Questions fréquemment posées

Sur cette page, nous tenterons de répondre à vos questions les plus pressantes sur WhatsApp !

Cette FAQ n’a pas vocation à fournir des conseils juridiques et ne saurait être utilisée à cette fin. L’utilisation du canal WhatsApp est soumise à des exigences spécifiques de Meta Platforms, Inc. Pour vous assurer que vous utilisez le canal WhatsApp en conformité avec toutes les exigences applicables et les lois auxquelles vous pourriez être spécifiquement soumis, vous devriez consulter votre conseiller juridique.

Sujets de la FAQ

• Comptes WhatsApp Business
• Numéro de téléphone du compte WhatsApp Business
• Abonnement et gestion des abonnements
• Limites de messagerie et indice de qualité
• Modèles et éditeur WhatsApp
• Livrabilité et facturation
• Intégrations, données et reporting
• Médias et images

Comptes WhatsApp Business

Comment créer un compte WhatsApp Business ?

Nous vous recommandons de créer votre compte WhatsApp Business (WABA) via le flux d’inscription intégré dans le tableau de bord de Braze.

J’ai déjà un compte Meta Business. Ai-je quand même besoin d’un compte WhatsApp Business ?

Oui, vous devez toujours créer un compte WhatsApp Business. Nous vous recommandons de rattacher votre WABA à votre compte Meta Business principal.

Comment accéder à mon compte WhatsApp Business ?

Après avoir complété le flux d’inscription intégré, vous pouvez accéder à votre compte sur business.facebook.com en naviguant vers la section WhatsApp.

Puis-je connecter plusieurs WABA à Braze ?

Oui, vous pouvez ajouter jusqu’à 10 comptes WhatsApp Business par espace de travail, et chaque compte peut être rattaché à un Meta Business Manager différent.

Puis-je modifier la devise de mon compte WhatsApp Business ?

Non. Meta contrôle la devise de votre compte WhatsApp Business, et Braze ne peut ni la modifier ni la convertir. Pour utiliser une devise différente, créez un compte WhatsApp Business distinct avec cette devise, ou contactez le support Meta pour leur demander s’ils peuvent mettre à jour la devise de votre compte existant.

Qu’est-ce que la vérification d’entreprise ?

La vérification d’entreprise est un concept WhatsApp utilisé pour garantir que la marque est une entreprise légitime. Elle peut être effectuée dans le WhatsApp Manager. La vérification d’entreprise est également requise pour augmenter la capacité d’envoi. Sans vérification d’entreprise, les clients ne peuvent envoyer des messages qu’à 250 utilisateurs finaux uniques au maximum sur une période glissante de 24 heures.

Qu’est-ce qu’un compte Business officiel ?

L’OBA vous donne la coche verte à côté de votre nom d’affichage et est optionnel. Vous pouvez demander un compte Business officiel après avoir complété la vérification d’entreprise. Notez que la vérification d’entreprise et le compte Business officiel sont des concepts WhatsApp différents.

Pourquoi mon nom d’affichage WhatsApp Business pourrait-il être rejeté ?

Les rejets de noms d’affichage WhatsApp Business sont gérés par Meta. Si votre nom d’affichage est rejeté, consultez les directives de Meta sur les noms d’affichage pour leurs recommandations.

Si votre nom d’affichage respecte les directives mais est toujours rejeté, Braze ne peut pas voir les raisons spécifiques. Cependant, la raison la plus courante de rejet est que la présence en ligne de l’entreprise est trop faible, ou que l’entreprise fait la promotion de produits réglementés ou restreints.

Pour en savoir plus sur les rejets de noms d’affichage, consultez les ressources Meta.

Numéros de téléphone du compte WhatsApp Business

Ai-je besoin d’un numéro de téléphone pour mon compte WhatsApp Business ?

Oui, vous avez besoin d’un numéro auquel vous avez accès. Il vous sera demandé de vérifier votre numéro de téléphone avec l’authentification à deux facteurs lorsque vous passerez par le flux d’inscription intégré. Le numéro de téléphone ne peut pas être utilisé pour d’autres comptes WhatsApp (professionnels ou personnels).

Quels types de numéros de téléphone sont pris en charge avec WhatsApp ?

Consultez les exigences de Meta pour les numéros de téléphone pour plus d’informations.

