Zendesk Chat

Zendesk Chat verwendet Webhooks von jeder Plattform, um eine beidseitige SMS-Konversation einzurichten. Wenn Nutzer:innen Support anfordern, wird ein Ticket in Zendesk erstellt. Die Antworten der Agenten werden über eine API-getriggerte SMS-Campaign an Braze weitergeleitet, und die Antworten der Nutzer:innen werden an Zendesk zurückgesendet.

Voraussetzungen

Anwendungsfälle

Verbessern Sie die Effizienz des Kundensupports, indem Sie die SMS-Funktionen von Braze mit den Antworten von Zendesk-Live-Agenten kombinieren, um Nutzer:innen bei Anfragen umgehend mit menschlichem Support zu unterstützen.

Integration von Zendesk Chat

1. Schritt: Erstellen Sie einen Webhook in Zendesk

1. Gehen Sie in der Zendesk-Entwicklungskonsole zu Webhooks: https://{{url}}.zendesk.com/admin/apps-integrations/webhooks/webhooks
2. Wählen Sie unter Create Webhook die Option Trigger or automation aus.
3. Fügen Sie als Endpoint URL den Endpunkt /campaign/trigger/send hinzu.
4. Wählen Sie unter Authentication die Option Bearer token aus und fügen Sie den Braze REST-API-Schlüssel mit den Berechtigungen campaigns.trigger.send hinzu.

2. Schritt: Erstellen Sie eine ausgehende SMS-Campaign

Als Nächstes erstellen Sie eine SMS-Campaign, die auf Webhooks von Zendesk wartet und eine angepasste SMS-Antwort an Ihre Kund:innen sendet.

Schritt 2.1: Verfassen Sie Ihre Nachricht

Wenn Zendesk den Inhalt einer Nachricht über die API sendet, hat dieser das folgende Format:

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**----------------------------------------------\n\n{Replier Name}, {Replier Date}\n\n{Message}**

Wir müssen also die gewünschten Details aus diesem String extrahieren, um sie in der Nachricht anzuzeigen – andernfalls sehen Nutzer:innen alle Details.

Fügen Sie in das Textfeld Message den folgenden Liquid-Code sowie eine Opt-out-Sprache oder andere statische Inhalte ein:

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{% assign body = {{api_trigger_properties.${msg_body}}} %}
{% assign msg = body | split: "
" %}
New message from Zendesk:
{{msg[2]}}

Feel free to respond directly to this number!

Schritt 2.2: Zeitplan für die Zustellung

Wählen Sie als Zustellungsart API-Triggered delivery aus und kopieren Sie dann die Campaign-ID, die in den nächsten Schritten verwendet wird.

Aktivieren Sie abschließend unter Delivery Controls die Wiederzulassung.

3. Schritt: Erstellen Sie einen Trigger in Zendesk, um Antworten von Agenten an Braze weiterzuleiten

Gehen Sie zu Objects and rules > Business rules > Triggers.

1. Erstellen Sie eine neue Kategorie (z. B. Trigger a message).
2. Erstellen Sie einen neuen Trigger (z. B. Respond via SMS Braze).
3. Wählen Sie unter Conditions:
   • Ticket>Comment ist Present and requester can see comment, sodass die Nachricht immer dann getriggert wird, wenn ein neuer öffentlicher Kommentar in einem Ticket-Update enthalten ist
   • Ticket>Update ist nicht Web service (API), sodass eine Nachricht, die Nutzer:innen von Braze aus senden, nicht an ihr Mobiltelefon zurückgeleitet wird. Es werden nur Nachrichten weitergeleitet, die von Zendesk stammen.

Wählen Sie unter Actions die Option Notify by Webhook aus und wählen Sie den Endpunkt, den Sie in Schritt 1 erstellt haben. Geben Sie als Nächstes den Body des API-Aufrufs an. Tragen Sie die campaign_id aus Schritt 2.2 in den Anfrage-Body ein.

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_CAMPAIGN_ID}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
			"trigger_properties": {
    "msg_body": "{{ticket.latest_public_comment_html}}"
		},
		"attributes": {
        "zendesk_ticket" : "{{ticket.id}}",
	"zendesk_ticket_open" : "true"
    }
        }
    ]
}

4. Schritt: Erstellen Sie einen Trigger in Zendesk, um Nutzer:innen zu aktualisieren, wenn ein Ticket geschlossen wird

Wenn Sie Nutzer:innen benachrichtigen möchten, dass das Ticket geschlossen wurde, erstellen Sie in Braze eine neue Campaign mit dem Template für den Antwort-Body.

