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Descadastramento fuzzy

Conversa de mensagens no iOS mostrando mensagens de descadastramento enviadas em resposta ao descadastramento fuzzy recebido "Please stopppp".

Usuários que enviam SMS, MMS e RCS com a Braze devem seguir as leis, regulamentações e padrões do setor aplicáveis. Para o descadastramento, leis como o TCPA determinam que, quando um usuário envia qualquer mensagem que constitua uma revogação razoável de consentimento (incluindo palavras-chave de descadastramento reconhecidas como “STOP”, “STOPALL”, “UNSUBSCRIBE”, “CANCEL”, “END” ou “QUIT”), todas as mensagens subsequentes relacionadas àquele programa de envio de mensagens devem ser interrompidas. A Braze processa automaticamente as palavras-chave de descadastramento reconhecidas e cancela a inscrição do usuário.

O descadastramento fuzzy estende essa capacidade ao tentar reconhecer mensagens recebidas que não correspondem a nenhuma palavra-chave de descadastramento configurada para a categoria Descadastramento do grupo de inscrições (ou seja, qualquer palavra-chave de descadastramento padrão ou palavra-chave de descadastramento personalizada, mas que ainda indicam intenção de descadastramento — por exemplo, uma mensagem como “goodbye” ou “leave me alone”.

O descadastramento fuzzy está desativado por padrão. Se o descadastramento fuzzy estiver ativado e uma mensagem recebida for considerada “fuzzy”, você pode configurar a Braze para cancelar automaticamente a inscrição do usuário ou enviar uma mensagem instruindo como se descadastrar manualmente. Para marcas dos EUA, cancelar automaticamente a inscrição do usuário é fortemente recomendado para estar em conformidade com os requisitos do TCPA.

O que é considerado fuzzy?

Os critérios para uma resposta recebida ser considerada “fuzzy” são os seguintes (as comparações usam todas as palavras-chave na categoria Descadastramento, incluindo padrão e personalizadas):

  • Se trocar uma letra pela letra imediatamente à esquerda ou à direita dela em um teclado QWERTY resultar em uma palavra-chave de descadastramento correspondente.
  • Uma substring da mensagem corresponde a uma palavra-chave de descadastramento.

Por exemplo, “Stpo” ou “Please stopppp” serão considerados fuzzy, e uma resposta de descadastramento fuzzy será enviada. Se o usuário então responder com uma palavra-chave de descadastramento, um evento de cancelamento de inscrição será acionado.

Configurar o descadastramento fuzzy

Para configurar o descadastramento fuzzy, navegue até a página de gerenciamento de palavras-chave do grupo de inscrições.

  1. Acesse Audience > Subscription Group Management e selecione um grupo de inscrições SMS/MMS/RCS.
  2. Em Global Keywords, encontre a categoria Opt-out e selecione o ícone de lápis.
  3. Alterne Fuzzy Opt-Out para On.
  4. Selecione sua opção preferida de Fuzzy Opt-Out Logic:
    • Automatically unsubscribe: Quando um usuário envia uma mensagem semelhante a uma palavra-chave de descadastramento, a inscrição é cancelada imediatamente sem solicitação. A mensagem padrão de confirmação de descadastramento é então enviada.
    • Send opt-out instructions: Quando um usuário envia uma mensagem semelhante a uma palavra-chave de descadastramento, a Braze envia uma resposta personalizada (a Opt-out instruction message) explicando como cancelar a inscrição.
  5. Se você selecionou Send opt-out instructions, insira seu texto personalizado no campo Opt-out instruction message. Este campo é obrigatório para esta configuração.
  6. Selecione Save.

Seção para editar palavras-chave de descadastramento e fornecer uma mensagem de instrução de descadastramento.

Práticas recomendadas para mensagens de descadastramento fuzzy

Para garantir uma experiência clara, em conformidade e positiva para seus inscritos, é fundamental configurar sua mensagem de descadastramento fuzzy com cuidado. O principal objetivo da mensagem de descadastramento fuzzy é orientar usuários que enviam uma mensagem semelhante, mas não exatamente igual, à sua palavra-chave de descadastramento designada. A mensagem orienta os usuários sobre como cancelar a inscrição com sucesso.

Considerações críticas

A mensagem de descadastramento fuzzy é enviada antes de o usuário ter cancelado a inscrição com sucesso. Usar linguagem de confirmação (como “Sua inscrição foi cancelada”) induz o inscrito a acreditar que está descadastrado quando não está, levando a mensagens indesejadas contínuas, frustração do inscrito e riscos significativos de conformidade.

Para cancelar a inscrição dos usuários imediatamente após uma correspondência fuzzy, use a configuração Automatically unsubscribe.

Se sua mensagem fuzzy for igual ou muito parecida com sua palavra-chave exata de descadastramento (por exemplo, se “STOP” é sua palavra-chave exata e sua mensagem fuzzy é “Envie STOP para cancelar a inscrição”), isso pode gerar confusão sobre se a mensagem inicial do usuário realmente resultou em um cancelamento de inscrição ou se ele precisa tomar outra ação. A mensagem fuzzy deve sempre esclarecer qual ação o usuário precisa tomar.

Exemplos de mensagens de descadastramento fuzzy

Se você escolher Send opt-out instructions, concentre sua mensagem em orientar o usuário. Por exemplo, se sua palavra-chave de descadastramento é “STOP”, estes são bons e maus exemplos de mensagens de descadastramento fuzzy que você poderia criar:
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