Zendesk

Com o Zendesk Support Suite (ZSS), as empresas podem ter conversas naturais com seus clientes por meio de atendimento omnicanal, usando e-mail, chat na web, voz ou apps de mensagens em redes sociais. A Zendesk oferece um sistema de criação de tickets simplificado que valoriza o rastreamento e a priorização das interações, permitindo que as empresas tenham uma visão histórica unificada de seus clientes.

A integração de servidor para servidor entre a Braze e a Zendesk permite usar:

• Webhooks da Braze para automatizar a criação de tickets de suporte no Zendesk com base no engajamento com mensagens nas jornadas dos usuários na Braze. Por exemplo, após implementar e testar com sucesso uma integração, a Braze pode criar um ticket de suporte quando um usuário responde negativamente a uma mensagem no app “Gostando do nosso app?”. Assim, sua equipe de suporte pode entrar em contato com o cliente.
• Webhooks do Zendesk para dar suporte a casos de uso bidirecionais, como atualizar o perfil do usuário na Braze com base em atividades no Zendesk. Por exemplo, após a resolução de um ticket, registre um evento no perfil do usuário na Braze.

Para a transferência de IA conversacional para um agente ao vivo por meio do Sunshine Conversations, consulte Transferência para o Zendesk Support. Para SMS bidirecional com o Zendesk Chat, consulte Zendesk Chat.

Pré-requisitos

Integração da Braze com o Zendesk

Etapa 1: Crie seu webhook da Braze

Para criar um webhook:

• Campaigns: Acesse a página Campaigns no dashboard da Braze. Clique em Create Campaign e selecione Webhook.
• Canvas: Em um Canvas novo ou existente, crie uma etapa completa ou de mensagem no criador de Canvas. Em seguida, clique em Mensagens e selecione Webhook nas opções de mensagem.

No seu webhook, preencha os seguintes campos:

• URL do webhook: <your-zendesk-instance>.zendesk.com/api/v2/tickets.json
• Corpo da solicitação: Texto bruto

Outros casos de uso podem ser tratados pelas APIs de suporte do Zendesk. Nesse caso, o endpoint /api/v2/ no final do URL do webhook muda de acordo.

Cabeçalho da solicitação e método

O Zendesk exige um cabeçalho HTTP para autorização e um método HTTP. Na guia Configurações, substitua pelo seu e-mail de administrador do Zendesk e pelo seu token de API do Zendesk.

• Método HTTP: POST
• Cabeçalhos da solicitação:
  • Authorization: Basic {{ '<email_address>/token:<api_token>' | base64_encode }}
  • Content-Type: application/json

Corpo da solicitação

Defina os detalhes do ticket, como tipo, assunto e status, na carga útil do seu webhook. Os detalhes do ticket são extensíveis e personalizados com base na API de tickets do Zendesk. Use o exemplo a seguir para estruturar sua carga útil e inserir os campos desejados.

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{% assign ticket_type = 'question/incident/task/problem' %} << Choose one >>
{% assign ticket_subject = '' %}
{% capture ticket_body %}
<< Your message here >>
{% endcapture %}
{% assign ticket_subject_tag = '' %}
{% assign ticket_status = 'New' %}

{
"ticket": {
"requester_id": "{{${user_id}}}",
"requester": { "name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}", "email": "{{${email_address}}}", "phone": "{{${phone_number}}}"},
"type": "{{ ticket_type }}",
"subject":  "{{ticket_subject}}",
"comment":  { "body": "{{ticket_body}}" },
"priority": "urgent",
"status": "{{ ticket_status }}"
  }
}

Etapa 2: Visualize a prévia da sua solicitação

Seu texto bruto será destacado automaticamente se for uma tag aplicável da Braze.

Visualize a prévia da sua solicitação no painel Prévia ou acesse a guia Teste. Lá, você pode selecionar um usuário aleatório ou um usuário existente, ou ainda personalizar seu próprio usuário para testar o webhook.

Por fim, confira se o ticket foi criado no Zendesk.

Identificador comum

Se você tiver um identificador comum entre a Braze e o Zendesk, recomendamos usá-lo como requester_id. Isso ajuda a unificar os dois conjuntos de usuários. Caso contrário, recomendamos passar um conjunto de atributos de identificação, como nome, endereço de e-mail, número de telefone, entre outros.

Integração do Zendesk com a Braze

Etapa 1: Criar um webhook

1. Na Central de administração, clique em Apps e integrações na barra lateral e selecione Webhooks > Webhooks.
   
   
2. Clique em Criar webhook.
   
   
3. Selecione Gatilho ou Automação e clique em Próximo.
   
   
   
4. Forneça as seguintes informações no seu webhook:
   • Insira um nome e uma descrição para o webhook.
   • Insira o URL do endpoint da Braze que seu webhook usará. Nosso exemplo usará https://{{instance_url}}/users/track.
   • Selecione POST como método de solicitação do webhook e defina o formato da solicitação como JSON.
   • Selecione o método de autenticação por token de portador (bearer token) para o webhook e forneça sua chave de API da Braze.
     • Confira se a chave de API que você está usando tem as permissões corretas para o endpoint da Braze que seu webhook usa.
       
       
5. (Recomendado) Teste o webhook para verificar se ele está funcionando corretamente.
   
   
6. Para webhooks de gatilho e automação, é necessário conectar o webhook a um gatilho ou automação antes de concluir a configuração. Confira a próxima etapa para ver nosso exemplo de criação de um gatilho para o webhook. Depois de criar o gatilho, você pode voltar a esta página e selecionar Concluir configuração.

Etapa 2: Criar um gatilho ou automação

Siga as instruções do Zendesk sobre como conectar seu webhook a um gatilho ou automação.

O exemplo a seguir usa um gatilho para acionar o webhook quando o status de um caso de suporte é alterado para “Resolvido” ou “Fechado”.

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
   
   
2. Selecione Adicionar gatilho.
   
   
3. Dê um nome ao seu gatilho e selecione uma categoria.
   
   
4. Selecione Adicionar condição para definir quais condições devem disparar o webhook. Por exemplo, “Categoria de status alterada para fechado” ou “Categoria de status alterada para resolvido”.
   
   
5. Selecione Adicionar ação, escolha Notificar webhook ativo e selecione no menu suspenso o webhook criado na etapa anterior.
   
   
6. Defina o corpo JSON de acordo com o seu endpoint da Braze, usando os marcadores de variáveis do Zendesk para preencher dinamicamente os campos relevantes.
   
   
   
7. Selecione Criar.
   
   
8. Volte ao seu webhook e clique em Concluir configuração.