Passer au contenu

Cette page a été traduite automatiquement et peut contenir des inexactitudes. Pour signaler une erreur de traduction, utilisez le module de commentaires en bas de la table des matières, à droite de la page.

Messages des utilisateurs

WhatsApp est un canal de communication bidirectionnelle. Non seulement votre marque peut envoyer des messages aux utilisateurs, mais ceux-ci peuvent également engager des conversations grâce à des Campaigns et des Canvas basés sur des modèles. Il existe plusieurs façons de procéder, notamment les réponses rapides WhatsApp, les messages de liste et les mots déclencheurs. Les appels à l’action (CTA) des réponses rapides et des messages de liste sont un excellent moyen d’encourager l’engagement des utilisateurs avec vos messages WhatsApp.

Déclencheurs basés sur l’action

Les Campaigns comme les Canvas peuvent démarrer, se diviser en branches et subir des modifications en cours de parcours à partir d’un message WhatsApp entrant (un utilisateur qui envoie un message à votre compte WhatsApp), par exemple un mot déclencheur.

Assurez-vous que votre mot déclencheur correspond à ce que vous attendez de la part des utilisateurs.

À savoir :

La correspondance des mots déclencheurs ne tient pas compte de la casse : un message entrant comme jOin2023 correspond donc toujours à un mot-clé configuré en tant que JOIN2023 ou join2023.
Si aucun mot déclencheur n’est spécifié dans le déclencheur basé sur l’action de la planification d’entrée, la Campaign ou le Canvas s’exécute pour tous les messages WhatsApp entrants. Cela inclut les messages correspondant à des expressions dans d’autres Campaigns et Canvas actifs ; dans ce cas, l’utilisateur reçoit deux messages WhatsApp.

campaign
canvas

Réponses non reconnues

Nous vous recommandons d’inclure une option pour les réponses non reconnues dans vos Canvas interactifs. Elle aide les utilisateurs à comprendre quelles invites sont disponibles et fixe des attentes claires pour le canal. Cette gestion des attentes est particulièrement utile si vos canaux WhatsApp proposent un chat avec un agent en direct.

Dans l’étape d’action, après avoir créé les groupes d’action pour les phrases du filtre personnalisé, ajoutez un groupe d’action supplémentaire pour « Envoyer un message WhatsApp », mais ne cochez pas Où le corps du message. Ce groupe capte toutes les réponses non reconnues des utilisateurs, à la manière d’une clause « else ».
Nous vous recommandons d’envoyer ensuite un message WhatsApp pour informer l’utilisateur que ce canal n’est pas surveillé par un agent et, si nécessaire, le rediriger vers un canal d’assistance.

Réponses rapides

Les réponses rapides s’affichent sous forme de boutons cliquables dans la conversation, mais fonctionnent comme si l’utilisateur avait répondu par un texte. Braze traite ensuite ces réponses comme des messages entrants et peut renvoyer des réponses définies en fonction du bouton cliqué. Utilisez l’étape « Action de message WhatsApp entrant » pour créer et filtrer les réponses de vos utilisateurs.

Configurer l’expérience de réponse rapide dans Canvas

Étape 1 : Créer les CTA

Commencez par créer vos CTA de réponse rapide dans un modèle de message, depuis le gestionnaire de modèles de messages WhatsApp.

Une fois votre modèle soumis et approuvé par WhatsApp, vous pouvez l’utiliser pour créer un Canvas dans Braze.

Conseil

Vous pouvez créer le Canvas avant d’avoir reçu l’approbation de votre modèle de message.

Étape 2 : Créer votre Canvas

Ensuite, créez un Canvas avec une étape Message qui inclut le modèle que vous avez créé.

Créez une étape Parcours d’action après l’étape Message. Dans cette étape, créez un groupe par option de réponse rapide.

Pour chaque groupe d’option de réponse rapide, indiquez exactement le même texte que celui du bouton correspondant. La correspondance n’est pas sensible à la casse. Les mots-clés exacts (hors expressions régulières) sont enregistrés en majuscules : par exemple, si vous configurez Yes, c’est YES qui est enregistré.

Si vous souhaitez prévoir une réponse par défaut pour les utilisateurs qui répondent par un texte plutôt qu’avec les réponses rapides, créez un groupe supplémentaire sans corps de message correspondant.

