Messages des utilisateurs

WhatsApp est un canal de communication bidirectionnelle. Non seulement votre marque peut envoyer des messages aux utilisateurs, mais ceux-ci peuvent également engager des conversations à l’aide de Campaigns et de Canvas basés sur des modèles. Il existe plusieurs façons de procéder, notamment les réponses rapides WhatsApp, les messages de liste et les mots déclencheurs. Les appels à l’action (CTA) des réponses rapides et des messages de liste sont un excellent moyen d’encourager l’engagement des utilisateurs avec vos messages WhatsApp.

Déclencheurs basés sur l’action

Les Campaigns et les Canvas peuvent démarrer, se ramifier et subir des modifications en cours de parcours à partir d’un message WhatsApp entrant (un utilisateur envoyant un message à votre WhatsApp), comme un mot déclencheur.

Assurez-vous que votre mot déclencheur correspond à ce que vous attendez de la part des utilisateurs.

Points importants :

• Chaque lettre de votre mot déclencheur doit être en majuscule lors de la configuration. Braze n’exige pas que les mots déclencheurs entrants envoyés par les utilisateurs soient en majuscules. Par exemple, envoyer « jOin2023 » déclenchera quand même le Canvas ou la Campaign.
• Si aucun mot déclencheur n’est spécifié dans le déclencheur basé sur l’action de la planification d’entrée, la Campaign ou le Canvas s’exécutera pour TOUS les messages WhatsApp entrants. Cela inclut les messages qui correspondent à des phrases dans des Campaigns et des Canvas actifs, auquel cas l’utilisateur recevra deux messages WhatsApp.

• campaign
• canvas

Réponses non reconnues

Nous vous recommandons d’inclure une option pour les réponses non reconnues dans les Canvas interactifs. Cela guide les utilisateurs pour comprendre quelles sont les invites disponibles et définit les attentes pour le canal. La gestion des attentes peut être particulièrement utile si vous disposez de canaux WhatsApp avec un chat d’agent en direct.

• Dans l’étape d’action, après avoir créé les groupes d’action pour les phrases de filtre personnalisées, ajoutez un groupe d’action supplémentaire pour « Envoyer un message WhatsApp », mais ne cochez pas Where the message body. Cela capturera toutes les réponses non reconnues des utilisateurs, de manière similaire à une clause « else ».
• Nous vous recommandons de répondre avec un message WhatsApp informant l’utilisateur que ce canal n’est pas géré par un agent et de le diriger vers un canal d’assistance si nécessaire.

Réponses rapides

Les réponses rapides apparaissent sous forme de boutons cliquables dans la conversation, mais fonctionnent comme si l’utilisateur avait répondu par du texte. Braze les traite ensuite comme des messages entrants et peut renvoyer des réponses prédéfinies en fonction du bouton cliqué. Utilisez l’étape d’action « Message WhatsApp entrant » lors de la création et du filtrage des réponses de vos utilisateurs.

Configurer l’expérience de réponse rapide dans Canvas

Étape 1 : Créer vos CTA

Commencez par créer vos CTA de réponse rapide dans le gestionnaire de modèles de messages WhatsApp au sein d’un modèle de message.

Une fois votre modèle soumis et approuvé par WhatsApp, vous pouvez l’utiliser pour créer un Canvas dans Braze.

Étape 2 : Créer votre Canvas

Ensuite, créez un Canvas avec une étape de message qui inclut votre modèle créé.

Créez une étape d’action qui suit l’étape de message. Créez un groupe par option de réponse rapide dans cette étape d’action.

Pour chaque groupe d’options de réponse rapide, spécifiez le texte exact correspondant au bouton que vous souhaitez associer. Notez que les mots-clés doivent être en majuscules.

Si vous souhaitez une réponse par défaut pour les utilisateurs qui répondent au message par du texte au lieu de réponses rapides, créez un groupe supplémentaire sans corps de message correspondant.

