Agents conversationnels

Les agents conversationnels sont un canal qui permet à vos utilisateurs de dialoguer avec un agent IA pour accomplir les tâches que vous définissez. Vous créez des workflows conversationnels qui décrivent ce que l’agent doit faire pour votre marque. Par exemple, un workflow peut aider un utilisateur à acheter des articles en fonction de ses préférences.

Important

Les agents conversationnels sont actuellement en version bêta. Contactez votre gestionnaire de compte Braze si vous souhaitez participer à cette bêta.

Avant de déployer en production, consultez votre équipe juridique au sujet des implications liées à l’utilisation de l’IA conversationnelle.

Fonctionnement

Un workflow conversationnel est une tâche que vous souhaitez confier à un agent. Chaque workflow comprend un objectif, des paramètres de canal, une audience cible et des étapes rédigées en langage naturel. Dans une étape, ajoutez des outils pour que l’agent puisse effectuer des recherches dans les catalogues, définir des attributs, enregistrer des événements ou appeler des webhooks.

Après avoir créé vos workflows, consultez les Paramètres pour configurer les directives de marque et le comportement des canaux. Utilisez ensuite Prévisualiser une conversation, Créer des simulations et Consulter l’historique des conversations pour tester l’expérience et examiner les appels d’outils.

Configurer le widget de chat Web

Pour afficher le widget de chat des agents conversationnels sur votre site, suivez les étapes ci-dessous dans le SDK Web de Braze.

Étape 1 : Configurer l’authentification du SDK

Activez l’authentification du SDK pour votre application Web.

Étape 2 : Installer le SDK Web

Installez l’une des options suivantes :

Étape 3 : Initialiser avec le JavaScript fourni par l’utilisateur activé

Dans votre appel initialize, définissez allowUserSuppliedJavascript: true :

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braze.initialize("{YOUR_API_KEY}", {
  baseUrl: "{YOUR_SDK_ENDPOINT}",
  allowUserSuppliedJavascript: true
});

Remplacez {YOUR_API_KEY} par la clé API de votre SDK Web et {YOUR_SDK_ENDPOINT} par votre endpoint SDK.

Étape 4 : Activer le widget de chat

Avant d’ouvrir une session, appelez braze.automaticallyManageChat() :

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braze.automaticallyManageChat();
braze.openSession();

Créer un workflow conversationnel

Utilisez un workflow conversationnel pour définir une tâche, choisir des canaux et une audience, puis indiquer à l’agent ce qu’il doit faire à chaque étape.

Étape 1 : Configurer les détails du workflow

Accédez à Agent Console > Conversational Agents, puis configurez les détails de votre workflow :

1. Saisissez un nom pour le workflow.
2. Saisissez un objectif qui décrit ce que fait ce workflow, afin que l’agent sache quand l’utiliser.
3. Sélectionnez les canaux pour lesquels ce workflow est activé. Les canaux pris en charge sont SMS, RCS, WhatsApp et Web.
   • Pour le Web, sélectionnez les applications web pour lesquelles ce workflow est activé.
   • Pour SMS, RCS et WhatsApp, sélectionnez les groupes d’abonnement pour lesquels ce workflow est activé.
4. Sélectionnez les segments auxquels un utilisateur doit appartenir pour accéder à ce workflow.

Pour SMS, RCS et WhatsApp, certains déclencheurs de messages entrants peuvent bloquer l’agent. Sur la page Paramètres, examinez les déclencheurs susceptibles de bloquer les agents pour chaque groupe d’abonnement.

Étape 2 : Rédiger les étapes du workflow

Ajoutez les étapes que l’agent doit suivre pour mener à bien le workflow. Un workflow peut comporter jusqu’à 10 étapes. Chaque étape nécessite une instruction, qui peut contenir jusqu’à 5 000 caractères.

Pour les étapes ayant un seul objectif, rédigez l’instruction en une à trois phrases courtes. Formulez des règles claires et terminez par une question ou une confirmation explicite, afin que l’agent sache comment formuler sa prochaine réponse à l’utilisateur.

Étape 3 : Ajouter des outils aux étapes

Les étapes peuvent inclure des outils que l’agent utilise pendant son travail. Dans les Instructions d’une étape, insérez des outils en saisissant / : ils apparaissent sous forme d’étiquettes dans l’instruction. Une étape peut faire référence à 10 outils au maximum.