À partir de là, poursuivez la création du Canvas comme vous le feriez habituellement.

Réponses

Vous voudrez sans doute prévoir un message de réponse pour chaque réponse reçue. Nous vous recommandons de prévoir une option par défaut pour les réponses qui sortent du cadre des réponses rapides (par exemple, pour les clients qui répondent par un message général plutôt qu’avec une option prédéfinie). Par exemple : « Désolé, nous n’avons pas reconnu votre réponse. Pour toute demande d’assistance, écrivez-nous sur . »

Notez que vous pouvez utiliser toutes les actions ultérieures proposées par les Canvas de Braze, comme l’envoi de messages en réponse, la mise à jour des profils utilisateurs ou les webhooks de Braze à Braze.

Messages de liste

Les messages de liste se présentent sous la forme d’un corps de message accompagné d’une liste d’options cliquables. Chaque liste peut comporter plusieurs sections et jusqu’à 10 lignes.

Configurer l’expérience de message de liste dans Canvas

Étape 1 : Créer ou modifier un Canvas basé sur des actions

Vous ne pouvez ajouter des messages de liste WhatsApp qu’aux Canvas basés sur des actions, car ils doivent répondre à un message de l’utilisateur.

Étape 2 : Créer une étape Message WhatsApp

Ajoutez une étape Message WhatsApp, puis sélectionnez la mise en page de message de réponse Message de liste.

Ajoutez un nom de bouton de liste que les utilisateurs sélectionnent pour afficher votre liste. Ensuite, utilisez les champs de Contenu de la liste pour créer votre liste :

Section : Ajoutez jusqu’à 10 sections pour regrouper et organiser les éléments de votre liste. Par exemple, un détaillant de vêtements pourrait utiliser des sections pour organiser ses articles par style saisonnier (printemps, été, automne et hiver) ou par type de vêtement (hauts, bas et chaussures).
Ligne : Ajoutez jusqu’à 10 lignes, ou éléments de liste, réparties sur l’ensemble des sections.
Description de la ligne (facultatif) : Ajoutez une description facultative à toutes les lignes (éléments de liste).

Modifiez l’ordre des sections et des lignes en sélectionnant et en faisant glisser l’icône située à côté de leur nom.

De retour dans l’éditeur de Canvas, ajoutez un parcours d’action après l’étape Message, avec un groupe pour chaque réponse de la liste. Dans chaque groupe :

Ajoutez un déclencheur pour Groupe d’abonnement WhatsApp entrant envoyé et sélectionnez le groupe d’abonnement WhatsApp correspondant.
Cochez la case Où le corps du message.
Indiquez le contenu d’une ligne (ou d’un élément de liste).

Poursuivez la création de votre Canvas.

Créer des parcours d’action pour les descriptions longues

Si vos lignes comportent des descriptions, vous devez utiliser Correspond à l’expression régulière pour désigner une ligne. Par exemple, pour désigner une ligne dont la description est « Notre nouveau style qui s’adapte à votre paire de bottines préférée », vous pouvez utiliser une expression régulière avec « bottines ».

Attributs Liquid entrants

Les sections suivantes décrivent les attributs Liquid disponibles pour les événements de messages WhatsApp entrants. Pour la liste complète, consultez la page Étiquettes de personnalisation prises en charge.

Stockage des médias entrants et expiration des URL

Lorsqu’un utilisateur envoie un message WhatsApp contenant un média (une image, un fichier audio ou un document, par exemple), Braze stocke ce média dans Amazon S3 pendant 30 jours à compter de la réception du message.

En revanche, le champ Liquid {{whats_app.${inbound_media_urls}}}, qui fait référence à l’URL de ce média, reste valide pendant sept jours à compter de la réception du message entrant par Braze. Comme l’URL est générée une seule fois à la réception et n’est jamais régénérée, cette fenêtre de sept jours s’applique quel que soit le moment où vous accédez au champ. C’est la plus courte des deux limites qui prévaut : en pratique, considérez que {{whats_app.${inbound_media_urls}}} reste valide pendant sept jours au maximum.

Remarque

Si vous enregistrez une valeur {{whats_app.${inbound_media_urls}}} dans un attribut personnalisé de l’utilisateur pour l’utiliser plus tard, tenez compte de cette expiration de sept jours. Toute tentative d’accès à l’URL après son expiration aboutit à un lien rompu.

