Zweiweg-Konversations-Orchestrierung in Canvas

Erstellen Sie ein Canvas, das auf eingehende WhatsApp-Nachrichten hört, mithilfe von Antwortnachrichten sofort reagiert und die Konversation basierend darauf weiterleitet, was Nutzer:innen sagen oder auswählen.

Antwortnachrichten sind das wichtigste Werkzeug für diesen Anwendungsfall, da sie sich schneller bereitstellen lassen als Templates, keine Genehmigung durch Meta erfordern und interaktive Formate wie Quick Replies und Listenmenüs unterstützen.

Voraussetzungen

Bevor Sie dieses Canvas erstellen, vergewissern Sie sich, dass Folgendes eingerichtet ist:

• Ihr WhatsApp Business Account ist mit Braze verbunden und Ihre Abo-Gruppe ist konfiguriert. Siehe WhatsApp-Einrichtung.
• Ihre Abo-Gruppe kann eingehende WhatsApp-Nachrichten empfangen und verarbeiten. Siehe Aktionsbasierte Trigger.
• Nutzer:innen, die in dieses Canvas eintreten, haben sich für Ihre WhatsApp-Abo-Gruppe angemeldet (Opt-in).
• Nur ein aktives Canvas sollte für dieselbe Abo-Gruppe None unter Condition to match verwenden. Wenn mehrere Canvases auf dieselbe eingehende Nachricht zutreffen, erhalten Nutzer:innen möglicherweise mehrere Antworten.

Über Antwortnachrichten

Antwortnachrichten sind der zentrale Baustein für bidirektionale WhatsApp-Unterhaltungen in Braze. Anders als Template-Nachrichten benötigen sie keine Genehmigung durch Meta und werden direkt im Canvas-Editor erstellt. Sie können nur innerhalb des 24-stündigen Konversationsfensters gesendet werden. Dieses Fenster öffnet sich, wenn Nutzer:innen Ihrem Unternehmen eine Nachricht senden, und wird bei jeder weiteren Nachricht zurückgesetzt.

Braze unterstützt fünf Layouts für Antwortnachrichten:

Ein Canvas mit Zwei-Wege-Konversations-Orchestrierung erstellen

Das Canvas, das Sie erstellen, funktioniert so:

1. Es wird getriggert, wenn Nutzer:innen Ihrem Unternehmen eine WhatsApp-Nachricht senden
2. Es sendet sofort eine Antwortnachricht mit Antwortoptionen
3. Es folgt einem Pfad, der auf der Auswahl der Nutzer:innen basiert
4. Es stellt auf jedem Pfad eine passende Antwortnachricht zu

Schritt 1: Canvas erstellen

1. Gehen Sie zu Messaging > Canvas und wählen Sie Canvas erstellen > Neues Canvas starten aus.
2. Geben Sie Ihrem Canvas einen Namen (zum Beispiel „WhatsApp – Zwei-Wege-Konversation“).
3. Wählen Sie unter Eintrittsplan die Option Aktionsbasiert aus.
4. Fügen Sie unter Aktionsbasierte Optionen den Entry-Trigger Eingehende WhatsApp-Nachricht senden hinzu und wählen Sie Ihre Abo-Gruppe aus.
   • Wählen Sie unter Abzugleichende Bedingung die Option Keine aus, um auf jede eingehende Nachricht unabhängig vom Inhalt zu antworten.
   • Wenn nur ein bestimmtes Schlüsselwort oder eine bestimmte Phrase (zum Beispiel „HELP“ oder „START“) triggern soll, wählen Sie Text des Nachrichtentexts aus und konfigurieren Sie anschließend Wo der Nachrichtentext mit dem Schlüsselwort.
5. Fahren Sie mit Zielgruppe fort. Gehen Sie im Abschnitt Eintrittszielgruppe zu Eintrittskontrollen und wählen Sie Nutzer:innen den erneuten Eintritt in dieses Canvas erlauben aus. Wählen Sie Festgelegtes Zeitfenster aus und setzen Sie die erneute Berechtigung auf 0 Sekunden, damit Nutzer:innen eine neue Konversation beginnen können, sobald sie nach dem Exit erneut eine Nachricht senden. Weitere Zeitfensteroptionen finden Sie unter Erneute Berechtigung.

