Zendesk

Zendesk Support Suite (ZSS) ofrece a los negocios la posibilidad de mantener conversaciones naturales con sus clientes a través del soporte omnicanal mediante el correo electrónico, el webchat, la voz o las aplicaciones de mensajería social. Zendesk ofrece un sistema de tickets optimizado que valora el seguimiento y la priorización de las interacciones, lo que permite a los negocios tener una visión histórica unificada de sus clientes.

La integración de servidor a servidor de Braze y Zendesk permite utilizar:

• Braze webhooks para automatizar la creación de tickets de soporte en Zendesk debido a la participación del mensaje en los recorridos del usuario en Braze. Por ejemplo, después de implantar y probar con éxito una integración, Braze puede crear un ticket de asistencia de un usuario que responda negativamente a un mensaje “¿Te gusta nuestra aplicación?” dentro de la aplicación, lo que permite a su equipo de asistencia realizar un seguimiento del cliente.
• webhooks de Zendesk para admitir casos de uso bidireccionales como la actualización del perfil de usuario en Braze debido a la actividad en Zendesk. Por ejemplo, después de resolver un ticket, registre un evento en el perfil del usuario en Braze.

Requisitos previos

Integración de Braze con Zendesk

Paso 1: Cree su webhook Braze

Para crear un webhook:

• Campañas: Vaya a la página Campañas del panel de control de Braze. Haga clic en Crear campaña y seleccione Webhook.
• Canvas: A partir de un lienzo nuevo o existente, cree un paso completo o de mensaje en el constructor de lienzos. A continuación, haga clic en Mensajes y seleccione Webhook en las opciones de mensaje.

En tu webhook, rellena los siguientes campos:

• URL del webhook: <your-zendesk-instance>.zendesk.com/api/v2/tickets.json
• Cuerpo de la solicitud: Texto sin procesar

Otros casos de uso pueden gestionarse a través de las API de soporte de Zendesk, que cambiarían en consecuencia el punto final /api/v2/ al final de la URL del webhook.

Cabecera y método de la solicitud

Zendesk requiere un encabezado HTTP para la autorización y un método HTTP. En la pestaña Configuración, sustituya por su correo electrónico de administrador de Zendesk y por su token de API de Zendesk.

• Método HTTP: POST
• Encabezados de solicitud:
  • Autorización: Básico {{ '<email_address>/token:<api_token>' | base64_encode }}
  • Content-Type: application/json

Cuerpo de la solicitud

Defina los detalles del ticket como tipo, asunto y estado en la carga útil de su webhook. Los detalles de los tickets se pueden ampliar y personalizar basándose en la API de tickets de Zendesk. Utilice el siguiente ejemplo como ayuda para estructurar su carga útil e introduzca los campos que desee.

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{% assign ticket_type = 'question/incident/task/problem' %} << Choose one >>
{% assign ticket_subject = '' %}
{% capture ticket_body %}
<< Your message here >>
{% endcapture %}
{% assign ticket_subject_tag = '' %}
{% assign ticket_status = 'New' %}

{
"ticket": {
"requester_id": "{{${user_id}}}", 
"requester": { "name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}", "email": "{{${email_address}}}", "phone": "{{${phone_number}}}"},
"type": "{{ ticket_type }}",
"subject":  "{{ticket_subject}}",
"comment":  { "body": "{{ticket_body}}" },
"priority": "urgent",
"status": "{{ ticket_status }}"
  }
}

Paso 2: Vista previa de su solicitud

Tu texto sin formato se resaltará automáticamente si es una etiqueta Braze aplicable.

Previsualiza tu petición en el panel de Previsualización o navega hasta la pestaña de Prueba, donde puedes seleccionar un usuario al azar o un usuario existente o personalizar el tuyo propio para probar tu webhook.

Por último, comprueba si el ticket se ha creado en el lado de Zendesk.

Identificador común

Si tiene un identificador común entre Braze y Zendesk, se recomienda utilizarlo como requester_id. Esto ayudará a unificar los dos grupos de usuarios. Alternativamente, si este no es el caso, recomendamos pasar un conjunto de atributos identificativos como nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono u otros.

Integración de Zendesk con Braze

Paso 1: Crear un webhook

1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y, a continuación, seleccione Webhooks > Webhooks.
   
   
2. Haga clic en Crear webhook.
   
   
3. Seleccione Activación o Automatización y haga clic en Siguiente.
   
   
   
4. Proporcione la siguiente información en su webhook:
   • Introduzca un nombre y una descripción para el webhook.
   • Introduce la URL del punto final Braze que utilizará tu webhook. En nuestro ejemplo utilizaremos https://{{instance_url}}/users/track.
   • Seleccione POST como método de solicitud del webhook y establezca el formato de solicitud en JSON.
   • Seleccione el método de autenticación de token de portador para el webhook y proporcione su clave de API Braze.
     • Asegúrate de que la clave de API que utilizas tiene los permisos correctos para el punto final Braze que utiliza tu webhook.
       
       
5. (Recomendado) Prueba el webhook para comprobar que funciona correctamente.
   
   
6. Para los webhooks de desencadenamiento y automatización, debes conectar el webhook a un desencadenamiento o automatización antes de finalizar la configuración. Consulta el paso siguiente para ver nuestro ejemplo de creación de un desencadenador para el webhook. Una vez creado el desencadenante, puedes volver a esta página y seleccionar Finalizar configuración.

Paso 2: Crear un activador o automatización

Siga las instrucciones de Zendesk sobre cómo conectar su webhook a un disparador o automatización.

Nuestro ejemplo a continuación utilizará un disparador para invocar el webhook cuando el estado de un caso de soporte haya cambiado a “Resuelto” o “Cerrado”.

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y, a continuación, seleccione Reglas de negocio > Desencadenantes.
   
   
2. Selecciona Añadir desencadenante.
   
   
3. Asigne un nombre a su activador y seleccione una categoría.
   
   
4. Selecciona Añadir condición para configurar qué condiciones deben desencadenar el webhook. Por ejemplo, “Categoría de estado cambiada a cerrado” o “Categoría de estado cambiada a resuelto”.
   
   
5. Selecciona Añadir acción, elige Notificar webhook activo y selecciona del desplegable el webhook creado en el paso anterior.
   
   
6. Defina el cuerpo JSON para que se ajuste a su punto final Braze, usando marcadores de posición variables de Zendesk para rellenar dinámicamente los campos relevantes.
   
   
   
7. Seleccione Crear.
   
   
8. Vuelva a su webhook y haga clic en Finalizar configuración.