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Désabonnement approximatif

Conversation de messages iOS montrant des messages sortants de désabonnement en réponse au désabonnement approximatif entrant « Please stopppp ».

Les utilisateurs qui envoient des SMS, MMS et RCS avec Braze doivent respecter les lois, réglementations et normes du secteur applicables. En matière de désabonnement, des lois telles que le TCPA stipulent que lorsqu’un utilisateur envoie un message constituant une révocation raisonnable du consentement (y compris des mots-clés de désabonnement reconnus tels que « STOP », « STOPALL », « UNSUBSCRIBE », « CANCEL », « END » ou « QUIT »), tous les messages ultérieurs liés à ce programme d’envoi de messages doivent être interrompus. Braze traite automatiquement les mots-clés de désabonnement reconnus et désabonne l’utilisateur.

Le désabonnement approximatif étend cette fonctionnalité en tentant de reconnaître les messages entrants qui ne correspondent à aucun mot-clé de désabonnement configuré pour la catégorie Opt-out du groupe d’abonnement (c’est-à-dire tout mot-clé de désabonnement par défaut ou mot-clé de désabonnement personnalisé mais qui indiquent tout de même une intention de désabonnement — par exemple, un message comme « goodbye » ou « leave me alone ».

Le désabonnement approximatif est désactivé par défaut. Si le désabonnement approximatif est activé et qu’un message entrant est jugé « approximatif », vous pouvez configurer Braze pour désabonner automatiquement l’utilisateur ou envoyer un message lui indiquant comment se désabonner manuellement. Pour les marques américaines, le désabonnement automatique de l’utilisateur est fortement recommandé afin de respecter les exigences du TCPA.

Qu’est-ce qui est considéré comme approximatif ?

Les critères pour qu’une réponse entrante soit considérée comme « approximative » sont les suivants (les comparaisons utilisent chaque mot-clé de la catégorie Opt-out, y compris les mots-clés par défaut et personnalisés) :

  • Si le remplacement d’une lettre par la lettre située immédiatement à gauche ou à droite sur un clavier QWERTY produit un mot-clé de désabonnement correspondant.
  • Si une sous-chaîne du message correspond à un mot-clé de désabonnement.

Par exemple, « Stpo » ou « Please stopppp » seront considérés comme approximatifs, et une réponse de désabonnement approximatif sera envoyée. Si l’utilisateur répond ensuite avec un mot-clé de désabonnement, un événement de désabonnement sera déclenché.

Configurer le désabonnement approximatif

Pour configurer le désabonnement approximatif, accédez à la page de gestion des mots-clés du groupe d’abonnement.

  1. Accédez à Audience > Subscription Group Management et sélectionnez un groupe d’abonnement SMS/MMS/RCS.
  2. Dans Global Keywords, trouvez la catégorie Opt-out et sélectionnez l’icône de crayon.
  3. Basculez Fuzzy Opt-Out sur On.
  4. Sélectionnez votre option préférée pour la Fuzzy Opt-Out Logic :
    • Automatically unsubscribe : Lorsqu’un utilisateur envoie un message similaire à un mot-clé de désabonnement, il est immédiatement désabonné sans être invité à confirmer. Le message de confirmation de désabonnement standard est alors envoyé.
    • Send opt-out instructions : Lorsqu’un utilisateur envoie un message similaire à un mot-clé de désabonnement, Braze envoie une réponse personnalisée (le Opt-out instruction message) expliquant comment se désabonner.
  5. Si vous avez sélectionné Send opt-out instructions, saisissez votre texte personnalisé dans le champ Opt-out instruction message. Ce champ est requis pour ce paramètre.
  6. Sélectionnez Save.

Section pour modifier les mots-clés de désabonnement et fournir un message d'instructions de désabonnement.

Bonnes pratiques pour les messages de désabonnement approximatif

Pour garantir une expérience claire, conforme et positive pour vos utilisateurs abonnés, il est essentiel de configurer votre message de désabonnement approximatif de manière réfléchie. L’objectif principal du message de désabonnement approximatif est de guider les utilisateurs qui envoient un message similaire, mais pas exactement identique, à votre mot-clé de désabonnement désigné. Le message indique aux utilisateurs comment se désabonner avec succès.

Considérations essentielles

Le message de désabonnement approximatif est envoyé avant que l’utilisateur ne se soit effectivement désabonné. Utiliser un langage de confirmation (tel que « Vous avez été désabonné ») induit l’utilisateur abonné en erreur en lui faisant croire qu’il est désabonné alors qu’il ne l’est pas, ce qui entraîne la poursuite de messages non souhaités, la frustration de l’utilisateur abonné et des risques de conformité importants.

Pour désabonner immédiatement les utilisateurs lors d’une correspondance approximative, utilisez plutôt le paramètre Automatically unsubscribe.

Si votre message approximatif est identique ou trop proche de votre mot-clé de désabonnement exact (par exemple, si « STOP » est votre mot-clé exact et que votre message approximatif est « Envoyez STOP pour vous désabonner »), cela peut créer une confusion quant à savoir si le message initial de l’utilisateur a effectivement entraîné un désabonnement ou s’il doit effectuer une autre action. Le message approximatif doit toujours clarifier l’action que l’utilisateur doit entreprendre.

Exemples de messages de désabonnement approximatif

Si vous choisissez Send opt-out instructions, concentrez votre message sur l’accompagnement de l’utilisateur. Par exemple, si votre mot-clé de désabonnement est « STOP », voici de bons et de mauvais exemples de messages de désabonnement approximatif que vous pourriez créer :
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