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Questions fréquemment posées

Sur cette page, nous tenterons de répondre à vos questions les plus pressantes sur WhatsApp !

Cette FAQ n’a pas vocation à fournir des conseils juridiques et ne saurait être utilisée à cette fin. L’utilisation du canal WhatsApp est soumise à des exigences spécifiques de Meta Platforms, Inc. Pour vous assurer que vous utilisez le canal WhatsApp en conformité avec toutes les exigences applicables et les lois auxquelles vous pourriez être spécifiquement soumis, vous devriez consulter votre conseiller juridique.

Sujets de la FAQ

Comptes WhatsApp Business

Comment créer un compte WhatsApp Business ?

Nous vous recommandons de créer votre compte WhatsApp Business (WABA) via le flux d’inscription intégré dans le tableau de bord de Braze.

J’ai déjà un compte Meta Business. Ai-je quand même besoin d’un compte WhatsApp Business ?

Oui, vous devez quand même créer un compte WhatsApp Business. Nous vous recommandons de rattacher votre WABA à votre compte Meta Business principal.

Comment accéder à mon compte WhatsApp Business ?

Après avoir terminé le flux d’inscription intégré, vous pouvez accéder à votre compte sur business.facebook.com en naviguant vers la section WhatsApp.

Puis-je connecter plusieurs WABA à Braze ?

Oui, vous pouvez ajouter jusqu’à 10 comptes WhatsApp Business par espace de travail, et chaque compte Business peut être rattaché à un Meta Business Manager différent.

Schéma de l'écosystème Braze et WhatsApp, montrant comment les espaces de travail et les comptes WhatsApp Business se connectent entre eux : vous pouvez connecter un groupe d'abonnement à un numéro de téléphone, plusieurs comptes WhatsApp Business à un espace de travail, et un espace de travail à plusieurs Meta Business Portfolios.

Puis-je changer la devise de mon compte WhatsApp Business ?

Non. Meta contrôle la devise de votre compte WhatsApp Business, et Braze ne peut pas la modifier ni la convertir. Pour utiliser une devise différente, créez un compte WhatsApp Business distinct avec cette devise, ou contactez le support Meta pour demander s’ils peuvent mettre à jour la devise de votre compte existant.

Qu’est-ce que la vérification d’entreprise ?

La vérification d’entreprise est un concept WhatsApp utilisé pour s’assurer que la marque est une entreprise légitime. Elle peut être effectuée dans le WhatsApp Manager. La vérification d’entreprise est également requise pour augmenter les volumes de messagerie. Sans vérification d’entreprise, les clients ne peuvent envoyer des messages qu’à 250 utilisateurs finaux uniques maximum sur une période glissante de 24 heures.

Qu’est-ce qu’un compte professionnel officiel ?

L’OBA vous donne la coche verte à côté de votre nom d’affichage et est optionnel. Vous pouvez demander un compte professionnel officiel après avoir terminé la vérification d’entreprise. Notez que la vérification d’entreprise et le compte professionnel officiel sont des concepts WhatsApp différents.

Pourquoi mon nom d’affichage WhatsApp Business pourrait-il être rejeté ?

Les rejets de noms d’affichage WhatsApp Business sont régis par Meta. Si votre nom d’affichage est rejeté, consultez les directives de nom d’affichage de WhatsApp pour connaître leurs recommandations.

Si votre nom d’affichage respecte les directives et est toujours rejeté, Braze ne peut pas voir les raisons spécifiques. Cependant, la raison la plus courante de rejet est que la présence en ligne de l’entreprise est trop faible, ou que l’entreprise commercialise des produits réglementés ou restreints.

Pour des conseils supplémentaires sur les rejets de noms d’affichage, consultez les ressources Meta.

Numéros de téléphone du compte WhatsApp Business

Ai-je besoin d’un numéro de téléphone pour mon compte WhatsApp Business ?

