Mensagens de usuários
O WhatsApp é um canal de comunicação de mão dupla. Sua marca não apenas pode enviar mensagens aos usuários, mas eles também podem participar de conversas usando Campaigns e Canvas com modelos. Existem várias maneiras de fazer isso, incluindo respostas rápidas do WhatsApp, mensagens de lista e palavras-gatilho. As chamadas para ação (CTAs) de respostas rápidas e mensagens de lista são uma ótima maneira de incentivar o engajamento dos usuários com suas mensagens do WhatsApp.
Disparos baseados em ação
Tanto Campaigns quanto Canvas podem iniciar, ramificar e ter mudanças no meio da jornada a partir de uma mensagem de WhatsApp recebida (um usuário enviando mensagens para o seu WhatsApp), como uma palavra de disparo.
Certifique-se de que sua palavra de disparo corresponda ao que você espera dos usuários.
Coisas que você precisa saber:
- Cada letra da sua palavra de disparo deve estar em maiúsculas quando configurada. A Braze não exige que as palavras de disparo recebidas enviadas pelos usuários estejam em maiúsculas. Por exemplo, enviar “jOin2023” ainda vai disparar o Canvas ou a Campaign.
- Se nenhuma palavra de disparo for especificada no disparo baseado em ação do cronograma de entrada, a Campaign ou o Canvas será executado para TODAS as mensagens de WhatsApp recebidas. Isso inclui mensagens que correspondem a frases em Campaigns e Canvas ativos, caso em que o usuário receberá duas mensagens de WhatsApp.
Respostas não reconhecidas
Recomendamos que você inclua uma opção para respostas não reconhecidas em Canvas interativos. Isso orienta os usuários a entender quais são as solicitações disponíveis e define expectativas para o canal. O gerenciamento de expectativas pode ser especialmente útil se você tiver canais do WhatsApp com chat de agente ao vivo.
- Na etapa de ação, após criar os grupos de ação para as frases de filtro personalizadas, adicione um grupo de ação adicional para “Enviar mensagem do WhatsApp”, mas não marque Where the message body. Isso capturará todas as respostas não reconhecidas dos usuários, de forma semelhante a uma cláusula “else”.
- Recomendamos enviar uma mensagem do WhatsApp informando ao usuário que esse canal não é atendido por uma pessoa e orientando-o para um canal de suporte, se necessário.
Respostas rápidas
As respostas rápidas aparecem como opções de botões clicáveis dentro da conversa, mas funcionam como se o usuário tivesse respondido com texto. A Braze então processa essas mensagens como mensagens de entrada e pode enviar respostas predefinidas com base no botão clicado. Use a etapa “Ação de mensagem de entrada do WhatsApp” ao criar e filtrar respostas dos seus usuários.
Configure a experiência de resposta rápida no Canvas
Etapa 1: Crie os CTAs
Primeiro, crie seus CTAs de Resposta Rápida no Gerenciador de modelos de mensagem do WhatsApp dentro de um modelo de mensagem.
Depois que seu modelo for enviado e aprovado pelo WhatsApp, você poderá usá-lo para criar um Canvas na Braze.
Você pode criar o Canvas antes de receber a aprovação do seu modelo de mensagem.
Etapa 2: Crie seu Canvas
Em seguida, crie um Canvas com uma etapa de mensagem que inclua o modelo criado.
Crie uma etapa de ação que siga a etapa de mensagem. Crie um grupo por opção de resposta rápida nesta etapa de ação.
Para cada grupo de opção de resposta rápida, especifique o texto exato correspondente ao botão que você deseja associar. As palavras-chave devem estar em letras maiúsculas.
Se você quiser uma resposta padrão para usuários que respondem à mensagem com texto em vez de respostas rápidas, crie um grupo adicional sem corpo de mensagem correspondente.
Continue criando o Canvas normalmente a partir deste ponto.
Respostas
Você provavelmente vai querer uma mensagem de resposta para cada retorno. Recomendamos ter uma opção genérica para respostas fora do escopo das respostas rápidas (como para clientes que respondem com uma mensagem geral em vez de uma opção predefinida). Por exemplo, “Desculpe, não reconhecemos sua resposta. Para questões de suporte, envie uma mensagem para
Você pode usar quaisquer ações subsequentes que o Canvas da Braze oferece, como mensagens de resposta, atualizações de perfil de usuário ou webhooks Braze-to-Braze.
Mensagens de lista
As mensagens de lista aparecem como uma mensagem no corpo com uma lista de opções clicáveis. Cada lista pode ter várias seções, e cada lista pode ter até 10 linhas.