Tipp

Um mehrere Schlüsselwörter mit unterschiedlichen Abläufen zu verarbeiten, erstellen Sie für jedes Schlüsselwort ein separates Canvas, anstatt innerhalb eines einzelnen Canvas nach Schlüsselwörtern zu verzweigen. So lässt sich jeder Ablauf leichter verwalten und aktualisieren.

Schritt 2: Eröffnende Antwortnachricht senden

Der erste Schritt in Ihrem Canvas sollte den Nutzer:innen den Eingang bestätigen und ihre Optionen präsentieren.

1. Fügen Sie direkt nach dem Entry-Trigger einen Nachricht-Schritt hinzu.
2. Wählen Sie WhatsApp als Kanal und Ihre Abo-Gruppe aus.
3. Wählen Sie unter Nachrichtentyp die Option Antwortnachricht aus.
4. Wählen Sie ein Layout für Ihre eröffnende Nachricht:
   • Verwenden Sie Schnellantwort, wenn Sie drei oder weniger Optionen haben (zum Beispiel „Bestellung verfolgen“, „Support kontaktieren“, „Angebote ansehen“). Jede Button-Beschriftung ist auf 20 Zeichen begrenzt.
   • Verwenden Sie Listennachricht, wenn Sie mehr als drei Optionen haben oder Optionen in Kategorien organisieren möchten. Sie können insgesamt bis zu 10 Zeilen über alle Abschnitte hinweg hinzufügen. Der Button, der die Liste öffnet, ist auf 20 Zeichen begrenzt; jeder Zeilentitel ist auf 24 Zeichen begrenzt.
5. Verfassen Sie Ihren Nachrichtentext und konfigurieren Sie Ihre Antwortoptionen.

Wichtig

Antwortnachrichten können nur innerhalb des 24-stündigen Konversationsfensters gesendet werden. Da dieses Canvas durch eine eingehende Nachricht getriggert wird, ist das Fenster beim Entry geöffnet. Halten Sie nachfolgende Schritte jedoch nah am Trigger, damit das Fenster nicht abläuft, bevor alle Nachrichten gesendet wurden. Wie Sie damit umgehen, erfahren Sie in Schritt 5.

Schritt 3: Mit Aktionspfaden nach Nutzerantwort verzweigen

Verwenden Sie nach dem Senden der eröffnenden Antwortnachricht einen Aktionspfade-Schritt, um Nutzer:innen basierend auf ihrer Antwort weiterzuleiten.

1. Fügen Sie nach dem Nachricht-Schritt einen Aktionspfade-Schritt hinzu.
2. Erstellen Sie für jede präsentierte Antwortoption eine Aktionsgruppe:
   • Setzen Sie den Trigger auf Eingehende WhatsApp-Nachricht senden und wählen Sie Ihre Abo-Gruppe aus.
   • Wählen Sie unter Abzugleichende Bedingung die Option Text des Nachrichtentexts aus und konfigurieren Sie anschließend Wo der Nachrichtentext mit der Beschriftung des Schnellantwort-Buttons oder dem Titel der Listenzeile (zum Beispiel „Bestellung verfolgen“).
3. Wählen Sie das Banner Aktionseinstellungen aus und setzen Sie das Auswertungsfenster auf ein angemessenes Antwortfenster – typischerweise 1–5 Minuten für eine aktive Konversation oder länger, wenn Nutzer:innen vor der Antwort möglicherweise eine Pause einlegen.
4. Belassen Sie den letzten Pfad als Alle anderen, um Nutzer:innen zu erfassen, die nicht antworten oder eine unerwartete Antwort senden.

