Conversational Agents

Conversational Agents ist ein Kanal, über den Ihre Nutzer:innen mit einem KI-Agenten sprechen können, um von Ihnen definierte Aufgaben zu erledigen. Sie erstellen Konversations-Workflows, die beschreiben, was der Agent für Ihre Marke tun soll. Zum Beispiel kann ein Workflow Nutzer:innen dabei helfen, Artikel basierend auf ihren Präferenzen zu kaufen.

Wichtig

Conversational Agents befindet sich derzeit in der Beta-Phase. Kontaktieren Sie Ihren Braze Account Manager, wenn Sie an der Teilnahme an dieser Beta interessiert sind.

Bevor Sie in die Produktion gehen, konsultieren Sie Ihr Rechtsteam bezüglich der Auswirkungen des Einsatzes von konversationeller KI.

So funktioniert es

Ein Konversations-Workflow ist eine Aufgabe, die ein Agent erledigen soll. Jeder Workflow umfasst einen Zweck, Kanaleinstellungen, eine Zielgruppe und Schritte in natürlicher Sprache. Fügen Sie in einem Schritt Tools hinzu, damit der Agent Kataloge durchsuchen, Attribute festlegen, Events protokollieren oder Webhooks aufrufen kann.

Nachdem Sie Workflows erstellt haben, finden Sie unter Einstellungen Informationen zu Markenrichtlinien und zum Kanalverhalten. Nutzen Sie Vorschau einer Konversation, Simulationen erstellen und Konversationsverlauf überprüfen, um das Erlebnis zu testen und Tool-Aufrufe zu überprüfen.

Web-Chat-Widget einrichten

Um das Chat-Widget für Conversational Agents auf Ihrer Website anzuzeigen, führen Sie die folgenden Schritte im Braze Web SDK aus.

Schritt 1: SDK-Authentifizierung einrichten

Aktivieren Sie die SDK-Authentifizierung für Ihre Web-App.

Schritt 2: Web SDK installieren

Installieren Sie eine der folgenden Optionen:

Schritt 3: Mit aktiviertem nutzerseitig bereitgestelltem JavaScript initialisieren

Setzen Sie in Ihrem initialize-Aufruf allowUserSuppliedJavascript: true:

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braze.initialize("{YOUR_API_KEY}", {
  baseUrl: "{YOUR_SDK_ENDPOINT}",
  allowUserSuppliedJavascript: true
});

Ersetzen Sie {YOUR_API_KEY} durch Ihren Web-SDK-API-Schlüssel und {YOUR_SDK_ENDPOINT} durch Ihren SDK-Endpunkt.

Schritt 4: Chat-Widget aktivieren

Rufen Sie braze.automaticallyManageChat() auf, bevor Sie eine Session öffnen:

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braze.automaticallyManageChat();
braze.openSession();

Konversationellen Workflow erstellen

Mit einem konversationellen Workflow definieren Sie eine Aufgabe, wählen Kanäle und eine Zielgruppe aus und legen fest, was der Agent in jedem Schritt tun soll.

Schritt 1: Workflow-Details einrichten

Gehen Sie zu Agent Console > Conversational Agents und richten Sie dann die Details für Ihren Workflow ein:

1. Geben Sie einen Namen für den Workflow ein.
2. Geben Sie einen Zweck ein, der beschreibt, was dieser Workflow tut, damit der Agent weiß, wann er ihn verwenden soll.
3. Wählen Sie die Kanäle aus, für die dieser Workflow aktiviert ist. Unterstützte Kanäle sind SMS, RCS, WhatsApp und Web.
   • Wählen Sie für Web aus, für welche Web-Apps dieser Workflow aktiviert ist.
   • Wählen Sie für SMS, RCS und WhatsApp aus, für welche Abo-Gruppen dieser Workflow aktiviert ist.
4. Wählen Sie die Segmente aus, denen Nutzer:innen angehören müssen, um auf diesen Workflow zuzugreifen.