Wählen Sie API-Triggered delivery und kopieren Sie die Campaign-ID.

Richten Sie als Nächstes einen Trigger ein, der Braze benachrichtigt, wenn das Ticket geschlossen wird:

• Kategorie: Trigger a message
• Wählen Sie unter Bedingungen Ticket>Ticket Status und ändern Sie ihn in Solved

Wählen Sie unter Actions die Option Notify by Webhook aus und wählen Sie den zweiten Endpunkt, den Sie gerade erstellt haben. Von dort aus müssen Sie den Body des API-Aufrufs angeben:

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_API_KEY}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
"trigger_properties": {
    "msg_body": "Your ticket has been closed"
		},
,
			"attributes": {
	"zendesk_ticket_open" : "false"
    }
        }
    ]
}

5. Schritt: Angepasstes Nutzerfeld in Zendesk hinzufügen

Wählen Sie im Admin Center in der Seitenleiste People und dann Configuration > User fields. Fügen Sie das angepasste Nutzerfeld braze_external_id hinzu.

6. Schritt: Eingehende SMS-Weiterleitung einrichten

Als Nächstes erstellen Sie zwei neue Webhook-Campaigns in Braze, damit Sie eingehende SMS von Kund:innen an den Zendesk-Posteingang weiterleiten können.

Schritt 6.1: Erstellen Sie eine SMS-Schlüsselwortkategorie

Gehen Sie im Braze-Dashboard auf Audience, wählen Sie Ihre SMS subscription group und wählen Sie dann Add Custom Keyword. Füllen Sie die folgenden Felder aus, um eine exklusive SMS-Schlüsselwortkategorie für Zendesk zu erstellen.

Schritt 6.2: Erstellen Sie Ihre erste Webhook-Campaign

Erstellen Sie im Braze-Dashboard Ihre erste Webhook-Campaign. Diese Nachricht signalisiert Zendesk, dass Support angefragt wird.

Füllen Sie im Webhook-Composer die folgenden Felder aus:

• Webhook URL: https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets
• HTTP Method: POST
• Request Headers:
• Content-Type: application/json
• Authorization: Basic
• Request Body:

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{
  "ticket": {
    "subject": "Action Needed",
    "comment": {
      "body": "{{sms.${inbound_message_body}}}"
    },
"requester":{
"name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}",
"user_fields": {
"braze_external_id": "{{${user_id}}}"
}
},
    "priority": "normal",
    "type": "problem"
  }
}

Schritt 6.3: Zeitplan für die erste Zustellung

Wählen Sie für Schedule Delivery die Option Action-Based Delivery aus und wählen Sie dann als Trigger-Typ Send an SMS Inbound Message. Fügen Sie außerdem die SMS-Abo-Gruppe und die Schlüsselwortkategorie hinzu, die Sie zuvor eingerichtet haben.

Aktivieren Sie unter Delivery Controls die Wiederzulassung.

Schritt 6.4: Erstellen Sie Ihre zweite Webhook-Campaign

Richten Sie eine Webhook-Campaign ein, um verbleibende SMS-Nachrichten von Nutzer:innen an Zendesk weiterzuleiten:

Da Zendesk die Ticket-ID als String sendet, erstellen Sie einen Content-Block, um den String in eine Ganzzahl umzuwandeln, damit Sie ihn im Zendesk-Webhook verwenden können.

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{% assign var = {{custom_attribute.${zendesk_ticket}}} | to_i %}{{var}}

Im Webhook-Composer:

• Webhook URL: https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{content_blocks.${to_int}}}.json
• Request: PUT
• KVPs:
  • Content-Type: application/JSON
  • Authorization: Basic

Beispiel-Body:

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{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "Inbound message from {{${first_name}}} {{${last_name}}}: {{sms.${inbound_message_body}}}"
    }
}
}

Schritt 6.5: Einrichtung der zweiten Webhook-Campaign abschließen

• Richten Sie einen aktionsbasierten Trigger für Nutzer:innen ein, die eine eingehende Nachricht in der Kategorie „Other“ senden.
• Legen Sie Kriterien für die Wiederzulassung fest.
• Fügen Sie die entsprechenden Zielgruppen hinzu (in diesem Fall ist das angepasste Attribut zendesk_ticket_open auf true gesetzt).