Abonnement et désabonnement

La gestion des abonnements et des désabonnements WhatsApp est essentielle, car WhatsApp surveille l’évaluation de la qualité de votre numéro de téléphone, et une évaluation faible peut entraîner une réduction de vos limites d’envoi de messages.

Pour obtenir une évaluation de qualité élevée, l’un des moyens consiste à éviter que les utilisateurs bloquent ou signalent votre entreprise. Pour cela, proposez des messages de haute qualité (qui apportent de la valeur à vos utilisateurs), contrôlez la fréquence des messages et permettez aux clients de se désabonner des communications futures.

Pour un aperçu cross-canal du statut d’abonnement WhatsApp, consultez Statut d’abonnement. Cette page explique comment configurer les abonnements et les désabonnements, ainsi que les différences entre les modificateurs « expression régulière » et « est ».

Les abonnements peuvent provenir de sources externes ou de méthodes Braze, comme les SMS ou les messages in-app et dans le navigateur. Les désabonnements peuvent être gérés à l’aide de mots-clés définis dans Braze et de boutons marketing WhatsApp. Consultez les méthodes suivantes pour savoir comment configurer les abonnements et les désabonnements.

Méthodes d’abonnement

• Méthodes d’abonnement externes à Braze
  • Liste d’abonnement créée en externe
  • Message sortant dans le canal WhatsApp du service client
  • Message WhatsApp entrant
• Méthodes d’abonnement gérées par Braze

Méthodes de désabonnement

• Mots-clés de désabonnement généraux
• Sélection du désabonnement marketing

Configurer les abonnements pour votre canal WhatsApp Braze

Pour les abonnements WhatsApp, vous devez respecter les exigences de WhatsApp. Vous devrez également fournir à Braze les informations suivantes :

• Un external_id, un numéro de téléphone et un statut d’abonnement à jour pour chaque utilisateur. Pour mettre à jour le numéro de téléphone et le statut d’abonnement, utilisez le SDK ou l’endpoint /users/track.

Un message WhatsApp entrant n’abonne pas automatiquement un utilisateur à votre groupe d’abonnement WhatsApp. Vous devez mettre à jour explicitement le statut d’abonnement à l’aide d’une étape de mise à jour utilisateur, d’un webhook ou d’un appel API.

Meta exige que le texte d’abonnement :

• Indique clairement que la personne accepte de recevoir des messages de votre entreprise
• Mentionne le nom de votre entreprise (et non une formulation générique comme « nous vous enverrons un message »)
• Respecte les lois locales en vigueur

Meta accepte un consentement général à la réception de messages qui répond à ces exigences, sans imposer de consentement spécifique à WhatsApp. Toutefois, Braze recommande de recueillir un consentement propre au canal WhatsApp afin que les utilisateurs sachent où ils recevront vos messages.

Remarque

Braze a amélioré l’endpoint /users/track pour permettre la mise à jour du statut d’abonnement. Pour en savoir plus, consultez la page Groupes d’abonnement. Cependant, si vous avez déjà mis en place des protocoles d’abonnement avec l’endpoint /v2/subscription/status/set, vous pouvez continuer à l’utiliser.

Gérer le consentement selon les cas d’usage

Le statut d’abonnement WhatsApp s’applique au groupe d’abonnement associé à un numéro de téléphone d’envoi. Il ne fait pas de distinction entre les cas d’usage marketing, utilitaires ou autres qui partagent le même numéro. Par exemple, désabonner un utilisateur du groupe d’abonnement vous empêche de le cibler avec des messages provenant de ce numéro, quelle que soit la catégorie du message.

Pour gérer le consentement séparément selon le cas d’usage, choisissez l’une des approches suivantes :

• Utilisez des numéros de téléphone WhatsApp et des groupes d’abonnement distincts pour chaque cas d’usage.
• Utilisez un seul numéro de téléphone, enregistrez le consentement par cas d’usage dans des attributs personnalisés et excluez les utilisateurs qui n’ont pas donné leur consentement de l’audience de la Campaign ou du Canvas concerné.