Oui, vous avez besoin d’un numéro auquel vous avez accès. Il vous sera demandé de vérifier votre numéro de téléphone avec l’authentification à 2 facteurs lorsque vous passerez par le flux d’inscription intégré. Le numéro de téléphone ne peut pas être utilisé pour d’autres comptes WhatsApp (professionnels ou personnels).

Quels types de numéros de téléphone sont pris en charge avec WhatsApp ?

Consultez les exigences de Meta concernant les numéros de téléphone pour plus d’informations.

Puis-je utiliser un même numéro de téléphone sur plusieurs WABA ?

Non. Un numéro de téléphone ne peut pas être partagé entre plusieurs WABA.

Ai-je besoin d’un type spécifique de numéro de téléphone pour envoyer des messages vers des pays spécifiques ?

Non. WhatsApp vous permet d’envoyer des messages aux utilisateurs finaux depuis n’importe quel numéro de téléphone pris en charge dans n’importe quel pays. Consultez les exigences de Meta concernant les numéros de téléphone pour plus d’informations.

Comment les numéros de téléphone des utilisateurs doivent-ils être stockés dans Braze ?

Les numéros de téléphone des utilisateurs doivent être stockés au format E.164.

Puis-je importer les numéros de téléphone des utilisateurs ?

Oui. Vous pouvez importer les numéros de téléphone des utilisateurs.

Abonnement et gestion des abonnements

Dois-je recueillir le consentement pour envoyer des messages marketing aux utilisateurs finaux sur WhatsApp ?

Oui, WhatsApp exige que les entreprises recueillent le consentement pour envoyer des messages marketing aux utilisateurs finaux.

Si vous choisissez d’envoyer proactivement des messages aux utilisateurs finaux, votre premier message initié par l’entreprise devrait demander à l’utilisateur s’il souhaite recevoir des messages marketing de votre entreprise et devrait être conforme aux exigences de Meta pour obtenir le consentement. Gardez à l’esprit que WhatsApp surveillera la réputation de votre entreprise sur le canal, donc la meilleure pratique recommandée est d’être explicite avec les utilisateurs finaux et de n’envoyer que les messages qu’ils ont indiqué vouloir recevoir.

Dois-je recueillir le numéro de téléphone de l’utilisateur final lorsque je recueille le consentement ?

Vous devez avoir le numéro de téléphone de l’utilisateur final sur le profil Braze pour lui envoyer des messages.

  • Si vous avez déjà son numéro, vous n’avez pas besoin de le recueillir lors de l’abonnement.
  • Si vous n’avez pas le numéro de l’utilisateur final, votre méthode d’abonnement devrait inclure la collecte du numéro de téléphone.

Comment mettre à jour le statut d’abonnement des utilisateurs finaux qui s’abonnent ?

La gestion des abonnements du canal WhatsApp fonctionne de manière similaire aux autres canaux Braze. Consultez Gérer les abonnements des utilisateurs pour plus d’informations.

Si j’ai déjà une liste d’utilisateurs qui ont consenti à recevoir des messages marketing sur WhatsApp, comment mettre à jour leur statut d’abonnement dans Braze ?

Vous pouvez mettre à jour leur statut d’abonnement via l’importation d’utilisateurs.

Quelles méthodes dois-je utiliser pour recueillir les consentements ?

Braze recommande de consulter les directives de Meta sur les méthodes de consentement pour maintenir la conformité. Consultez la ressource suivante pour des idées et suggestions de canaux et de consentement de Braze.

Le double consentement est-il requis pour WhatsApp ?

Non, le double consentement n’est pas requis.

Comment mes utilisateurs se désabonnent-ils des messages WhatsApp ?

Vos utilisateurs peuvent se désabonner de deux manières :

  1. Configurez un message WhatsApp entrant avec un mot de désabonnement spécifique et utilisez un webhook pour mettre à jour le statut d’abonnement de l’utilisateur.
  2. Ajoutez une réponse rapide de désabonnement dans le modèle WhatsApp, avec un webhook correspondant pour la mise à jour.

Limites de messagerie et évaluation de la qualité

Que sont les limites de messagerie ?

