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Curso do Braze LearningSuporte da Braze

Saiba como acessar o Portal de Suporte da Braze, enviar e acompanhar casos de suporte e fornecer as informações necessárias para uma solução de problemas eficiente.

Acessar o Portal de Suporte

Para entrar em contato com a equipe de suporte da Braze, navegue até o dashboard da Braze. No dashboard, selecione Support > Get help.

O menu suspenso "Support" com a opção de obter ajuda.

Dependendo das suas permissões na Braze e de você ser ou não um contato de suporte designado, você será direcionado ao Portal de Suporte da Braze, onde pode enviar e acompanhar casos, ou ao nosso formulário de suporte padrão. Se você não tem certeza se é um contato de suporte da Braze, entre em contato com o administrador da Braze da sua empresa, o gerente de sucesso da Braze ou o proprietário da conta.

Adicionar contatos de suporte designados

Contatos de suporte designados podem acessar todos os casos de suporte da sua empresa, independentemente de quem os enviou. Você pode definir usuários como contatos de suporte designados diretamente na página Edit user.

  1. Acesse Settings > Company Users e pesquise o usuário pelo nome ou endereço de e-mail.
  2. Selecione o nome do usuário ou passe o mouse sobre a linha do nome do usuário para exibir um menu.
  3. No menu, selecione Edit para ser redirecionado à página Edit user.
  4. Marque a caixa de seleção Set this user as a Designated Support Contact for Braze Support Portal.

A caixa de seleção para definir um usuário como contato de suporte designado.

Obtendo acesso

Depois que um usuário é designado como contato de suporte, o Portal de Suporte da Braze envia a esse usuário um e-mail de boas-vindas com instruções para configurar o acesso.

Visualizar casos da sua empresa

Se você é um contato de suporte designado, use as visualizações de filtro My Org’s no portal de suporte para ver todos os casos enviados por usuários da sua empresa. Casos de todos os canais de envio (BrazeAI OperatorTM, formulário web, e-mail ou portal) estão incluídos nessas visualizações.

Fornecer capturas de tela do console de desenvolvedor

Ao se comunicar com o suporte, pode ser necessário acessar o console de desenvolvedor para fornecer informações adicionais:

  • Chrome
    1. Clique com o botão direito na página e selecione Inspect.
    2. Selecione a guia Console na janela que abrir.
    3. Tire uma captura de tela da guia Console.

  • Firefox
    1. Clique com o botão direito na página e selecione Inspect Element.
    2. Selecione a guia Console na janela que abrir.
    3. Tire uma captura de tela da guia Console.

  • Safari
    1. Acesse Safari na barra de menus no topo da tela e selecione Preferences.
    2. Selecione Advanced e marque a caixa de seleção ao lado de Show Develop menu in menu bar. Depois, você pode fechar a janela.
    3. Clique com o botão direito na página e selecione Inspect Element.
    4. Selecione a guia Console na janela que abrir.
    5. Tire uma captura de tela da guia Console.

Boas práticas para enviar um caso de suporte

Forneça o máximo de informações possível

Quanto mais detalhes você puder oferecer, melhor. Inclua informações específicas como o espaço de trabalho, a URL da Campaign ou do Segment e quaisquer IDs externos relevantes. Isso pode nos ajudar a solucionar seu problema de forma mais eficiente.

Forneça uma amostra de usuários

Compartilhe uma amostra de usuários em vez de todo o segmento afetado. Fornecer um número menor de usuários nos ajuda a restringir o escopo e acelerar nossas investigações.

Anexe registros de rede (registros HAR)

Se você entrar em contato com o suporte, será útil que o usuário afetado colete registros de rede (registros HAR) do navegador enquanto o problema ocorre. Isso exibirá as solicitações de rede entre o navegador e o servidor para os componentes individuais de uma página, bem como o dashboard da Braze que o usuário está tentando abrir.

Peça ao usuário afetado que faça o seguinte:

  1. Abra as ferramentas de desenvolvedor. No Chrome, isso pode ser feito usando o atalho de teclado option + ⌘ + J (no macOS). No Windows ou Linux, use o atalho shift + CTRL + J.
  2. Selecione Network > Fetch/XHR ou XHR.
  3. Capture uma gravação de tela ou captura de tela mostrando Name, Status, Size e Time dos elementos.

    A guia "Fetch/XHR" em um navegador Chrome.

Em seguida, anexe a gravação ou captura de tela do usuário ao ticket de suporte. Essas informações podem ajudar na investigação do suporte.

Esclareça o comportamento esperado versus o real

Informe o que você esperava e o que realmente aconteceu. Isso pode nos ajudar a restringir as possíveis causas do problema.

Anexe imagens relevantes

Considere anexar uma captura de tela para ilustrar o problema. Fornecer essas imagens pode ajudar significativamente na nossa compreensão do problema e acelerar o processo de resolução.

Avalie o impacto

Selecione o nível de severidade apropriado para nos ajudar a atribuir os recursos certos para resolver o problema.

Solução de problemas de acesso

Se você receber um erro ao fazer login no Portal de Suporte da Braze, como Check your entry, verifique se você seguiu o link no e-mail de boas-vindas para definir uma senha para o portal. Se você já fez isso ou conseguia fazer login no portal anteriormente, crie um ticket de suporte.
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