Nom de profil entrant

Lorsque Meta inclut un nom d’affichage dans un message WhatsApp entrant, Braze l’expose sous la forme de l’attribut Liquid {{whats_app.${inbound_profile_name}}} sur cet événement entrant. Cette valeur correspond au nom défini par l’utilisateur dans WhatsApp et peut ne pas correspondre aux données de profil de votre CRM. Vérifiez ces données avant de les utiliser dans vos textes destinés aux utilisateurs, ou utilisez une étape de mise à jour de l’utilisateur dans le Canvas pour les enregistrer dans un champ de profil et les réutiliser plus tard.

Nom d’utilisateur entrant

Lorsque Meta inclut un nom d’utilisateur de contact dans un message WhatsApp entrant, Braze l’expose sous la forme de l’attribut Liquid {{whats_app.${inbound_username}}} sur cet événement entrant. Cette valeur est distincte de {{whats_app.${inbound_profile_name}}}, qui correspond au nom d’affichage WhatsApp de l’utilisateur. Le nom d’utilisateur peut être absent si l’expéditeur n’a pas activé la fonctionnalité de nom d’utilisateur dans son profil WhatsApp, même lorsqu’un nom d’affichage est présent. Vérifiez ces données avant de les utiliser dans vos textes destinés aux utilisateurs, ou utilisez une étape de mise à jour de l’utilisateur dans le Canvas pour les enregistrer dans un champ de profil et les réutiliser plus tard.

ID utilisateur propre à l’entreprise entrant (BSUID)

Lorsque Meta inclut un ID utilisateur propre à l’entreprise dans un message WhatsApp entrant, Braze l’expose sous la forme de l’attribut Liquid {{whats_app.${inbound_bsuid}}} sur cet événement entrant. Utilisez cette valeur lorsqu’un webhook ou une intégration de messagerie tierce a besoin du BSUID de l’expéditeur en complément d’un numéro de téléphone, ou à sa place. L’attribut peut être vide lorsque Meta n’envoie pas de BSUID dans le webhook (par exemple, lorsque l’utilisateur est identifié uniquement par son numéro de téléphone). Vérifiez ces données avant de les utiliser dans vos textes destinés aux utilisateurs ou dans les payloads de webhooks sortants, ou utilisez une étape de mise à jour de l’utilisateur dans le Canvas pour les enregistrer dans un champ de profil et les réutiliser plus tard.

Lorsqu’un utilisateur répond à un message WhatsApp en partageant des informations de contact, Braze indique la manière dont ce partage a eu lieu via l’attribut Liquid {{whats_app.${contact_share_origin}}} sur l’événement entrant.

La valeur est contact_request lorsque l’utilisateur a appuyé sur un bouton Share Contact Info envoyé depuis Braze, et other pour tout autre partage de contact (par exemple, une fiche de contact jointe manuellement par l’utilisateur). L’attribut est vide pour les messages entrants qui ne sont pas des partages de contact. Utilisez-le pour distinguer les partages issus d’un bouton des autres messages de contact avant d’exploiter les données partagées.

Numéro de téléphone partagé par le contact

Lorsqu’un utilisateur appuie sur un bouton Share Contact Info envoyé depuis Braze, Braze expose le numéro de téléphone qu’il a partagé sous la forme de l’attribut Liquid {{whats_app.${contact_shared_phone_number}}} sur l’événement entrant, au format E.164 (par exemple, +5215512345678). L’attribut n’est renseigné que lorsque {{whats_app.${contact_share_origin}}} vaut contact_request.

Pour tout autre partage de contact, ainsi que pour les messages entrants qui ne sont pas des partages de contact, {{whats_app.${contact_shared_phone_number}}} est vide. Utilisez une étape Mise à jour de l’utilisateur dans le Canvas pour l’enregistrer dans un champ de profil et le réutiliser plus tard. Pour un workflow complet d’identification par BSUID, consultez la page Demander les coordonnées des utilisateurs WhatsApp identifiés uniquement par BSUID.

Important

Ce numéro est partagé par l’utilisateur via WhatsApp et n’est pas vérifié de manière indépendante par Braze. Autrement dit, WhatsApp associe ce numéro au compte de l’utilisateur, mais Braze ne confirme ni qu’il est à jour, ni qu’il appartient bien à l’expéditeur. Vérifiez ce numéro avant de l’utiliser comme identité de référence ou dans un workflow sensible en matière de sécurité, comme la récupération de compte, la détection de fraude ou les codes à usage unique.