Les limites de messagerie sont un concept d’intégrité WhatsApp. Elles déterminent le nombre maximum de conversations initiées par l’entreprise que chaque numéro de téléphone peut démarrer sur une période glissante de 24 heures. Il existe quatre niveaux de limites de messagerie : 1k, 10k, 100k et illimité.

Comment augmenter ma limite de messagerie ?

WhatsApp augmentera votre limite de messagerie si vous remplissez les conditions suivantes :

  1. Le statut du numéro de téléphone est Connecté
  2. L’évaluation de la qualité du numéro de téléphone est Moyenne ou Élevée
  3. Au cours des sept derniers jours, vous avez initié X conversations ou plus avec des utilisateurs uniques, où X est votre limite de messagerie actuelle divisée par 2

Ainsi, pour passer de 100k à illimité, vous devez envoyer au moins 50 000 conversations initiées par l’entreprise sur une période de 7 jours.

Combien de temps faut-il pour augmenter mes limites de messagerie ?

Si toutes les conditions précédentes sont remplies, vous pouvez augmenter votre limite de messagerie de 1k à illimité en 4 jours.

Où puis-je voir ma limite de messagerie actuelle ?

Vous pouvez vérifier vos limites de messagerie actuelles dans l’onglet WhatsApp Manager > Overview Dashboard > Insights.

Que se passe-t-il si j’essaie d’envoyer des messages alors que j’ai déjà atteint ma limite de messagerie ?

Si vous essayez d’envoyer une Campaign ou un Canvas à plus d’utilisateurs uniques que votre limite actuelle ne le permet, les messages ne seront pas envoyés. Braze continuera de tenter de renvoyer les messages si/quand votre limite de messagerie augmente, pendant une durée maximale d’un jour.

Ma limite de messagerie peut-elle diminuer ?

Oui, si l’évaluation de la qualité de votre numéro de téléphone baisse trop, vous risquez que WhatsApp diminue votre limite de messagerie. Braze vous recommande de vous abonner aux notifications de mises à jour liées à la qualité de WhatsApp, y compris les mises à jour du statut de votre numéro de téléphone et du niveau de limite de messagerie. Vous pouvez vous abonner aux notifications directement dans le tableau de bord du WhatsApp Manager.

Quels facteurs affectent l’évaluation de la qualité du numéro de téléphone, et que se passe-t-il lorsque mon évaluation de qualité baisse trop ?

Les facteurs qui affectent l’évaluation de la qualité du numéro de téléphone incluent le blocage d’une entreprise par un utilisateur final (et les raisons qu’il fournit lors du blocage) et le signalement d’une entreprise par un utilisateur final.

Lorsqu’une évaluation de qualité est basse, le statut du numéro de téléphone passe de Connecté à Signalé. Si la qualité ne s’améliore pas en sept jours, le statut revient à Connecté. Cependant, la limite de messagerie diminuera au niveau suivant. Par exemple, un numéro de téléphone qui avait une limite de messagerie de 100 000 a désormais une limite de messagerie de 10 000.

Quelle est la limite de débit Meta ?

Meta a sa propre limite de débit, distincte de la limite de messagerie WABA. La limite par défaut prise en charge par l’API cloud est de 80 messages par seconde. Si vous pensez que vos Campaigns dépasseront cette limite, vous pouvez demander une augmentation de votre limite. Meta recommande de soumettre cette demande au moins trois jours avant les envois de Campaign.

Modèles WhatsApp et compositeur

Qu’est-ce qu’un modèle WhatsApp ?

WhatsApp exige que tous les messages initiés par l’entreprise commencent par un modèle approuvé. Le modèle inclut le texte du message, ainsi que des médias enrichis optionnels comme des images, des appels à l’action et des boutons de réponse rapide. Une fois les modèles approuvés par WhatsApp, ils peuvent être utilisés pour composer un message WhatsApp dans Braze.

Où puis-je créer, modifier et gérer mes modèles WhatsApp ?

