Zendesk Chat

Zendesk Chat utilise les webhooks de chaque plateforme pour établir une conversation SMS bidirectionnelle. Lorsqu’un utilisateur demande de l’aide, un ticket est créé dans Zendesk. Les réponses des agents sont transmises à Braze par le biais d’une Campaign SMS déclenchée par l’API, et les réponses des utilisateurs sont renvoyées à Zendesk.

Conditions préalables

Cas d’utilisation

Améliorez l’efficacité du support client en combinant les fonctionnalités SMS de Braze avec les réponses des agents en direct de Zendesk pour répondre rapidement aux demandes des utilisateurs avec un support humain.

Intégration de Zendesk Chat

Étape 1 : Créer un webhook dans Zendesk

1. Dans la console de développement Zendesk, accédez aux webhooks : https://{{url}}.zendesk.com/admin/apps-integrations/webhooks/webhooks
2. Sous Create Webhook, sélectionnez Trigger or automation.
3. Pour l’Endpoint URL, ajoutez l’endpoint /campaign/trigger/send.
4. Sous Authentication, sélectionnez Bearer token et ajoutez la clé API REST de Braze avec les autorisations campaigns.trigger.send.

Étape 2 : Créer une Campaign SMS sortante

Ensuite, vous allez créer une Campaign SMS qui écoutera les webhooks de Zendesk et enverra une réponse SMS personnalisée à vos clients.

Étape 2.1 : Rédigez votre message

Lorsque Zendesk envoie le contenu d’un message via l’API, il se présente dans le format suivant :

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**----------------------------------------------\n\n{Replier Name}, {Replier Date}\n\n{Message}**

Nous devons donc extraire de cette chaîne de caractères les détails que nous voulons afficher dans le message, faute de quoi l’utilisateur verra tous les détails.

Dans la zone de texte Message, ajoutez le code Liquid suivant ainsi que tout texte de désinscription ou autre contenu statique :

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{% assign body = {{api_trigger_properties.${msg_body}}} %}
{% assign msg = body | split: "
" %}
New message from Zendesk:
{{msg[2]}}

Feel free to respond directly to this number!

Étape 2.2 : Planifier la distribution

Pour le type de distribution, sélectionnez API-Triggered delivery, puis copiez l’ID de la Campaign, qui sera utilisé dans les étapes suivantes.

Enfin, sous Delivery Controls, activez la rééligibilité.

Étape 3 : Créer un déclencheur dans Zendesk pour transmettre les réponses des agents à Braze

Allez dans Objects and rules > Business rules > Triggers.

1. Créez une nouvelle catégorie (par exemple, Trigger a message).
2. Créez un nouveau déclencheur (par exemple, Respond via SMS Braze).
3. Sous Conditions, sélectionnez :
   • Ticket>Comment est Present and requester can see comment afin que le message soit déclenché chaque fois qu’un nouveau commentaire public est inclus dans la mise à jour d’un ticket.
   • Ticket>Update n’est pas Web service (API) afin que lorsqu’un utilisateur envoie un message depuis Braze, celui-ci ne soit pas renvoyé sur son téléphone portable. Seuls les messages provenant de Zendesk sont transférés.

Sous Actions, sélectionnez Notify by Webhook et choisissez l’endpoint que vous avez créé à l’étape 1. Ensuite, spécifiez le corps de l’appel API. Saisissez le campaign_id de l’étape 2.2 dans le corps de la requête.

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_CAMPAIGN_ID}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
			"trigger_properties": {
    "msg_body": "{{ticket.latest_public_comment_html}}"
		},
		"attributes": {
        "zendesk_ticket" : "{{ticket.id}}",
	"zendesk_ticket_open" : "true"
    }
        }
    ]
}

Étape 4 : Créer un déclencheur dans Zendesk pour mettre à jour un utilisateur lorsqu’un ticket est fermé

Si vous souhaitez informer l’utilisateur que le ticket a été fermé, créez une nouvelle Campaign dans Braze avec le corps de réponse modélisé.