Puis-je utiliser un même numéro de téléphone sur plusieurs WABA ?

Non. Un numéro de téléphone ne peut pas être partagé entre plusieurs WABA.

Ai-je besoin d’un type de numéro de téléphone spécifique pour envoyer des messages vers des pays spécifiques ?

Non. WhatsApp vous permet d’envoyer des messages aux utilisateurs finaux depuis n’importe quel numéro de téléphone pris en charge, quel que soit le pays. Consultez les exigences de Meta pour les numéros de téléphone pour plus d’informations.

Comment les numéros de téléphone des utilisateurs doivent-ils être stockés dans Braze ?

Les numéros de téléphone des utilisateurs doivent être stockés au format E.164.

Puis-je importer des numéros de téléphone d’utilisateurs ?

Oui. Vous pouvez importer les numéros de téléphone des utilisateurs.

Abonnement et gestion des abonnements

Dois-je collecter le consentement pour envoyer des messages marketing aux utilisateurs finaux sur WhatsApp ?

Oui, WhatsApp exige que les entreprises recueillent le consentement d’abonnement pour envoyer des messages marketing aux utilisateurs finaux.

Puis-je envoyer proactivement des messages aux utilisateurs finaux sur WhatsApp pour recueillir leur consentement d’abonnement ?

Si vous choisissez d’envoyer proactivement des messages aux utilisateurs finaux, votre premier message initié par l’entreprise devrait demander à l’utilisateur s’il souhaite recevoir des messages marketing de votre entreprise et doit être conforme aux exigences de Meta pour obtenir le consentement d’abonnement. Gardez à l’esprit que WhatsApp surveillera la réputation de votre entreprise sur le canal, et la meilleure pratique recommandée est d’être explicite avec les utilisateurs finaux et de n’envoyer que les messages qu’ils ont indiqué vouloir recevoir.

Dois-je collecter le numéro de téléphone de l’utilisateur final lorsque je recueille le consentement d’abonnement ?

Vous devez avoir le numéro de téléphone de l’utilisateur final sur le profil Braze pour lui envoyer des messages.

• Si vous avez déjà son numéro, vous n’avez pas besoin de le collecter lors de l’abonnement.
• Si vous n’avez pas le numéro de l’utilisateur final, votre méthode d’abonnement doit inclure la collecte du numéro de téléphone.

Comment mettre à jour le statut d’abonnement des utilisateurs finaux qui s’abonnent ?

La gestion des abonnements du canal WhatsApp fonctionne de manière similaire aux autres canaux Braze. Consultez Gérer les abonnements des utilisateurs pour plus d’informations.

Si j’ai déjà une liste d’utilisateurs qui ont consenti à recevoir des messages marketing sur WhatsApp, comment puis-je mettre à jour leur statut d’abonnement dans Braze ?

Vous pouvez mettre à jour leur statut d’abonnement via l’importation d’utilisateurs.

Quelles méthodes dois-je utiliser pour recueillir les consentements d’abonnement ?

Braze recommande de consulter les directives de Meta pour les méthodes d’abonnement afin de maintenir la conformité. Consultez Abonnement et désabonnement pour les méthodes de configuration via Canvas et Campaign.

Le double abonnement est-il requis pour WhatsApp ?

Non, le double abonnement n’est pas requis.

Comment mes utilisateurs se désabonnent-ils des messages WhatsApp ?

Vos utilisateurs peuvent se désabonner de deux façons :

1. Configurez un message WhatsApp entrant avec un mot de désabonnement spécifique et utilisez un webhook pour mettre à jour le statut d’abonnement de l’utilisateur.
2. Ajoutez un bouton de réponse rapide de désabonnement dans le modèle WhatsApp, avec un webhook correspondant pour la mise à jour.

Puis-je utiliser un groupe d’abonnement WhatsApp Braze si j’envoie des messages WhatsApp via un tiers ?

Non. Les groupes d’abonnement WhatsApp de Braze s’appliquent aux messages envoyés via le canal WhatsApp de Braze. Si vous envoyez des messages WhatsApp via un fournisseur tiers ou des intégrations personnalisées en dehors des Campaigns et Canvas WhatsApp de Braze, vous pouvez stocker le consentement d’abonnement dans un attribut personnalisé (ou votre propre modèle d’abonnement) et utiliser cet attribut pour la segmentation et l’éligibilité. Pour les cas similaires où Braze détient le numéro WhatsApp, consultez Comment connecter le support et le marketing WhatsApp dans Braze ?.

