Integración de Braze y WhatsApp con una IA externa o un sistema de comunicación

Aprovecha el poder de los chatbots de IA y las entregas de agentes en vivo en el canal WhatsApp para agilizar tus operaciones de atención al cliente. Automatizando las consultas rutinarias y pasando fácilmente a agentes humanos cuando sea necesario, puedes mejorar significativamente los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia general del cliente.

Cómo funciona

La integración entre Braze y la IA externa o el sistema de comunicación funciona como una vía de doble sentido, en la que Braze es el canal de mensajería y el sistema externo es la “inteligencia” que procesa los mensajes y formula las respuestas.

El flujo de trabajo de integración puede dividirse en dos flujos clave: Flujo entrante: El mensaje de un usuario llega a Braze y se reenvía a tu sistema externo para que lo procese. Flujo de salida: Tras procesar el mensaje, tu sistema externo envía una respuesta a Braze, que a su vez entrega el mensaje al usuario final.

Para automatizar eficazmente esta comunicación, esta integración utiliza dos características clave de Braze: las campañas webhook y las campañas desencadenadas por API.

!Arquitectura de la integración entre el canal de WhatsApp de Braze y un sistema externo. ^{Arquitectura de la integración entre el canal de WhatsApp de Braze y un sistema externo.}

Requisitos previos

Configurar la integración

Paso 1: Crea una campaña webhook para mensajes entrantes

En primer lugar, crea una campaña de webhook para establecer una forma de enviar los mensajes de WhatsApp recibidos por Braze a tu sistema externo.

1. En Braze, crea una campaña webhook.
2. En el compositor de webhooks, selecciona Componer webhook.
3. En el campo URL del webhook, introduce el punto final de la API (URL) del sistema externo que recibirá el mensaje.
4. Selecciona Texto sin formato para el cuerpo de la solicitud e introduce una carga útil con personalización que contenga la dirección external_id y el número de teléfono del usuario, el contenido del mensaje y otra información relevante, como por ejemplo

1
2
3
4
5
{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

5. En el paso Programar entrega del compositor de tu campaña, selecciona Basado en acciones para el tipo de entrega y Enviar un mensaje entrante de WhatsApp para el desencadenante de la campaña.

Entrega basada en acciones con un desencadenante de envío de un mensaje entrante de WhatsApp.](/docs/es/assets/img/whatsapp/inbound_message_trigger.png?0617b0b04e64f2bb6023200c6dd62022)

6. Termina de componer tu campaña, luego guárdala y lánzala. Ahora, cada vez que se reciba un mensaje, Braze enviará un webhook a tu sistema externo.

Paso 2: Crea una campaña desencadenada por API para mensajes salientes

A continuación, crea una campaña desencadenada por la API para establecer una forma de que tu sistema externo envíe mensajes a los usuarios a través de WhatsApp.

1. En Braze, crea una campaña de WhatsApp.
2. En el creador de mensajes, selecciona la plantilla de mensaje de WhatsApp o el mensaje de respuesta y, a continuación, selecciona la plantilla o el diseño del mensaje de respuesta. Puedes seleccionar cualquier diseño de mensaje de respuesta porque el mensaje entrante abrió la ventana de WhatsApp 24 horas.

!Creador de mensajes con opciones para seleccionar el tipo de mensaje y el diseño del mensaje.

3. Añade la propiedad desencadenante de la API al cuerpo del mensaje, como {{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}. Esto permite a tu sistema de IA rellenar el mensaje que se enviará.

!Creador de mensajes con cuerpo de mensaje que contiene propiedades desencadenantes.

4. En el paso Programar entrega del compositor de tu campaña, selecciona Basada en acciones para el tipo de entrega. 5. Guarda la campaña y toma nota del campaign_id único que Braze genera para esta campaña. Necesitarás el ID para el siguiente paso.

Paso 3: Conecta el sistema externo a la campaña desencadenada por la API

Por último, configura tu sistema externo para que llame a Braze y envíe la respuesta.

1. En el código de tu sistema externo, tras procesar el mensaje recibido y generar la respuesta, haz una petición POST al punto final Braze /messages/send.
2. En el cuerpo de la solicitud /messages/send, incluye el campaign_id del Paso 2, el external_id del usuario y el contenido de la respuesta del sistema externo.
3. Utiliza la propiedad desencadenar API del paso 2 para insertar la respuesta del sistema externo, y no olvides incluir tu clave de API en el encabezado de solicitud para la autenticación, como en este ejemplo de cURL:

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"         
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

¡Ahora tienes una base sólida para construir un flujo de trabajo de chatbot de IA!

Personaliza tu flujo de trabajo

Puedes ampliar tu lógica de integración para:

• Utiliza palabras clave diferentes para desencadenar campañas webhook distintas.
• Crea flujos de conversación más complejos con campañas desencadenadas por API de varios pasos.
• Registra la información del chat en Braze como atributos personalizados para enriquecer el perfil de usuario y segmentar futuras campañas.