Sélectionnez API-Triggered delivery et copiez l’ID de la Campaign.

Ensuite, configurez un déclencheur pour avertir Braze de la clôture du ticket :

• Catégorie : Trigger a message
• Sous Conditions, sélectionnez Ticket>Ticket Status et modifiez-le en Solved.

Sous Actions, sélectionnez Notify by Webhook et choisissez le deuxième endpoint que vous venez de créer. À partir de là, nous devons spécifier le corps de l’appel API :

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_API_KEY}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
"trigger_properties": {
    "msg_body": "Your ticket has been closed"
		},
,
			"attributes": {
	"zendesk_ticket_open" : "false"
    }
        }
    ]
}

Étape 5 : Ajouter un champ utilisateur personnalisé dans Zendesk

Dans l’Admin Center, sélectionnez People dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > User fields. Ajoutez le champ utilisateur personnalisé braze_external_id.

Étape 6 : Configurer le transfert des SMS entrants

Ensuite, vous allez créer deux nouvelles Campaigns webhook dans Braze afin de pouvoir transférer les SMS entrants des clients vers la boîte de réception de Zendesk.

Étape 6.1 : Créer une catégorie de mots-clés SMS

Dans le tableau de bord de Braze, allez dans Audience, choisissez votre groupe d’abonnement SMS, puis sélectionnez Add Custom Keyword. Remplissez les champs suivants pour créer une catégorie de mots-clés SMS exclusive pour Zendesk.

Étape 6.2 : Créer votre première Campaign webhook

Dans le tableau de bord de Braze, créez votre première Campaign webhook. Ce message signalera à Zendesk qu’une demande d’assistance a été effectuée.

Dans le compositeur de webhook, remplissez les champs suivants :

• Webhook URL : https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets
• HTTP Method : POST
• Request Headers :
• Content-Type: application/json
• Authorization: Basic
• Request body :

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{
  "ticket": {
    "subject": "Action Needed",
    "comment": {
      "body": "{{sms.${inbound_message_body}}}"
    },
"requester":{
"name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}",
"user_fields": {
"braze_external_id": "{{${user_id}}}"
}
},
    "priority": "normal",
    "type": "problem"
  }
}

Étape 6.3 : Planifier la première distribution

Pour Schedule Delivery, sélectionnez Action-Based Delivery, puis choisissez Send an SMS Inbound Message comme type de déclencheur. Ajoutez également le groupe d’abonnement SMS et la catégorie de mots-clés que vous avez définis précédemment.

Sous Delivery Controls, activez la rééligibilité.

Étape 6.4 : Créer votre deuxième Campaign webhook

Configurez une Campaign webhook pour transmettre les messages SMS restants de l’utilisateur à Zendesk :

Comme Zendesk envoie l’ID du ticket sous forme de chaîne de caractères, créez un bloc de contenu pour convertir la chaîne en un entier afin de pouvoir l’utiliser dans le webhook de Zendesk.

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{% assign var = {{custom_attribute.${zendesk_ticket}}} | to_i %}{{var}}

Dans le compositeur de webhook :

• Webhook URL : https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{content_blocks.${to_int}}}.json
• Request : PUT
• KVP :
  • Content-Type: application/JSON
  • Authorization: Basic

Exemple de corps :

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{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "Inbound message from {{${first_name}}} {{${last_name}}}: {{sms.${inbound_message_body}}}"
    }
}
}

Étape 6.5 : Terminer la configuration de la deuxième Campaign webhook

• Mettez en place un déclencheur basé sur une action pour les utilisateurs qui envoient un message entrant dans la catégorie « Other ».
• Définissez les critères de rééligibilité.
• Ajoutez les audiences concernées (dans ce cas, l’attribut personnalisé zendesk_ticket_open est true).