Bonnes pratiques pour les SMS, MMS et RCS

Découvrez les bonnes pratiques pour les SMS, MMS et RCS avec Braze, y compris nos recommandations pour le suivi des désinscriptions et le trafic frauduleux (traffic pumping).

Recommandations pour le suivi des désinscriptions

Se conformer aux demandes de désinscription des destinataires est une obligation légale. Le non-respect des demandes de désinscription des destinataires de SMS peut entraîner des sanctions, y compris des amendes, et peut donner lieu à des poursuites judiciaires. Braze dispose de fonctionnalités permettant une gestion robuste des abonnements et désinscriptions SMS et MMS, ainsi que des mécanismes pour s’assurer que les demandes sont correctement traitées.

En vertu de leurs contrats d’abonnement avec nous, nos clients sont seuls responsables de leur conformité aux lois applicables dans le cadre de l’utilisation de nos services. En conséquence, nous recommandons vivement aux clients de porter une attention particulière à la configuration correcte de leur environnement SMS, de tester ces configurations de manière approfondie, de prendre des mesures pour surveiller la conformité des désinscriptions et d’agir rapidement s’ils identifient des cas de non-conformité aux demandes de désinscription.

Lors de la configuration des SMS et MMS dans Braze pour gérer les abonnements et désinscriptions, consultez la liste de ressources suivante :

• Groupes d’abonnement SMS : groupes d’abonnement et méthodes et statuts d’abonnement/désinscription.
• API REST des groupes d’abonnement : comment traiter les abonnements et désinscriptions reçus depuis une source autre qu’une réponse directe à un message.
• Traitement des mots-clés : explications sur la manière dont Braze gère le traitement et la gestion des mots-clés.
• Double abonnement SMS : exige que les utilisateurs confirment explicitement leur intention d’abonnement avant de pouvoir recevoir des messages SMS. Le double abonnement SMS est une obligation dans certains pays, c’est pourquoi Braze recommande de le configurer.
• Envoi de messages SMS : fondamentaux de l’envoi de SMS avec Braze, y compris l’importance des groupes d’abonnement, les exigences relatives aux segments SMS et aux corps de message, et plus encore.

Points à prendre en compte

Lorsque les SMS et MMS ont été configurés sur plusieurs instances et qu’en raison d’une mauvaise configuration, les désinscriptions d’une campagne ou d’un Canvas sont envoyées au mauvais espace de travail :

• Braze dispose d’un système de surveillance pour identifier de tels cas. Si ce comportement est signalé, Braze redirigera les désinscriptions vers l’instance correcte et rattrapera toutes les désinscriptions survenues pendant la période concernée.
• Nous recommandons vivement aux clients de tester les désinscriptions pour chaque groupe d’abonnement qu’ils ont dans Braze. Identifier ce problème avant de lancer un message est préférable à devoir le corriger après qu’un problème a été identifié.

Braze gère les abonnements SMS/MMS à la fois au niveau du profil utilisateur (user_id) et au niveau du numéro de téléphone (channel_id). Lorsqu’un numéro de téléphone est abonné ou désabonné, la mise à jour s’applique à tous les profils partageant ce numéro. Dans le cas où un utilisateur final s’est abonné avec un certain numéro de téléphone, puis change de numéro, le nouveau numéro héritera du statut du groupe d’abonnement de l’utilisateur. En conséquence, si un utilisateur final s’est désabonné, puis revient sur l’application ou le site web avec un nouveau numéro de téléphone, il ne recevra pas de messages non souhaités.

Recommandations contre le trafic frauduleux (traffic pumping)

Qu’est-ce que le traffic pumping ?

Le traffic pumping est une forme de fraude qui se produit lorsqu’un acteur malveillant utilise un formulaire en ligne pour déclencher l’envoi de messages SMS en grand volume (par exemple des messages d’abonnement ou des mots de passe à usage unique). L’acteur malveillant met en place un numéro surtaxé vers lequel ces messages sont envoyés et perçoit une part des revenus de l’opérateur mobile auprès duquel le numéro surtaxé a été configuré, générant ainsi des revenus illicites.

Comment détecter le traffic pumping

• Les numéros surtaxés utilisés pour ce type de fraude sont souvent, mais pas toujours, configurés dans des pays en dehors de vos zones géographiques d’envoi habituelles.
• Des pics inhabituels dans l’envoi de messages depuis des formulaires en ligne peuvent indiquer du traffic pumping.
  • Nous recommandons de configurer des alertes de campagne pour plafonner et notifier si un nombre anormalement élevé de messages est envoyé.
• Des formulaires en ligne incomplets peuvent indiquer un remplissage programmatique de formulaires.
• Lors de la création de formulaires en ligne, nous recommandons de définir des règles pour s’assurer que les formulaires sont entièrement remplis et d’utiliser des outils tels que le CAPTCHA pour minimiser les risques.

Impact du traffic pumping

Les clients sont responsables de la surveillance du trafic qu’ils envoient et seront facturés pour tous les SMS envoyés via leur compte. Entre Braze et le client, c’est le client qui est le mieux placé pour détecter et prévenir le traffic pumping.

