Opt-in e descadastramento

Gerenciar opt-ins e descadastramentos do WhatsApp é fundamental, pois o WhatsApp monitora a classificação de qualidade do seu número de telefone, e classificações baixas podem resultar na redução dos seus limites de mensagens.

Uma forma de manter uma classificação de alta qualidade é evitar que os usuários bloqueiem ou denunciem sua empresa. Isso pode ser feito fornecendo mensagens de alta qualidade (como valor para seus usuários), controlando a frequência de mensagens e permitindo que os clientes cancelem o recebimento de comunicações futuras.

Esta página explica como configurar opt-ins e descadastramentos, e as diferenças entre os modificadores “regex” e “is”.

Os opt-ins podem vir de fontes externas ou de métodos da Braze, como SMS ou mensagens no app e no navegador. Os descadastramentos podem ser tratados usando palavras-chave configuradas na Braze e botões de marketing do WhatsApp. Consulte os métodos a seguir para orientações sobre como configurar opt-ins e descadastramentos.

Métodos de opt-in

• Métodos de opt-in externos à Braze
  • Lista de opt-in criada externamente
  • Mensagem de saída no canal de suporte ao cliente do WhatsApp
  • Mensagem de entrada do WhatsApp
• Métodos de opt-in com a Braze

Métodos de descadastramento

• Palavras-chave gerais de descadastramento
• Seleção de descadastramento de marketing

Configurar opt-ins para o seu canal WhatsApp da Braze

Para opt-ins do WhatsApp, você deve cumprir os requisitos do WhatsApp. Você também precisará fornecer à Braze as seguintes informações:

• Um external_id, um número de telefone e um status de inscrição atualizado para cada usuário. Isso pode ser feito usando o SDK ou por meio do endpoint /users/track para atualizar o número de telefone e o status de inscrição.

Métodos de opt-in externos à Braze

Seu app ou site (registro de conta, página de checkout, configurações da conta, terminal de cartão de crédito) para a Braze.

Onde quer que você já tenha consentimento de marketing para e-mail ou mensagens de texto, inclua uma seção adicional para o WhatsApp. Depois que um usuário fizer opt-in, ele precisará de um external_id, um número de telefone e um status de inscrição atualizado. Para fazer isso, dependendo de como sua instalação da Braze está configurada, use o endpoint /subscription/status/set ou o SDK.

Lista de opt-in criada externamente

Se você já usou o WhatsApp anteriormente, pode já ter criado uma lista de usuários com opt-ins conforme os requisitos do WhatsApp. Nesse caso, faça upload de um CSV ou use a API com as seguintes informações na Braze.

Mensagem de saída no canal de suporte ao cliente do WhatsApp

No seu canal de suporte ao cliente, faça um acompanhamento de problemas resolvidos com uma mensagem automática perguntando se desejam fazer opt-in para mensagens de marketing. A funcionalidade aqui depende da disponibilidade de recursos na ferramenta de suporte ao cliente escolhida e de onde você mantém as informações dos usuários.

1. Forneça um link de mensagem do seu número de telefone do WhatsApp Business.
2. Forneça ações de resposta rápida onde o cliente responde “Sim” para indicar opt-in.
3. Configure um gatilho de palavra-chave personalizada.
4. Para qualquer uma dessas ideias, você provavelmente precisará concluir o fluxo com o seguinte:
   • Chamar o endpoint /users/track para atualizar ou criar um usuário
   • Usar o endpoint /subscription/status/set ou o SDK

Mensagem de entrada do WhatsApp

Faça com que os clientes enviem uma mensagem de entrada para o número do WhatsApp.

Isso pode ser configurado como um Canvas ou uma Campaign, dependendo se você deseja que o usuário receba uma mensagem de confirmação no novo canal.

1. Crie uma Campaign com o gatilho de entrega baseada em ação de uma mensagem de entrada.
2. Crie uma Campaign de webhook. Para um exemplo de webhook, consulte Grupos de inscrições.

Métodos de opt-in com a Braze

Mensagem SMS

No Canvas, configure uma Campaign que pergunte aos clientes se desejam fazer opt-in para receber mensagens do WhatsApp usando um dos seguintes métodos:

• Segment de clientes: grupo de marketing inscrito fora dos EUA
• Configuração de gatilho de palavra-chave personalizada

Saiba mais sobre como atualizar o status de inscrição dos perfis de usuário em Grupos de inscrições.

Mensagem no app ou no navegador

Crie uma mensagem no app ou um pop-up no navegador solicitando que os clientes façam opt-in para o uso do WhatsApp.

Use a mensagem no app em HTML com o “bridge” JavaScript para fazer interface com o SDK da Braze. Certifique-se de usar o ID do grupo de inscrições do WhatsApp.

Formulário de captura de número de telefone

Use o modelo de formulário de captura de número de telefone no editor de arrastar e soltar para mensagens no app para coletar números de telefone dos usuários e expandir seus grupos de inscrições do WhatsApp.

Configurar descadastramentos para o seu canal WhatsApp da Braze

Palavras-chave gerais de descadastramento

Você pode configurar uma Campaign ou Canvas que permita que usuários que enviem determinadas palavras cancelem o recebimento de mensagens futuras. Canvas pode ser especialmente benéfico, pois permite incluir uma mensagem de acompanhamento confirmando o descadastramento bem-sucedido.

