Résolution des problèmes liés aux Canvas

Utilisez cette page pour diagnostiquer les problèmes d’entrée, d’envoi et d’analyse des Canvas. Pour les définitions et les approfondissements, consultez la FAQ Canvas.

Remarque

Les journaux de l’historique des messages et du diagnostic des messages sont disponibles pendant 30 jours à compter de l’événement. Contactez l’Assistance Braze dans ce délai si vous avez besoin d’aide pour investiguer un incident spécifique.

Commencez ici : identifiez votre symptôme

Parcours d’investigation standard

Utilisez ce flux de travail pour investiguer un utilisateur spécifique ou un problème d’envoi agrégé. Commencez à l’étape 1 pour chaque incident.

1. Confirmez que le Canvas est actif (ni brouillon, ni arrêté, ni archivé).
2. Confirmez que la planification d’entrée (fenêtre planifiée, fuseau horaire, déclencheur par événement ou entrée déclenchée par API) correspond au moment où vous attendez que les utilisateurs entrent.
3. Vérifiez l’historique de communication d’un utilisateur en accédant à Audience > Rechercher des utilisateurs, en ouvrant le profil et en sélectionnant Historique de communication (30 derniers jours).
   • Si aucun enregistrement n’existe pour l’heure d’envoi prévue, le problème concerne l’entrée, pas le message. Consultez L’utilisateur n’est pas entré dans le Canvas.
4. Vérifiez le journal des modifications du Canvas et les journaux des modifications de tous les Segments utilisés dans le ciblage. Confirmez que l’audience, les étapes ou les paramètres d’envoi n’ont pas été modifiés pendant l’incident.
5. Vérifiez les résultats agrégés sur la page d’analyse du Canvas en ouvrant le tableau de bord de diagnostic de la communication et en examinant les raisons d’abandon et de rejet.
   • Si vous voyez un résultat que vous ne reconnaissez pas, consultez Résultats d’abandon dans la documentation de diagnostic.
   • Si une étape affiche zéro entrée (et non zéro envoi), vérifiez le type d’étape précédente (Parcours d’action, Délai, Parcours d’audience ou Arbre décisionnel).
6. Si vous êtes toujours bloqué, contactez le support Braze dans les 30 jours en fournissant l’ID du Canvas, les ID des utilisateurs concernés, les horodatages (avec le fuseau horaire) et les captures d’écran de l’historique de communication ou du diagnostic de la communication.

Avant le lancement, utilisez Envoyer des Canvas de test et Prévisualiser les parcours utilisateurs pour valider votre configuration.

L’utilisateur n’est pas entré dans le Canvas

Symptôme : Un utilisateur n’est pas entré dans le Canvas alors que vous vous y attendiez, ou moins d’utilisateurs sont entrés que ce que vos événements déclencheurs suggèrent.

Les utilisateurs doivent correspondre à l’audience cible avant que Braze n’évalue le déclencheur d’entrée (sauf pour les déclencheurs de changement d’attribut). Un déclencheur seul ne garantit pas l’entrée si l’utilisateur ne faisait pas partie de l’audience au moment de l’évaluation.

La rééligibilité et la réentrée sont des contrôles distincts dans Sélection des contrôles d’entrée :

• Rééligibilité : Détermine si un utilisateur est autorisé à entrer à nouveau dans le Canvas après en être sorti (fenêtre temporelle et paramètre Autoriser les utilisateurs à réentrer dans le Canvas).
• Réentrée : Détermine si un utilisateur actuellement dans le Canvas peut entrer dans un parcours concurrent.

Un utilisateur peut être rééligible mais bloqué parce qu’il est encore dans le Canvas, ou peut en être sorti mais se trouver encore en dehors de la fenêtre de rééligibilité. Vérifiez les deux paramètres lorsqu’un utilisateur ne réentre pas dans un Canvas.

