Braze und WhatsApp mit einem externen KI- oder Kommunikationssystem integrieren

Nutzen Sie KI-Chatbots und Übergaben an Live-Agent:innen im WhatsApp-Kanal, um Ihren Kundensupport effizienter zu gestalten. Wenn Sie Routineanfragen automatisieren und bei Bedarf nahtlos an menschliche Mitarbeitende übergeben, können Sie die Antwortzeiten deutlich verkürzen und das gesamte Kundenerlebnis verbessern.

Voraussetzungen

Hinweis

Sie können Marketing in Braze und Kundensupport bei einem anderen Anbieter mit separaten Telefonnummern abwickeln oder ein WhatsApp-Konto anbieterübergreifend teilen. Wenn Sie eine Nummer teilen, können eingehende Nachrichten jeden Braze-Workspace erreichen, der mit dieser Nummer verbunden ist. Weitere Informationen finden Sie unter WhatsApp-Konten und Messaging-Konten.

So funktioniert’s

Die Integration zwischen Braze und dem externen KI- oder Kommunikationssystem funktioniert in beide Richtungen: Braze dient als Kommunikationskanal, während das externe System die „Intelligenz“ bildet, die Nachrichten verarbeitet und Antworten formuliert.

Der Integrations-Workflow lässt sich in zwei zentrale Abläufe unterteilen: Eingehender Ablauf: Die Nachricht einer Nutzer:in kommt bei Braze an und wird anschließend zur Verarbeitung an Ihr externes System weitergeleitet. Ausgehender Ablauf: Nachdem Ihr externes System die Nachricht verarbeitet hat, sendet es eine Antwort an Braze, das die Nachricht dann an die Endnutzer:in zustellt.

Um diese Kommunikation effizient zu automatisieren, nutzt die Integration zwei zentrale Braze-Features: Webhook-Campaigns und API-getriggerte Campaigns.

Konfigurieren der Integration

Schritt 1: Webhook-Campaign für eingehende Nachrichten erstellen

Erstellen Sie zunächst eine Webhook-Campaign, damit Braze empfangene WhatsApp-Nachrichten an Ihr externes System weiterleiten kann.

1. Erstellen Sie in Braze eine Webhook-Campaign.
2. Wählen Sie im Webhook-Editor Webhook verfassen aus.
3. Geben Sie im Feld Webhook-URL den API-Endpunkt (URL) des externen Systems ein, das die Nachricht empfangen soll.
4. Wählen Sie Rohtext für den Anfragetext aus und geben Sie einen Payload mit Personalisierung ein, der die external_id und die Telefonnummer der Nutzer:in, den Nachrichteninhalt sowie weitere relevante Informationen enthält, zum Beispiel:

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{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

5. Wählen Sie im Schritt Zustellung planen Ihres Campaign-Editors Aktionsbasiert als Zustellungsart und Eingehende WhatsApp-Nachricht senden als Campaign-Trigger aus.

6. Schließen Sie die Erstellung Ihrer Campaign ab, speichern Sie sie und starten Sie sie anschließend. Nach dem Start sendet Braze bei jeder empfangenen Nachricht einen Webhook an Ihr externes System.

Schritt 2: API-getriggerte Campaign für ausgehende Nachrichten erstellen

Erstellen Sie als Nächstes eine API-getriggerte Campaign, damit Ihr externes System Nachrichten über WhatsApp an Nutzer:innen zurücksenden kann.

1. Erstellen Sie in Braze eine WhatsApp-Campaign.
2. Wählen Sie im Nachrichten-Editor entweder WhatsApp-Template-Nachricht oder Antwortnachricht aus und wählen Sie dann das Template oder das Layout der Antwortnachricht aus. Sie können jedes beliebige Antwortnachrichten-Layout auswählen, da die eingehende Nachricht das 24-Stunden-Fenster von WhatsApp geöffnet hat.

3. Fügen Sie dem Nachrichtentext die API-Trigger-Eigenschaft hinzu, zum Beispiel {{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}. So kann Ihr KI-System die zu sendende Nachricht befüllen.

4. Wählen Sie im Schritt Zustellung planen Ihres Campaign-Editors Aktionsbasiert als Zustellungsart aus.
5. Speichern Sie die Campaign und notieren Sie sich die eindeutige campaign_id, die Braze für diese Campaign generiert. Sie benötigen die ID für den nächsten Schritt.

Schritt 3: Externes System mit der API-getriggerten Campaign verbinden

Konfigurieren Sie abschließend Ihr externes System so, dass es Braze aufruft und die Antwort sendet.

1. Senden Sie im Code Ihres externen Systems nach der Verarbeitung der empfangenen Nachricht und der Generierung der Antwort eine POST-Anfrage an den Braze-Endpunkt /messages/send.
2. Geben Sie im Anfragetext von /messages/send die campaign_id aus Schritt 2, die external_id der Nutzer:in und den Inhalt der Antwort des externen Systems an.
3. Verwenden Sie die API-Trigger-Eigenschaft aus Schritt 2, um die Antwort des externen Systems einzufügen, und vergessen Sie nicht, Ihren API-Schlüssel zur Authentifizierung in den Anfrage-Header aufzunehmen, wie in diesem cURL-Beispiel:

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curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

Damit haben Sie eine solide Grundlage für den Aufbau eines KI-Chatbot-Workflows geschaffen!

Workflow anpassen

Sie können Ihre Integrationslogik erweitern, um:

• Unterschiedliche Schlüsselwörter zum Triggern verschiedener Webhook-Campaigns zu verwenden.
• Komplexere Gesprächsabläufe mit mehrstufigen API-getriggerten Campaigns zu erstellen.
• Chat-Informationen in Braze als angepasste Attribute zu speichern, um das Nutzerprofil anzureichern und zukünftige Campaigns zu segmentieren.