Outils

Vous pouvez ajouter n’importe lequel de ces outils à une étape :

Rechercher dans les sources de connaissances

Utilisez cet outil pour aider l’agent à interroger et à comprendre un catalogue Braze. Créez des sources de connaissances pour des catalogues tels que :

• Catalogue de produits
• FAQ
• Guides des tailles

Commencez par créer la source de connaissances sur la page Sources de connaissances. Ensuite, dans la zone de texte des instructions, saisissez / et sélectionnez Rechercher dans les sources de connaissances. Sélectionnez un outil de source de connaissances conversationnelle existant, ou sélectionnez Créer un nouvel outil de recherche.

Lorsque vous créez un nouvel outil, saisissez un nom et une description, puis sélectionnez une source de connaissances. Une fois la source de connaissances sélectionnée, choisissez les champs auxquels l’agent peut accéder.

Définir un attribut de workflow

Utilisez cet outil pour définir un attribut que l’agent pourra réutiliser plus tard dans le même workflow. Les attributs de workflow sont limités au workflow dans lequel ils sont définis. Utilisez-les comme propriétés d’événement personnalisé, valeurs d’attribut personnalisé et paramètres de webhook.

Lorsque vous créez l’attribut, vous pouvez éventuellement ajouter des Valeurs autorisées :

• Laissez les valeurs autorisées vides pour que l’agent puisse définir n’importe quelle valeur de ce type en fonction de la conversation.
• Ajoutez des valeurs autorisées pour limiter l’agent à un sous-ensemble que vous définissez. Cette option est utile lorsque des outils ultérieurs (comme Appeler un webhook, Enregistrer un événement personnalisé ou Définir un attribut personnalisé) doivent réutiliser une valeur contrôlée plutôt qu’un choix libre de l’agent.

Dans Instruction, saisissez / et sélectionnez Définir un attribut de workflow. Sélectionnez un attribut de workflow existant, ou sélectionnez Créer un nouvel attribut.

Lorsque vous créez un nouvel attribut, saisissez un nom et une description, puis sélectionnez le type. Une fois le type sélectionné, ajoutez éventuellement des valeurs autorisées.

Obtenir un attribut de workflow

Utilisez cet outil pour récupérer la valeur d’un attribut de workflow défini lors d’une étape précédente.

Enregistrer un événement personnalisé

Utilisez cet outil pour enregistrer un événement personnalisé Braze. Dans la zone de texte des instructions, saisissez / et sélectionnez Enregistrer un événement personnalisé. Sélectionnez un outil d’enregistrement d’événement personnalisé existant, ou sélectionnez Créer un nouvel outil d’événement personnalisé.

Lorsque vous créez un nouvel outil, sélectionnez l’événement personnalisé, puis saisissez un nom et une description. Choisissez les propriétés d’événement à envoyer avec l’événement personnalisé. Chaque propriété d’événement personnalisé peut utiliser l’une des sources suivantes :

Vous n’êtes pas obligé de définir une valeur pour chaque propriété. Certains types de propriétés ne sont pas pris en charge.

Sélectionnez Obligatoire si l’outil doit échouer lorsque la valeur de la propriété est vide.

Pour faire entrer un utilisateur dans un Canvas, enregistrez un événement personnalisé que le Canvas utilise comme propriété d’entrée.

Définir un attribut personnalisé

Utilisez cet outil pour définir un attribut personnalisé pour l’utilisateur. Dans la zone de texte des instructions, saisissez / et sélectionnez Définir un attribut personnalisé. Sélectionnez un outil de définition d’attribut personnalisé existant, ou sélectionnez Créer un nouvel outil d’attribut personnalisé.

Lorsque vous créez un nouvel outil, saisissez un nom et une description, puis sélectionnez l’attribut personnalisé que l’outil doit définir. Un attribut personnalisé peut utiliser l’une des sources suivantes :

Remarque

Les attributs personnalisés sont définis de manière asynchrone. Si l’agent lit un attribut personnalisé juste après l’avoir défini, il se peut que la valeur ne soit pas encore à jour.

Obtenir un attribut personnalisé

Utilisez cet outil pour récupérer un attribut personnalisé.

Obtenir un attribut utilisateur

Utilisez cet outil pour récupérer un champ standard du profil utilisateur. Dans la zone de texte des instructions, saisissez une barre oblique (/) et sélectionnez Obtenir un attribut utilisateur. Choisissez l’un des champs suivants :

• ID externe
• ID Braze
• E-mail
• Prénom
• Nom
• Téléphone

Appeler un webhook

Utilisez cet outil pour appeler un webhook. Dans la zone de texte des instructions, saisissez / et sélectionnez Appeler un webhook. Sélectionnez un outil de webhook existant, ou sélectionnez Créer un nouveau webhook.

