Retour d’expérience post-achat

Utilisez le modèle de retour d’expérience post-achat pour obtenir des informations essentielles sur la façon dont vos clients interagissent avec votre marque et vous assurer qu’ils continuent à vivre des expériences positives. En tirant parti d’une communication personnalisée et d’un ensemble structuré de messages, vous pouvez continuer à construire et à entretenir vos relations clients.

Cet article vous guidera à travers un cas d’utilisation du modèle Post-Purchase Feedback, conçu pour l’étape de conversion du cycle de vie utilisateur. À la fin, vous aurez créé un Canvas qui encourage les utilisateurs à fournir des retours d’expérience pour votre application.

Prérequis

Pour utiliser ce modèle avec succès, vous aurez besoin des éléments suivants :

• Un attribut personnalisé à référencer pour les résultats de l’enquête de satisfaction.
• Une synchronisation d’audience Braze configurée avec les partenaires et les audiences que vous utilisez.

Adapter le modèle à vos besoins

Imaginons que nous travaillons pour Decorumsoft, un développeur de jeux vidéo mobiles. Nous utiliserons le modèle de retour post-achat pour recueillir des avis sur le lancement de notre dernier jeu vidéo, Proxy War 3: War of Thirst. Grâce à ces retours, nous orienterons nos plans de développement pour le pack d’extension Liquid Mirage.

Avant de créer le Canvas, nous configurons l’intégration Braze Audience Sync vers Google afin de pouvoir ajouter des données utilisateur de Braze aux audiences Google pour envoyer des publicités basées sur des déclencheurs comportementaux, la segmentation, et plus encore.

Pour accéder au modèle de retour post-achat, lors de la création d’un nouveau Canvas, sélectionnez Utiliser un modèle de Canvas > Modèles Braze. Ensuite, à côté de Post-Purchase Feedback, sélectionnez Appliquer le modèle. Nous pouvons maintenant parcourir le modèle pour l’adapter à nos besoins.

Étape 1 : Configurer les détails du Canvas

Ajustons les détails du Canvas pour refléter notre objectif.

1. Sélectionnez Modifier à côté du nom du modèle.

2. Mettez à jour le nom du Canvas pour préciser qu’il cible les utilisateurs récents.
3. Mettez à jour la description pour préciser que le Canvas vise à encourager les utilisateurs à soumettre leurs retours.
4. Ajoutez l’étiquette Feedback pour pouvoir la filtrer sur la page d’accueil de Canvas.

Étape 2 : Assigner les événements de conversion

Ensuite, assignons nos événements de conversion. Mettez à jour l’événement de conversion principal - A en sélectionnant Effectuer un achat spécifique, puis choisissez Proxy War.

Nous conserverons la date limite de conversion de trois jours du modèle, car nous souhaitons cibler nos utilisateurs les plus récents.

Étape 3 : Définir un calendrier d’entrée

1. Conservez le type de calendrier d’entrée sur Basé sur l’action.
2. Définissez l’Heure de début de la fenêtre d’entrée à la date de lancement du jeu.

Étape 4 : Déterminer qui entre dans le Canvas

Notre audience cible pour les retours est constituée des utilisateurs qui ont récemment acheté Proxy War 3.

1. Sélectionnez notre Segment cible, « Purchased Proxy War 3 », qui regroupe les utilisateurs ayant acheté le jeu.
2. Sélectionnez un filtre pour inclure les utilisateurs qui ont acheté « Proxy War 3 » plus de « 0 » fois.

3. Mettez à jour les contrôles d’entrée pour empêcher les utilisateurs de ré-entrer dans le Canvas après la durée maximale du Canvas.

Étape 5 : Sélectionner vos paramètres d’envoi

Nous conserverons les paramètres d’abonnement par défaut, afin de n’envoyer des messages qu’aux utilisateurs qui se sont abonnés ou ont opté pour la réception de messages ou de notifications.

