Bonnes pratiques pour les SMS, MMS et RCS

Découvrez les bonnes pratiques pour les SMS, MMS et RCS avec Braze, notamment nos recommandations pour le suivi des désabonnements, le traffic pumping et les horaires d’envoi.

Recommandations pour le suivi des désabonnements

Le respect des demandes de désabonnement des destinataires est une obligation légale. Ne pas donner suite aux demandes de désabonnement des destinataires de SMS peut entraîner des sanctions, notamment des amendes, et donner lieu à des poursuites judiciaires. Braze propose des fonctionnalités permettant une gestion robuste des abonnements et désabonnements SMS et MMS, ainsi que des mécanismes qui aident à garantir que les demandes sont correctement traitées.

En vertu de leurs accords d’abonnement avec nous, nos clients sont seuls responsables de leur conformité aux lois applicables dans leur utilisation de nos services. En conséquence, nous recommandons vivement aux clients de veiller à configurer correctement leur environnement SMS, de tester ces configurations de manière approfondie, de prendre des mesures pour surveiller la conformité des désabonnements et d’agir rapidement s’ils identifient des cas de non-respect des demandes de désabonnement.

Lors de la configuration des SMS et MMS dans Braze pour gérer les abonnements et les désabonnements, consultez les ressources suivantes :

• Groupes d’abonnement SMS : groupes d’abonnement, ainsi que méthodes et statuts d’abonnement/désabonnement.
• REST API des groupes d’abonnement : comment traiter les abonnements et les désabonnements reçus depuis une source autre qu’une réponse directe à un message.
• Traitement des mots-clés : explications sur la façon dont Braze aborde le traitement et la gestion des mots-clés.
• Double abonnement SMS : exige que les utilisateurs confirment explicitement leur intention d’abonnement avant de pouvoir recevoir des messages SMS. Le double abonnement SMS est obligatoire dans certains pays, c’est pourquoi Braze recommande de le configurer.
• Envoi de messages SMS : les fondamentaux de l’envoi de SMS avec Braze, notamment l’importance des groupes d’abonnement, les exigences relatives aux segments SMS et aux corps de messages, et plus encore.

Points importants

Lorsque les SMS et MMS sont configurés sur plusieurs instances, une mauvaise configuration peut entraîner l’envoi des désabonnements de Campaign ou de Canvas vers le mauvais espace de travail.

• Braze dispose d’un système de surveillance pour identifier ces situations. Si ce comportement est détecté, Braze redirige les désabonnements vers la bonne instance et rattrape tous les désabonnements survenus pendant la période concernée.
• Nous recommandons vivement aux clients de tester les désabonnements pour chaque groupe d’abonnement qu’ils possèdent dans Braze. Mieux vaut identifier ce problème avant le lancement d’un message que de devoir le corriger après coup.

Braze gère les abonnements SMS/MMS à la fois au niveau du profil utilisateur (user_id) et au niveau du numéro de téléphone (channel_id). Lorsqu’un numéro de téléphone est abonné ou désabonné, la mise à jour s’applique à tous les profils partageant ce numéro. Si un utilisateur final s’est abonné avec un certain numéro de téléphone puis change de numéro, le nouveau numéro hérite du statut du groupe d’abonnement de l’utilisateur. Ainsi, si un utilisateur final s’est désabonné puis revient sur l’application ou le site web avec un nouveau numéro de téléphone, il ne reçoit pas de messages non souhaités.

Recommandations pour l’hygiène de la liste des numéros de téléphone

Maintenir l’hygiène de votre liste de numéros de téléphone vous aide à conserver des données de consentement et de joignabilité valides au fil du temps. Braze marque certains numéros de téléphone comme invalides afin de réduire les risques de non-conformité, de soutenir les pratiques de communication basées sur le consentement et d’éviter les envois vers des numéros qui pourraient ne plus appartenir à l’utilisateur d’origine.

Pour connaître les raisons pour lesquelles les numéros de téléphone sont généralement marqués comme invalides, consultez Gestion des numéros de téléphone invalides.