Etapa 1: Criar um Canvas com o gatilho “Mensagem de entrada do WhatsApp”

Ao selecionar gatilhos de palavras-chave, inclua palavras como “Parar” ou “Sem mensagem”. Se você escolher esse método, certifique-se de que seus clientes conheçam suas palavras de descadastramento. Por exemplo, após receber o opt-in inicial, inclua uma resposta de acompanhamento como “Para cancelar o recebimento dessas mensagens, envie “Parar” a qualquer momento.”

Etapa 2: Atualizar o perfil do usuário

Atualize o perfil do usuário usando um dos métodos descritos em Grupos de inscrições.

Seleção de descadastramento de marketing

No criador de modelos de mensagem do WhatsApp, você pode incluir a opção “descadastramento de marketing”. Sempre que incluir essa opção, certifique-se de que o modelo seja usado em um Canvas com uma etapa subsequente para alteração do grupo de inscrições.

1. Crie um modelo de mensagem com a resposta rápida “descadastramento de marketing”.
   
   
   
   
   
2. Crie um Canvas que use esse modelo de mensagem.
   
   
3. Siga as etapas do exemplo anterior, mas com o texto de gatilho “STOP PROMOTIONS”.
   
   
4. Atualize o status de inscrição do usuário usando um dos métodos descritos em Grupos de inscrições.

Configurar fluxos de trabalho de opt-in e descadastramento

Você pode configurar fluxos de trabalho de resposta às palavras-chave “START” e “STOP” para o WhatsApp com estes dois métodos:

• Etapa de Atualização de usuário
• Campaign de webhook para acionar uma segunda Campaign do WhatsApp

Etapa de Atualização de usuário

A etapa de Atualização de usuário pode adicionar o número de telefone do usuário ao grupo de inscrições do WhatsApp quando o usuário envia uma palavra-chave para o número de telefone do grupo de inscrições.

A etapa de Atualização de usuário evita condições de corrida porque o usuário não avançará para a próxima etapa no Canvas antes que seu número de telefone seja adicionado ao grupo de inscrições. Ela também tem menos etapas de configuração do que os outros métodos, então a Braze geralmente recomenda esse método.

1. Crie um Canvas com a etapa baseada em ação Send a WhatsApp Inbound Message. Selecione Where the message body e insira “START” para Is.

2. No Canvas, crie uma etapa Set Up User Update e para Action selecione Advanced JSON Editor.
   
   
   
   
3. Preencha o User Update object com a seguinte carga útil JSON, substituindo XXXXXXXXXXX pelo ID do seu grupo de inscrições:

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
{
    "attributes": [
        {
            "subscription_groups": [
                {
                    "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                    "subscription_state": "subscribed"
                }
            ]
        }
    ]
}

4. Adicione uma etapa subsequente de mensagem do WhatsApp.
   
   

Considerações

A atualização pode ser concluída em velocidades variáveis porque a Braze agrupa as solicitações da etapa de Atualização de usuário em lotes.

Campaign de webhook para acionar uma segunda Campaign do WhatsApp

Uma Campaign de webhook pode acionar a entrada em uma segunda Campaign após adicionar o número de telefone do usuário ao grupo de inscrições do WhatsApp quando o usuário envia uma palavra-chave para o número de telefone do grupo de inscrições.

1. Crie uma Campaign ou Canvas com uma etapa baseada em ação Send a WhatsApp Inbound Message. Selecione Where the message body e insira “START” para Is.

2. Na Campaign ou Canvas, crie uma etapa de mensagem de webhook e altere o Request Body para Raw Text.

3. Insira a URL do endpoint do cliente no campo Webhook URL, seguida do link do endpoint campaigns/trigger/send. Por exemplo, https://dashboard-02.braze.eu/campaigns/trigger/send.

4. No texto bruto, insira a seguinte carga útil JSON e substitua XXXXXXXXXXX pelo ID do seu grupo de inscrições. Você precisará substituir o campaign_id após criar sua segunda Campaign.

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
{
    "campaign_id": "XXXXXXXXXXX",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{${user_id}}}",
            "attributes": {
                "subscription_groups": [
                    {
                        "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                        "subscription_state": "subscribed"
                    }
                ]
            }
        }
    ]
}

5. Crie uma Campaign do WhatsApp (sua segunda Campaign) e defina o gatilho como API. Certifique-se de copiar esse campaign_id na carga útil JSON da sua primeira Campaign.

Considerações

• Atualizações de atributos a partir da carga útil JSON do gatilho de API do Canvas ainda não são suportadas, então você só pode acionar uma Campaign do WhatsApp para a mensagem de resposta do WhatsApp (como na etapa 2).
• Um modelo do WhatsApp deve ser aprovado para enviá-lo como mensagem de resposta. Isso porque uma resposta rápida exige que o gatilho de mensagem de entrada esteja dentro da mesma Campaign ou Canvas. Se você usar uma etapa de Atualização de usuário, poderá enviar uma mensagem de resposta rápida sem aprovação da Meta.

Entendendo a diferença entre os modificadores “regex” e “is”

Nesta tabela, STOP é usado como exemplo de palavra de gatilho para demonstrar como os modificadores funcionam.