Bei SMS, RCS und WhatsApp können einige Trigger für eingehende Nachrichten den Agent blockieren. Überprüfen Sie auf der Seite Einstellungen für jede Abo-Gruppe die Trigger, die Agents blockieren können.

Schritt 2: Workflow-Schritte schreiben

Fügen Sie die Schritte hinzu, die der Agent ausführen soll, um den Workflow abzuschließen. Ein Workflow kann bis zu 10 Schritte enthalten. Jeder Schritt benötigt eine Anweisung, die bis zu 5.000 Zeichen lang sein kann.

Formulieren Sie die Anweisung für Schritte mit einem einzigen Ziel in ein bis drei kurzen Sätzen. Halten Sie die Regeln klar und schließen Sie mit einer expliziten Frage oder Bestätigung ab, damit der Agent weiß, wie er seine nächste Antwort an die Nutzer:innen formulieren soll.

Schritt 3: Tools zu Schritten hinzufügen

Schritte können Tools enthalten, die der Agent bei seiner Arbeit verwendet. In den Instructions eines Schritts fügen Sie Tools ein, indem Sie / eingeben. Sie erscheinen dann als Tags in der Anweisung. Ein Schritt kann auf bis zu 10 Tools verweisen.

Tools

Sie können jedem Schritt eines der folgenden Tools hinzufügen:

Wissensquellen durchsuchen

Mit diesem Tool kann der Agent einen Braze-Katalog abfragen und verstehen. Erstellen Sie Wissensquellen beispielsweise für folgende Kataloge:

• Produktkatalog
• FAQ
• Größentabellen

Erstellen Sie zunächst die Wissensquelle auf der Seite Wissensquellen. Geben Sie dann im Textfeld für die Anweisung / ein und wählen Sie Wissensquellen durchsuchen aus. Wählen Sie ein vorhandenes Tool für konversationelle Wissensquellen aus oder wählen Sie Neues Suchtool erstellen.

Wenn Sie ein neues Tool erstellen, geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein und wählen Sie anschließend eine Wissensquelle aus. Nachdem Sie eine Wissensquelle ausgewählt haben, legen Sie fest, auf welche Felder der Agent zugreifen kann.

Workflow-Attribut festlegen

Mit diesem Tool legen Sie ein Attribut fest, das der Agent später im selben Workflow wiederverwenden kann. Workflow-Attribute sind auf den Workflow beschränkt, in dem sie festgelegt werden. Verwenden Sie sie als Event-Eigenschaften für angepasste Events, als Werte für angepasste Attribute und als Webhook-Parameter.

Beim Erstellen des Attributs können Sie optional Zulässige Werte hinzufügen:

• Lassen Sie die zulässigen Werte leer, damit der Agent basierend auf der Konversation einen beliebigen Wert dieses Typs festlegen kann.
• Fügen Sie zulässige Werte hinzu, um den Agent auf eine von Ihnen definierte Teilmenge zu beschränken. Das ist sinnvoll, wenn spätere Tools (wie Webhook aufrufen, Angepasstes Event protokollieren oder Angepasstes Attribut festlegen) einen kontrollierten Wert statt einer frei gewählten Agent-Entscheidung wiederverwenden sollen.

Geben Sie unter Anweisung / ein und wählen Sie Workflow-Attribut festlegen aus. Wählen Sie ein vorhandenes Workflow-Attribut aus oder wählen Sie Neues Attribut erstellen.

Wenn Sie ein neues Attribut erstellen, geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein und wählen Sie anschließend den Typ aus. Nachdem Sie den Typ ausgewählt haben, können Sie optional zulässige Werte hinzufügen.

Workflow-Attribut abrufen

Mit diesem Tool rufen Sie den Wert eines Workflow-Attributs ab, das in einem früheren Schritt festgelegt wurde.