Les attributs personnalisés ne remplacent pas le groupe d’abonnement WhatsApp. Les utilisateurs doivent toujours être abonnés au groupe d’abonnement du numéro de téléphone pour recevoir des messages via Braze.

Méthodes d’abonnement externes à Braze

De votre application ou de votre site web (création de compte, page de paiement, paramètres du compte, terminal de carte bancaire) vers Braze.

Partout où vous recueillez déjà un consentement marketing pour l’e-mail ou les SMS, ajoutez une section dédiée à WhatsApp. Une fois qu’un utilisateur s’est abonné, il doit disposer d’un external_id, d’un numéro de téléphone et d’un statut d’abonnement à jour. Pour cela, selon la configuration de votre installation Braze, utilisez l’endpoint /subscription/status/set ou le SDK.

Liste d’abonnés constituée en externe

Si vous avez déjà utilisé WhatsApp, vous avez peut-être déjà constitué une liste d’utilisateurs abonnés conformément aux exigences de WhatsApp. Dans ce cas, importez un fichier CSV ou utilisez l’API pour transmettre les informations suivantes à Braze.

Message sortant dans le canal WhatsApp du service client

Dans votre canal de service client, faites suivre la résolution d’un problème d’un message automatique demandant à l’utilisateur s’il souhaite s’abonner aux messages marketing. Le fonctionnement dépend des fonctionnalités disponibles dans votre outil de service client et de l’endroit où vous stockez les informations utilisateur.

1. Fournissez un lien de message depuis votre numéro de téléphone WhatsApp Business.
2. Proposez des actions de réponse rapide permettant au client de répondre « Oui » pour s’abonner.
3. Configurez un déclencheur par mot-clé personnalisé.
4. Quelle que soit l’option choisie, vous devrez probablement terminer le parcours comme suit :
   • Appelez l’endpoint /users/track pour mettre à jour ou créer un utilisateur
   • Utilisez l’endpoint /subscription/status/set ou le SDK

Message WhatsApp entrant

Invitez les clients à envoyer un message entrant au numéro WhatsApp.

Vous pouvez configurer cela sous forme de Canvas ou de Campaign, selon que vous souhaitez ou non que l’utilisateur reçoive un message de confirmation sur le nouveau canal.

1. Créez une Campaign avec un déclencheur de livraison par événement basé sur un message entrant.
2. Créez une Campaign webhook. Pour un exemple de webhook, consultez Groupes d’abonnement.

Conseil

Notez que vous pouvez créer une URL ou un code QR permettant de rejoindre un canal WhatsApp depuis le gestionnaire WhatsApp, sous Phone Number > Message Links.

Méthodes d’abonnement proposées par Braze

Message SMS

Dans Canvas, configurez une Campaign qui demande aux clients s’ils souhaitent s’abonner aux messages WhatsApp, en utilisant l’une des méthodes suivantes :

• Segment de clients : groupe marketing abonné en dehors des États-Unis
• Configuration d’un déclencheur par mot-clé personnalisé

Pour savoir comment mettre à jour le statut d’abonnement des profils utilisateurs, consultez Groupes d’abonnement.

Message in-app ou message dans le navigateur

Créez un message in-app ou une fenêtre contextuelle dans le navigateur invitant les clients à s’abonner à WhatsApp.

Utilisez un message in-app HTML avec le « pont » JavaScript pour interagir avec le SDK Braze. Veillez à utiliser l’ID du groupe d’abonnement WhatsApp.

Formulaire de collecte de numéros de téléphone

Utilisez le modèle de formulaire de collecte de numéros de téléphone dans l’éditeur par glisser-déposer des messages in-app pour recueillir les numéros de téléphone des utilisateurs et développer vos groupes d’abonnement WhatsApp.