Envoi de SMS multi-pays

Certaines marques peuvent souhaiter envoyer des messages à un groupe d’utilisateurs dont les numéros de téléphone proviennent de différents pays. Pour envoyer un message SMS à un numéro de téléphone dans un pays donné, la bonne pratique consiste à utiliser un code long ou un code court provenant du même pays. En effet, les codes courts ne peuvent envoyer des SMS qu’aux numéros de téléphone du même pays que celui dans lequel le code court a été créé.

Pour surmonter cette limitation, lors du processus de configuration des groupes d’abonnement, les groupes peuvent être configurés pour contenir des codes longs et courts de plusieurs pays différents. Une fois cette configuration terminée, les numéros d’envoi ayant le même indicatif pays que le numéro de téléphone de l’utilisateur cible seront automatiquement utilisés lors du lancement d’une campagne. Vous n’aurez pas besoin de créer des campagnes distinctes pour les utilisateurs ayant des numéros de téléphone avec des indicatifs pays différents, ce qui vous permet de lancer une seule campagne ou d’utiliser un seul composant Canvas pour cibler les utilisateurs concernés.

Bonnes pratiques générales d’envoi

1. Obtenez le consentement. L’une des règles les plus importantes pour l’utilisation des SMS en entreprise est d’obtenir au préalable l’autorisation des clients pour les contacter. Ne pas le faire peut nuire à votre marque et entraîner des frais juridiques importants.
2. Choisissez le bon numéro pour votre cas d’utilisation. Trois principaux types de numéros de téléphone peuvent envoyer et recevoir des messages SMS : les codes longs, les codes courts et les identifiants d’expéditeur alphanumériques, et leurs capacités et disponibilités varient selon les régions. Réfléchissez à l’avance si votre entreprise serait mieux servie par un code personnalisé.
3. Faites attention au timing. Gardez à l’esprit que les clients sont plus réceptifs aux contenus qui leur sont directement adressés. Un peu de personnalisation fait beaucoup, comme utiliser le prénom du destinataire ou ajouter une touche conversationnelle qui reflète les intérêts de vos clients.
4. Engagez des conversations bidirectionnelles. Le SMS est un canal si efficace pour interagir avec les clients qu’il est important d’anticiper et de gérer efficacement les réponses à vos messages. 85 % des consommateurs ne veulent pas seulement recevoir des informations, mais aussi répondre aux entreprises ou engager une conversation.
5. Mesurez ce qui fonctionne. Atteignez-vous les clients au bon moment, avec la bonne fréquence, et en utilisant les appels à l’action les plus efficaces ? L’utilisation des bons outils de suivi peut offrir des indicateurs directs et mesurables qui prouvent leur ROI.

Envoi en grand volume

Vous prévoyez d’effectuer des envois en grand volume ? Voici quelques bonnes pratiques pour que tout se passe bien.

• Ajustez la limite de débit de la vitesse de distribution pour votre campagne ou vos Canvas selon les besoins, en fonction de la taille de l’audience cible. Cela garantit que vous atteignez le volume d’envoi nécessaire et que Braze envoie les messages au rythme que Twilio attend et peut gérer.
• Assurez-vous de respecter la limite de 160 caractères et soyez conscient que les caractères spéciaux comptent double (par exemple, les barres obliques inversées \, les accents circonflexes ^ et les tildes ~).

Recommandations pour les heures calmes

Heures calmes natives de Braze

Nous recommandons vivement d’activer les heures calmes pour toutes les campagnes et Canvas SMS afin de respecter les réglementations régionales et les bonnes pratiques.

Protection supplémentaire via les Content Blocks

Vous pouvez ajouter une vérification basée sur Liquid à l’intérieur d’un Content Block. Cela fournit une protection fiable et évolutive qui fonctionne en complément des paramètres natifs.

Configuration

Incluez l’extrait de code suivant en haut du corps de votre message SMS. Cet exemple annule l’envoi s’il se situe en dehors d’une fenêtre de 9 h à 21 h dans le fuseau horaire local de l’utilisateur.

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{% assign time = 'now' | time_zone: ${time_zone} %}
{% assign hour = time | date: '%H' | plus: 0 %}
{% if hour >= 21 or hour < 9 %}
  {% abort_message("Outside allowed time window") %}
{% endif %}

Points à prendre en compte

• time_zone: ${time_zone} permet d’évaluer la fenêtre par rapport au fuseau horaire local de chaque utilisateur, et non par rapport à un fuseau horaire global fixe, comme expliqué dans cette FAQ.
• Les messages supprimés par abort_message() ne sont pas reprogrammés pour le lendemain ; ils sont annulés.
• Par défaut, les messages annulés ne sont pas visibles dans les rapports standard de campagne. Cependant, lorsque Liquid annule un envoi avec {% abort_message %}, Braze l’enregistre dans le Journal d’activité des messages comme une erreur de message (par défaut, il affiche {% abort_message %} appelé). Si vous passez une chaîne de caractères, cette raison est ce qui apparaît dans le journal, par exemple {% abort_message('language was nil') %}. Pour avoir de la visibilité sur ces suppressions dans le tableau de bord, contactez votre gestionnaire de la satisfaction client pour accéder au tableau de bord de diagnostic de l’envoi de messages.