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Melhores práticas para SMS, MMS e RCS

Saiba mais sobre as melhores práticas para SMS, MMS e RCS com a Braze, incluindo nossas recomendações para monitoramento de descadastramento e bombeamento de tráfego.

Recomendações de monitoramento de descadastramento

O cumprimento das solicitações dos destinatários para sair das comunicações é exigido por lei. Não cumprir as solicitações de destinatários de SMS para descadastramento do canal pode resultar em penalidades, incluindo multas, e pode levar a processos judiciais. A Braze possui recursos para possibilitar uma gestão robusta de aceitação e descadastramento de SMS e MMS, além de mecanismos para ajudar a garantir que as solicitações sejam processadas corretamente.

De acordo com seus contratos de assinatura conosco, nossos clientes são os únicos responsáveis pelo cumprimento da legislação aplicável ao uso de nossos serviços. Portanto, recomendamos fortemente que os clientes prestem muita atenção à configuração correta de sua implementação de SMS, testem essas configurações minuciosamente, tomem medidas para monitorar a conformidade com os descadastramentos e ajam prontamente caso identifiquem casos de não conformidade com solicitações de descadastramento.

Ao configurar SMS e MMS na Braze para gerenciar aceitações e descadastramentos, consulte a seguinte lista de recursos:

  • Grupos de inscrições de SMS: Grupos de inscrições e métodos e status de aceitação/descadastramento.
  • REST APIs de grupos de inscrições: Como processar aceitações e descadastramentos recebidos de uma fonte diferente de uma resposta direta a uma mensagem.
  • Processamento de palavras-chave: Explicações sobre como a Braze aborda o processamento e gerenciamento de palavras-chave.
  • Dupla aceitação de SMS: Exige que os usuários confirmem explicitamente sua intenção de aceitação antes de poderem receber mensagens SMS. A dupla aceitação de SMS é um requisito em alguns países, então a Braze recomenda configurar isso.
  • Envio de mensagens SMS: Fundamentos do envio de SMS na Braze, incluindo a importância dos grupos de inscrições, requisitos para segmentos de SMS e corpos de mensagem, entre outros.

Considerações

Quando SMS e MMS estão configurados em várias instâncias, uma configuração incorreta pode fazer com que descadastramentos de Campaigns ou Canvas sejam enviados para o espaço de trabalho errado.

  • A Braze possui monitoramento para identificar esses casos. Se esse comportamento for detectado, a Braze redireciona os descadastramentos para a instância correta e preenche retroativamente quaisquer descadastramentos que ocorreram durante o período.
  • Recomendamos fortemente que os clientes testem os descadastramentos para cada grupo de inscrições que possuem na Braze. Identificar esse problema antes de lançar uma mensagem é melhor do que mitigá-lo depois que um problema já foi identificado.

A Braze gerencia as inscrições de SMS/MMS tanto no nível do perfil de usuário (user_id) quanto no nível do número de telefone (channel_id). Quando um número de telefone é cadastrado ou descadastrado, a atualização se aplica a todos os perfis que compartilham esse número. No caso em que um usuário final realizou a aceitação com um determinado número de telefone, mas depois alterou o número, o novo número herda o status do grupo de inscrições do usuário. Dessa forma, se um usuário final realizou o descadastramento, mas depois volta ao app ou website com um novo número de telefone, ele não recebe mensagens indesejadas.

Recomendações de higiene da lista de números de telefone

Manter a higiene da lista de números de telefone ajuda você a preservar dados válidos de consentimento e alcançabilidade ao longo do tempo. A Braze marca alguns números de telefone como inválidos para ajudar a reduzir riscos de conformidade, apoiar práticas de envio de mensagens baseadas em consentimento e evitar envios para números que podem não pertencer mais ao usuário original.

Para saber os motivos pelos quais números de telefone são normalmente marcados como inválidos, consulte Tratamento de números de telefone inválidos.

Recomendamos o seguinte fluxo de trabalho para remover números de telefone inválidos:

  1. Identifique os números de telefone impactados por meio do endpoint /sms/invalid_phone_numbers.
  2. Diferencie entre números de telefone desativados, marcados como inválidos devido a erros do provedor e marcados como inválidos devido a problemas de formatação (invalid_format, como números que não seguem o padrão E.164). Use o filtro reason na API de números de telefone inválidos para consultar por categoria. Para saber mais, consulte Tratamento de números de telefone inválidos.
  3. Para números de telefone desativados, verifique novamente o número com o usuário. Depois que o usuário confirmar seu número de telefone, remova o número da lista de inválidos por meio do endpoint /sms/invalid_phone_numbers/remove.

Recomendações sobre traffic pumping

O que é traffic pumping?

Traffic pumping é uma forma de fraude que ocorre quando um agente mal-intencionado usa um formulário online para disparar o envio de mensagens SMS em grande volume (por exemplo, mensagens de aceitação ou senhas de uso único). O agente mal-intencionado configura um número de tarifa premium para o qual essas mensagens são enviadas e reivindica uma parcela da receita da operadora móvel na qual o número de tarifa premium foi configurado, gerando assim receita ilícita.

Como identificar traffic pumping

  • Os números de tarifa premium que sustentam esse tipo de golpe são frequentemente, mas nem sempre, configurados em países fora das suas geografias normais de envio.
  • Picos incomuns no envio de mensagens a partir de formulários online podem indicar traffic pumping.
    • Recomendamos configurar alertas de campanha para limitar e notificar caso um número imprevisivelmente alto de mensagens seja enviado.
  • Formulários online preenchidos de forma incompleta podem indicar preenchimento programático.
  • Ao criar formulários online, recomendamos definir regras para garantir que os formulários sejam totalmente preenchidos e usar ferramentas como CAPTCHA para minimizar o risco.