Configurer les désabonnements pour votre canal WhatsApp de Braze

Bouton « Offers and Announcements » de WhatsApp

WhatsApp propose dans les paramètres de l’application un bouton « Offers and Announcements » qui permet aux utilisateurs de se désabonner des messages marketing. Ce bouton fonctionne indépendamment des groupes d’abonnement de Braze :

• Les groupes d’abonnement de Braze sont gérés via votre intégration Braze (API, centre de préférences ou SDK) et déterminent les utilisateurs que vous ciblez avec vos messages.
• Le bouton natif de WhatsApp est contrôlé par Meta et appliqué au niveau de la plateforme, en dehors de Braze.

Ces deux couches ne se synchronisent pas automatiquement, et c’est voulu. Lorsqu’un utilisateur désactive le bouton « Offers and Announcements » dans WhatsApp, Meta bloque la distribution des messages marketing au niveau de la plateforme, même si le statut d’abonnement de l’utilisateur dans Braze indique « Subscribed ». La préférence de l’utilisateur est respectée au moment de la distribution.

Remarque

Braze ne reçoit un signal de désabonnement qu’au moment d’une tentative d’envoi, lorsque Meta renvoie une erreur. Les nombres d’abonnés dans Braze peuvent donc ne pas refléter les utilisateurs qui se sont désabonnés via le bouton WhatsApp tant qu’aucun message ne leur a été envoyé. Les estimations de portée peuvent ainsi être légèrement surévaluées jusqu’à ce que cette boucle de retour ait lieu.

Mots-clés de désabonnement généraux

Vous pouvez configurer une campagne ou un Canvas permettant aux utilisateurs qui envoient certains mots de se désabonner des futurs messages. Les Canvas sont particulièrement utiles, car ils vous permettent d’ajouter un message de suivi confirmant que le désabonnement a bien été pris en compte.

Étape 1 : Créer un Canvas avec le déclencheur « Inbound WhatsApp Message »

Lorsque vous sélectionnez des déclencheurs par mot-clé, incluez des mots tels que « Stop » ou « No Message ». Si vous choisissez cette méthode, assurez-vous que vos clients connaissent vos mots de désabonnement. Par exemple, après avoir reçu l’abonnement initial, ajoutez une réponse de suivi du type « Pour vous désabonner de ces messages, envoyez “Stop” à tout moment. »

Étape 2 : Mettre à jour le profil de l’utilisateur

Mettez à jour le profil de l’utilisateur à l’aide de l’une des méthodes décrites dans Groupes d’abonnement.

Option de désabonnement marketing

Dans l’outil de création de modèles de messages WhatsApp, vous pouvez inclure l’option « marketing opt-out ». Chaque fois que vous l’incluez, veillez à utiliser le modèle dans un Canvas comportant une étape ultérieure de changement de groupe d’abonnement.

1. Créez un modèle de message avec la réponse rapide « marketing opt-out ».
   
   
   
   
   
2. Créez un Canvas qui utilise ce modèle de message.
   
   
3. Suivez les étapes de l’exemple précédent, mais avec le texte de déclenchement « STOP PROMOTIONS ».
   
   
4. Mettez à jour le statut d’abonnement de l’utilisateur à l’aide de l’une des méthodes décrites dans Groupes d’abonnement.

Configurer des flux de travail d’abonnement et de désabonnement

Vous pouvez configurer des flux de réponse aux mots-clés « START » et « STOP » pour WhatsApp de deux manières :

• Étape Mise à jour de l’utilisateur
• Campaign webhook pour déclencher une seconde Campaign WhatsApp

Étape Mise à jour de l’utilisateur

L’étape Mise à jour de l’utilisateur peut ajouter le numéro de téléphone de l’utilisateur au groupe d’abonnement WhatsApp lorsque celui-ci envoie un mot-clé au numéro de téléphone du groupe d’abonnement.

L’étape Mise à jour de l’utilisateur évite les conditions de concurrence, car l’utilisateur ne passe pas à l’étape suivante du Canvas avant que son numéro de téléphone soit ajouté au groupe d’abonnement. Elle nécessite aussi moins d’étapes de configuration que l’autre méthode : Braze recommande donc généralement cette approche.