Tipp

Schnellantwort-Buttons senden den Text der Button-Beschriftung als Antwort. Auswahlen in Listennachrichten senden den Zeilentitel als Antwort – oder den Zeilentitel und die Beschreibung in separaten Zeilen, wenn Sie eine Beschreibung hinzugefügt haben. Braze gleicht Filter für den Text eingehender Nachrichten ohne Berücksichtigung der Groß- und Kleinschreibung ab, ansonsten muss der Text jedoch mit der Antwort übereinstimmen, die Braze empfängt.

Schritt 4: Antwortnachrichten für jeden Pfad konfigurieren

Jeder Branch Ihrer Konversation sollte eine Antwortnachricht zustellen, die auf die Auswahl der Nutzer:innen zugeschnitten ist.

1. Fügen Sie jedem Pfad in Ihrem Aktionspfade-Schritt einen Nachricht-Schritt hinzu.
2. Wählen Sie für jeden Nachricht-Schritt WhatsApp > Ihre Abo-Gruppe > Antwortnachricht als Nachrichtentyp aus.
3. Wählen Sie das Layout, das am besten zu den Inhalten passt, die Sie auf diesem Pfad zustellen:

4. Verfassen Sie den Nachrichtentext für jeden Pfad. Verwenden Sie Liquid, um Nachrichten bei Bedarf mit Nutzerattributen oder Event-Eigenschaften zu personalisieren.

Konversation fortsetzen

Wenn ein Pfad zu einer weiteren Frage führt, wiederholen Sie die Schritte 3 und 4. Fügen Sie einen weiteren Aktionspfade-Schritt hinzu, um nach der nächsten Antwort der Nutzer:innen zu verzweigen, gefolgt von einem weiteren Nachricht-Schritt. Jeder Austausch setzt das 24-stündige Konversationsfenster zurück, solange die Nutzer:innen weiter antworten.

Konversation beenden

Wenn ein Pfad einen natürlichen Endpunkt erreicht (die Nutzer:innen haben erhalten, was sie benötigen), schließen Sie ihn mit einem Exit-Schritt ab oder lassen Sie Nutzer:innen das Canvas verlassen, indem sie dessen Ende erreichen.

Schritt 5: Fensterablauf und Fallbacks handhaben

Das 24-stündige Konversationsfenster schließt sich, wenn Nutzer:innen nicht mehr antworten. Wenn Sie versuchen, nach dem Schließen des Fensters eine Antwortnachricht zu senden, wird die Nachricht nicht zugestellt.

Wählen Sie auf dem Pfad Alle anderen eines beliebigen Aktionspfade-Schritts (Nutzer:innen, die nicht geantwortet haben) eine der folgenden Optionen:

• Canvas verlassen: Beenden Sie den Ablauf und lassen Sie die Konversation auf natürliche Weise enden.
• Template-Nachricht senden: Sorgen Sie nach dem Schließen des Fensters für erneute Interaktion, indem Sie einen Nachricht-Schritt mit dem Nachrichtentyp Template hinzufügen. Template-Nachrichten können jederzeit gesendet werden und erfordern kein geöffnetes Konversationsfenster.

Wichtig

Template-Nachrichten, die als Follow-up für erneute Interaktion gesendet werden, müssen vorab von Meta genehmigt werden. Verwenden Sie ein Utility-Template (zum Beispiel „Uns ist aufgefallen, dass Sie nicht fertig geworden sind – sagen Sie uns Bescheid, wenn Sie noch Hilfe benötigen“) statt eines Marketing-Templates, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Nutzer:innen sich abmelden.

Schritt 6: Performance messen

Nachdem Ihr Canvas über einen aussagekräftigen Zeitraum gelaufen ist, überprüfen Sie in Canvas-Analytics Folgendes:

Tipp

Überprüfen Sie das Volumen des Pfads Alle anderen in Ihren Aktionspfade-Schritten. Eine hohe Abbruchrate dort kann bedeuten, dass Nutzer:innen mit Text antworten, den Sie nicht erwartet haben, oder dass Ihr Antwortfenster zu kurz ist.