Zendesk Chat

Zendesk Chatは、各プラットフォームのWebhookを使用して双方向のSMS会話を設定します。ユーザーがサポートをリクエストすると、Zendeskにチケットが作成されます。エージェントの応答はAPIトリガーのSMSキャンペーンを通じてBrazeに転送され、ユーザーの返信はZendeskに送り返されます。

Sunshine Conversationsを介した会話型AIからライブエージェントへの引き継ぎについては、Zendesk Support Handoffを参照してください。Braze Webhookを介したZendeskのチケット作成と同期については、Zendeskを参照してください。

前提条件

ユースケース

Braze の SMS 機能と Zendesk のライブエージェントの応答を組み合わせることで、ユーザーからの問い合わせに担当者が迅速に対応できるようになり、カスタマーサポートの効率が向上します。

Zendesk Chat の統合

ステップ 1: Zendesk で Webhook を作成する

1. Zendesk の開発者コンソールで、Webhook に移動します: https://{{url}}.zendesk.com/admin/apps-integrations/webhooks/webhooks
2. Create Webhook で、Trigger or automation を選択します。
3. Endpoint URL に、/campaign/trigger/send エンドポイントを追加します。
4. Authentication で Bearer token を選択し、campaigns.trigger.send 権限を持つ Braze REST APIキーを追加します。

ステップ 2: アウトバウンド SMS キャンペーンを作成する

次に、Zendesk からの Webhook をリッスンし、顧客にカスタム SMS 応答を送信する SMS キャンペーンを作成します。

ステップ 2.1: メッセージを作成する

Zendesk が API 経由でメッセージの内容を送信する場合、次の形式で送られてきます。

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**----------------------------------------------\n\n{Replier Name}, {Replier Date}\n\n{Message}**

そのため、この文字列からメッセージに表示したい詳細を抽出する必要があります。抽出しないと、ユーザーにすべての詳細が表示されてしまいます。

メッセージテキストボックスに、次の Liquid コードと、オプトアウトの文言やその他の静的コンテンツを追加します。

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{% assign body = {{api_trigger_properties.${msg_body}}} %}
{% assign msg = body | split: "
" %}
New message from Zendesk:
{{msg[2]}}

Feel free to respond directly to this number!

ステップ 2.2: 配信をスケジュールする

配信タイプとして API トリガー配信を選択し、キャンペーン ID をコピーします。このキャンペーン ID は次のステップで使用します。

最後に、配信コントロールで再適格性をオンにします。

ステップ 3: エージェントの返信を Braze に転送するトリガーを Zendesk で作成する

Objects and rules > Business rules > Triggers に移動します。

1. 新しいカテゴリーを作成します (例: Trigger a message)。
2. 新しいトリガーを作成します (例: Respond via SMS Braze)。
3. Conditions で、次を選択します。
   • Ticket>Comment が Present and requester can see comment: チケットの更新に新しい公開コメントが含まれるたびにメッセージがトリガーされるようにします。
   • Ticket>Update が Web service (API) ではない: ユーザーが Braze からメッセージを送信したときに、そのメッセージがユーザーの携帯電話に転送し返されないようにします。Zendesk から送られたメッセージのみが転送されます。

Actions で Notify by Webhook を選択し、ステップ 1 で作成したエンドポイントを選びます。次に、API 呼び出しの本文を指定します。ステップ 2.2 の campaign_id をリクエスト本文に入力します。

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_CAMPAIGN_ID}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
			"trigger_properties": {
    "msg_body": "{{ticket.latest_public_comment_html}}"
		},
		"attributes": {
        "zendesk_ticket" : "{{ticket.id}}",
	"zendesk_ticket_open" : "true"
    }
        }
    ]
}

ステップ 4: チケットがクローズされたときにユーザーに通知するトリガーを Zendesk で作成する

チケットがクローズされたことをユーザーに通知したい場合は、テンプレート化された応答本文を使用して Braze で新しいキャンペーンを作成します。

API トリガー配信を選択し、キャンペーン ID をコピーします。

次に、チケットがクローズされたときに Braze に通知するトリガーを設定します。

• カテゴリー: Trigger a message
• Conditions で Ticket>Ticket Status を選択し、Solved に変更します

Actions で Notify by Webhook を選択し、作成した 2 つ目のエンドポイントを選びます。そこから、API 呼び出しの本文を指定する必要があります。

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_API_KEY}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
"trigger_properties": {
    "msg_body": "Your ticket has been closed"
		},
,
			"attributes": {
	"zendesk_ticket_open" : "false"
    }
        }
    ]
}

ステップ 5: Zendesk でカスタムユーザーフィールドを追加する

Admin Center のサイドバーで People を選択し、Configuration > User fields を選択します。カスタムユーザーフィールド braze_external_id を追加します。

ステップ 6: 受信 SMS の転送を設定する

次に、Braze で 2 つの新しい Webhook キャンペーンを作成し、顧客からの受信 SMS を Zendesk の受信トレイに転送できるようにします。

ステップ 6.1: SMS キーワードカテゴリーを作成する

Braze ダッシュボードで オーディエンス に移動し、SMS 購読グループを選んでから カスタムキーワードを追加 を選択します。次のフィールドに入力して、Zendesk 専用の SMS キーワードカテゴリーを作成します。

ステップ 6.2: 1 つ目の Webhook キャンペーンを作成する

Braze ダッシュボードで、1 つ目の Webhook キャンペーンを作成します。このメッセージは、サポートがリクエストされていることを Zendesk に通知します。

Webhook 作成画面で、次のフィールドに入力します。

• Webhook URL: https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets
• HTTP メソッド: POST
• リクエストヘッダー:
• Content-Type: application/json
• Authorization: Basic
• リクエスト本文:

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{
  "ticket": {
    "subject": "Action Needed",
    "comment": {
      "body": "{{sms.${inbound_message_body}}}"
    },
"requester":{
"name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}",
"user_fields": {
"braze_external_id": "{{${user_id}}}"
}
},
    "priority": "normal",
    "type": "problem"
  }
}

ステップ 6.3: 1 つ目の配信をスケジュールする

配信のスケジュールで アクションベースの配信 を選択し、トリガータイプとして SMS 受信メッセージを送信 を選びます。また、前に設定した SMS 購読グループとキーワードカテゴリーを追加します。

配信コントロールで再適格性をオンにします。

ステップ 6.4: 2 つ目の Webhook キャンペーンを作成する

ユーザーからの残りの SMS メッセージを Zendesk に転送する Webhook キャンペーンを設定します。

Zendesk はチケット ID を文字列として送信するため、文字列を整数に変換するコンテンツブロックを作成し、Zendesk の Webhook で使用できるようにします。

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{% assign var = {{custom_attribute.${zendesk_ticket}}} | to_i %}{{var}}

Webhook 作成画面で、次のように設定します。

• Webhook URL: https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{content_blocks.${to_int}}}.json
• リクエスト: PUT
• KVP:
  • Content-Type:application/JSON
  • Authorization: Basic

本文のサンプル:

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{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "Inbound message from {{${first_name}}} {{${last_name}}}: {{sms.${inbound_message_body}}}"
    }
}
}

ステップ 6.5: 2 つ目の Webhook キャンペーンの設定を完了する

• カテゴリー「Other」で受信メッセージを送信したユーザーを対象に、アクションベースのトリガーを設定します。
• 再適格性の条件を設定します。
• 該当するオーディエンスを追加します (この場合は、カスタム属性 zendesk_ticket_open が true)。