Vous pouvez créer et soumettre des modèles dans Braze à l’aide du générateur de modèles WhatsApp, ou dans le WhatsApp Manager de Meta. Les modèles créés dans l’un ou l’autre emplacement apparaissent dans le tableau de bord de Braze avec un indicateur de statut. Après soumission, les champs verrouillés nécessitent une nouvelle approbation de Meta ; consultez les limitations de modification dans la FAQ du générateur de modèles pour plus de détails.

Combien de temps faut-il à WhatsApp pour examiner une soumission de modèle ?

Le processus d’approbation peut prendre jusqu’à 24 heures, mais souvent les modèles sont traités en quelques heures ou minutes.

Combien de modèles puis-je avoir à un moment donné ?

Votre limite de modèles de messages dépend de votre statut de vérification d’entreprise. Vous pouvez vérifier votre limite sur la page WhatsApp Manager > Message Templates.

Comment personnaliser le texte et les médias enrichis des modèles dans Braze ?

WhatsApp permet d’insérer des paramètres variables dans les modèles de messages. Les messages ne peuvent pas commencer ni se terminer par un paramètre variable. Les paramètres variables peuvent être remplis avec la logique Liquid dans la plateforme Braze. Consultez Composer un message WhatsApp dans Braze pour en savoir plus sur les paramètres variables.

Mon modèle a été rejeté. Braze peut-il m’aider à le faire approuver ?

L’équipe Braze n’a pas de visibilité sur les rejets de modèles. Vous devez travailler directement avec votre WhatsApp Business Manager pour modifier et resoumettre le modèle. Assurez-vous de fournir un exemple de modèle si nécessaire. Vérifiez que votre modèle respecte les politiques commerciales ou de commerce de Meta.

Les médias enrichis peuvent-ils être ciblés ou personnalisés dans Braze ?

Les images peuvent être téléchargées depuis la bibliothèque multimédia mais ne peuvent pas être ciblées dynamiquement. Pour les URL, la dernière partie du lien peut être remplie dynamiquement à l’aide de Liquid.

Quels types de médias enrichis sont pris en charge dans les modèles WhatsApp ?

Vous pouvez ajouter des images, des appels à l’action (URL ou numéro de téléphone) et des boutons de réponse rapide aux modèles WhatsApp. Vous pouvez ajouter ces éléments lorsque vous créez des modèles directement dans WhatsApp.

Que faire si mon modèle a été signalé à tort pour violation de la politique commerciale de WhatsApp ?

Si vous pensez que Meta a signalé votre modèle à tort, utilisez le lien de révision dans l’e-mail de WhatsApp pour demander un réexamen. L’équipe WhatsApp Business examine la décision et l’annule si nécessaire.

Pourquoi mon modèle WhatsApp importé affiche-t-il « Message incomplet » dans le compositeur ?

L’avertissement « Message incomplet » apparaît lorsque les emplacements de variables requis du modèle ne sont pas remplis avec des valeurs valides dans le compositeur.

Lorsque vous créez des modèles à l’aide du générateur de modèles WhatsApp, Braze renumérote les variables en marques substitutives séquentielles ({{1}}, {{2}}, {{3}}, et ainsi de suite). Les modèles créés en externe dans le WhatsApp Manager de Meta peuvent encore inclure des schémas qui rendent le mappage des variables sujet aux erreurs, tels que :

  • Une numérotation non séquentielle (par exemple, {{1}}, {{3}}, {{5}})
  • Des variables manquantes dans la séquence (par exemple, en sautant {{2}})
  • Des variables qui commencent à un numéro autre que 1

Pour résoudre ce problème, modifiez votre modèle dans le WhatsApp Manager de Meta pour utiliser un formatage de marques substitutives séquentiel, puis réimportez-le dans Braze. Dans Braze, confirmez que chaque champ de variable requis est rempli avec une valeur Liquid valide.

Pourquoi ma Campaign WhatsApp ne s’envoie-t-elle pas malgré un aperçu correct du modèle ?