Parce que nous souhaitons envoyer nos messages de manière réfléchie, nous sélectionnerons Activer les heures calmes pour éviter de demander des retours entre 23 h et 10 h dans le fuseau horaire de nos utilisateurs, et n’envoyer qu’au prochain créneau disponible.

Pour notre exemple, nous ignorerons les autres paramètres (limite de fréquence et groupes initiateurs).

Étape 6 : Personnaliser votre Canvas

Ensuite, nous construirons notre Canvas en personnalisant les canaux de communication et le contenu qui sera envoyé aux utilisateurs. Comme nous cherchons uniquement à recueillir des retours par e-mail, message in-app et webhook, nous parcourrons le modèle et supprimerons les variantes SMS des étapes de message.

Nous commencerons notre personnalisation en parcourant chaque composant de communication pour mettre à jour le contenu. Notre attribut personnalisé de référence est Experience Feedback.

1. Dans le générateur de Canvas, sélectionnez la première étape de message dans le parcours utilisateur.
2. Sélectionnez la variante E-mail.
3. Remplissez les Informations d’envoi avec un objet qui encourage les retours des utilisateurs.
4. Sélectionnez Modifier le message pour remplacer le message e-mail du modèle par notre message d’enquête de retour. Cela inclut le remplacement des liens pour chaque appel à l’action afin de capturer l’option sélectionnée, qui sera référencée dans l’étape de parcours d’action de notre parcours utilisateur.

Conseil

Vous pouvez utiliser les propriétés d’entrée Canvas pour personnaliser les messages de votre Canvas en fonction du produit auquel vous faites référence.

Configurer l’enquête de retour

Ensuite, nous devrons remplir les détails de la variante In-App Messages. C’est ici que nous devons spécifier notre attribut personnalisé Experience Feedback qui indique le sentiment de nos retours utilisateurs. (Nous y ferons également référence dans l’étape de parcours d’action suivante.)

1. Dans la même première étape de message, sélectionnez la variante In-App Messages. Nous conserverons les contrôles du message tels quels.
2. Pour l’en-tête et le corps, nous utiliserons un langage qui encourage les utilisateurs à être honnêtes sur leur expérience avec Proxy War 3.
3. Comme nous souhaitons que leurs réponses à l’enquête soient enregistrées avec leurs profils, nous conserverons l’enquête en Sélection à choix unique et Enregistrer les attributs lors de la soumission.
4. Pour chacun des trois choix de l’enquête, sélectionnez Experience Feedback comme attribut personnalisé.
5. Nous conserverons les valeurs d’attribut sur le profil utilisateur telles quelles, car ces valeurs correspondent à notre attribut personnalisé.

Construire le parcours d’action

En utilisant notre attribut personnalisé Experience Feedback et les valeurs d’attribut de la section précédente, nous mettrons à jour le parcours d’action du modèle pour correspondre à notre attribut et nos valeurs.

Configurer le reciblage publicitaire

Nous nous assurerons que notre synchronisation d’audience Google est configurée dans notre étape de reciblage publicitaire. Cela inclut la sélection de notre compte publicitaire, d’une audience existante et de l’option d’ajouter des utilisateurs à l’audience.

Configurer les cas de support par webhook

Ensuite, configurons le webhook pour déclencher de potentiels cas de support. Cela peut s’avérer particulièrement instructif en combinaison avec l’analyse de nos retours utilisateurs.

Pour l’étape de message nommée Support Case Creation, nous mettrons à jour le modèle pour composer un webhook destiné aux utilisateurs insatisfaits de leur achat et souhaitant un remboursement.

Étape 6 : Tester et lancer le Canvas

Après avoir testé et vérifié notre Canvas pour nous assurer qu’il fonctionne comme prévu, sélectionnez Lancer le Canvas pour le lancer. Nous pouvons désormais cibler de manière réfléchie les utilisateurs avec un parcours personnalisé pour les encourager à répondre à notre enquête de retour en fonction de leur achat récent de Proxy War 3 !

Conseil

Consultez la liste de vérification d’assurance qualité Canvas pour connaître les éléments à prendre en compte avant et après le lancement d’un Canvas.