Retour d’expérience post-achat

Utilisez le modèle de retour d’expérience post-achat pour obtenir des informations essentielles sur la façon dont vos clients interagissent avec votre marque et vous assurer qu’ils continuent à vivre des expériences positives. En tirant parti d’une communication personnalisée et d’un ensemble structuré de messages, vous pouvez continuer à construire et à entretenir vos relations clients.

Cet article vous guidera à travers un cas d’utilisation du modèle Post-Purchase Feedback, conçu pour l’étape de conversion du cycle de vie utilisateur. À la fin, vous aurez créé un Canvas qui encourage les utilisateurs à fournir des retours d’expérience pour votre application.

Conditions préalables

Pour utiliser ce modèle avec succès, vous aurez besoin des éléments suivants :

• Un attribut personnalisé à référencer pour les résultats de l’enquête de satisfaction.
• Une intégration Braze Audience Sync configurée avec les partenaires et audiences que vous utilisez.

Adapter le modèle à vos besoins

Imaginons que nous travaillons pour Decorumsoft, un développeur de jeux vidéo mobiles. Nous utiliserons le modèle de retour d’expérience post-achat pour évaluer les retours sur le lancement de notre dernier jeu vidéo, Proxy War 3: War of Thirst. Grâce à ces retours, nous orienterons nos plans de développement pour le pack d’extension, Liquid Mirage.

Avant de créer le Canvas, nous avons configuré l’intégration Braze Audience Sync vers Google afin de pouvoir ajouter des données utilisateur de Braze aux audiences Google pour envoyer des publicités basées sur des déclencheurs comportementaux, la segmentation, et plus encore.

Pour accéder au modèle de retour d’expérience post-achat, lors de la création d’un nouveau Canvas, sélectionnez Use a Canvas template > Braze templates. Ensuite, à côté de Post-Purchase Feedback, sélectionnez Apply Template. Nous pouvons maintenant parcourir le modèle pour l’adapter à nos besoins.

Étape 1 : Configurer les détails du Canvas

Ajustons les détails du Canvas pour refléter notre objectif.

1. Sélectionnez Edit à côté du nom du modèle.

2. Mettez à jour le nom du Canvas pour préciser qu’il cible les utilisateurs récents.
3. Mettez à jour la description pour préciser que le Canvas vise à encourager les utilisateurs à soumettre des retours d’expérience.
4. Ajoutez l’étiquette Feedback pour le filtrer sur la page d’accueil Canvas.

Étape 2 : Attribuer les événements de conversion

Ensuite, attribuons nos événements de conversion. Mettez à jour l’événement de conversion principal - A sur Make a specific purchase et sélectionnez Proxy War.

Nous conserverons la date limite de conversion de trois jours du modèle, car nous souhaitons cibler nos utilisateurs les plus récents.

Étape 3 : Définir une planification d’entrée

1. Conservez le type de planification d’entrée sur Action-Based.
2. Définissez l’heure de début de la fenêtre d’entrée à la date de lancement du jeu.

Étape 4 : Déterminer qui entre dans le Canvas

Notre audience cible pour les retours d’expérience est constituée des utilisateurs qui ont récemment acheté Proxy War 3.

1. Sélectionnez notre segment cible, « Purchased Proxy War 3 », qui regroupe les utilisateurs ayant acheté le jeu.
2. Sélectionnez un filtre pour inclure les utilisateurs ayant acheté « Proxy War 3 » plus de « 0 » fois.

3. Mettez à jour les contrôles d’entrée pour ne pas permettre aux utilisateurs de réintégrer le Canvas après la durée maximale du Canvas.

Étape 5 : Sélectionner vos paramètres d’envoi

Nous conserverons les paramètres d’abonnement par défaut, afin de n’envoyer des messages qu’aux utilisateurs qui se sont abonnés ou ont opté pour la réception de messages ou de notifications.

Parce que nous souhaitons être attentifs à nos envois, nous sélectionnerons Enable Quiet Hours pour éviter de demander des retours entre 23 h et 10 h dans le fuseau horaire de nos utilisateurs, et n’envoyer qu’au prochain créneau disponible.

Pour notre exemple, nous ignorerons les autres paramètres (limite de fréquence et groupes initiateurs).

Étape 6 : Personnaliser votre Canvas

Ensuite, nous allons construire notre Canvas en personnalisant les canaux de communication et le contenu qui sera envoyé aux utilisateurs. Comme nous ne cherchons à recueillir des retours que par e-mail, message in-app et webhook, nous parcourrons le modèle et supprimerons les variantes SMS des étapes de message.

Nous commencerons notre personnalisation en parcourant chaque composant de message pour mettre à jour le contenu. Notre attribut personnalisé de référence est Experience Feedback.

1. Dans le générateur Canvas, sélectionnez la première étape de message dans le parcours utilisateur.
2. Sélectionnez la variante Email.
3. Remplissez les informations d’envoi avec un objet qui encourage les retours des utilisateurs.
4. Sélectionnez Edit message pour remplacer le message e-mail du modèle par notre message d’enquête de satisfaction. Cela inclut le remplacement des liens pour chaque appel à l’action afin de capturer l’option sélectionnée, qui sera référencée dans l’étape de parcours d’action de notre parcours utilisateur.

Configurer l’enquête de satisfaction

Ensuite, nous devrons remplir les détails de la variante In-App Message. C’est ici que nous devons spécifier notre attribut personnalisé Experience Feedback qui indique le sentiment de nos retours utilisateur. (Nous le référencerons également dans l’étape de parcours d’action suivante.)

1. Dans la même première étape de message, sélectionnez la variante In-App Messages. Nous conserverons les contrôles de message tels quels.
2. Pour l’en-tête et le corps, nous utiliserons un langage encourageant les utilisateurs à être honnêtes sur leur expérience avec Proxy War 3.
3. Comme nous souhaitons que leurs réponses à l’enquête soient enregistrées dans leurs profils, nous conserverons l’enquête en Single-choice selection et Log attributes upon submission.
4. Pour chacun des trois choix de l’enquête, sélectionnez Experience Feedback comme attribut personnalisé.
5. Nous conserverons les valeurs d’attribut sur le profil utilisateur telles quelles, car ces valeurs correspondent à notre attribut personnalisé.

Construire le parcours d’action

En utilisant notre attribut personnalisé Experience Feedback et les valeurs d’attribut de la section précédente, nous mettrons à jour le parcours d’action du modèle pour correspondre à notre attribut et nos valeurs.

Configurer le reciblage publicitaire

Nous nous assurerons que notre synchronisation Google Audience est configurée dans notre étape Ad Retargeting. Cela inclura la sélection de notre compte publicitaire, d’une audience existante et de l’option d’ajouter des utilisateurs à l’audience.

Configurer les cas de support par webhook

Ensuite, configurons le webhook pour déclencher des cas de support potentiels. Cela peut être particulièrement instructif en combinaison avec l’analyse de nos retours utilisateur.

Pour l’étape de message nommée Support Case Creation, nous mettrons à jour le modèle pour composer un webhook destiné aux utilisateurs insatisfaits de leur achat et souhaitant un remboursement.

Étape 6 : Tester et lancer le Canvas

Après avoir testé et vérifié que notre Canvas fonctionne comme prévu, sélectionnez Launch Canvas pour lancer le Canvas. Nous pouvons désormais cibler les utilisateurs de manière réfléchie avec un parcours utilisateur personnalisé pour les encourager à répondre à notre enquête de satisfaction en fonction de leur récent achat de Proxy War 3 !