Assistance Braze
Découvrez comment accéder au portail d’assistance Braze, soumettre et suivre des demandes d’assistance, et fournir les informations nécessaires à une résolution des problèmes efficace.
Accéder au portail de support
Pour contacter l’équipe de support Braze, accédez à Support > Get help with Operator pour ouvrir BrazeAITM Operator.
Operator peut résoudre votre problème en utilisant le contexte de votre conversation et l’écran actuel. Si Operator ne parvient pas à résoudre votre problème, demandez-lui de rédiger un ticket de support basé sur votre conversation et soumettez le ticket dans le portail de support Braze (si vous êtes un contact de support désigné). Vous pouvez également sélectionner Contact Support dans Operator pour créer un ticket directement.
Pour plus d’informations, consultez Créer des tickets de support avec BrazeAI Operator. Si vous ne savez pas si vous êtes un contact de support Braze, contactez l’administrateur Braze de votre entreprise, votre gestionnaire de réussite Braze ou le propriétaire du compte.
Ajout de contacts de support désignés
Les contacts de support désignés peuvent accéder à tous les cas de support de votre entreprise, quel que soit l’auteur de la soumission. Vous pouvez définir des utilisateurs comme contacts de support désignés directement depuis la page Modifier l’utilisateur.
- Allez dans Paramètres > Utilisateurs de l’entreprise, puis recherchez l’utilisateur par son nom ou son adresse e-mail.
- Sélectionnez le nom de l’utilisateur ou survolez la ligne correspondante pour afficher un menu.
- Dans le menu, sélectionnez Modifier pour être redirigé vers la page Modifier l’utilisateur.
- Cochez la case Set this user as a Designated Support Contact for Braze Support Portal.
Obtenir l’accès
Lorsqu’un utilisateur est désigné comme contact de support, le portail de support Braze lui envoie un e-mail de bienvenue contenant les instructions pour configurer son accès.
Afficher les cas de votre entreprise
Si vous êtes un contact d’assistance désigné, utilisez les vues de filtre My Org’s dans le portail d’assistance pour afficher tous les cas soumis par les utilisateurs de votre entreprise. Les cas provenant de tous les canaux de soumission (BrazeAITM Operator, formulaire web, e-mail ou portail) sont inclus dans ces vues.
Bonnes pratiques pour soumettre un cas de support
Fournissez autant d’informations que possible
Plus vous pouvez offrir d’informations, mieux c’est. Incluez des détails spécifiques comme l’espace de travail, l’URL de la Campaign ou du Segment, ainsi que tout ID externe pertinent. Cela peut nous aider à résoudre votre problème plus efficacement.
Fournissez un échantillon d’utilisateurs
Partagez un échantillon d’utilisateurs plutôt que l’intégralité du Segment concerné. Fournir un nombre réduit d’utilisateurs nous aide à affiner notre périmètre d’investigation et à accélérer nos recherches.
Clarifiez le comportement attendu par rapport au comportement réel
Indiquez-nous ce que vous attendiez et ce qui s’est réellement produit. Cela peut nous aider à circonscrire les causes possibles du problème.
Joignez des images pertinentes
Pensez à joindre une capture d’écran pour illustrer le problème. Fournir ces images peut considérablement faciliter notre compréhension du problème et accélérer le processus de résolution.
Évaluez l’impact
Sélectionnez le niveau de gravité approprié pour nous aider à allouer les bonnes ressources afin de résoudre le problème.
Marquer un problème comme « Critique » signifie que votre instance de production est hors service et que tout le travail dans Braze est interrompu.
Résolution des problèmes de chargement du tableau de bord
Si le tableau de bord de Braze ne se charge pas correctement, essayez les étapes suivantes avant de contacter le support :
- Ouvrez le tableau de bord dans un autre navigateur ou dans une fenêtre de navigation privée.
- Videz le cache et les cookies de votre navigateur.
- Désactivez les bloqueurs de publicités et les extensions de navigateur, puis rechargez le tableau de bord.
- Si vous utilisez un VPN, déconnectez-vous et réessayez.
Si la console de développement de votre navigateur affiche ERR_BLOCKED_BY_CLIENT, une extension ou un bloqueur de publicités empêche le chargement des ressources du tableau de bord. Désactivez le bloqueur pour l’URL de votre tableau de bord de Braze et rechargez la page.
Résolution des problèmes d’accès
Si vous recevez une erreur lors de la connexion au portail d’assistance Braze, telle que Check your entry, assurez-vous d’avoir suivi le lien dans votre e-mail de bienvenue pour définir un mot de passe pour le portail. Si vous l’avez déjà fait ou si vous pouviez auparavant vous connecter au portail, créez un ticket d’assistance.