Limites de messagerie et indice de qualité

Que sont les limites de messagerie ?

Les limites de messagerie sont un concept d’intégrité WhatsApp. Elles déterminent le nombre maximal de conversations initiées par l’entreprise que chaque numéro de téléphone peut démarrer sur une période glissante de 24 heures. Il existe quatre niveaux de limites de messagerie : 1k, 10k, 100k et illimité.

Comment augmenter ma limite de messagerie ?

WhatsApp augmentera votre limite de messagerie si vous remplissez les conditions suivantes :

1. Le statut du numéro de téléphone est Connected
2. L’indice de qualité du numéro de téléphone est Medium ou High
3. Au cours des sept derniers jours, vous avez initié X conversations ou plus avec des utilisateurs uniques, où X est votre limite de messagerie actuelle divisée par 2

Ainsi, pour passer de 100k à illimité, vous devez envoyer au moins 50 000 conversations initiées par l’entreprise sur une période de 7 jours.

Combien de temps faut-il pour augmenter mes limites de messagerie ?

Si toutes les conditions précédentes sont remplies, vous pouvez augmenter votre limite de messagerie de 1k à illimité en 4 jours.

Où puis-je voir ma limite de messagerie actuelle ?

Vous pouvez vérifier vos limites de messagerie actuelles dans l’onglet WhatsApp Manager > Overview Dashboard > Insights.

Que se passe-t-il si je tente d’envoyer des messages alors que j’ai déjà atteint ma limite de messagerie ?

Si vous essayez d’envoyer une Campaign ou un Canvas à plus d’utilisateurs uniques que votre limite actuelle ne le permet, les messages échoueront à l’envoi. Braze continuera de tenter de renvoyer les messages si/quand votre limite de messagerie augmente, pendant une durée maximale d’un jour.

Ma limite de messagerie peut-elle diminuer ?

Oui, si l’indice de qualité de votre numéro de téléphone chute trop bas, WhatsApp pourrait réduire votre limite de messagerie. Braze vous recommande de vous abonner aux notifications de mises à jour liées à la qualité de WhatsApp, y compris les mises à jour du statut de votre numéro de téléphone et du niveau de limite de messagerie. Vous pouvez vous abonner aux notifications directement dans le tableau de bord du WhatsApp Manager.

Quels facteurs affectent l’indice de qualité du numéro de téléphone, et que se passe-t-il quand mon indice de qualité chute trop bas ?

Les facteurs qui affectent l’indice de qualité du numéro de téléphone incluent le blocage par un utilisateur final (et les raisons qu’il fournit lors du blocage) et le signalement de l’entreprise par un utilisateur final.

Lorsqu’un indice de qualité est faible, le statut du numéro de téléphone passe de Connected à Flagged. Si la qualité ne s’améliore pas en sept jours, le statut revient à Connected. Cependant, la limite de messagerie diminuera au niveau inférieur. Par exemple, un numéro de téléphone qui avait une limite de 100 000 messages a maintenant une limite de 10 000 messages.

Qu’est-ce que la limite de débit Meta ?

Meta a sa propre limite de débit distincte de la limite de messagerie du WABA. La limite par défaut prise en charge par l’API cloud est de 80 messages par seconde. Si vous pensez que vos Campaigns dépasseront cette limite, vous pouvez demander une augmentation de votre limite. Meta recommande de soumettre cette demande au moins trois jours avant les envois de Campaigns.

Modèles et éditeur WhatsApp

Qu’est-ce qu’un modèle WhatsApp ?

WhatsApp exige que tous les messages initiés par l’entreprise commencent en utilisant un modèle approuvé. Le modèle inclut le texte du message, ainsi que des médias riches optionnels tels que des images, des appels à l’action et des boutons de réponse rapide. Une fois que WhatsApp a approuvé les modèles, ils peuvent être utilisés pour composer un message WhatsApp dans Braze.

Où puis-je créer, modifier et gérer mes modèles WhatsApp ?