Nous recommandons le flux de travail suivant pour supprimer les numéros de téléphone invalides :

1. Identifiez les numéros de téléphone concernés via l’endpoint /sms/invalid_phone_numbers.
2. Distinguez les numéros de téléphone désactivés, ceux marqués comme invalides en raison d’erreurs du fournisseur et ceux marqués comme invalides en raison de problèmes de format (invalid_format, comme les numéros non conformes au format E.164). Utilisez le filtre reason de l’API des numéros de téléphone invalides pour effectuer une requête par catégorie. Pour plus d’informations, consultez Gestion des numéros de téléphone invalides.
3. Pour les numéros de téléphone désactivés, vérifiez à nouveau le numéro auprès de l’utilisateur. Une fois que l’utilisateur a confirmé son numéro de téléphone, supprimez-le de la liste des numéros invalides via l’endpoint /sms/invalid_phone_numbers/remove.

Recommandations contre le traffic pumping

Qu’est-ce que le traffic pumping ?

Le traffic pumping est une forme de fraude qui se produit lorsqu’un acteur malveillant utilise un formulaire en ligne pour déclencher l’envoi de messages SMS en grand volume (par exemple, des messages d’abonnement ou des mots de passe à usage unique). L’acteur malveillant met en place un numéro surtaxé vers lequel ces messages sont envoyés, puis perçoit une part des revenus auprès de l’opérateur mobile avec lequel le numéro surtaxé a été créé, générant ainsi des revenus illicites.

Comment détecter le traffic pumping

• Les numéros surtaxés utilisés pour ce type de fraude sont souvent, mais pas toujours, mis en place dans des pays situés en dehors de vos zones d’envoi habituelles.
• Des pics inhabituels dans l’envoi de messages depuis des formulaires en ligne peuvent indiquer du traffic pumping.
  • Nous recommandons de configurer des alertes de campagne afin de plafonner les envois et d’être averti si un nombre anormalement élevé de messages est envoyé.
• Des formulaires en ligne incomplets peuvent indiquer un remplissage automatisé.
• Lors de la création de formulaires en ligne, nous recommandons de définir des règles garantissant que les formulaires sont entièrement remplis et d’utiliser des outils tels que le CAPTCHA pour minimiser les risques.

Impact du traffic pumping

Les clients sont responsables de la surveillance du trafic qu’ils envoient et sont facturés pour tous les SMS envoyés via leur compte. Entre Braze et le client, c’est le client qui est le mieux placé pour détecter et prévenir le traffic pumping.

Envoi de SMS dans plusieurs pays

Certaines marques peuvent souhaiter envoyer des messages à un groupe d’utilisateurs dont les numéros de téléphone proviennent de différents pays. Pour envoyer un SMS à un numéro de téléphone dans un pays donné, il est recommandé d’utiliser un code long ou un code court du même pays. D’ailleurs, les codes courts ne peuvent envoyer des SMS qu’aux numéros de téléphone du pays dans lequel ils ont été créés.

Pour contourner cette limitation, lors du processus de configuration des groupes d’abonnement, il est possible de configurer des groupes contenant des codes longs et des codes courts de plusieurs pays différents. Une fois cette configuration terminée, les numéros de téléphone partageant le même indicatif de pays que le numéro de téléphone de l’utilisateur ciblé sont automatiquement utilisés lors du lancement d’une Campaign. Vous n’avez pas besoin de créer des Campaigns distinctes pour les utilisateurs dont les numéros de téléphone ont des indicatifs de pays différents : vous pouvez lancer une seule Campaign ou utiliser un seul composant Canvas pour cibler les utilisateurs concernés.