Angepasstes Event protokollieren

Mit diesem Tool protokollieren Sie ein angepasstes Event in Braze. Geben Sie im Textfeld für die Anweisung / ein und wählen Sie Angepasstes Event protokollieren aus. Wählen Sie ein vorhandenes Tool zum Protokollieren angepasster Events aus oder wählen Sie Neues Tool für angepasste Events erstellen.

Wenn Sie ein neues Tool erstellen, wählen Sie das angepasste Event aus und geben Sie dann einen Namen und eine Beschreibung ein. Wählen Sie die Event-Eigenschaften aus, die mit dem angepassten Event gesendet werden sollen. Jede Event-Eigenschaft kann eine der folgenden Quellen verwenden:

Sie müssen nicht für jede Eigenschaft einen Wert festlegen. Einige Eigenschaftstypen werden nicht unterstützt.

Wählen Sie Erforderlich aus, wenn das Tool fehlschlagen soll, sobald der Eigenschaftswert leer ist.

Um Nutzer:innen in ein Canvas zu schicken, protokollieren Sie ein angepasstes Event, das das Canvas als Entry-Eigenschaft verwendet.

Angepasstes Attribut festlegen

Mit diesem Tool legen Sie ein angepasstes Attribut für die Nutzer:in fest. Geben Sie im Textfeld für die Anweisung / ein und wählen Sie Angepasstes Attribut festlegen aus. Wählen Sie ein vorhandenes Tool zum Festlegen angepasster Attribute aus oder wählen Sie Neues Tool für angepasste Attribute erstellen.

Wenn Sie ein neues Tool erstellen, geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein und wählen Sie dann das angepasste Attribut aus, das das Tool festlegen soll. Ein angepasstes Attribut kann eine der folgenden Quellen verwenden:

Hinweis

Angepasste Attribute werden asynchron festgelegt. Wenn der Agent ein angepasstes Attribut direkt nach dem Festlegen liest, ist der Wert möglicherweise noch veraltet.

Angepasstes Attribut abrufen

Mit diesem Tool rufen Sie ein angepasstes Attribut ab.

Nutzerattribut abrufen

Mit diesem Tool rufen Sie ein Standardfeld des Nutzerprofils ab. Geben Sie im Textfeld für die Anweisung einen Schrägstrich (/) ein und wählen Sie Nutzerattribut abrufen aus. Wählen Sie eines der folgenden Felder:

• Externe ID
• Braze-ID
• E-Mail
• Vorname
• Nachname
• Telefon

Webhook aufrufen

Mit diesem Tool rufen Sie einen Webhook auf. Geben Sie im Textfeld für die Anweisung / ein und wählen Sie Webhook aufrufen aus. Wählen Sie ein vorhandenes Webhook-Tool aus oder wählen Sie Neuen Webhook erstellen.

Wenn Sie ein neues Tool erstellen, geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein und fügen Sie dann Variablen hinzu. Mit Variablen können Sie personalisierte Werte in die Webhook-URL, den Body oder die Header einfügen.

Eine Variable kann eine der folgenden Quellen verwenden:

Nachdem Sie die Variablen festgelegt haben, wählen Sie die Anfragemethode aus. Folgende Anfragemethoden werden unterstützt:

• GET
• POST
• PUT
• PATCH
• DELETE

Geben Sie dann die URL ein. Um Variablen in der URL zu verwenden, referenzieren Sie sie mit der Syntax {{variable_name}}. Zum Beispiel:

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https://myurl.com/create/{{user_id}}

Legen Sie als Nächstes den Anfrage-Body fest. Lassen Sie den Body leer oder geben Sie einen String ein, der {{variable_name}}-Platzhalter enthalten kann. Für die meisten APIs senden Sie einen JSON-Body. Zum Beispiel:

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{
  "user": {
    "id": "{{external_id}}",
    "favorite_color": "{{favorite_color}}",
    "is_called_by_agent": true
  }
}

Sie können auch Header mithilfe von Variablen festlegen. Für Zugangsdaten erstellen Sie Connected-Content-Zugangsdaten im Dashboard und referenzieren sie in diesem Tool.