Vérifiez les éléments suivants :

• Planification d’entrée et fuseau horaire : Confirmez que le Canvas était actif et que l’utilisateur a effectué le déclencheur pendant la fenêtre d’entrée.
• Audience cible au moment de l’évaluation : Consultez les journaux de modifications des Segments et des filtres. User Lookup peut afficher un faux positif pour certains types de filtres (par exemple, les attributs de date au format chaîne de caractères).
• Limites d’entrée : Les entrées maximales ou les limites d’audience ont peut-être été atteintes.
• Groupe de contrôle global : Les utilisateurs du groupe de contrôle global n’entrent pas dans les Canvas de communication.
• Groupe de contrôle du Canvas : Les utilisateurs assignés au groupe de contrôle du Canvas à l’entrée ne reçoivent pas les messages de variante. L’attribution de variante se fait à l’entrée, pas via les filtres de Segment. Voir Incohérences dans les analyses Canvas.
• Critères de sortie : L’utilisateur a peut-être correspondu aux critères de sortie avant ou pendant l’entrée. Si l’entrée et la sortie utilisent le même événement, consultez Correspondance des critères d’entrée et de sortie.
• Entrée déclenchée par API : Confirmez que l’utilisateur a été ajouté avec l’endpoint /canvas/trigger/send. Vous pouvez créer un Segment avec un filtre d’entrée Canvas et exporter les utilisateurs avec /users/export/segment.

Le nombre d’événements déclencheurs est supérieur aux entrées Canvas

Symptôme : Le volume d’événements déclencheurs est supérieur au nombre d’entrées Canvas.

Braze déduplique les tentatives d’entrée multiples qui se produisent au même instant, ce qui peut entraîner moins d’entrées Canvas que d’événements déclencheurs. Pour tester les entrées multiples, espacez les événements déclencheurs d’au moins une seconde.

Si un utilisateur effectue le même déclencheur plusieurs fois en une seconde, Braze ne traite qu’une seule entrée. Consultez les diagnostics de communication pour les résultats tels que Utilisateur non rééligible lorsque les règles de réentrée ou de rééligibilité s’appliquent.

L’utilisateur n’a pas reçu un message ou une étape du Canvas

Symptôme : Un utilisateur est entré dans le Canvas mais n’a pas reçu le message ou l’étape attendu(e).

Vérifiez l’historique de communication de l’utilisateur pour l’étape du Canvas et l’horodatage. Si aucun enregistrement n’existe, retournez à L’utilisateur n’est pas entré dans le Canvas.

Vérifiez ensuite les éléments suivants selon le type de déclencheur ou d’étape :

• Déclencheurs d’événement personnalisé ou d’achat : Confirmez que l’événement apparaît dans Analytics > Rapport d’événements personnalisés (ou Revenus pour les achats). Comparez l’horodatage de l’événement avec le moment où le Canvas est devenu actif et avec tout délai planifié sur l’étape.
• Entrée déclenchée par API : Confirmez l’entrée avec un filtre de Segment Canvas et un export, comme décrit dans L’utilisateur n’est pas entré dans le Canvas.
• Parcours d’action ou déclencheurs d’étape de message : Confirmez que l’utilisateur a effectué l’événement prérequis et que les propriétés d’événement sont disponibles sur l’étape.
• Étapes de message in-app : Les messages in-app sont envoyés au prochain démarrage de session après que l’utilisateur entre dans l’étape, et uniquement à partir d’événements SDK (pas de la REST API). Consultez Quand les messages in-app dans Canvas sont-ils envoyés ? dans la FAQ Canvas.
• Groupe de contrôle du Canvas : Vérifiez que l’utilisateur n’a pas été assigné au groupe de contrôle du Canvas à l’entrée.
• Éligibilité du canal et paramètres d’envoi : Confirmez le statut d’abonnement, l’état d’activation des notifications push et les paramètres d’envoi par étape (par exemple, Paramètres d’abonnement définis sur les utilisateurs ayant opté uniquement). N’ajoutez pas de filtres monocanal à l’audience cible sur les Canvas multicanaux.
• Validations de distribution : Si vous avez activé Valider l’audience à l’envoi du message sur une étape de message, les utilisateurs qui ne correspondent plus aux filtres au moment de l’envoi ne reçoivent pas le message. Consultez Validations de distribution.
• Heures calmes, timing intelligent, limites de fréquence et limites de débit : Ces paramètres peuvent différer, supprimer ou annuler les envois. Les utilisateurs peuvent rester dans le Canvas après une annulation liée aux heures calmes.
• Conditions de concurrence : Si l’utilisateur a déclenché plusieurs actions simultanément, consultez Conditions de concurrence.

Important

Lorsqu’une étape de message Canvas annule un envoi, l’utilisateur avance tout de même à l’étape suivante. Le Canvas avance en cas d’annulation afin que les étapes de délai et de parcours d’action ultérieures ne soient pas bloquées de manière permanente. Consultez Comment les utilisateurs avancent et Résultats d’annulation.