1. Créez un Canvas avec l’étape par événement Envoyer un message WhatsApp entrant. Sélectionnez Où le corps du message et saisissez « START » pour Est.

Important

Pour les messages « STOP », inversez l’étape de message confirmant le désabonnement et l’étape Mise à jour de l’utilisateur. Sinon, l’utilisateur sera d’abord désabonné du groupe d’abonnement et ne pourra plus recevoir le message de confirmation.

2. Dans le Canvas, créez une étape Configurer la mise à jour de l’utilisateur et, pour Action, sélectionnez Éditeur JSON avancé.
   
   
   
   
3. Renseignez l’objet Mise à jour de l’utilisateur avec le payload JSON suivant, en remplaçant XXXXXXXXXXX par l’ID de votre groupe d’abonnement :

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{
    "attributes": [
        {
            "subscription_groups": [
                {
                    "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                    "subscription_state": "subscribed"
                }
            ]
        }
    ]
}

4. Ajoutez ensuite une étape de message WhatsApp.
   
   

Points à prendre en compte

La mise à jour peut s’effectuer à une vitesse variable, car Braze traite par lots les requêtes de l’étape Mise à jour de l’utilisateur. Pour les flux d’abonnement urgents où la confirmation doit être envoyée immédiatement après la mise à jour de l’abonnement, utilisez la méthode webhook plutôt qu’une étape Mise à jour de l’utilisateur.

Campaign webhook pour déclencher une seconde Campaign WhatsApp

Une Campaign webhook peut déclencher l’entrée dans une seconde Campaign après avoir ajouté le numéro de téléphone de l’utilisateur au groupe d’abonnement WhatsApp, lorsque celui-ci envoie un mot-clé au numéro de téléphone du groupe d’abonnement.

Important

Vous n’avez pas besoin d’utiliser cette méthode pour les messages STOP. Le message de confirmation sera envoyé avant que l’utilisateur soit retiré du groupe d’abonnement : vous pouvez donc utiliser l’une des autres étapes.

1. Créez une Campaign ou un Canvas avec l’étape par événement Envoyer un message WhatsApp entrant. Sélectionnez Où le corps du message et saisissez « START » pour Est.

2. Dans la Campaign ou le Canvas, créez une étape de message webhook et définissez le Corps de la requête sur Texte brut.

3. Saisissez l’URL de l’endpoint du client dans le champ URL du webhook, suivie du lien d’endpoint campaigns/trigger/send. Par exemple : https://dashboard-02.braze.eu/campaigns/trigger/send.

4. Dans le texte brut, saisissez le payload JSON suivant et remplacez XXXXXXXXXXX par l’ID de votre groupe d’abonnement. Vous devrez remplacer le campaign_id après avoir créé votre seconde Campaign.

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{
    "campaign_id": "XXXXXXXXXXX",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{${user_id}}}",
            "attributes": {
                "subscription_groups": [
                    {
                        "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                        "subscription_state": "subscribed"
                    }
                ]
            }
        }
    ]
}

5. Créez une Campaign WhatsApp (votre seconde Campaign) et définissez le déclencheur sur API. Veillez à copier ce campaign_id dans le payload JSON de votre première Campaign.

Points à prendre en compte

• Les mises à jour d’attributs dans le payload JSON de déclenchement API de Canvas ne sont pas encore prises en charge : vous ne pouvez donc déclencher qu’une Campaign WhatsApp pour le message de réponse WhatsApp (comme à l’étape 2).
• Un modèle WhatsApp doit être approuvé pour pouvoir être envoyé comme message de réponse. En effet, une réponse rapide nécessite que le déclencheur de message entrant se trouve dans la même Campaign ou le même Canvas. Si vous utilisez une étape Mise à jour de l’utilisateur, vous pouvez envoyer un message de réponse rapide sans l’approbation de Meta.

Comprendre la différence entre les modificateurs « regex » et « is »

Dans ce tableau, STOP sert d’exemple de mot déclencheur pour illustrer le fonctionnement des modificateurs.