Vous pouvez créer et soumettre des modèles dans Braze à l’aide du générateur de modèles WhatsApp, ou dans le WhatsApp Manager de Meta. Les modèles créés dans l’un ou l’autre emplacement apparaissent dans le tableau de bord de Braze avec un indicateur de statut. Après soumission, les champs verrouillés nécessitent une nouvelle approbation de Meta ; consultez les limitations de modification dans la FAQ du générateur de modèles pour plus de détails.

Combien de temps faut-il à WhatsApp pour examiner une soumission de modèle ?

Le processus d’approbation peut prendre jusqu’à 24 heures, mais souvent les modèles sont traités en quelques heures ou minutes.

Combien de modèles puis-je avoir à un moment donné ?

Votre limite de modèles de messages dépend de votre statut de vérification d’entreprise. Vous pouvez vérifier votre limite sur la page WhatsApp Manager > Message Templates.

Comment personnaliser le texte et les médias riches des modèles dans Braze ?

WhatsApp permet l’insertion de paramètres variables dans les modèles de messages. Les messages ne peuvent pas commencer ni se terminer par un paramètre variable. Les paramètres variables peuvent être renseignés avec la logique Liquid dans la plateforme Braze. Consultez composer un message WhatsApp dans Braze pour en savoir plus sur les paramètres variables.

Mon modèle a été rejeté. Braze peut-il m’aider à le faire approuver ?

L’équipe Braze n’a pas de visibilité sur les rejets de modèles. Vous devez travailler directement avec votre WhatsApp Business Manager pour modifier et resoumettre le modèle. Assurez-vous de fournir un exemple de modèle si nécessaire. Vérifiez que votre modèle respecte les politiques commerciales ou de commerce de Meta.

Les médias riches peuvent-ils être ciblés ou personnalisés dans Braze ?

Oui. Vous pouvez charger des images statiques depuis la bibliothèque multimédia, ou ajouter des images par URL et les personnaliser avec Liquid ou le contenu connecté. Les URL d’images prennent en charge la logique Liquid complète n’importe où dans l’URL. Cela s’applique aux messages de modèle et aux messages de réponse (messages multimédias et mises en page de réponse rapide). Pour plus de détails, consultez Images dynamiques.

Quels types de médias riches sont pris en charge dans les modèles WhatsApp ?

Vous pouvez ajouter des images, des appels à l’action (URL ou numéro de téléphone) et des boutons de réponse rapide aux modèles WhatsApp. Vous pouvez ajouter ces éléments lorsque vous créez des modèles directement dans WhatsApp.

Que faire si mon modèle a été signalé par erreur comme enfreignant la politique de commerce de WhatsApp ?

Si vous pensez que Meta a signalé votre modèle par erreur, utilisez le lien de révision dans l’e-mail de WhatsApp pour demander un réexamen. L’équipe WhatsApp Business examine la décision et l’annule si nécessaire.

Pourquoi mon modèle WhatsApp importé affiche-t-il « Message Incomplete » dans l’éditeur ?

L’avertissement « Message Incomplete » apparaît lorsque les emplacements de variables requis du modèle ne sont pas remplis avec des valeurs valides dans l’éditeur.

Lorsque vous créez des modèles à l’aide du générateur de modèles WhatsApp, Braze renumérote les variables en marques substitutives séquentielles ({{1}}, {{2}}, {{3}}, et ainsi de suite). Les modèles créés en externe dans le WhatsApp Manager de Meta peuvent encore contenir des formats qui rendent le mappage de variables sujet aux erreurs, tels que :

• Numérotation non séquentielle (par exemple, {{1}}, {{3}}, {{5}})
• Variables manquantes dans la séquence (par exemple, en sautant {{2}})
• Variables commençant à un numéro autre que 1

Pour résoudre ce problème, modifiez votre modèle dans le WhatsApp Manager de Meta pour utiliser un format de marques substitutives séquentielles, puis réimportez-le dans Braze. Dans Braze, confirmez que chaque champ de variable requis est renseigné avec une valeur Liquid valide.

Pourquoi ma Campaign WhatsApp ne s’envoie-t-elle pas malgré un aperçu correct du modèle ?