Pour les filtres au niveau des étapes, les conflits entre branches et le comportement de branchement des messages in-app, consultez Lancer avec Canvas Flow — Résolution des problèmes et la FAQ Canvas.

Important

Si votre Canvas basé sur les actions envoie des messages plus tôt que prévu, vérifiez que l’horodatage de votre événement personnalisé utilise l’heure actuelle et non une heure antérieure. Braze évalue les délais à partir de l’horodatage envoyé avec l’événement. Consultez Livraison par événement.

Entrées Canvas faibles ou nulles

Symptôme : Aucun utilisateur ou moins d’utilisateurs que prévu n’ont accédé au Canvas.

Commencez par la checklist de lancement avec Canvas Flow, puis vérifiez les points suivants :

• Le Canvas est actif et l’heure actuelle se situe dans la fenêtre d’entrée planifiée.
• Les paramètres d’entrée (rééligibilité, nombre maximal d’entrées et plafonds d’entrée) autorisent les utilisateurs que vous attendez à entrer.
• L’audience cible et les filtres de segment correspondent toujours aux utilisateurs attendus après le lancement.
• Les pourcentages du groupe de contrôle global et du groupe de contrôle Canvas indiquent la part d’utilisateurs qui entrent dans chaque parcours par rapport à ceux qui reçoivent des messages.
• Les limites de débit de l’espace de travail ou les files d’attente d’entrée sont susceptibles d’ajouter des délais entre le moment où les utilisateurs sont qualifiés et celui où ils entrent ou progressent dans une étape.

Pour un utilisateur individuel, suivez le parcours d’investigation standard. Pour les entrées nulles liées au changement d’heure (DST), consultez la section dépliable sous L’utilisateur n’est pas entré dans le Canvas.

Envois inférieurs aux prévisions

Symptôme : Les envois ou les distributions sont inférieurs à l’audience estimée sur une étape du Canvas.

Les causes courantes incluent la réévaluation de l’audience au moment de l’envoi, l’éligibilité au canal, les groupes de contrôle, les heures calmes, le timing intelligent, les limites de débit et le comportement de distribution des messages in-app (zéro Envois avec des impressions est attendu pour les messages in-app).

Si une étape Message montre que de nombreux utilisateurs sont entrés mais que peu d’envois ont été effectués, vérifiez si abort_message() dans Liquid a annulé l’envoi. Pour les vérifications du journal d’activité des messages, les attributs manquants et les envois de test, consultez Résolution des problèmes de taux d’abandon élevés.

Pour une liste détaillée, consultez Pourquoi les envois sont-ils inférieurs à la taille estimée de l’audience ? dans la FAQ Canvas et Pourquoi les envois sont-ils inférieurs à la taille estimée de l’audience ? pour les Campaigns.

Utilisez le tableau de bord de diagnostic de la communication pour voir les raisons d’abandon et de rejet au niveau de l’étape.

Incohérences dans les analyses Canvas

Symptôme : Les analyses Canvas semblent incorrectes (répartition du groupe de contrôle, conversions ou zéro envoi).

L’attribution au groupe de contrôle et aux variantes se fait à l’entrée du Canvas en fonction des pourcentages que vous avez définis dans le générateur, et non via les filtres de segment. Les utilisateurs qui ne peuvent pas recevoir un canal spécifique peuvent tout de même entrer dans une variante ; utilisez les paramètres d’envoi au niveau de chaque étape pour limiter qui reçoit chaque type de message, plutôt que de restreindre l’audience cible avec des filtres de canal.

Distinguez le groupe de contrôle du Canvas du groupe de contrôle global. Pour les définitions des filtres, consultez Quelle est la différence entre « N’est pas entré dans la variante Canvas » et « N’est pas dans le groupe de contrôle Canvas » ? dans la FAQ Canvas.

Le filtrage par plage de dates peut afficher des chiffres inattendus

Symptôme : Les analyses du Canvas ou d’une étape affichent des chiffres inattendus ou improbables, comme beaucoup plus d’envois que d’entrées, ou plus d’utilisateurs sortant d’une étape que d’utilisateurs y étant entrés.

Cela peut se produire lorsque vous utilisez le filtre de calendrier par plage de dates en haut de la page d’analyse du Canvas. Si vous sélectionnez une plage de dates qui exclut certaines actions des utilisateurs, les indicateurs affichés peuvent ne montrer qu’une partie du parcours de chaque utilisateur.