Configurar a experiência de mensagem de lista no Canvas
Etapa 1: Criar ou editar um Canvas existente baseado em ação
Você só pode adicionar mensagens de lista do WhatsApp a Canvas que sejam baseados em ação, pois eles precisam ser uma resposta a uma mensagem do usuário.
Etapa 2: Criar uma etapa de mensagem do WhatsApp
Adicione uma etapa de mensagem do WhatsApp e selecione o layout de mensagem de resposta List Message.
Adicione um nome de List button que os usuários selecionarão para exibir sua lista. Em seguida, use os campos em List content para criar sua lista:
- Section: Adicione até 10 seções para agrupar e organizar os itens da sua lista. Por exemplo, um varejista de roupas poderia usar seções para organizar por estilos sazonais (como primavera, verão, outono e inverno) ou itens de vestuário (como blusas, calças e sapatos).
- Row: Adicione até 10 linhas, ou itens de lista, em todas as seções.
- Row description (opcional): Adicione uma descrição opcional a todas as linhas (itens de lista).
Altere a ordem das seções e linhas selecionando e arrastando o ícone ao lado dos nomes.
De volta ao criador do Canvas, adicione uma jornada de ação após a etapa de mensagem que tenha um grupo para cada resposta da lista. Em cada grupo:
- Adicione um disparador para Sent inbound WhatsApp subscription group e selecione o grupo de inscrições do WhatsApp correspondente.
- Marque a caixa de seleção Where the message body.
- Especifique o conteúdo de uma linha (ou item de lista).
Continue construindo seu Canvas.
Criar jornadas de ação para descrições longas
Se você tiver descrições de linhas, deverá usar Matches regex para especificar uma linha. Por exemplo, se quiser especificar uma linha com a descrição “Our new style that fits over your favorite pair of ankle boots”, você poderia usar regex com “ankle boots”.
Considerações
Requisitos de tempo para mensagens de resposta
As mensagens de resposta precisam ser enviadas em até 24 horas após o recebimento da mensagem do usuário. Para ajudar a construir experiências bem-sucedidas, a Braze verifica a lógica da mensagem para confirmar que há uma mensagem de entrada do usuário anterior que desbloqueia a mensagem de resposta.
Para respostas em menos de um minuto em fluxos de Canvas de comunicação de mão dupla, minimize as etapas entre o disparador de entrada e o envio da mensagem de resposta. A arquitetura do Canvas, os ciclos de ida e volta de webhooks e o agrupamento de atualizações de usuário podem adicionar latência. Consulte Minimizar a latência de resposta para fluxos de comunicação de mão dupla.
Os seguintes eventos desbloqueiam mensagens de resposta:
- Mensagem de entrada
- Etapa de jornadas de ação ou entrada baseada em ação com o disparador Enviar uma mensagem de entrada do WhatsApp.
- Entrada disparada por API
- Mensagem de produto de entrada
- Evento
ecommerce.cart_updated
- Evento
Respostas rápidas e mensagens de entrada fora da janela de 24 horas
Quando um usuário interage com sua empresa no WhatsApp — incluindo ao tocar em um botão de resposta rápida em um modelo de mensagem mais antigo — essa ação conta como uma mensagem de entrada. Essa mensagem de entrada abre uma nova janela de atendimento ao cliente de 24 horas, mesmo que o modelo original tenha sido enviado há mais de 24 horas.
Em um Canvas com botões de resposta rápida, os usuários podem tocar em um botão dias após receberem o modelo de boas-vindas e ainda avançar pelo caminho correto. A Braze avalia a etapa de jornadas de ação quando a mensagem de entrada chega; você não precisa estender a janela de avaliação das jornadas de ação além do padrão para capturar respostas tardias.
O diagrama a seguir mostra um fluxo comum de resposta rápida:
sequenceDiagram
participant Brand
participant User
Brand->>User: Template message (quick reply buttons)
Note over User: More than 24 hours pass
User->>Brand: Taps quick reply (inbound message)
Note over Brand,User: New 24-hour customer service window opens
Brand->>User: Response message (within Action Paths step)
Informações importantes
- A etapa de mensagem de resposta ainda precisa estar dentro de 24 horas da mensagem de entrada do usuário. Na maioria dos fluxos de Canvas, a resposta é enviada imediatamente após a avaliação da etapa de jornadas de ação, então isso geralmente não é um problema.
