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Zweiweg-Konversations-Orchestrierung in Canvas

Erstellen Sie ein Canvas, das auf eingehende WhatsApp-Nachrichten hört, mithilfe von Antwortnachrichten sofort reagiert und die Konversation basierend darauf weiterleitet, was Nutzer:innen sagen oder auswählen.

Antwortnachrichten sind das primäre Werkzeug für diesen Anwendungsfall, da sie schneller bereitzustellen sind als Templates, keine Meta-Genehmigung erfordern und interaktive Formate wie Quick Replies und Listenmenüs unterstützen.

Voraussetzungen

Bevor Sie dieses Canvas erstellen, stellen Sie sicher, dass Folgendes eingerichtet ist:

Ihr WhatsApp Business Account ist mit Braze verbunden und Ihre Abo-Gruppe ist konfiguriert. Siehe WhatsApp-Einrichtung.
Ihre Abo-Gruppe kann eingehende WhatsApp-Nachrichten empfangen und verarbeiten. Siehe Aktionsbasierte Trigger.
Nutzer:innen, die dieses Canvas betreten, haben sich für Ihre WhatsApp-Abo-Gruppe angemeldet.
Nur ein aktives Canvas sollte Keine unter Abgleichbedingung für dieselbe Abo-Gruppe verwenden. Wenn mehrere Canvases dieselbe eingehende Nachricht abgleichen, können Nutzer:innen mehrere Antworten erhalten.

Über Antwortnachrichten

Antwortnachrichten sind der Kernbaustein von Zweiweg-WhatsApp-Konversationen in Braze. Im Gegensatz zu Template-Nachrichten erfordern sie keine Meta-Genehmigung und werden direkt im Canvas-Editor erstellt. Sie können nur innerhalb des 24-Stunden-Konversationsfensters gesendet werden, das sich öffnet, wenn Nutzer:innen Ihrem Unternehmen eine Nachricht senden, und sich jedes Mal zurücksetzt, wenn sie dies tun.

Braze unterstützt fünf Antwortnachrichten-Layouts:

Layout	Am besten geeignet für
Textnachricht	Bereitstellung von Informationen oder einem direkten nächsten Schritt, z. B. eine einfache Antwort, Bestätigung oder Nachverfolgung
Quick Reply	Führung der Nutzer:innen zu einer bestimmten nächsten Aktion mit bis zu drei antippbaren Button-Optionen
Listennachricht	Führung der Nutzer:innen zu einer bestimmten nächsten Aktion mit einem strukturierten Menü (insgesamt bis zu 10 Zeilen über Abschnitte hinweg)
Call-to-Action-Button	Bereitstellung eines direkten nächsten Schritts, indem Nutzer:innen zu einer URL geleitet werden
Mediennachricht	Anreicherung von Antworten mit einem Bild, Video, einer Audio-Datei oder einem Dokument

Ein Canvas mit Zweiweg-Konversations-Orchestrierung erstellen

Das Canvas, das Sie erstellen, führt Folgendes aus:

Triggern, wenn Nutzer:innen Ihrem Unternehmen eine WhatsApp-Nachricht senden
Sofort eine Antwortnachricht mit Antwortoptionen senden
Einen Pfad basierend auf der Auswahl der Nutzer:innen einschlagen
Eine maßgeschneiderte Antwortnachricht auf jedem Pfad zustellen

Schritt 1: Canvas erstellen

Gehen Sie zu Messaging > Canvas und wählen Sie Canvas erstellen > Neues Canvas starten.
Benennen Sie Ihr Canvas (z. B. „WhatsApp – Zweiweg-Konversation“).
Wählen Sie unter Eintrittsplanung die Option Aktionsbasiert.
Fügen Sie unter Aktionsbasierte Optionen den Eintritts-Trigger WhatsApp-Eingangsnachricht senden hinzu und wählen Sie Ihre Abo-Gruppe.
- Wählen Sie unter Abgleichbedingung die Option Keine, um unabhängig vom Inhalt auf jede eingehende Nachricht zu antworten.
- Um nur bei einem bestimmten Schlüsselwort oder einer bestimmten Phrase zu triggern (z. B. „HILFE“ oder „START“), wählen Sie Nachrichtentext und konfigurieren Sie dann Wo der Nachrichtentext mit dem Schlüsselwort.
Fahren Sie mit Zielgruppe fort. Gehen Sie im Abschnitt Eintrittszielgruppe zu Eintrittskontrollen und wählen Sie Nutzer:innen erlauben, dieses Canvas erneut zu betreten. Wählen Sie Angegebenes Fenster und setzen Sie die erneute Berechtigung auf 0 Sekunden, damit Nutzer:innen eine neue Konversation starten können, sobald sie nach dem Verlassen erneut eine Nachricht senden. Siehe Erneute Berechtigung für weitere Zeitfenster-Optionen.

