Orchestration de conversation bidirectionnelle dans Canvas

Créez un Canvas qui écoute les messages WhatsApp entrants, répond immédiatement grâce aux messages de réponse et oriente la conversation selon ce que l’utilisateur dit ou sélectionne.

Les messages de réponse sont l’outil principal pour ce cas d’usage : ils se déploient plus rapidement que les modèles, ne nécessitent aucune approbation de Meta et prennent en charge des formats interactifs comme les réponses rapides et les menus de liste.

Conditions préalables

Avant de créer ce Canvas, vérifiez que les éléments suivants sont en place :

• Votre compte WhatsApp Business est connecté à Braze et votre groupe d’abonnement est configuré. Consultez la page Configuration de WhatsApp.
• Votre groupe d’abonnement peut recevoir et traiter les messages WhatsApp entrants. Consultez la section Déclencheurs par événement.
• Les utilisateurs qui entrent dans ce Canvas sont abonnés à votre groupe d’abonnement WhatsApp.
• Un seul Canvas actif doit utiliser Aucune sous Condition à remplir pour un même groupe d’abonnement. Si plusieurs Canvas correspondent au même message entrant, un utilisateur risque de recevoir plusieurs réponses.

À propos des messages de réponse

Les messages de réponse sont l’élément central des conversations WhatsApp bidirectionnelles dans Braze. Contrairement aux messages modèles, ils ne nécessitent pas l’approbation de Meta et se rédigent directement dans l’éditeur de Canvas. Vous ne pouvez les envoyer que pendant la fenêtre de conversation de 24 heures. Celle-ci s’ouvre lorsqu’un utilisateur envoie un message à votre entreprise et se réinitialise à chaque nouveau message de sa part.

Braze prend en charge cinq mises en page de messages de réponse :

Créer un Canvas avec orchestration de conversation bidirectionnelle

Le Canvas que vous créez effectue les opérations suivantes :

1. Il se déclenche lorsqu’un utilisateur envoie un message WhatsApp à votre entreprise
2. Il envoie immédiatement un message de réponse avec des options de réponse
3. Il emprunte un parcours en fonction de la sélection de l’utilisateur
4. Il envoie un message de réponse personnalisé sur chaque parcours

Étape 1 : Créer le Canvas

1. Allez dans Messagerie > Canvas et sélectionnez Créer un Canvas > Commencer un nouveau Canvas.
2. Nommez votre Canvas (par exemple, « WhatsApp — Conversation bidirectionnelle »).
3. Sous Planification de l’entrée, sélectionnez Basée sur l’action.
4. Sous Options basées sur l’action, ajoutez le déclencheur d’entrée Envoyer un message entrant WhatsApp et sélectionnez votre Groupe d’abonnement.
   • Sous Condition à respecter, sélectionnez Aucune pour répondre à tout message entrant, quel que soit son contenu.
   • Pour déclencher le Canvas uniquement sur un mot-clé ou une expression spécifique (par exemple, « HELP » ou « START »), sélectionnez Texte du corps du message, puis configurez Où le corps du message avec le mot-clé.
5. Passez à l’étape Audience cible. Dans la section Audience d’entrée, allez dans Contrôles d’entrée et sélectionnez Autoriser les utilisateurs à entrer à nouveau dans ce Canvas. Sélectionnez Fenêtre spécifiée et définissez la rééligibilité sur 0 seconde pour que les utilisateurs puissent démarrer une nouvelle conversation dès qu’ils envoient un nouveau message après leur sortie. Consultez la page Rééligibilité pour découvrir les autres options de délai.

Conseil

Pour gérer plusieurs mots-clés avec des flux différents, créez un Canvas distinct pour chaque mot-clé plutôt que d’essayer de créer des branches par mot-clé au sein d’un seul Canvas. Chaque flux est ainsi plus facile à gérer et à mettre à jour.

Étape 2 : Envoyer un message de réponse d’ouverture

La première étape de votre Canvas doit accuser réception du message de l’utilisateur et lui présenter ses options.

1. Ajoutez une étape Message immédiatement après le déclencheur d’entrée.
2. Sélectionnez WhatsApp comme canal et choisissez votre groupe d’abonnement.
3. Sous Type de message, sélectionnez Message de réponse.
4. Choisissez une mise en page pour votre message d’ouverture :
   • Utilisez Réponse rapide si vous avez trois options ou moins (par exemple, « Suivre ma commande », « Contacter le support », « Voir les offres »). Chaque libellé de bouton est limité à 20 caractères.
   • Utilisez Message de liste si vous avez plus de trois options ou si vous souhaitez organiser les options par catégories. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 lignes au total, toutes sections confondues. Le bouton qui ouvre la liste est limité à 20 caractères, et chaque titre de ligne à 24 caractères.
5. Rédigez le corps de votre message et configurez vos options de réponse.

