Intégrer Braze et WhatsApp à un système externe d’IA ou de communication

Utilisez des chatbots IA et des transferts vers des agents en direct sur le canal WhatsApp pour optimiser vos opérations de support client. En automatisant les demandes courantes et en passant de façon fluide à des agents humains lorsque c’est nécessaire, vous pouvez améliorer considérablement les temps de réponse et l’expérience client dans son ensemble.

Conditions préalables

Remarque

Vous pouvez gérer le marketing dans Braze et le support client chez un autre fournisseur avec des numéros de téléphone distincts, ou en partageant un même compte WhatsApp entre plusieurs fournisseurs. Si vous partagez un numéro, les messages entrants peuvent atteindre chaque espace de travail Braze connecté à ce numéro. Pour plus de détails, consultez Comptes WhatsApp et comptes de messagerie.

Fonctionnement

L’intégration entre Braze et le système externe d’IA ou de communication fonctionne dans les deux sens : Braze sert de canal de communication, tandis que le système externe joue le rôle d’« intelligence » qui traite les messages et formule les réponses.

Le processus d’intégration se décompose en deux flux principaux : Flux entrant : Le message d’un utilisateur arrive dans Braze, puis il est transféré à votre système externe pour traitement. Flux sortant : Une fois le message traité, votre système externe envoie une réponse à Braze, qui la distribue ensuite à l’utilisateur final.

Pour automatiser efficacement cette communication, cette intégration s’appuie sur deux fonctionnalités clés de Braze : les Campaigns webhook et les Campaigns déclenchées par API.

Configuration de l’intégration

Étape 1 : Créer une Campaign webhook pour les messages entrants

Commencez par créer une Campaign webhook afin de transmettre à votre système externe les messages WhatsApp reçus par Braze.

1. Dans Braze, créez une Campaign webhook.
2. Dans le compositeur de webhook, sélectionnez Composer un webhook.
3. Dans le champ URL du webhook, saisissez l’endpoint d’API (URL) du système externe qui recevra le message.
4. Sélectionnez Texte brut pour le corps de la requête et saisissez un payload personnalisé contenant l’external_id et le numéro de téléphone de l’utilisateur, le contenu du message et toute autre information utile, par exemple :

1
2
3
4
5

{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

5. À l’étape Planifier la livraison du compositeur de Campaign, sélectionnez Par événement comme type de livraison et Envoyer un message entrant WhatsApp comme déclencheur de la Campaign.

6. Terminez la composition de votre Campaign, puis enregistrez-la et lancez-la. Une fois la Campaign lancée, Braze envoie un webhook à votre système externe à chaque réception d’un message.

Étape 2 : Créer une Campaign déclenchée par API pour les messages sortants

Créez ensuite une Campaign déclenchée par API pour permettre à votre système externe de renvoyer des messages aux utilisateurs via WhatsApp.

1. Dans Braze, créez une Campaign WhatsApp.
2. Dans le compositeur de messages, sélectionnez Message modèle WhatsApp ou Message de réponse, puis choisissez le modèle ou la mise en page du message de réponse. Vous pouvez choisir n’importe quelle mise en page de message de réponse, car le message entrant a ouvert la fenêtre WhatsApp de 24 heures.

3. Ajoutez la propriété de déclenchement API au corps du message, par exemple {{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}. Votre système d’IA peut ainsi renseigner le message qui sera envoyé.

4. À l’étape Planifier la livraison du compositeur de Campaign, sélectionnez Par événement comme type de livraison.
5. Enregistrez la Campaign, puis notez le campaign_id unique que Braze génère pour celle-ci. Vous aurez besoin de cet ID à l’étape suivante.

Étape 3 : Connecter le système externe à la Campaign déclenchée par API

Enfin, configurez votre système externe pour qu’il appelle Braze et envoie la réponse.

1. Dans le code de votre système externe, après avoir traité le message reçu et généré la réponse, envoyez une requête POST à l’endpoint Braze /messages/send.
2. Dans le corps de la requête /messages/send, incluez le campaign_id de l’étape 2, l’external_id de l’utilisateur et le contenu de la réponse du système externe.
3. Utilisez la propriété de déclenchement API de l’étape 2 pour insérer la réponse du système externe, et n’oubliez pas d’inclure votre clé API dans l’en-tête de la requête pour l’authentification, comme dans cet exemple cURL :

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

Vous disposez désormais d’une base solide pour créer un flux de travail de chatbot IA !

Personnaliser votre flux de travail

Vous pouvez étendre la logique de votre intégration pour :

• Utiliser différents mots-clés afin de déclencher des Campaigns webhook distinctes.
• Créer des flux de conversation plus complexes grâce à des Campaigns déclenchées par API en plusieurs étapes.
• Enregistrer les informations de chat dans Braze sous forme d’attributs personnalisés afin d’enrichir le profil utilisateur et de segmenter vos futures Campaigns.