Assistance Braze
Découvrez comment accéder au portail d’assistance Braze, soumettre et suivre des demandes d’assistance, et fournir les informations nécessaires à une résolution des problèmes efficace.
Accéder au portail d’assistance
Pour contacter l’équipe d’assistance Braze, accédez au tableau de bord de Braze et sélectionnez Support. Le menu propose deux options :
- Get help with Operator ouvre BrazeAI OperatorTM, qui peut résoudre votre problème sur-le-champ en utilisant le contexte de votre conversation et de l’écran actuel. Si Operator ne parvient pas à résoudre votre problème, vous pouvez lui demander de rédiger un ticket d’assistance basé sur votre conversation. Pour en savoir plus, consultez soumettre des tickets d’assistance avec BrazeAI Operator.
- Get help vous dirige directement vers le portail d’assistance Braze (si vous êtes un contact d’assistance désigné) ou vers notre formulaire d’assistance standard, où vous pouvez soumettre et suivre des demandes. Si vous ne savez pas si vous êtes un contact d’assistance Braze, contactez l’administrateur Braze de votre entreprise, votre gestionnaire de réussite Braze ou le propriétaire du compte.
Ajouter des contacts d’assistance désignés
Les contacts d’assistance désignés peuvent accéder à toutes les demandes d’assistance de votre entreprise, quel que soit l’auteur de la soumission. Vous pouvez définir des utilisateurs comme contacts d’assistance désignés directement depuis la page Edit user.
- Accédez à Settings > Company Users, puis recherchez l’utilisateur par son nom ou son adresse e-mail.
- Sélectionnez le nom de l’utilisateur ou survolez la ligne du nom de l’utilisateur pour afficher un menu.
- Dans le menu, sélectionnez Edit pour être redirigé vers la page Edit user.
- Cochez la case Set this user as a Designated Support Contact for Braze Support Portal.
Obtenir l’accès
Lorsqu’un utilisateur est désigné comme contact d’assistance, le portail d’assistance Braze lui envoie un e-mail de bienvenue avec des instructions pour configurer son accès.
Consulter les demandes de votre entreprise
Si vous êtes un contact d’assistance désigné, utilisez les vues de filtre My Org’s dans le portail d’assistance pour consulter toutes les demandes soumises par les utilisateurs de votre entreprise. Les demandes provenant de tous les canaux de soumission (BrazeAI OperatorTM, formulaire web, e-mail ou portail) sont incluses dans ces vues.
Fournir des captures d’écran de la console de développement
Lorsque vous communiquez avec l’assistance, vous pourriez avoir besoin d’accéder à votre console de développement pour fournir des informations supplémentaires :
- Chrome
- Faites un clic droit sur la page web et sélectionnez Inspect.
- Sélectionnez l’onglet Console dans la fenêtre qui s’ouvre.
- Prenez une capture d’écran de l’onglet Console.
- Firefox
- Faites un clic droit sur la page web et sélectionnez Inspect Element.
- Sélectionnez l’onglet Console dans la fenêtre qui s’ouvre.
- Prenez une capture d’écran de l’onglet Console.
- Safari
- Accédez à Safari dans la barre de menus en haut de votre écran, puis sélectionnez Preferences.
- Sélectionnez Advanced, puis cochez la case à côté de Show Develop menu in menu bar. Vous pouvez ensuite fermer la fenêtre.
- Faites un clic droit sur la page web et sélectionnez Inspect Element.
- Sélectionnez l’onglet Console dans la fenêtre qui s’ouvre.
- Prenez une capture d’écran de l’onglet Console.
Bonnes pratiques pour soumettre une demande d’assistance
Fournir autant d’informations que possible
Plus vous pouvez fournir d’informations, mieux c’est. Incluez des détails tels que l’espace de travail, l’URL de la campagne ou du segment, ainsi que tout ID externe pertinent. Cela peut nous aider à résoudre votre problème plus efficacement.
Fournir un échantillon d’utilisateurs
Partagez un échantillon d’utilisateurs plutôt que l’ensemble du segment concerné. Fournir un nombre réduit d’utilisateurs nous aide à affiner notre périmètre et à accélérer nos investigations.
Joindre des journaux réseau (journaux HAR)
Si vous contactez l’assistance, il sera utile que l’utilisateur concerné collecte des journaux réseau (journaux HAR) depuis son navigateur pendant que le problème se produit. Cela affichera les requêtes réseau entre le navigateur et le serveur pour les composants individuels d’une page web, ainsi que le tableau de bord de Braze que l’utilisateur essaie d’ouvrir.
Demandez à l’utilisateur concerné de procéder comme suit :
- Ouvrir ses outils de développement. Sous Chrome, cela peut se faire avec le raccourci clavier
option+⌘+J(sur macOS). Sous Windows ou Linux, cela peut se faire avec le raccourcishift+CTRL+J. - Sélectionner Network > Fetch/XHR ou XHR.
- Capturer un enregistrement d’écran ou une capture d’écran montrant les colonnes Name, Status, Size et Time pour les éléments.
Joignez ensuite l’enregistrement ou la capture d’écran de l’utilisateur au ticket d’assistance. Ces informations peuvent aider l’investigation de l’équipe d’assistance.
Préciser le comportement attendu par rapport au comportement réel
Indiquez-nous ce que vous attendiez et ce qui s’est réellement passé. Cela peut nous aider à réduire les causes possibles du problème.
Joindre des images pertinentes
Pensez à joindre une capture d’écran pour illustrer le problème. Fournir ces images peut considérablement faciliter notre compréhension du problème et accélérer le processus de résolution.
Évaluer l’impact
Sélectionnez le niveau de gravité approprié pour nous aider à affecter les bonnes ressources à la résolution du problème.
Marquer un problème comme « Critique » signifie que votre instance de production est hors service et que tout travail dans Braze est arrêté.
Résolution des problèmes d’accès
Si vous recevez une erreur lors de la connexion au portail d’assistance Braze, telle que Check your entry, assurez-vous d’avoir suivi le lien dans votre e-mail de bienvenue pour définir un mot de passe pour le portail. Si vous l’avez déjà fait ou si vous pouviez auparavant vous connecter au portail, créez un ticket d’assistance.