Integrar a Braze e o WhatsApp com um sistema externo de IA ou comunicação

Aproveite o poder dos chatbots de IA e das transferências para agentes ao vivo no canal WhatsApp para otimizar suas operações de suporte ao cliente. Ao automatizar consultas rotineiras e fazer a transição para agentes humanos quando necessário, você pode melhorar significativamente os tempos de resposta e aprimorar a experiência geral do cliente.

Pré-requisitos

Como funciona

A integração entre a Braze e o sistema externo de IA ou comunicação funciona como uma via de mão dupla, onde a Braze é o canal de comunicação e o sistema externo é a “inteligência” que processa as mensagens e formula as respostas.

O fluxo de trabalho da integração pode ser dividido em dois fluxos principais: Fluxo de entrada: A mensagem de um usuário chega na Braze e é encaminhada para o seu sistema externo para processamento. Fluxo de saída: Após processar a mensagem, o seu sistema externo envia uma resposta para a Braze, que então entrega a mensagem ao usuário final.

Para automatizar essa comunicação de forma eficiente, essa integração utiliza dois recursos principais da Braze: Campaigns de webhook e Campaigns disparadas por API.

Configurando a integração

Etapa 1: Criar uma Campaign de webhook para mensagens de entrada

Primeiro, crie uma Campaign de webhook para estabelecer uma forma de enviar as mensagens de WhatsApp recebidas pela Braze para o seu sistema externo.

1. Na Braze, crie uma Campaign de webhook.
2. No criador de webhook, selecione Redigir webhook.
3. No campo Webhook URL, insira o endpoint de API (URL) do sistema externo que receberá a mensagem.
4. Selecione Raw text para o corpo da requisição e insira uma carga útil com personalização que contenha o external_id e o número de telefone do usuário, o conteúdo da mensagem e outras informações relevantes, como:

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{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

5. Na etapa Programar entrega do criador da Campaign, selecione Baseada em ação para o tipo de entrega e Send a WhatsApp inbound message para o gatilho da Campaign.

6. Finalize a composição da sua Campaign, depois salve e lance a Campaign. Após o lançamento, toda vez que uma mensagem for recebida, a Braze enviará um webhook para o seu sistema externo.

Etapa 2: Criar uma Campaign disparada por API para mensagens de saída

Em seguida, crie uma Campaign disparada por API para estabelecer uma forma de o seu sistema externo enviar mensagens de volta aos usuários pelo WhatsApp.

1. Na Braze, crie uma Campaign de WhatsApp.
2. No criador de mensagens, selecione WhatsApp Template Message ou Response Message e, em seguida, selecione o modelo ou a disposição da mensagem de resposta. Você pode selecionar qualquer disposição de mensagem de resposta porque a mensagem de entrada abriu a janela de 24 horas do WhatsApp.

3. Adicione a propriedade de gatilho de API ao corpo da mensagem, como {{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}. Isso permite que o seu sistema de IA preencha a mensagem que será enviada.

4. Na etapa Programar entrega do criador da Campaign, selecione Baseada em ação para o tipo de entrega.
5. Salve a Campaign e anote o campaign_id único que a Braze gera para essa Campaign. Você precisará do ID para a próxima etapa.

Etapa 3: Conectar o sistema externo à Campaign disparada por API

Por último, configure o seu sistema externo para chamar a Braze e enviar a resposta.

1. No código do seu sistema externo, após processar a mensagem recebida e gerar a resposta, faça uma requisição POST para o endpoint /messages/send da Braze.
2. No corpo da requisição /messages/send, inclua o campaign_id da Etapa 2, o external_id do usuário e o conteúdo da resposta do sistema externo.
3. Use a propriedade de gatilho de API da Etapa 2 para inserir a resposta do sistema externo e não se esqueça de incluir sua chave de API no cabeçalho da requisição para autenticação, como neste exemplo de cURL:

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curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

Agora você tem uma base sólida para construir um fluxo de trabalho de chatbot de IA!

Personalizando seu fluxo de trabalho

Você pode expandir a lógica da sua integração para:

• Usar diferentes palavras-chave para disparar Campaigns de webhook distintas.
• Criar fluxos de conversa mais complexos com Campaigns disparadas por API em múltiplas etapas.
• Registrar informações do chat na Braze como atributos personalizados para enriquecer o perfil de usuário e segmentar Campaigns futuras.