Si votre modèle s’affiche correctement en aperçu mais que le registre de traitement indique Abort avec le détail « Param text cannot have new-line/tab characters or more than 4 consecutive spaces », vérifiez les valeurs de paramètres générées par Liquid dans votre message. WhatsApp exige que les valeurs de texte des paramètres ne contiennent pas :

• De caractères de nouvelle ligne
• De caractères de tabulation
• Plus de 4 espaces consécutifs

Confirmez que toute logique Liquid qui renseigne les paramètres du modèle supprime ces caractères ou formate le texte en conséquence avant l’envoi.

Livrabilité et facturation

Pourquoi un message ne serait-il pas distribué ?

Il existe diverses raisons pour lesquelles un message pourrait ne pas être distribué, notamment des problèmes de réseau et l’appareil éteint.

Si un message n’est pas distribué, serai-je facturé ?

Non. Si un message n’est pas distribué, vous n’êtes pas facturé.

Que se passe-t-il si un utilisateur bloque mon entreprise ?

Si un utilisateur bloque votre entreprise, les messages que vous tentez de lui envoyer par la suite ne sont pas distribués, et vous n’êtes pas facturé. Le statut d’abonnement de l’utilisateur ne sera pas mis à jour.

Que se passe-t-il si un utilisateur signale un message ?

Si un utilisateur signale un message, vous pouvez toujours lui envoyer des messages par la suite. Cependant, le signalement peut affecter votre indice de qualité sur le canal. Le statut d’abonnement de l’utilisateur n’est pas mis à jour.

Comment puis-je exclure les utilisateurs qui signalent mon compte WhatsApp des prochains envois ?

Braze ne reçoit pas de notifications de WhatsApp lorsque votre compte est signalé, vous ne pouvez donc pas identifier ou exclure automatiquement ces utilisateurs dans Braze. Les utilisateurs qui signalent votre compte peuvent rester dans votre groupe d’abonnement WhatsApp et continuer à être éligibles pour les futurs messages.

Vous pouvez cependant mettre en place une Campaign qui se déclenche lorsqu’un utilisateur répond avec un mot-clé de désabonnement, ce qui le désabonne automatiquement en utilisant l’endpoint /subscription/status/set. Pour plus d’informations, consultez Processus d’abonnement et de désabonnement WhatsApp.

Braze prend-il en charge le basculement automatique vers SMS lorsque la distribution WhatsApp échoue ?

Non. Braze ne propose pas de chemin natif de basculement de WhatsApp vers SMS. Pour retenter sur un autre canal, segmentez les utilisateurs dont les envois WhatsApp ont échoué (par exemple, via les événements d’échec Currents) et ciblez une Campaign SMS ou e-mail.

Comment les messages de réponse WhatsApp sont-ils facturés ?

Les messages de réponse composés dans l’éditeur de Campaign ou Canvas de Braze (et non des modèles WhatsApp approuvés) sont traités comme des messages de service par Meta. À compter du 1er octobre 2026, les messages de service envoyés via l’intégration native WhatsApp de Braze consomment des crédits d’action par message distribué lorsqu’ils sont envoyés en tant que messages de réponse dans une fenêtre de service client ouverte.

Cette classification dépend du message lui-même : une réponse non basée sur un modèle est un message de service, même lorsque la conversation a commencé avec un modèle. Si vous répondez avec un modèle marketing, utilitaire ou d’authentification approuvé, le message est facturé selon la catégorie de son modèle.

Type de message	Crédits d’action	Remarques
Message de réponse (réponse entrante)	Consommés à partir du 1er octobre 2026	Composé dans Braze ; pas un modèle approuvé par Meta. Meta le classe comme message de service.
Message basé sur un modèle	Consommés	Les modèles marketing, utilitaires, d’authentification et d’offre limitée dans le temps sont facturés par envoi.
Modèle utilitaire dans la fenêtre de service	Facturé par Meta	La consommation de crédits d’action dépend de votre contrat.

Pour les flux Canvas où les utilisateurs appuient sur des réponses rapides après la fenêtre initiale de 24 heures, consultez Réponses rapides et messages entrants en dehors de la fenêtre de 24 heures.

Que se passe-t-il si un utilisateur répond ou appuie sur une réponse rapide après la fermeture de la fenêtre de 24 heures ?

Une nouvelle fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre. Consultez Réponses rapides et messages entrants en dehors de la fenêtre de 24 heures.