- A janela de atendimento ao cliente de 24 horas é diferente dos eventos de conversão do Canvas, que podem usar uma janela de até 30 dias. As janelas de conversão controlam a atribuição; elas não afetam se uma mensagem de resposta pode ser enviada.
- Para informações sobre cobrança, consulte Como as mensagens de resposta do WhatsApp são cobradas?.
Atribuição de mensagens de entrada a Campaigns e Canvas
Quando a Braze recebe uma mensagem de entrada do WhatsApp, ela tenta associar essa mensagem a uma Campaign ou etapa do Canvas. Por padrão, a Braze atribui a mensagem de entrada à mensagem do WhatsApp enviada mais recentemente que o usuário recebeu nas quatro horas anteriores, medida do timestamp da mensagem de entrada até o timestamp da última mensagem do WhatsApp recebida pelo usuário naquela Campaign ou etapa do Canvas.
Se uma mensagem de entrada chegar mais de quatro horas depois da última mensagem do WhatsApp enviada por aquela Campaign ou etapa do Canvas, a mensagem de entrada não é associada a um canvas_id ou campaign_id. Isso pode afetar a análise de dados e a atribuição de dados de eventos quando os usuários respondem fora dessa janela.
Filtragem por um atributo personalizado de horário
Se o público da sua Campaign ou Canvas do WhatsApp baseado em ação depende de um atributo personalizado de horário dentro de uma janela relativa (por exemplo, entre agora e as próximas 24 horas), combine dois filtros conforme descrito em Horário.
Armazenamento de mídia de entrada e expiração de URL
Quando um usuário envia uma mensagem do WhatsApp contendo mídia (como uma imagem, arquivo de áudio ou documento), a Braze armazena essa mídia no Amazon S3 por 30 dias a partir do momento em que a mensagem é recebida.
No entanto, o campo Liquid inbound_media_urls, que referencia a URL dessa mídia, é válido por sete dias a partir do momento em que a Braze recebe a mensagem de entrada. Como a URL é gerada uma única vez no recebimento e não é regenerada, a janela de sete dias se aplica independentemente de quando você acessar o campo. O menor dos dois limites prevalece, então na prática, inbound_media_urls deve ser tratado como válido por até sete dias.
Se você salvar um valor de inbound_media_urls em um atributo personalizado do usuário para uso posterior, esteja ciente dessa expiração de sete dias. Tentar acessar a URL após a expiração resulta em um link quebrado.
Nome do perfil de entrada
Quando o Meta inclui um nome de exibição em uma mensagem de entrada do WhatsApp, a Braze o expõe como o atributo Liquid {{whats_app.${inbound_profile_name}}} naquele evento de entrada. Esse valor reflete o nome que o usuário configurou no WhatsApp e pode não corresponder aos dados do perfil do CRM. Valide os dados antes de usá-los em textos direcionados ao usuário, ou use uma etapa de atualização de usuário do Canvas para salvá-lo em um campo de perfil para uso posterior.
Nome de usuário de entrada
Quando o Meta inclui um nome de usuário de contato em uma mensagem de entrada do WhatsApp, a Braze o expõe como o atributo Liquid {{whats_app.${inbound_username}}} naquele evento de entrada. Esse valor é separado de {{whats_app.${inbound_profile_name}}}, que reflete o nome de exibição do usuário no WhatsApp. O nome de usuário pode estar ausente quando o remetente não ativou o recurso de nome de usuário em seu perfil do WhatsApp, mesmo quando um nome de exibição está presente. Valide os dados antes de usá-los em textos direcionados ao usuário, ou use uma etapa de atualização de usuário do Canvas para salvá-lo em um campo de perfil para uso posterior.
ID de usuário com escopo de negócios de entrada (BSUID)
Quando o Meta inclui um ID de usuário com escopo de negócios em uma mensagem de entrada do WhatsApp, a Braze o expõe como o atributo Liquid {{whats_app.${inbound_bsuid}}} naquele evento de entrada. Use esse valor quando um webhook ou integração de envio de mensagens de terceiros precisar do BSUID do remetente além de — ou em vez de — um número de telefone. O atributo pode estar vazio quando o Meta não envia um BSUID no webhook (por exemplo, quando o usuário é identificado apenas pelo número de telefone). Valide os dados antes de usá-los em textos direcionados ao usuário ou em cargas úteis de webhooks de saída, ou use uma etapa de atualização de usuário do Canvas para salvá-lo em um campo de perfil para uso posterior.
Para uma lista completa de atributos Liquid do WhatsApp, consulte Tags de personalização suportadas.