Points à prendre en compte

Délais pour les messages de réponse

Les messages de réponse doivent être envoyés dans les 24 heures suivant la réception du message d’un utilisateur. Pour vous aider à créer des expériences réussies, Braze vérifie la logique du message afin de confirmer qu’un message entrant de l’utilisateur, situé en amont, débloque bien le message de réponse.

Pour obtenir des réponses en moins d’une minute dans les flux Canvas bidirectionnels, limitez au maximum le nombre d’étapes entre le déclencheur entrant et l’envoi du message de réponse. L’architecture du Canvas, les allers-retours de webhooks et le traitement par lots des mises à jour utilisateur peuvent ajouter de la latence. Consultez Réduire la latence de réponse dans les flux bidirectionnels.

Les événements suivants débloquent les messages de réponse :

Message entrant
- Étape Parcours d’action ou entrée par événement avec le déclencheur Envoyer un message entrant WhatsApp.

Entrée déclenchée par API
Message entrant lié à un produit
- Événement ecommerce.cart_updated

Réponses rapides et messages entrants en dehors de la fenêtre de 24 heures

Lorsqu’un utilisateur interagit avec votre entreprise sur WhatsApp, y compris en appuyant sur un bouton de réponse rapide d’un ancien message de modèle, son action est comptabilisée comme un message entrant. Ce message entrant ouvre une nouvelle fenêtre de service client de 24 heures, même si le modèle d’origine a été envoyé il y a plus de 24 heures.

Dans un Canvas comportant des boutons de réponse rapide, les utilisateurs peuvent appuyer sur un bouton plusieurs jours après avoir reçu le modèle de bienvenue et tout de même progresser dans le bon parcours. Braze évalue l’étape Parcours d’action à l’arrivée du message entrant : vous n’avez donc pas besoin de prolonger la fenêtre d’évaluation de l’étape Parcours d’action au-delà de la valeur par défaut pour capter les réponses tardives.

Le diagramme suivant illustre un flux de réponse rapide courant :

sequenceDiagram
    participant Brand
    participant User
    Brand->>User: Template message (quick reply buttons)
    Note over User: More than 24 hours pass
    User->>Brand: Taps quick reply (inbound message)
    Note over Brand,User: New 24-hour customer service window opens
    Brand->>User: Response message (within Action Paths step)

À savoir

L’étape du message de réponse doit toujours intervenir dans les 24 heures suivant le message entrant de l’utilisateur. Dans la plupart des flux Canvas, la réponse est envoyée immédiatement après l’évaluation de l’étape Parcours d’action, ce qui ne pose donc pas de problème.
La fenêtre de service client de 24 heures est différente des événements de conversion du Canvas, qui peuvent utiliser une fenêtre allant jusqu’à 30 jours. Les fenêtres de conversion contrôlent l’attribution ; elles n’ont aucune incidence sur la possibilité d’envoyer un message de réponse.
Pour la facturation, consultez Comment les messages de réponse WhatsApp sont-ils facturés ?.

Attribution des messages entrants aux Campaigns et aux Canvas

Lorsque Braze reçoit un message WhatsApp entrant, la plateforme tente de l’associer à une Campaign ou à une étape du Canvas. Par défaut, Braze attribue le message entrant au message WhatsApp sortant le plus récent reçu par l’utilisateur au cours des quatre heures précédentes, mesuré entre l’horodatage du message entrant et l’horodatage du dernier message WhatsApp reçu par l’utilisateur pour cette Campaign ou cette étape du Canvas.

Si un message entrant arrive plus de quatre heures après la réception par l’utilisateur du dernier message WhatsApp sortant de cette Campaign ou de cette étape du Canvas, le message entrant n’est associé à aucun canvas_id ni campaign_id. Cela peut affecter l’attribution des données d’analyse et d’événements lorsque les utilisateurs répondent en dehors de cette fenêtre.

Filtrer selon un attribut personnalisé de type heure

Si l’audience de votre Campaign WhatsApp par événement ou de votre Canvas dépend d’un attribut personnalisé de type heure compris dans une fenêtre relative (par exemple, entre maintenant et les 24 prochaines heures), combinez deux filtres comme décrit dans Heure.

New Stuff!