sie eine Schnellantwort ohne Genehmigung durch Meta senden.

Den Unterschied zwischen den Modifikatoren „regex“ und „is“ verstehen

In dieser Tabelle dient STOP als Beispiel für ein Trigger-Wort, um zu zeigen, wie die Modifikatoren funktionieren.

Modifikator Trigger-Wort Aktion
Is STOP Erfasst jede Verwendung von „stop“ als ganzes Wort, unabhängig von der Groß- und Kleinschreibung. Erfasst wird zum Beispiel „stop“, aber nicht „please stop“.
Matches regex STOP Erfasst jede Verwendung von „STOP“ in genau dieser Schreibweise. Erfasst werden zum Beispiel „STOP“ und „PLEASE STOP“, aber nicht „stop“.
Matches regex (?i)STOP(?-i) Erfasst jede Verwendung von „STOP“ in beliebiger Groß- und Kleinschreibung. Erfasst werden zum Beispiel „stop“, „please stop“ und „never stop sending me messages“.

Dokumentation für die Braze-Kundenengagement-Plattform.

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