Chat de Zendesk

Zendesk Chat utiliza webhooks de cada plataforma para establecer una conversación bidireccional por SMS. Cuando un usuario solicita soporte, se crea un ticket en Zendesk. Las respuestas de los agentes se reenvían a Braze a través de una Campaign de SMS desencadenada por la API, y las respuestas de los usuarios se devuelven a Zendesk.

Requisitos previos

Casos de uso

Mejora la eficiencia de la atención al cliente combinando las capacidades de SMS de Braze con las respuestas en vivo de los agentes de Zendesk para atender las consultas de los usuarios con asistencia humana de forma rápida.

Integración de Zendesk Chat

Paso 1: Crear un webhook en Zendesk

1. En la consola para desarrolladores de Zendesk, ve a webhooks: https://{{url}}.zendesk.com/admin/apps-integrations/webhooks/webhooks
2. En Create Webhook, selecciona Trigger or automation.
3. Para Endpoint URL, añade el punto de conexión /campaign/trigger/send.
4. En Authentication, selecciona Bearer token y añade la clave de API REST de Braze con permisos campaigns.trigger.send.

Paso 2: Crear una Campaign de SMS salientes

A continuación, crearás una Campaign de SMS que escuchará los webhooks de Zendesk y enviará una respuesta SMS personalizada a tus clientes.

Paso 2.1: Redacta tu mensaje

Cuando Zendesk envía el contenido de un mensaje a través de la API, este tiene el siguiente formato:

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**----------------------------------------------\n\n{Replier Name}, {Replier Date}\n\n{Message}**

Así que necesitamos extraer el detalle que queremos de esta cadena para mostrarlo en el mensaje, o de lo contrario el usuario verá todos los detalles.

En el cuadro de texto Message, añade el siguiente código Liquid y cualquier texto de exclusión u otro contenido estático:

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{% assign body = {{api_trigger_properties.${msg_body}}} %}
{% assign msg = body | split: "
" %}
New message from Zendesk:
{{msg[2]}}

Feel free to respond directly to this number!

Paso 2.2: Programar la entrega

Para el tipo de entrega, selecciona API-Triggered delivery y, a continuación, copia el ID de la Campaign, que se utilizará en los pasos siguientes.

Por último, en Delivery Controls, activa la reelegibilidad.

Paso 3: Crear un desencadenante en Zendesk para reenviar las respuestas de los agentes a Braze

Ve a Objects and rules > Business rules > Triggers.

1. Crea una nueva categoría (por ejemplo, Trigger a message).
2. Crea un nuevo desencadenante (por ejemplo, Respond via SMS Braze).
3. En Conditions, selecciona:
   • Ticket>Comment está Present and requester can see comment para que el mensaje se desencadene cada vez que se incluya un nuevo comentario público en la actualización de un ticket
   • Ticket>Update no es Web service (API) para que cuando un usuario envíe un mensaje desde Braze, no se reenvíe a su teléfono móvil. Solo se reenvían los mensajes procedentes de Zendesk.

En Actions, selecciona Notify by Webhook y elige el punto de conexión que creaste en el paso 1. A continuación, especifica el cuerpo de la llamada a la API. Introduce el campaign_id del paso 2.2 en el cuerpo de la solicitud.

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_CAMPAIGN_ID}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
			"trigger_properties": {
    "msg_body": "{{ticket.latest_public_comment_html}}"
		},
		"attributes": {
        "zendesk_ticket" : "{{ticket.id}}",
	"zendesk_ticket_open" : "true"
    }
        }
    ]
}

Paso 4: Crear un desencadenante en Zendesk para actualizar a un usuario cuando se cierra un ticket

Si quieres notificar al usuario que el ticket se ha cerrado, crea una nueva Campaign en Braze con el cuerpo de respuesta de la plantilla.

Selecciona API-Triggered delivery y copia el ID de la Campaign.

A continuación, configura un desencadenante para notificar a Braze cuando se cierre el ticket:

• Categoría: Trigger a message
• En Conditions, selecciona Ticket>Ticket Status y cámbialo a Solved

En Actions, selecciona Notify by Webhook y elige el segundo punto de conexión que acabas de crear. A partir de ahí, necesitamos especificar el cuerpo de la llamada a la API:

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_API_KEY}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
"trigger_properties": {
    "msg_body": "Your ticket has been closed"
		},
,
			"attributes": {
	"zendesk_ticket_open" : "false"
    }
        }
    ]
}

Paso 5: Añadir un campo de usuario personalizado en Zendesk

En el Centro de administración, selecciona People en la barra lateral y, a continuación, selecciona Configuration > User fields. Añade el campo de usuario personalizado braze_external_id.

Paso 6: Configurar el reenvío de SMS entrantes

A continuación, crearás dos nuevas Campaigns de webhook en Braze para poder reenviar los SMS entrantes de los clientes al buzón de entrada de Zendesk.

Paso 6.1: Crear una categoría de palabras clave SMS

En el dashboard de Braze, ve a Audience, elige tu SMS subscription group y, a continuación, selecciona Add Custom Keyword. Rellena los siguientes campos para crear una categoría de palabras clave SMS exclusiva para Zendesk.

Paso 6.2: Crea tu primera Campaign de webhook

En el dashboard de Braze, crea tu primera Campaign de webhook. Este mensaje indicará a Zendesk que se está solicitando soporte.

En el compositor del webhook, rellena los siguientes campos:

• Webhook URL: https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets
• HTTP Method: POST
• Request Headers:
• Content-Type: application/json
• Authorization: Basic
• Request body:

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{
  "ticket": {
    "subject": "Action Needed",
    "comment": {
      "body": "{{sms.${inbound_message_body}}}"
    },
"requester":{
"name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}",
"user_fields": {
"braze_external_id": "{{${user_id}}}"
}
},
    "priority": "normal",
    "type": "problem"
  }
}

Paso 6.3: Programar la primera entrega

Para Schedule Delivery, selecciona Action-Based Delivery y, a continuación, elige Send an SMS Inbound Message para tu tipo de desencadenante. Añade también el grupo de suscripción SMS y la categoría de palabras clave que configuraste anteriormente.

En Delivery Controls, activa la reelegibilidad.

Paso 6.4: Crea tu segunda Campaign de webhook

Configura una Campaign de webhook para reenviar los mensajes SMS restantes del usuario a Zendesk:

Como Zendesk envía el ID del ticket como una cadena, crea un bloque de contenido para convertir la cadena en un número entero y poder utilizarlo en el webhook de Zendesk.

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{% assign var = {{custom_attribute.${zendesk_ticket}}} | to_i %}{{var}}

En el compositor de webhooks:

• Webhook URL: https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{content_blocks.${to_int}}}.json
• Request: PUT
• KVPs:
  • Content-Type: application/JSON
  • Authorization: Basic

Cuerpo de muestra:

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{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "Inbound message from {{${first_name}}} {{${last_name}}}: {{sms.${inbound_message_body}}}"
    }
}
}

Paso 6.5: Completa la configuración de la segunda Campaign de webhook

• Configura un desencadenante basado en acciones para los usuarios que envían un mensaje entrante en la categoría “Other”.
• Configura los criterios de reelegibilidad.
• Añade las audiencias aplicables (en este caso, el atributo personalizado zendesk_ticket_open es true).