Webhook-Antworten können umfangreich sein. Daher können Sie nur die Felder extrahieren, die der Workflow benötigt. Erstellen Sie Antwortfelder mit einem JMESPath-Ausdruck, der auf einen Wert im Antwort-Body verweist. Der Antwort-Body muss gültiges JSON sein, damit diese Felder erfolgreich extrahiert werden können. Referenzieren Sie diese Felder später mit dem Tool Webhook-Antwort abrufen.

Webhook-Antwort abrufen

Mit diesem Tool referenzieren Sie ein Feld einer Webhook-Antwort, das aus einem vorherigen Schritt Webhook aufrufen extrahiert wurde.

Einstellungen

Konfigurieren Sie Markenrichtlinien und das Kanalverhalten für Conversational Agents. Gehen Sie zu Agent Console > Conversational Agents und wählen Sie dann Einstellungen aus.

Markenrichtlinien

Wählen Sie Markenrichtlinien aus, die der Agent bei seinen Antworten befolgen soll. Unter Inhalt > Markenrichtlinien erstellen und verwalten Sie Richtlinien. Anschließend wählen Sie hier eine davon aus.

Web-Einstellungen

Legen Sie eine Begrüßungsnachricht fest. Das ist die erste Nachricht, die Nutzer:innen sehen, wenn sie eine Unterhaltung im Web beginnen.

Einstellungen für SMS, RCS und WhatsApp

Konfigurieren Sie Folgendes:

Zu den Triggern, die Vorrang haben können, gehören:

• Keyword-Trigger
• Aktionsbasierte Campaigns
• Aktionsbasierter Canvas-Entry
• Canvas-Aktionspfad
• Canvas-Exit

Vorschau einer Konversation

Es gibt zwei Möglichkeiten für eine Vorschau:

• Wenn Sie einen gespeicherten Workflow bearbeiten, können Sie nur diesen Workflow in der Vorschau anzeigen. Die Vorschau ist erst verfügbar, nachdem Sie einen neuen Workflow gespeichert haben.
• Auf der Seite Einstellungen können Sie das Erlebnis für eine Web-App oder Abo-Gruppe in der Vorschau anzeigen. Optional können Sie Workflow-Entwürfe einbeziehen auswählen, um Workflow-Entwürfe zu testen, bevor Sie sie aktivieren.

In beiden Fällen erfolgt die Vorschau als bestimmte:r Nutzer:in.

Hinweis

Der Vorschaumodus protokolliert keine angepassten Attribute oder angepassten Events.

Simulationen erstellen

Gehen Sie zu Agent Console > Conversational Agents und wählen Sie dann Simulationen aus.

Erstellen Sie Simulationsfälle, die ein Nutzerszenario und die erwarteten Ergebnisse beschreiben. Führen Sie eine Simulation aus, um diese Fälle mit den Konversations-Workflows Ihres Workspace zu testen. Sie können Webhook-Antworten simulieren, damit die Fälle vorhersehbar bleiben, während Sie das Verhalten der Agenten bewerten.

Konversationsverlauf überprüfen

Wählen Sie auf der Seite Konversationelle Agenten die Option Konversationsverlauf. Diese Seite zeigt Konversationen mit echten Nutzer:innen und Konversationen aus der Vorschau.

Verwenden Sie den Konversationsverlauf, um Tool-Aufrufe zu überprüfen und zu bestätigen, dass sich der Agent wie erwartet verhält.

Beispiel

Flash & Thread, eine fiktive Bekleidungsmarke im Einzelhandel, könnte diesen zweistufigen Einkaufs-Workflow verwenden.

• Schritt 1: Fragt Nutzer:innen, nach welcher Produktkategorie sie suchen.
• Schritt 2: Verwendet das Tool Workflow-Attribut festlegen, um ein Attribut product_category als String zu erfassen. Dieses Attribut speichert die Produktkategorie, nach der Nutzer:innen laut Schritt 1 heute suchen.