BrazeとWhatsAppを外部AIまたはコミュニケーションシステムと統合する

WhatsAppチャネルでAIチャットボットやライブエージェントへの引き継ぎを活用して、カスタマーサポート業務を効率化しましょう。日常的な問い合わせを自動化し、必要に応じてシームレスに人間のエージェントに移行することで、応答時間を大幅に改善し、カスタマーエクスペリエンス全体を向上させることができます。

前提条件

仕組み

Brazeと外部AIまたはコミュニケーションシステム間の統合は双方向で機能し、Brazeがコミュニケーションチャネルとして、外部システムがメッセージを処理して応答を作成する「インテリジェンス」として動作します。

統合ワークフローは2つの主要なフローに分けられます。 インバウンドフロー： ユーザーのメッセージがBrazeに届き、処理のために外部システムに転送されます。 アウトバウンドフロー： メッセージを処理した後、外部システムがBrazeに応答を送信し、Brazeがエンドユーザーにメッセージを配信します。

このコミュニケーションを効率的に自動化するために、この統合では2つの主要なBraze機能を使用します：webhookキャンペーンとAPIトリガーキャンペーンです。

統合の設定

ステップ 1: インバウンドメッセージ用のwebhookキャンペーンを作成する

まず、Brazeが受信したWhatsAppメッセージを外部システムに送信する方法を確立するためのwebhookキャンペーンを作成します。

1. Brazeでwebhookキャンペーンを作成します。
2. webhook作成画面で、Compose webhookを選択します。
3. Webhook URLフィールドに、メッセージを受信する外部システムのAPIエンドポイント（URL）を入力します。
4. リクエストボディにRaw textを選択し、ユーザーのexternal_idと電話番号、メッセージ内容、その他の関連情報を含むパーソナライゼーション付きのペイロードを入力します。例：

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{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

5. キャンペーン作成画面のSchedule Deliveryステップで、配信タイプにAction-Basedを選択し、キャンペーントリガーにSend a WhatsApp inbound messageを選択します。

6. キャンペーンの作成を完了し、保存して起動します。キャンペーンを起動すると、メッセージを受信するたびにBrazeが外部システムにwebhookを送信します。

ステップ 2: アウトバウンドメッセージ用のAPIトリガーキャンペーンを作成する

次に、外部システムがWhatsAppを通じてユーザーにメッセージを返信する方法を確立するためのAPIトリガーキャンペーンを作成します。

1. BrazeでWhatsAppキャンペーンを作成します。
2. メッセージ作成画面で、WhatsApp Template MessageまたはResponse Messageを選択し、テンプレートまたは応答メッセージのレイアウトを選択します。インバウンドメッセージが24時間のWhatsApp時間枠を開いているため、任意の応答メッセージレイアウトを選択できます。

3. メッセージ本文にAPIトリガープロパティを追加します。例：{{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}。これにより、AIシステムが送信されるメッセージを入力できるようになります。

4. キャンペーン作成画面のSchedule Deliveryステップで、配信タイプにAction-Basedを選択します。
5. キャンペーンを保存し、Brazeがこのキャンペーンに対して生成する一意のcampaign_idをメモしておきます。次のステップでこのIDが必要になります。

ステップ 3: 外部システムをAPIトリガーキャンペーンに接続する

最後に、外部システムがBrazeを呼び出して応答を送信するように設定します。

1. 外部システムのコードで、受信したメッセージを処理して応答を生成した後、Brazeの/messages/sendエンドポイントにPOSTリクエストを送信します。
2. /messages/sendリクエストボディに、ステップ 2のcampaign_id、ユーザーのexternal_id、および外部システムの応答内容を含めます。
3. ステップ 2のAPIトリガープロパティを使用して外部システムの応答を挿入し、認証のためにリクエストヘッダーにAPIキーを含めることを忘れないでください。以下のcURLの例を参照してください：

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curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

これで、AIチャットボットワークフローを構築するための確かな基盤が整いました！

ワークフローのカスタマイズ

統合ロジックを拡張して以下のことが可能です：

• 異なるキーワードを使用して、個別のwebhookキャンペーンをトリガーする。
• マルチステップのAPIトリガーキャンペーンを使用して、より複雑な会話フローを作成する。
• チャット情報をBrazeにカスタム属性として記録し、ユーザープロファイルを充実させ、将来のキャンペーンのセグメントに活用する。