Important

Les messages de réponse ne peuvent être envoyés que pendant la fenêtre de conversation de 24 heures. Comme ce Canvas est déclenché par un message entrant, la fenêtre est ouverte à l’entrée. Veillez toutefois à placer les étapes suivantes à proximité du déclencheur pour éviter que la fenêtre n’expire avant l’envoi de tous les messages. Consultez l’étape 5 pour savoir comment gérer cette situation.

Étape 3 : Créer des branches selon la réponse de l’utilisateur avec les parcours d’action

Après l’envoi du message de réponse d’ouverture, utilisez une étape Parcours d’action pour orienter les utilisateurs en fonction de leur réponse.

1. Ajoutez une étape Parcours d’action après l’étape Message.
2. Créez un groupe d’actions pour chaque option de réponse que vous avez proposée :
   • Définissez le déclencheur sur Envoyer un message entrant WhatsApp et sélectionnez votre Groupe d’abonnement.
   • Sous Condition à respecter, sélectionnez Texte du corps du message, puis configurez Où le corps du message avec le libellé du bouton de réponse rapide ou le titre de la ligne de liste (par exemple, « Suivre ma commande »).
3. Sélectionnez la bannière Paramètres d’action, puis définissez la Fenêtre d’évaluation sur un délai de réponse raisonnable : généralement de 1 à 5 minutes pour une conversation active, ou plus si les utilisateurs risquent de s’absenter avant de répondre.
4. Conservez le dernier parcours en tant que Tous les autres pour capter les utilisateurs qui ne répondent pas ou qui envoient une réponse inattendue.

Conseil

Les boutons de réponse rapide envoient le texte du libellé du bouton comme réponse. Les sélections dans un message de liste envoient le titre de la ligne comme réponse, ou le titre et la description de la ligne sur des lignes distinctes si vous avez ajouté une description. Braze compare les filtres de corps de message entrant sans tenir compte des majuscules, mais le texte doit par ailleurs correspondre exactement à la réponse reçue par Braze.

Étape 4 : Configurer les messages de réponse pour chaque parcours

Chaque branche de votre conversation doit envoyer un message de réponse adapté au choix de l’utilisateur.

1. Ajoutez une étape Message à chaque parcours de votre étape Parcours d’action.
2. Pour chaque étape Message, sélectionnez WhatsApp > votre groupe d’abonnement > Message de réponse comme type de message.
3. Choisissez la mise en page la mieux adaptée au contenu que vous envoyez sur ce parcours :

4. Rédigez le corps du message pour chaque parcours. Utilisez Liquid pour personnaliser le message avec des attributs utilisateur ou des propriétés d’événement le cas échéant.

Poursuivre la conversation

Si un parcours mène à une autre question, répétez les étapes 3 et 4. Ajoutez une autre étape Parcours d’action pour créer des branches selon la réponse suivante de l’utilisateur, puis une autre étape Message. Chaque échange réinitialise la fenêtre de conversation de 24 heures tant que l’utilisateur continue de répondre.

Terminer la conversation

Lorsqu’un parcours atteint une fin naturelle (l’utilisateur a obtenu ce dont il avait besoin), terminez-le par une étape Sortie ou laissez les utilisateurs sortir en atteignant la fin du Canvas.

Étape 5 : Gérer l’expiration de la fenêtre et les solutions de repli

La fenêtre de conversation de 24 heures se ferme si un utilisateur cesse de répondre. Si vous tentez d’envoyer un message de réponse après la fermeture de la fenêtre, le message ne sera pas distribué.

Sur le parcours Tous les autres de chaque étape Parcours d’action (utilisateurs qui n’ont pas répondu), choisissez l’une des options suivantes :

• Quitter le Canvas : Mettez fin au flux et laissez la conversation se fermer naturellement.
• Envoyer un message modèle : Réengagez l’utilisateur après la fermeture de la fenêtre en ajoutant une étape Message utilisant le type de message Modèle. Les messages modèles peuvent être envoyés à tout moment et ne nécessitent pas de fenêtre de conversation ouverte.

Important

Les messages modèles envoyés en tant que relance de réengagement doivent être approuvés au préalable par Meta. Utilisez un modèle utilitaire (par exemple, « Nous avons remarqué que vous n’avez pas terminé : n’hésitez pas à nous dire si vous avez encore besoin d’aide ») plutôt qu’un modèle marketing afin de réduire le risque de désabonnement des utilisateurs.

Étape 6 : Mesurer les performances

Une fois que votre Canvas a fonctionné pendant une période significative, examinez les éléments suivants dans Analyse du Canvas :

Conseil

Surveillez le volume du parcours Tous les autres dans vos étapes Parcours d’action. Un taux d’abandon élevé peut indiquer que les utilisateurs répondent avec un texte que vous n’aviez pas prévu, ou que votre fenêtre de réponse est trop courte.