Si votre modèle s’affiche correctement en aperçu mais que le registre de traitement indique Abandon avec le détail « Param text cannot have new-line/tab characters or more than 4 consecutive spaces », vérifiez les valeurs des paramètres générés par Liquid dans votre message. WhatsApp exige que les valeurs de texte des paramètres ne contiennent pas :

  • De caractères de nouvelle ligne
  • De caractères de tabulation
  • Plus de 4 espaces consécutifs

Confirmez que toute logique Liquid qui remplit les paramètres du modèle supprime ces caractères ou formate le texte en conséquence avant l’envoi.

Livrabilité et facturation

Pourquoi un message ne serait-il pas distribué ?

Il existe diverses raisons pour lesquelles un message pourrait ne pas être distribué, notamment des problèmes de réseau et l’appareil éteint.

Si un message n’est pas distribué, serai-je facturé ?

Non. Si un message n’est pas distribué, vous n’êtes pas facturé.

Que se passe-t-il si un utilisateur bloque mon entreprise ?

Si un utilisateur bloque votre entreprise, les messages suivants que vous tentez d’envoyer ne sont pas distribués, et vous n’êtes pas facturé. Le statut d’abonnement de l’utilisateur ne sera pas mis à jour.

Que se passe-t-il si un utilisateur signale un message ?

Si un utilisateur signale un message, vous pouvez toujours lui envoyer des messages par la suite. Cependant, le signalement peut affecter votre évaluation de qualité sur le canal. Le statut d’abonnement de l’utilisateur ne sera pas mis à jour.

Comment puis-je exclure les utilisateurs qui signalent mon compte WhatsApp des prochains envois ?

Braze ne reçoit pas de notifications de WhatsApp lorsque votre compte est signalé, vous ne pouvez donc pas identifier ou exclure automatiquement ces utilisateurs dans Braze. Les utilisateurs qui signalent votre compte peuvent rester dans votre groupe d’abonnement WhatsApp et continuer à être éligibles pour les futurs messages.

Vous pouvez cependant configurer une Campaign qui se déclenche lorsqu’un utilisateur répond avec un mot-clé de désabonnement, ce qui le désabonne automatiquement à l’aide de l’endpoint /subscription/status/set. Pour plus d’informations, consultez Processus d’abonnement et de désabonnement WhatsApp.

Braze prend-il en charge le basculement automatique vers SMS lorsque la distribution WhatsApp échoue ?

Non. Braze ne propose pas de chemin de basculement natif de WhatsApp vers SMS. Pour réessayer sur un autre canal, segmentez les utilisateurs dont les envois WhatsApp ont échoué (par exemple, via les événements d’échec Currents) et ciblez une Campaign SMS ou e-mail.

Les messages de réponse WhatsApp sont-ils gratuits ?

Les messages de réponse composés dans l’éditeur de Campaign ou de Canvas de Braze (et non des modèles WhatsApp approuvés) sont traités comme des messages de service par Meta. Les messages de service envoyés via l’intégration native WhatsApp de Braze ne consomment pas de crédits d’action lorsqu’ils sont envoyés en tant que messages de réponse dans une fenêtre de service client ouverte.

Type de message Crédits d’action Notes
Message de réponse (réponse entrante) Non consommés Composé dans Braze ; pas un modèle approuvé par Meta.
Message de modèle Consommés Les modèles marketing, utilitaires, d’authentification et d’offre à durée limitée sont facturés par envoi.
Modèle utilitaire dans la fenêtre de service Non consommés par Meta Meta ne facture pas les modèles utilitaires envoyés dans les 24 heures suivant un message initié par l’utilisateur. La consommation de crédits d’action suit votre contrat.

Pour les flux Canvas où les utilisateurs appuient sur des réponses rapides après la fenêtre initiale de 24 heures, consultez Réponses rapides et messages entrants en dehors de la fenêtre de 24 heures.

Que se passe-t-il si un utilisateur répond ou appuie sur une réponse rapide après la fermeture de la fenêtre de 24 heures ?

Une nouvelle fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre. Consultez Réponses rapides et messages entrants en dehors de la fenêtre de 24 heures.

