このページはAIにより自動翻訳されており、不正確な内容が含まれている可能性があります。翻訳の誤りを報告するには、ページ右側の目次の下にあるフィードバックをご利用ください。

BrazeとWhatsAppを外部AIまたはコミュニケーションシステムと統合する

WhatsAppチャネルでAIチャットボットやライブエージェントへの引き継ぎを活用して、カスタマーサポート業務を効率化しましょう。日常的な問い合わせを自動化し、必要に応じて人間のエージェントへシームレスに引き継ぐことで、応答時間を大幅に短縮し、顧客体験全体を向上させることができます。

前提条件

要件	説明
外部システム	API を使用してチャットボットや自動顧客サービスシステム（またはその両方）を構築・管理できる、サードパーティの AI またはコミュニケーションシステム。
Braze と WhatsApp の統合	Braze で管理されている WhatsApp 番号
Braze REST APIキー	`campaigns.trigger.send` 権限を持つ REST APIキー。Braze ダッシュボードで設定 > API キーに移動して作成できます。

注

マーケティングは Braze で、カスタマーサポートは別のプロバイダーで、それぞれ別の電話番号を使って対応できます。または、プロバイダー間で1つの WhatsApp アカウントを共有することもできます。番号を共有する場合、受信メッセージはその番号に接続されているすべての Braze ワークスペースに届く可能性があります。詳細については、WhatsApp アカウントとメッセージングアカウントを参照してください。

仕組み

Brazeと外部のAIまたはコミュニケーションシステムとの統合は双方向で機能します。Brazeがコミュニケーションチャネルとなり、外部システムがメッセージを処理して応答を作成する「インテリジェンス」の役割を担います。

統合のワークフローは、次の2つの主要なフローに分けられます。 インバウンドフロー: ユーザーからのメッセージがBrazeに届き、処理のために外部システムに転送されます。 アウトバウンドフロー: 外部システムがメッセージを処理した後、Brazeに応答を送信し、Brazeがそのメッセージをエンドユーザーに配信します。

このコミュニケーションを効率的に自動化するために、この統合ではBrazeの2つの主要機能であるWebhookキャンペーンとAPI トリガーキャンペーンを使用します。

統合の設定

ステップ 1: インバウンドメッセージ用の Webhook キャンペーンを作成する

まず、Webhook キャンペーンを作成して、Braze が受信した WhatsApp メッセージを外部システムに送信する仕組みを確立します。

Braze で Webhook キャンペーンを作成します。
Webhook 作成画面で Webhookを作成を選択します。
Webhook URL フィールドに、メッセージを受信する外部システムの API エンドポイント (URL) を入力します。
リクエスト本文に未加工テキストを選択し、ユーザーの external_id と電話番号、メッセージ内容、その他の関連情報を含むパーソナライゼーション付きのペイロードを入力します。例:

{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

キャンペーン作成画面の配信スケジュールステップで、配信タイプにアクションベースを選択し、キャンペーンのトリガーに WhatsAppインバウンドメッセージを送信を選択します。

キャンペーンの作成を完了し、キャンペーンを保存してリリースします。キャンペーンをリリースすると、メッセージを受信するたびに Braze が外部システムに Webhook を送信します。

ステップ 2: アウトバウンドメッセージ用の API トリガーキャンペーンを作成する

次に、API トリガーキャンペーンを作成して、外部システムが WhatsApp 経由でユーザーにメッセージを返信する仕組みを確立します。

Braze で WhatsApp キャンペーンを作成します。
メッセージ作成画面で、WhatsAppテンプレートメッセージまたは応答メッセージのいずれかを選択し、テンプレートまたは応答メッセージのレイアウトを選択します。インバウンドメッセージによって 24 時間の WhatsApp ウィンドウが開いているため、任意の応答メッセージレイアウトを選択できます。

メッセージ本文に API トリガープロパティを追加します。例: {{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}。これにより、AI システムが送信するメッセージを入力できるようになります。

キャンペーン作成画面の配信スケジュールステップで、配信タイプにアクションベースを選択します。
キャンペーンを保存し、Braze がこのキャンペーン用に生成する一意の campaign_id を控えておきます。この ID は次のステップで必要になります。

ステップ 3: 外部システムを API トリガーキャンペーンに接続する

最後に、Braze を呼び出して応答を送信するように外部システムを設定します。

外部システムのコードで、受信したメッセージを処理して応答を生成した後、Braze の /messages/send エンドポイントに POST リクエストを送信します。
/messages/send リクエスト本文に、ステップ 2 の campaign_id、ユーザーの external_id、および外部システムの応答内容を含めます。
ステップ 2 の API トリガープロパティを使用して外部システムの応答を挿入します。また、認証のためにリクエストヘッダーに API キーを含めることも忘れないでください。以下の cURL の例を参照してください。

curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

これで、AI チャットボットのワークフローを構築するための確かな基盤が整いました。

ワークフローのカスタマイズ

統合ロジックを拡張して、次のことができます。

異なるキーワードを使用して、個別の Webhook キャンペーンをトリガーする。
複数ステップの API トリガーキャンペーンで、より複雑な会話フローを作成する。
チャット情報をカスタム属性として Braze に記録し、ユーザープロファイルを充実させて、今後のキャンペーンのセグメント化に活用する。

New Stuff!