Bonnes pratiques générales d’envoi

1. Obtenez l’autorisation. L’une des règles les plus importantes lorsqu’une entreprise utilise les SMS est d’obtenir au préalable l’autorisation des clients pour les contacter. Ne pas le faire peut nuire à votre marque et entraîner des frais juridiques conséquents.
2. Choisissez le bon numéro pour votre cas d’usage. Trois principaux types de numéros de téléphone peuvent envoyer et recevoir des messages SMS : les codes longs, les codes courts et les identifiants d’expéditeur alphanumériques. Leurs fonctionnalités et leur disponibilité varient selon les régions. Demandez-vous à l’avance si un code personnalisé conviendrait mieux à votre entreprise.
3. Prêtez attention au timing. Gardez à l’esprit que les clients sont plus réceptifs aux messages qui leur sont adressés directement. Un peu de personnalisation peut faire toute la différence, comme utiliser le prénom du destinataire ou ajouter une touche conversationnelle qui reflète les centres d’intérêt de vos clients.
4. Engagez des conversations bidirectionnelles. Le SMS est un canal si efficace pour interagir avec les clients qu’il est important d’anticiper et de bien gérer les réponses à vos messages. 85 % des consommateurs souhaitent non seulement recevoir des informations, mais aussi répondre aux entreprises ou engager une conversation.
5. Mesurez ce qui fonctionne. Contactez-vous vos clients au bon moment, avec la bonne fréquence, et avec les appels à l’action les plus efficaces ? Les bons outils de suivi peuvent fournir des indicateurs directs et mesurables qui prouvent leur ROI.

Envois à haut volume

Vous prévoyez des envois à haut volume ? Voici quelques bonnes pratiques pour qu’ils se déroulent sans accroc.

• Ajustez la limitation du débit de distribution de votre Campaign ou de vos Canvas selon vos besoins, en fonction de la taille de votre audience cible. Vous atteignez ainsi le volume d’envoi souhaité, et Braze envoie les messages au débit attendu et supporté par votre fournisseur SMS ou RCS.
• Veillez à respecter la limite de 160 caractères et tenez compte des caractères spéciaux qui comptent double (par exemple, les barres obliques \, les accents circonflexes ^ et les tildes ~).

Respecter les horaires d’envoi de SMS

De nombreux marchés limitent les horaires auxquels vous pouvez envoyer des messages marketing par SMS, MMS et RCS. Ces plages horaires sont calculées selon l’heure locale de chaque destinataire et peuvent varier selon le pays et l’État américain. Braze applique une seule fenêtre d’heures calmes par canal et ne peut pas la faire varier selon le jour de la semaine. Définissez la fenêtre SMS/MMS/RCS en fonction des règles les plus strictes applicables à votre audience.

Avertissement

Cette section n’a pas vocation à fournir des conseils juridiques et ne peut pas être considérée comme telle. Les règles relatives aux horaires d’envoi évoluent et peuvent varier selon le type de message. Consultez votre service juridique pour confirmer les horaires applicables à votre programme.

Fenêtre recommandée

Pour une audience nationale aux États-Unis, définissez les heures calmes de l’espace de travail pour SMS/MMS/RCS de 20 h à 12 h. Cela autorise l’envoi de 12 h à 20 h selon l’heure locale de chaque utilisateur.

Il s’agit de la fenêtre la plus stricte que vous puissiez configurer dans Braze :

• La loi texane Senate Bill 140 (SB 140) autorise les envois le dimanche à partir de 12 h (midi)
• Plusieurs États américains interdisent les envois après 20 h au lieu de 21 h

Si vous envoyez uniquement au Texas, une fenêtre d’heures calmes de 21 h à 12 h couvre la SB 140 : l’envoi est autorisé de 12 h à 21 h le dimanche, et de 9 h à 21 h du lundi au samedi. Comme Braze ne permet pas de définir des horaires propres au dimanche, la fenêtre d’heures calmes de 21 h à 12 h est le bon paramétrage pour le Texas. Cependant, la fenêtre par défaut de l’espace de travail de 20 h à 12 h est plus stricte et couvre également les limites fixées à 20 h.

Réglementations par marché et par État

Les exemples suivants montrent comment les règles courantes se traduisent en fenêtre d’heures calmes. Ce tableau n’est pas exhaustif. Confirmez les exigences actuelles auprès de votre service juridique.

Utilisez des heures calmes de 20 h à 12 h (envoi de 12 h à 20 h) comme paramètre par défaut de l’espace de travail lorsqu’une seule fenêtre doit couvrir l’ensemble de ces exemples.