Dois-je définir la durée de mon parcours d’action Canvas à 31 jours pour les réponses rapides WhatsApp ?

Non. La durée par défaut du parcours d’action est suffisante. Consultez Réponses rapides et messages entrants en dehors de la fenêtre de 24 heures.

Puis-je voir combien de crédits WhatsApp une Campaign ou un Canvas spécifique a consommés ?

Pas dans le tableau de bord de Braze actuellement. Les analyses de Campaign et de Canvas affichent les envois, les distributions et les échecs, mais pas la consommation de crédits par message. Les comptages d’envois ne correspondent pas un pour un à l’utilisation des crédits, car la catégorie du modèle et le type de message affectent la facturation différemment. Pour les détails de facturation, consultez Les messages de réponse WhatsApp sont-ils gratuits ?.

Intégrations, données et rapports

Braze prend-il en charge les cas d’usage de support client comme les chatbots et le chat assisté par un humain pour WhatsApp ?

Nous ne prenons pas en charge les chatbots ni le chat assisté par un humain au sein de Braze ou via des intégrations directes.

Si vous utilisez déjà WhatsApp comme canal de support client, nous vous recommandons de conserver votre configuration actuelle et de créer un nouveau WABA via Braze pour la messagerie marketing. Ce WABA nécessitera un nouveau numéro de téléphone.

Comment puis-je « combler le fossé » entre ma messagerie de support client et ma messagerie marketing via Braze ?

Vous pouvez utiliser les propriétés Liquid de WhatsApp pour transférer le contenu des messages WhatsApp entrants (y compris le corps du message et les URL des médias) de Braze vers d’autres plateformes, y compris tout outil de support client. Pour plus de détails, consultez nos Tags de personnalisation pris en charge.

Pour envoyer des informations dans Braze, par exemple pour indiquer qu’un utilisateur est dans une conversation de support active, vous pouvez enregistrer un attribut personnalisé (comme un booléen « a une conversation de support existante = vrai/faux ») et l’utiliser comme critère de segmentation dans ses Campaigns marketing. Vous pouvez également créer un deep link entre deux fils de discussion pour diriger les utilisateurs vers le fil de support depuis le fil marketing et inversement.

Braze stocke-t-il les réponses des utilisateurs ?

Les messages ne sont stockés que le temps nécessaire à leur traitement. Pour accéder aux messages des utilisateurs, utilisez Currents.

Quels indicateurs sont disponibles dans le tableau de bord de Braze ?

Vous pouvez voir les destinataires uniques, les envois, les distributions, les lectures et les échecs dans le tableau de bord de Braze. Notez que les accusés de lecture de l’utilisateur doivent être activés pour que Braze puisse suivre les lectures. Vous pouvez également configurer des événements de conversion pour surveiller les performances des Campaigns, de manière similaire aux autres canaux.

Qu’est-ce qu’une conversation WhatsApp ?

WhatsApp est un canal axé sur la messagerie bidirectionnelle et s’articule donc autour des conversations (plutôt que du nombre de messages individuels). Une conversation est un fil de 24 heures entre une entreprise et un utilisateur final.

  • Conversation initiée par l’entreprise : une conversation où l’entreprise commence en envoyant un message de modèle approuvé à l’utilisateur final. Dès que l’entreprise envoie un message, la fenêtre de 24 heures commence.
  • Conversation initiée par l’utilisateur : une conversation où l’utilisateur final envoie un message à l’entreprise. Lorsque l’entreprise envoie un message en réponse, la fenêtre de 24 heures commence.

Médias et images

Pourquoi les images ne se chargent-elles pas lorsqu’elles sont envoyées dans un message WhatsApp ?

Si les utilisateurs signalent que les images dans les messages WhatsApp ne se téléchargent pas ou que l’icône de téléchargement ne répond pas, cela est probablement dû à un problème connu dans les anciennes versions de l’application WhatsApp. Ce problème peut généralement être résolu en mettant à jour l’appareil vers la version la plus récente de WhatsApp.
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