Tipp

Um mehrere Schlüsselwörter mit unterschiedlichen Abläufen zu verarbeiten, erstellen Sie für jedes Schlüsselwort ein separates Canvas, anstatt innerhalb eines einzelnen Canvas auf Schlüsselwörter zu verzweigen. Dies macht jeden Ablauf einfacher zu verwalten und zu aktualisieren.

Schritt 2: Eine Eröffnungs-Antwortnachricht senden

Der erste Schritt in Ihrem Canvas sollte die Nutzer:innen bestätigen und ihre Optionen präsentieren.

Fügen Sie direkt nach dem Eintritts-Trigger einen Nachrichten-Schritt hinzu.
Wählen Sie WhatsApp als Kanal und wählen Sie Ihre Abo-Gruppe.
Wählen Sie unter Nachrichtentyp die Option Antwortnachricht.
Wählen Sie ein Layout für Ihre Eröffnungsnachricht:
- Verwenden Sie Quick Reply, wenn Sie drei oder weniger Optionen haben (z. B. „Bestellung verfolgen“, „Support kontaktieren“, „Angebote durchstöbern“). Jedes Button-Label ist auf 20 Zeichen begrenzt.
- Verwenden Sie Listennachricht, wenn Sie mehr als drei Optionen haben oder Optionen in Kategorien organisieren möchten. Sie können insgesamt bis zu 10 Zeilen über Abschnitte hinweg hinzufügen. Der Button zum Öffnen der Liste ist auf 20 Zeichen begrenzt; jeder Zeilentitel ist auf 24 Zeichen begrenzt.
Schreiben Sie Ihren Nachrichtentext und konfigurieren Sie Ihre Antwortoptionen.

Wichtig

Antwortnachrichten können nur innerhalb des 24-Stunden-Konversationsfensters gesendet werden. Da dieses Canvas durch eine eingehende Nachricht getriggert wird, ist das Fenster beim Eintritt geöffnet. Halten Sie die nachgelagerten Schritte jedoch nah am Trigger, um zu vermeiden, dass das Fenster abläuft, bevor alle Nachrichten gesendet werden. Siehe Schritt 5 für den Umgang damit.

Schritt 3: Verzweigung bei Nutzer:innen-Antwort mit Aktionspfaden

Verwenden Sie nach dem Senden der Eröffnungs-Antwortnachricht einen Aktionspfade-Schritt, um Nutzer:innen basierend auf ihrer Antwort weiterzuleiten.

Fügen Sie nach dem Nachrichten-Schritt einen Aktionspfade-Schritt hinzu.
Erstellen Sie für jede von Ihnen präsentierte Antwortoption eine Aktionsgruppe:
- Setzen Sie den Trigger auf WhatsApp-Eingangsnachricht senden und wählen Sie Ihre Abo-Gruppe.
- Wählen Sie unter Abgleichbedingung die Option Nachrichtentext und konfigurieren Sie dann Wo der Nachrichtentext mit dem Quick-Reply-Button-Label oder dem Listenzeilentitel (z. B. „Bestellung verfolgen“).
Wählen Sie das Banner Aktionseinstellungen und setzen Sie dann das Auswertungsfenster auf ein angemessenes Antwortfenster – typischerweise 1–5 Minuten für eine aktive Konversation oder länger, wenn Nutzer:innen möglicherweise vor dem Antworten pausieren.
Lassen Sie den letzten Pfad als Alle anderen, um Nutzer:innen abzufangen, die nicht antworten oder eine unerwartete Antwort senden.

Tipp

Quick-Reply-Buttons senden den Button-Label-Text als Antwort. Listennachrichten-Auswahlen senden den Zeilentitel als Antwort oder den Zeilentitel und die Beschreibung in separaten Zeilen, wenn Sie eine Beschreibung eingefügt haben. Braze gleicht eingehende Nachrichtentext-Filter ohne Berücksichtigung der Groß-/Kleinschreibung ab, aber der Text muss ansonsten mit der empfangenen Antwort übereinstimmen.

Schritt 4: Antwortnachrichten für jeden Pfad konfigurieren

Jede Verzweigung Ihrer Konversation sollte eine Antwortnachricht liefern, die auf das zugeschnitten ist, was die Nutzer:innen ausgewählt haben.

