Zendesk

Zendesk Support Suite（ZSS）は、メール、ウェブチャット、音声、ソーシャルメッセージングアプリを使ったオムニチャネルサポートを通じて、企業が顧客と自然な会話を行えるようにします。Zendeskは、対応のトラッキングと優先順位付けを重視する効率的なチケット発行システムを提供しており、企業は顧客の履歴を一元的に把握できます。

BrazeとZendeskのサーバー間統合により、以下を利用できます。

• Braze webhookを使用して、Brazeのユーザージャーニーでのメッセージエンゲージメントに基づき、Zendeskでのサポートチケット作成を自動化します。例えば、統合の実装とテストに成功した後、Brazeは「Enjoying our App?」というアプリ内メッセージに否定的な回答をしたユーザーからサポートチケットを作成し、サポートチームが顧客をフォローアップできるようにします。
• Zendesk webhookを使用して、Zendeskでのアクティビティに基づくBrazeのユーザープロファイルの更新など、双方向のユースケースをサポートします。例えば、チケットが解決した後に、Brazeのユーザープロファイルにイベントを記録します。

Sunshine Conversationsを介した会話型AIからライブエージェントへの引き継ぎについては、Zendesk Support Handoffを参照してください。Zendesk Chatを使用した双方向SMSについては、Zendesk Chatを参照してください。

前提条件

Braze から Zendesk への統合

ステップ1:Braze Webhook を作成する

Webhook を作成するには、以下の手順に従います。

• キャンペーン: Braze ダッシュボードのキャンペーンページに移動します。キャンペーンを作成をクリックし、Webhook を選択します。
• キャンバス: 新規または既存のキャンバスで、キャンバスビルダーにフルステップまたはメッセージステップを作成します。次に、メッセージをクリックし、メッセージオプションから Webhook を選択します。

Webhook で、次のフィールドに入力します。

• Webhook URL: <your-zendesk-instance>.zendesk.com/api/v2/tickets.json
• リクエスト本文: 未加工テキスト

その他のユースケースは Zendesk サポート API で対応できます。その場合は、Webhook URL の末尾にある /api/v2/ エンドポイントを適宜変更します。

リクエストヘッダーとメソッド

Zendesk では、認証用の HTTP ヘッダーと HTTP メソッドが必要です。設定タブで、 を Zendesk の管理者メールアドレスに、 を Zendesk の API トークンに置き換えます。

• HTTP メソッド: POST
• リクエストヘッダー:
  • Authorization: Basic {{ '<email_address>/token:<api_token>' | base64_encode }}
  • Content-Type: application/json

リクエスト本文

Webhook のペイロードで、タイプ、件名、ステータスなどのチケットの詳細を定義します。チケットの詳細は拡張可能で、Zendesk チケット API に基づいてカスタマイズできます。次の例を参考にペイロードを構成し、必要なフィールドを入力してください。

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{% assign ticket_type = 'question/incident/task/problem' %} << Choose one >>
{% assign ticket_subject = '' %}
{% capture ticket_body %}
<< Your message here >>
{% endcapture %}
{% assign ticket_subject_tag = '' %}
{% assign ticket_status = 'New' %}

{
"ticket": {
"requester_id": "{{${user_id}}}",
"requester": { "name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}", "email": "{{${email_address}}}", "phone": "{{${phone_number}}}"},
"type": "{{ ticket_type }}",
"subject":  "{{ticket_subject}}",
"comment":  { "body": "{{ticket_body}}" },
"priority": "urgent",
"status": "{{ ticket_status }}"
  }
}

ステップ2:リクエストをプレビューする

未加工テキストは、該当する Braze タグであれば自動的にハイライトされます。

プレビューパネルでリクエストをプレビューするか、テストタブに移動します。テストタブでは、ランダムユーザーや既存ユーザーを選択したり、独自のユーザーをカスタマイズしたりして Webhook をテストできます。

最後に、Zendesk 側でチケットが作成されたかどうかを確認します。

共通識別子

Braze と Zendesk の間に共通の識別子がある場合は、それを requester_id として使用することをお勧めします。これにより、2つのユーザーセットを統合しやすくなります。共通の識別子がない場合は、名前、メールアドレス、電話番号などの識別属性をまとめて渡すことをお勧めします。

Zendesk から Braze への統合

ステップ 1: Webhook を作成する

1. 管理センターで、サイドバーのアプリと統合をクリックし、Webhook > Webhook を選択します。
   
   
2. Webhook を作成をクリックします。
   
   
3. トリガーまたはオートメーションを選択し、次へをクリックします。
   
   
   
4. Webhook に次の情報を入力します。
   • Webhook の名前と説明を入力します。
   • Webhook が使用する Braze エンドポイント URL を入力します。この例では https://{{instance_url}}/users/track を使用します。
   • Webhook のリクエストメソッドとして POST を選択し、リクエスト形式を JSON に設定します。
   • Webhook の認証方法としてベアラートークンを選択し、Braze API キーを入力します。
     • 使用する API キーに、Webhook が使用する Braze エンドポイントに対する適切な権限があることを確認してください。
       
       
5. (推奨) Webhook をテストして、正しく動作することを確認します。
   
   
6. トリガーおよびオートメーションの Webhook の場合、設定を完了する前に Webhook をトリガーまたはオートメーションに接続する必要があります。Webhook 用のトリガーを作成する例については、次のステップを参照してください。トリガーを作成したら、このページに戻って設定を完了を選択できます。

ステップ 2: トリガーまたはオートメーションを作成する

Webhook をトリガーまたはオートメーションに接続する方法については、Zendesk の手順に従ってください。

次の例では、サポートケースのステータスが「解決済み」または「終了」に変更されたときに、トリガーを使用して Webhook を呼び出します。

1. 管理センターで、サイドバーのオブジェクトとルールをクリックし、ビジネスルール > トリガーを選択します。
   
   
2. トリガーを追加を選択します。
   
   
3. トリガーに名前を付け、カテゴリーを選択します。
   
   
4. 条件を追加を選択して、Webhook をトリガーする条件を設定します。例えば、「ステータスカテゴリーが終了に変更された」や「ステータスカテゴリーが解決済みに変更された」などです。
   
   
5. アクションを追加を選択し、アクティブな Webhook に通知を選んで、ドロップダウンから前のステップで作成した Webhook を選択します。
   
   
6. Braze エンドポイントに準拠するように JSON 本文を定義し、Zendesk の変数プレースホルダーを使用して関連フィールドに動的に値を入力します。
   
   
   
7. 作成を選択します。
   
   
8. Webhook に戻り、設定を完了をクリックします。