Braze와 WhatsApp을 외부 AI 또는 커뮤니케이션 시스템과 통합하기

WhatsApp 채널에서 AI 챗봇과 실시간 상담원 전환 기능을 활용하여 고객 지원 운영을 간소화하세요. 일상적인 문의를 자동화하고 필요할 때 원활하게 상담원에게 전환함으로써 응답 시간을 크게 단축하고 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

필수 조건

작동 방식

Braze와 외부 AI 또는 커뮤니케이션 시스템 간의 통합은 양방향으로 작동하며, Braze가 커뮤니케이션 채널 역할을 하고 외부 시스템이 메시지를 처리하고 응답을 생성하는 “인텔리전스” 역할을 합니다.

통합 워크플로는 두 가지 주요 흐름으로 나눌 수 있습니다. 인바운드 흐름: 사용자의 메시지가 Braze에 도착한 후 처리를 위해 외부 시스템으로 전달됩니다. 아웃바운드 흐름: 메시지를 처리한 후 외부 시스템이 Braze에 응답을 보내고, Braze가 최종 사용자에게 메시지를 전달합니다.

이 커뮤니케이션을 효율적으로 자동화하기 위해 이 통합에서는 두 가지 주요 Braze 기능을 사용합니다: 웹훅 Campaign 및 API 트리거 Campaign.

통합 구성하기

1단계: 인바운드 메시지용 웹훅 Campaign 생성하기

먼저 Braze에서 수신한 WhatsApp 메시지를 외부 시스템으로 전송하는 방법을 설정하기 위해 웹훅 Campaign을 생성합니다.

1. Braze에서 웹훅 Campaign을 생성합니다.
2. 웹훅 작성기에서 Compose webhook을 선택합니다.
3. Webhook URL 필드에 메시지를 수신할 외부 시스템의 API 엔드포인트(URL)를 입력합니다.
4. 요청 본문에서 Raw text를 선택하고 사용자의 external_id와 전화번호, 메시지 콘텐츠 및 기타 관련 정보를 포함하는 개인화된 페이로드를 입력합니다. 예시:

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{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

5. Campaign 작성기의 Schedule Delivery 단계에서 전달 유형으로 Action-Based를 선택하고 Campaign 트리거로 Send a WhatsApp inbound message를 선택합니다.

6. Campaign 작성을 완료한 후 저장하고 시작합니다. Campaign을 시작하면 메시지가 수신될 때마다 Braze가 외부 시스템으로 웹훅을 전송합니다.

2단계: 아웃바운드 메시지용 API 트리거 Campaign 생성하기

다음으로, 외부 시스템이 WhatsApp을 통해 사용자에게 메시지를 다시 보낼 수 있도록 API 트리거 Campaign을 생성합니다.

1. Braze에서 WhatsApp Campaign을 생성합니다.
2. 메시지 작성기에서 WhatsApp Template Message 또는 Response Message를 선택한 다음 템플릿 또는 응답 메시지 레이아웃을 선택합니다. 인바운드 메시지가 24시간 WhatsApp 기간을 열었으므로 모든 응답 메시지 레이아웃을 선택할 수 있습니다.

3. 메시지 본문에 API 트리거 등록정보를 추가합니다. 예: {{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}. 이를 통해 AI 시스템이 전송할 메시지를 채울 수 있습니다.

4. Campaign 작성기의 Schedule Delivery 단계에서 전달 유형으로 Action-Based를 선택합니다.
5. Campaign을 저장한 후 Braze가 이 Campaign에 대해 생성한 고유 campaign_id를 기록해 둡니다. 다음 단계에서 이 ID가 필요합니다.

3단계: 외부 시스템을 API 트리거 Campaign에 연결하기

마지막으로, 외부 시스템이 Braze를 호출하여 응답을 전송하도록 구성합니다.

1. 외부 시스템의 코드에서 수신된 메시지를 처리하고 응답을 생성한 후 Braze /messages/send 엔드포인트에 POST 요청을 보냅니다.
2. /messages/send 요청 본문에 2단계의 campaign_id, 사용자의 external_id, 외부 시스템 응답의 콘텐츠를 포함합니다.
3. 2단계의 API 트리거 등록정보를 사용하여 외부 시스템의 응답을 삽입하고, 인증을 위해 요청 헤더에 API 키를 포함하는 것을 잊지 마세요. 다음 cURL 예시를 참고하세요:

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curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

이제 AI 챗봇 워크플로를 구축하기 위한 탄탄한 기반이 마련되었습니다!

워크플로 커스터마이징

통합 로직을 확장하여 다음을 수행할 수 있습니다:

• 다양한 키워드를 사용하여 서로 다른 웹훅 Campaign을 트리거합니다.
• 다단계 API 트리거 Campaign으로 더 복잡한 대화 흐름을 생성합니다.
• 채팅 정보를 Braze에 커스텀 속성으로 기록하여 고객 프로필을 강화하고 향후 Campaign을 세분화합니다.