Dois-je définir l’étape Action Paths de mon Canvas à 31 jours pour les réponses rapides WhatsApp ?

Non. La fenêtre d’évaluation par défaut des Action Paths est suffisante. Consultez Réponses rapides et messages entrants en dehors de la fenêtre de 24 heures.

Puis-je voir combien de crédits WhatsApp une Campaign ou un Canvas spécifique a consommés ?

Pas dans le tableau de bord de Braze actuellement. Les analyses de Campaign et Canvas affichent les envois, distributions et échecs, mais pas la consommation de crédits par message. Le nombre d’envois ne correspond pas exactement à l’utilisation des crédits car la catégorie du modèle et le type de message affectent la facturation différemment. Pour les détails de facturation, consultez Comment les messages de réponse WhatsApp sont-ils facturés ?.

Intégrations, données et reporting

Pourquoi WhatsApp n’apparaît-il pas sous Partenaires technologiques ?

WhatsApp apparaît sur la page Partenaires technologiques lorsque WhatsApp est activé pour votre entreprise. Si vous ne voyez pas WhatsApp sur cette page, contactez votre équipe de compte Braze pour confirmer que WhatsApp est provisionné pour votre tableau de bord.

Braze prend-il en charge les cas d’usage de support client comme les chatbots et le chat assisté pour WhatsApp ?

Nous ne prenons pas en charge les chatbots ou le chat assisté dans Braze ou via des intégrations directes.

Si vous utilisez déjà WhatsApp comme canal de support client, nous vous recommandons de conserver votre configuration actuelle et de créer un nouveau WABA via Braze pour la messagerie marketing. Ce WABA nécessitera un nouveau numéro de téléphone.

Comment connecter le support et le marketing WhatsApp dans Braze ?

Vous pouvez utiliser les propriétés Liquid de WhatsApp pour transmettre le contenu des messages WhatsApp entrants (y compris le corps du message et les URL de médias) depuis Braze vers d’autres plateformes, y compris tout outil de support client. Pour plus de détails, consultez nos Tags de personnalisation pris en charge.

Pour envoyer des informations vers Braze, par exemple pour indiquer qu’un utilisateur est dans une conversation de support active, vous pouvez enregistrer un attribut personnalisé (tel qu’un booléen « a un chat de support existant = vrai/faux ») et utiliser cet attribut comme critère de segmentation dans vos Campaigns marketing. Vous pouvez également créer des deep links entre deux fils de discussion pour diriger les utilisateurs vers le fil de support depuis le fil marketing et inversement.

Braze stocke-t-il les réponses des utilisateurs ?

Les messages ne sont stockés que le temps nécessaire à leur traitement. Pour accéder aux messages des utilisateurs, utilisez Currents.

Quels indicateurs sont disponibles dans le tableau de bord de Braze ?

Vous pouvez voir les destinataires uniques, les envois, les distributions, les lectures et les échecs dans le tableau de bord de Braze. Notez que les accusés de lecture de l’utilisateur doivent être activés pour que Braze puisse suivre les lectures. Vous pouvez également configurer des événements de conversion pour suivre les performances de Campaign, de manière similaire aux autres canaux.

Qu’est-ce qu’une conversation WhatsApp ?

WhatsApp est un canal axé sur la messagerie bidirectionnelle et s’appuie donc sur les conversations (plutôt que sur le nombre de messages individuels). Une conversation est un fil de 24 heures entre une entreprise et un utilisateur final.

• Conversation initiée par l’entreprise : une conversation où l’entreprise commence en envoyant un message de modèle approuvé à l’utilisateur final. Dès que l’entreprise envoie un message, la fenêtre de 24 heures commence.
• Conversation initiée par l’utilisateur : une conversation où l’utilisateur final envoie un message à l’entreprise. Lorsque l’entreprise envoie un message en réponse, la fenêtre de 24 heures commence.

Médias et images

Pourquoi les images ne se chargent-elles pas lorsqu’elles sont envoyées dans un message WhatsApp ?

Si les utilisateurs signalent que les images dans les messages WhatsApp ne se téléchargent pas ou que l’icône de téléchargement ne répond pas, cela est probablement dû à un problème connu dans les anciennes versions de l’application WhatsApp. Ce problème peut généralement être résolu en mettant à jour l’appareil vers la version la plus récente de WhatsApp.