Continuez à construire le Canvas comme vous le feriez normalement à partir de ce point.

Réponses

Vous souhaiterez très probablement un message de réponse pour chaque réponse. Nous vous recommandons d’avoir une option « fourre-tout » pour les réponses en dehors du cadre des réponses rapides (par exemple pour les clients qui répondent avec un message général plutôt qu’une invite prédéterminée). Par exemple : « Nous sommes désolés, nous n’avons pas reconnu votre réponse. Pour les questions d’assistance, veuillez contacter <canal d’assistance>. »

Notez que vous pouvez utiliser toutes les actions suivantes offertes par le Canvas de Braze, telles que les messages en réponse, les mises à jour du profil utilisateur ou les webhooks Braze-à-Braze.

Messages de liste

Les messages de liste apparaissent sous forme de message avec une liste d’options cliquables. Chaque liste peut comporter plusieurs sections, et chaque liste peut contenir jusqu’à 10 lignes.

Configurer l’expérience de message de liste dans Canvas

Étape 1 : Créer ou modifier un Canvas basé sur l’action existant

Vous ne pouvez ajouter des messages de liste WhatsApp qu’aux Canvas basés sur l’action, car ils doivent être envoyés en réponse à un message utilisateur.

Étape 2 : Créer une étape de message WhatsApp

Ajoutez une étape de message WhatsApp, puis sélectionnez la disposition du message de réponse List Message.

Ajoutez un nom de List button que les utilisateurs sélectionneront pour afficher votre liste. Ensuite, utilisez les champs dans List content pour créer votre liste :

• Section : Ajoutez jusqu’à 10 sections pour regrouper et organiser les éléments de votre liste. Par exemple, un détaillant de vêtements pourrait utiliser des sections pour organiser par styles saisonniers (comme printemps, été, automne et hiver) ou par articles vestimentaires (comme hauts, bas et chaussures).
• Row : Ajoutez jusqu’à 10 lignes, ou éléments de liste, dans l’ensemble des sections.
• Row description (optional) : Ajoutez une description facultative à toutes les lignes (éléments de liste).

Modifiez l’ordre des sections et des lignes en sélectionnant et en faisant glisser l’icône à côté de leurs noms.

De retour dans le compositeur de Canvas, ajoutez un parcours d’action après l’étape de message avec un groupe pour chaque réponse de liste. Dans chaque groupe :

1. Ajoutez un déclencheur pour Sent inbound WhatsApp subscription group et sélectionnez le groupe d’abonnement WhatsApp correspondant.
2. Cochez la case Where the message body.
3. Spécifiez le contenu d’une ligne (ou élément de liste).

Continuez à construire votre Canvas.

Créer des parcours d’action pour les descriptions longues

Si vous avez des descriptions de lignes, vous devez utiliser Matches regex pour spécifier une ligne. Par exemple, si vous souhaitez spécifier une ligne avec la description « Notre nouveau style qui se porte par-dessus votre paire préférée de bottines », vous pourriez utiliser une expression régulière avec « bottines ».

Considérations

Exigences de délai pour les messages de réponse

Les messages de réponse doivent être envoyés dans les 24 heures suivant la réception du message d’un utilisateur. Pour aider à créer des expériences réussies, Braze vérifie la logique du message pour confirmer qu’il existe un message entrant de l’utilisateur en amont qui débloque le message de réponse.

Les événements suivants débloquent les messages de réponse :

• Message entrant
  • Parcours d’action ou entrée basée sur l’action avec le déclencheur Envoyer un message WhatsApp entrant.

• Entrée déclenchée par API
• Message produit entrant
  • Événement ecommerce.cart_updated

Filtrage par un attribut de temps personnalisé

Si l’audience de votre Campaign ou Canvas WhatsApp basé sur l’action dépend d’un attribut de temps personnalisé se situant dans une fenêtre relative (par exemple, entre maintenant et les prochaines 24 heures), combinez deux filtres comme décrit dans Temps.