Impacto do traffic pumping

Os clientes são responsáveis por monitorar o tráfego que estão enviando e são faturados por todos os SMS enviados por meio de sua conta. Entre a Braze e o cliente, o cliente é a parte em melhor posição para detectar e prevenir o traffic pumping.

Envio de SMS para vários países

Algumas marcas podem querer enviar mensagens a um grupo de usuários que possuem números de telefone de diferentes países. Para enviar uma mensagem SMS a um número de telefone de um determinado país, a melhor prática é usar um código longo ou código curto do mesmo país. Na verdade, códigos curtos só podem enviar SMS para números de telefone do mesmo país em que o código curto foi criado.

Para superar essa limitação, durante o processo de configuração dos grupos de inscrições, os grupos podem ser configurados para conter códigos longos e curtos de vários países diferentes. Após a configuração, os números de telefone com o mesmo código de país do número de telefone do usuário-alvo são usados automaticamente ao lançar uma campanha. Você não precisa criar campanhas separadas para usuários com números de telefone de diferentes códigos de país, o que permite lançar uma única campanha ou usar um componente do Canvas para alcançar os usuários relevantes.

As cargas úteis de SMS são enviadas usando o mesmo código de país do número de telefone do usuário-alvo.

Melhores práticas gerais de envio

  1. Obtenha permissão. Uma das regras mais importantes para usar SMS como empresa é que você deve primeiro obter permissão dos clientes para entrar em contato com eles. Não fazer isso pode prejudicar sua marca e resultar em multas legais significativas.
  2. Escolha o número certo para o seu caso de uso. Três tipos principais de números de telefone podem enviar e receber mensagens SMS: códigos longos, códigos curtos e IDs alfanuméricos de remetente, e suas capacidades e disponibilidade em diferentes regiões variam. Pense com antecedência se a sua empresa será melhor atendida com um código personalizado.
  3. Preste atenção ao momento. Tenha em mente que os clientes respondem melhor a materiais que são direcionados diretamente a eles. Um pouco de personalização faz muita diferença, como usar o nome do destinatário ou adicionar um toque de conversa que reflita os interesses dos seus clientes.
  4. Participe de conversas bidirecionais. O SMS é um canal tão eficaz para engajar clientes que é importante antecipar e lidar de forma eficiente com as respostas às suas mensagens. 85% dos consumidores não querem apenas receber informações, mas também responder às empresas ou participar de uma conversa.
  5. Meça o que funciona. Você está alcançando os clientes no momento certo, com a melhor frequência e usando as chamadas para ação mais eficazes? Usar as ferramentas de rastreamento certas pode oferecer métricas diretas e mensuráveis que comprovam o ROI.

Envio em grande volume

Está planejando realizar envios em grande volume? Temos algumas melhores práticas para garantir que tudo ocorra sem problemas.

  • Ajuste o limite de frequência da velocidade de entrega para sua Campaign ou Canvas conforme necessário, com base no tamanho do público-alvo. Isso garante que você alcance o volume de envio necessário e que a Braze envie mensagens na taxa que seu provedor de SMS ou RCS espera e consegue processar.
  • Mantenha o limite de 160 caracteres e fique atento a caracteres especiais que contam em dobro (por exemplo, barras invertidas \, acentos circunflexos ^ e tis ~).

Recomendações de horário de silêncio

Horário de silêncio nativo da Braze

Você pode ativar o horário de silêncio em Campaigns de SMS e Canvas como um controle adicional de agendamento. Para envios sensíveis à conformidade, use a proteção baseada em Liquid na seção a seguir como controle principal antes que as mensagens sejam encaminhadas às operadoras.

Proteção adicional por meio de Content Blocks

Você pode adicionar uma verificação baseada em Liquid dentro de um Content Block. Isso oferece uma proteção confiável e escalável que funciona junto com as configurações nativas.

Configuração

Inclua o snippet a seguir no início do corpo da sua mensagem SMS. Este exemplo interrompe o envio se ele ocorrer fora da janela de 9h às 21h no fuso local do usuário.

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{% assign time = 'now' | time_zone: ${time_zone} %}
{% assign hour = time | date: '%H' | plus: 0 %}
{% if hour >= 21 or hour < 9 %}
  {% abort_message("Outside allowed time window") %}
{% endif %}

Considerações

  • time_zone: ${time_zone} permite que a janela seja avaliada em relação ao fuso local de cada usuário, e não a um horário global fixo, conforme explicado nas Perguntas frequentes sobre Campaigns.
  • Mensagens suprimidas por abort_message() não são reagendadas para o dia seguinte; elas são canceladas.
  • Por padrão, mensagens interrompidas não ficam visíveis nos relatórios padrão de Campaigns. No entanto, quando o Liquid interrompe um envio com {% abort_message %}, a Braze registra isso no registro de atividade de mensagens como um erro de mensagem (por padrão, aparece {% abort_message %} chamado). Se você passar uma string, esse motivo é o que aparece no registro, como {% abort_message('language was nil') %}. Para ter visibilidade dessas supressões no dashboard, entre em contato com seu gerente de sucesso do cliente para obter acesso ao Dashboard de diagnóstico de envio de mensagens.
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