Lorsque vous créez un nouvel outil, saisissez un nom et une description, puis ajoutez des variables. Les variables vous permettent d’inclure des valeurs personnalisées dans l’URL, le corps ou les en-têtes du webhook.

Une variable peut utiliser l’une des sources suivantes :

Après avoir défini les variables, choisissez la méthode de requête. Les méthodes de requête suivantes sont prises en charge :

• GET
• POST
• PUT
• PATCH
• DELETE

Saisissez ensuite l’URL. Pour utiliser des variables dans l’URL, référencez-les avec la syntaxe {{variable_name}}. Par exemple :

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https://myurl.com/create/{{user_id}}

Définissez ensuite le corps de la requête. Laissez le corps vide, ou saisissez une chaîne de caractères pouvant inclure des marques substitutives {{variable_name}}. Pour la plupart des API, envoyez un corps JSON. Par exemple :

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{
  "user": {
    "id": "{{external_id}}",
    "favorite_color": "{{favorite_color}}",
    "is_called_by_agent": true
  }
}

Vous pouvez également définir des en-têtes à l’aide de variables. Pour les identifiants, créez des identifiants de contenu connecté dans le tableau de bord et référencez-les dans cet outil.

Les réponses de webhook pouvant être volumineuses, vous pouvez extraire uniquement les champs dont le workflow a besoin. Créez des champs de réponse avec une expression JMESPath qui pointe vers une valeur du corps de la réponse. Le corps de la réponse doit être un JSON valide pour que ces champs soient extraits correctement. Référencez ensuite ces champs avec l’outil Obtenir une réponse de webhook.

Obtenir une réponse de webhook

Utilisez cet outil pour référencer un champ de réponse de webhook extrait d’une étape Appeler un webhook précédente.

Paramètres

Configurez les directives de marque et le comportement des canaux pour les agents conversationnels. Accédez à Console d’agents > Agents conversationnels, puis sélectionnez Paramètres.

Directives de marque

Sélectionnez les directives de marque que l’agent doit respecter dans ses réponses. Créez et gérez vos directives depuis Contenu > Directives de marque, puis choisissez-en une ici.

Paramètres Web

Définissez un Message d’accueil. Il s’agit du premier message que les utilisateurs voient lorsqu’ils démarrent une conversation sur le Web.

Paramètres SMS, RCS et WhatsApp

Configurez les éléments suivants :

Parmi les déclencheurs susceptibles d’être prioritaires :

• Déclencheurs par mot-clé
• Campaigns par événement
• Entrée dans un Canvas par événement
• Parcours d’action Canvas
• Sortie de Canvas

Prévisualiser une conversation

Vous disposez de deux façons de prévisualiser :

• Lorsque vous modifiez un workflow enregistré, vous prévisualisez uniquement ce workflow. La prévisualisation n’est pas disponible tant que vous n’avez pas enregistré un nouveau workflow.
• Sur la page Paramètres, prévisualisez l’expérience pour une application web ou un groupe d’abonnement. Vous pouvez également sélectionner Inclure les workflows en brouillon pour tester des workflows en brouillon avant de les activer.

Dans les deux cas, la prévisualisation s’effectue en tant qu’utilisateur spécifique.

Remarque

Le mode de prévisualisation n’enregistre ni les attributs personnalisés ni les événements personnalisés.

Créer des simulations

Accédez à Console d’agents > Agents conversationnels, puis sélectionnez Simulations.

Créez des cas de simulation qui décrivent un scénario utilisateur et les résultats attendus. Lancez une simulation pour tester ces cas sur les flux de travail conversationnels de votre espace de travail. Vous pouvez simuler les réponses des webhooks afin que les cas restent prévisibles pendant que vous évaluez le comportement de l’agent.

Consulter l’historique des conversations

Sur la page Agents conversationnels, sélectionnez Historique des conversations. Cette page affiche les conversations avec de vrais utilisateurs ainsi que celles issues de la prévisualisation.

Consultez l’historique des conversations pour examiner les appels d’outils et vérifier que l’agent se comporte comme prévu.

Exemple

Flash & Thread, une marque fictive de vêtements, pourrait utiliser ce workflow d’achat en deux étapes.

• Étape 1 : Demande à l’utilisateur quelle catégorie de produits il recherche.
• Étape 2 : Utilise l’outil Définir un attribut de workflow pour capturer un attribut product_category sous forme de chaîne de caractères. Cet attribut enregistre la catégorie de produits que l’utilisateur indique rechercher aujourd’hui à l’étape 1.