Fügen Sie jedem Pfad in Ihrem Aktionspfade-Schritt einen Nachrichten-Schritt hinzu.
Wählen Sie für jeden Nachrichten-Schritt WhatsApp > Ihre Abo-Gruppe > Antwortnachricht als Nachrichtentyp.
Wählen Sie das Layout, das am besten zum Inhalt passt, den Sie auf diesem Pfad bereitstellen:

Layout	Wann verwenden
Textnachricht	Bereitstellung einer direkten Antwort, Bestätigung oder einer kurzen Information
Call-to-Action-Button	Weiterleitung der Nutzer:innen zu einer URL (z. B. eine Bestellverfolgungsseite oder ein Support-Portal)
Mediennachricht	Senden eines visuellen Assets wie eines Produktbilds, eines Anleitungsvideos oder eines PDF-Leitfadens
Quick Reply oder Listennachricht	Fortführung der Konversation mit einer weiteren Frage oder einem Menü

Schreiben Sie den Nachrichtentext für jeden Pfad. Verwenden Sie Liquid zur Personalisierung mit Nutzer:innen-Attributen oder Event-Eigenschaften, wo relevant.

Fortführung der Konversation

Wenn ein Pfad zu einer weiteren Frage führt, wiederholen Sie die Schritte 3 und 4. Fügen Sie einen weiteren Aktionspfade-Schritt hinzu, um auf die nächste Antwort der Nutzer:innen zu verzweigen, gefolgt von einem weiteren Nachrichten-Schritt. Jeder Austausch setzt das 24-Stunden-Konversationsfenster zurück, solange die Nutzer:innen weiter antworten.

Beenden der Konversation

Wenn ein Pfad einen natürlichen Endpunkt erreicht (die Nutzer:innen haben erhalten, was sie benötigen), schließen Sie ihn mit einem Exit-Schritt ab oder lassen Sie Nutzer:innen das Canvas verlassen, indem sie das Ende des Canvas erreichen.

Schritt 5: Fensterablauf und Fallbacks handhaben

Das 24-Stunden-Konversationsfenster schließt sich, wenn Nutzer:innen nicht mehr antworten. Wenn Sie versuchen, eine Antwortnachricht nach dem Schließen des Fensters zu senden, wird die Nachricht nicht zugestellt.

Wählen Sie auf dem Alle anderen-Pfad eines Aktionspfade-Schritts (Nutzer:innen, die nicht geantwortet haben) eine der folgenden Optionen:

Canvas verlassen: Beenden Sie den Ablauf und lassen Sie die Konversation natürlich enden.
Eine Template-Nachricht senden: Binden Sie die Nutzer:innen nach dem Schließen des Fensters erneut ein, indem Sie einen Nachrichten-Schritt mit dem Nachrichtentyp Template hinzufügen. Template-Nachrichten können jederzeit gesendet werden und erfordern kein offenes Konversationsfenster.

Wichtig

Template-Nachrichten, die als erneute Interaktions-Nachverfolgung gesendet werden, müssen im Voraus von Meta genehmigt sein. Verwenden Sie ein Utility-Template (z. B. „Wir haben bemerkt, dass Sie nicht fertig geworden sind – lassen Sie uns wissen, ob Sie noch Hilfe benötigen“) anstelle eines Marketing-Templates, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass sich Nutzer:innen abmelden.

Schritt 6: Performance messen

Nachdem Ihr Canvas über einen aussagekräftigen Zeitraum gelaufen ist, überprüfen Sie Folgendes in Canvas Analytics:

Metrik	Worauf zu achten ist
Gesendete Nachrichten	Bestätigt, dass das Canvas bei eingehenden Nachrichten triggert und Antworten zugestellt werden.
Aktionspfade-Performance	Überprüfen Sie in jedem Aktionspfade-Schritt, wie viele Nutzer:innen in jede Aktionsgruppe eingetreten sind, um zu sehen, welche Antwortoptionen am häufigsten sind.
Konversionsrate	Verfolgen Sie, wie viele Nutzer:innen das gewünschte Ergebnis erreicht haben (z. B. eine Support-Seite besucht oder einen Kauf getätigt). Legen Sie ein primäres Konversions-Event fest, das Ihr Ziel widerspiegelt.
Historische Performance	Überprüfen Sie Abmelde- oder Opt-out-Trends im Zeitverlauf, um zu sehen, ob der Konversationsablauf ungewollte Ausstiege verursacht.

Tipp

Überprüfen Sie das Volumen des Alle anderen-Pfads in Ihren Aktionspfade-Schritten. Ein hoher Abbruch dort kann bedeuten, dass Nutzer:innen mit Text antworten, den Sie nicht erwartet haben, oder dass Ihr Antwortfenster zu kurz ist.

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