Configurer les heures calmes SMS

Utilisez les heures calmes de l’espace de travail pour appliquer la fenêtre à chaque Campaign et Canvas SMS, MMS et RCS de l’espace de travail.

1. Accédez à Paramètres > Heures calmes.
2. Sélectionnez Créer des heures calmes. Si des heures calmes d’espace de travail existent déjà, sélectionnez Modifier les heures calmes.
3. Sélectionnez SMS/MMS/RCS, puis définissez l’heure de début à 20 h et l’heure de fin à 12 h.
4. Sélectionnez Suivant.
5. Passez en revue les Campaigns et Canvas existants concernés par cette modification.
6. Enregistrez vos modifications.

Les heures calmes de l’espace de travail sont actuellement en accès anticipé. Si vous n’y avez pas accès, configurez la même fenêtre de 20 h à 12 h sur chaque Campaign ou Canvas. Pour les permissions, la désactivation, la priorité, le comportement des messages en attente et les Campaigns API, consultez Heures calmes de l’espace de travail.

Annulation ou mise en attente selon le type de distribution

Les heures calmes de l’espace de travail ne mettent pas toujours un message en attente pour une distribution ultérieure. Le résultat dépend de la manière dont le message est envoyé. Pour connaître toutes les règles, consultez Que se passe-t-il pour un message mis en attente.

Annulation Liquid optionnelle

Vous pouvez ajouter une vérification Liquid dans un bloc de contenu comme protection supplémentaire. Elle interrompt l’envoi avant le transfert à l’opérateur, ce qui annule le message.

Incluez l’extrait de code suivant en haut du corps de votre message SMS. Cet exemple annule l’envoi en dehors d’une fenêtre de 12 h à 20 h dans le fuseau horaire local de l’utilisateur.

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{% assign time = 'now' | time_zone: ${time_zone} %}
{% assign hour = time | date: '%H' | plus: 0 %}
{% if hour >= 20 or hour < 12 %}
  {% abort_message("Outside allowed time window") %}
{% endif %}

• time_zone: ${time_zone} évalue la fenêtre par rapport à l’heure locale de chaque utilisateur, et non par rapport à une heure globale fixe, comme expliqué dans la FAQ Campaigns.
• Les messages supprimés par abort_message() sont annulés. Les heures calmes de l’espace de travail annulent ou mettent en attente l’envoi selon le type de distribution. Pour plus de détails, consultez Annulation ou mise en attente selon le type de distribution.
• Par défaut, les messages annulés ne sont pas visibles dans les rapports standard de Campaign. Lorsque Liquid annule un envoi avec {% abort_message %}, consultez l’envoi dans Messaging Observability. Ces annulations utilisent le résultat Liquid abort. Vous pouvez transmettre une chaîne de caractères indiquant la raison, par exemple {% abort_message('language was nil') %}.

Points importants

• Les heures calmes s’appliquent dans le fuseau horaire local de chaque utilisateur, et non dans celui de votre entreprise.
• Une fenêtre d’heures calmes définie au niveau d’une Campaign ou d’un Canvas prend toujours le pas sur la valeur par défaut de l’espace de travail. Une fenêtre personnalisée moins stricte peut donc envoyer des messages en dehors des horaires de conformité que vous avez configurés pour l’espace de travail.
• Les règles relatives aux horaires s’appliquent généralement aux messages marketing et de sollicitation. Les heures calmes de l’espace de travail s’appliquent à tous les SMS du canal, à l’exception des réponses automatiques, des envois de test et des groupes initiateurs. Si votre service juridique indique que les Campaigns transactionnelles doivent pouvoir être envoyées la nuit, excluez ces Campaigns des heures calmes.
• Les heures calmes contrôlent le moment où Braze transmet le message à l’opérateur, et non le moment où il arrive sur l’appareil. Par exemple, un message transmis à 19 h 59 peut arriver après 20 h. Faire démarrer les heures calmes à 20 h offre une marge de sécurité avant les limites de 21 h, comme celles du TCPA et de la loi texane SB 140.