Par exemple :

• Vous pouvez voir 100 entrées avec 8 000 envois si votre plage de dates commence après que la plupart des utilisateurs sont entrés, mais inclut le moment où ils ont reçu les messages.
• Vous pouvez voir plus d’utilisateurs passant à l’étape suivante que d’utilisateurs entrés dans l’étape précédente si votre plage ne capture que les sorties mais pas les entrées antérieures.

Pour résoudre ce problème, ajustez la plage de dates pour inclure toutes les dates depuis le lancement du Canvas jusqu’à aujourd’hui, ou sélectionnez une plage couvrant l’intégralité de la période pertinente pour les indicateurs dont vous avez besoin.

Pour les définitions des taux de conversion et les analyses au niveau des étapes, consultez Analyses et conversions dans la FAQ Canvas.

Problèmes d’éditeur et de sauvegarde

Symptôme : L’éditeur Canvas ne se charge pas, se fige ou ne sauvegarde pas vos modifications.

Si l’éditeur se fige sur un Canvas volumineux ou complexe, essayez les solutions suivantes :

• Videz le cache et les cookies du navigateur, puis rechargez la page. Les bloqueurs de publicités d’entreprise ou les extensions de navigateur peuvent interférer avec la plateforme Braze.
• Utilisez les commandes de zoom du Canvas pour réduire la vue à 25 % ou 10 % afin de diminuer la quantité d’interface que le navigateur doit afficher.
• Essayez un autre navigateur web.

Si le Canvas ne se charge pas et ne progresse pas, une version précédente ne s’est pas enregistrée correctement et peut contenir des étapes non valides. Dupliquez le Canvas depuis le tableau de bord. Si le problème persiste, ouvrez un ticket d’assistance.

Pour les tickets d’assistance « Request Timed Out », incluez un enregistrement d’écran, l’horodatage et le fuseau horaire, le navigateur et sa version, les étapes pour reproduire le problème, et éventuellement un journal HAR provenant des outils de développement de votre navigateur. Consultez Que dois-je inclure lors de la soumission d’un ticket d’assistance pour une erreur « Request Timed Out » ? dans la FAQ Canvas.

Comportement d’un Canvas arrêté

Symptôme : Vous avez arrêté le Canvas, mais les utilisateurs ont quand même reçu des messages.

Lorsque vous arrêtez un Canvas, les utilisateurs ne peuvent plus y entrer et aucun autre message n’est envoyé depuis le flux du Canvas. Les envois d’e-mails déjà transmis à votre fournisseur de services d’e-mailing ne peuvent pas être rappelés.

Les utilisateurs en attente sur une étape de délai ou un parcours d’action ne sont pas automatiquement retirés du parcours lorsque vous arrêtez le Canvas. Si vous réactivez le Canvas avant que leur heure d’envoi planifiée ne soit passée, ils peuvent encore recevoir les étapes en attente.

Pour plus de détails, consultez Que se passe-t-il lorsque vous arrêtez un Canvas ? dans la FAQ Canvas.

Erreur « Too many Canvas branches »

Symptôme : Vous voyez une erreur « Too many Canvas branches » lors du lancement d’un Canvas planifié.

Cette erreur apparaît lorsque la combinaison de la ramification des étapes et de la taille de l’audience d’entrée peut créer des problèmes de performance du cluster qui empêchent l’envoi des messages. Braze affiche ce message lorsque vous lancez un Canvas avec une entrée planifiée — il n’apparaîtra pas lorsque vous enregistrez un brouillon.

Pour résoudre ce problème :

• Réduisez la ramification des étapes dans le Canvas.
• Réduisez la taille de l’audience d’entrée.
• Utilisez les parcours d’audience pour consolider la ramification au lieu d’utiliser de nombreux parcours parallèles.
• Si votre Canvas utilise l’éditeur d’origine, clonez-le vers Canvas Flow et reconstruisez-le avec les composants Canvas.

Si vous devez tout de même lancer le Canvas sans modifications et que vous ne pouvez pas passer à Canvas Flow, contactez le support.

Quand contacter le support

Contactez le support Braze dans les 30 jours suivant le problème si vous avez suivi le parcours d’investigation standard et que vous avez toujours besoin d’aide.

Incluez :

• L’ID du Canvas et les ID des utilisateurs concernés (ID externe ou ID Braze)
• Les horodatages avec le fuseau horaire
• Des captures d’écran ou des exports de Messaging History ou Messaging Diagnostics
• Pour les erreurs « Request Timed Out » de l’éditeur, les détails listés dans Problèmes d’éditeur et d’enregistrement