Un guide complet de l’engagement client

Des expériences de premier ordre sur tous les canaux, tout en respectant la vie privée des clients, sont la clé d’un engagement client performant. Les entreprises les plus efficaces dans ce domaine s’appuient sur une technologie d’engagement client basée sur les données qui leur permet d’être à l’écoute des clients, de savoir à quoi ils sont sensibles et d’agir en temps réel pour améliorer leur expérience.

Mais qu’est-ce que l’engagement client exactement ? À quoi ressemble une stratégie efficace et quel impact peut-elle avoir ? Ce guide vous donnera la réponse à quelques grandes questions :

• Qu’est-ce que l’engagement client ?
• Pourquoi l’engagement client est-il si important ?
• Engagement client et CRM : quelle différence ?
• 5 exemples concrets d’engagement client
• Comment créer une campagne d’engagement client de premier ordre ?
• Les 5 principaux indicateurs de l’engagement client
• 3 manières d’améliorer vos résultats avec une plateforme d’engagement client
• FAQ sur l’engagement client
• Ressources sur l’engagement client

Qu’est-ce que l’engagement client ?

L’engagement client est la pratique qui consiste à créer et à entretenir des relations directes et significatives avec les clients. Successeur du marketing traditionnel, il regroupe plusieurs fonctions de l’entreprise afin de comprendre les clients et de communiquer auprès d’eux tout au long de leur parcours avec un produit, un service ou la promesse d’une marque.

L’engagement client consiste à créer et à entretenir des relations avec les consommateurs. Une telle approche profite à tous, car elle permet à la fois de fidéliser la clientèle et de développer les activités d’une entreprise. Une bonne compréhension des besoins spécifiques de chaque client permet d’obtenir de meilleurs résultats. L’engagement client peut prendre des formes très variées, de l’envoi d’e-mails personnalisés aux parcours clients en plusieurs étapes basés sur le comportement et/ou les préférences d’achat. Les possibilités sont infinies, et les méthodes très efficaces.

Alors pourquoi les entreprises ne parviennent-elles à obtenir un engagement client de premier ordre ? En réalité, de nombreuses entreprises ont du mal à saisir ce concept, et ne comprennent pas comment mettre en place une stratégie efficace dans ce domaine. Pourtant, les enjeux sont importants. Premier point, l’acquisition de nouveaux clients est extrêmement coûteuse ; 30 % des spécialistes du marketing, le retour sur investissement est nul, ou presque. Deuxième point, il est chaque jour plus difficile de conserver des relations existantes. Même les grandes marques le constatent. Les consommateurs ont du mal à s’y retrouver, dans la multiplication des messages qui les ciblent, et les entreprises sont confrontées à des montagnes de données, avant que Google n’élimine les cookies de suivi tiers. Enfin, le marché des technologies marketing a explosé ces dernières années, et les entreprises ont bien du mal à choisir une plateforme dans laquelle il serait intéressant d’investir.

Pourquoi l’engagement client est-il si important ?

L’engagement client a le mérite de remettre le client au centre de son parcours, en lui laissant choisir quand et comment il veut interagir avec une marque. Dans le paysage numérique d’aujourd’hui, les consommateurs interagissent avec de multiples organisations, sur différents canaux, aussi bien sur les réseaux sociaux qu’en face à face. Les entreprises doivent adapter leurs stratégies pour aller à la rencontre de leurs clients là où ils se trouvent, en leur offrant des expériences pertinentes et cohérentes à chaque point de contact.

Un engagement client efficace favorise la confiance et développe les relations, avec des interactions personnalisées en fonction des préférences et des habitudes de chaque client. Les marques qui excellent dans l’engagement client ne se contentent pas d’attirer l’attention des consommateurs, elles en font des clients fidèles et susceptibles d’en parler favorablement autour d’eux. Selon certaines études, les organisations ayant de solides pratiques en matière d’engagement client sont le plus susceptibles d’atteindre, voire de dépasser leurs objectifs commerciaux, ce qui montre bien le lien direct entre l’engagement et la réussite d’une entreprise. Sur un marché concurrentiel, donner la priorité à l’engagement client est essentiel pour se démarquer et réussir.

Voici cinq raisons pour lesquelles l’engagement client devrait être une priorité pour les entreprises, dans tous les secteurs.

1. L’engagement client favorise la fidélité à une marque. La fidélité de ses clients est un facteur essentiel de réussite pour une organisation, et selon 88 % des consommateurs, un client peut être considéré comme fidèle au bout de trois achats. Les marques doivent proposer des expériences personnalisées, fondées sur l’exploitation et l’interprétation des données, et engageantes pour le client.
2. L’engagement client augmente la valeur vie client. Qu’y a-t-il de mieux que l’acquisition d’un nouveau client ? Garder ceux que vous avez déjà. Une augmentation de 5 % de la rétention client peut faire progresser les bénéfices de 95 %. Après le mal que vous vous êtes donné pour acquérir de nouveaux clients, optimisez vos coûts en les conservant. Par exemple, la fourniture de recommandations personnalisées encouragera les interactions avec votre marque et vous donnera de précieuses informations sur les segments à cibler pour éviter de perdre des clients existants.
3. L’engagement client permet d’obtenir un meilleur ROI. La connaissance, c’est le pouvoir. L’optimisation d’un budget marketing passe par l’identification des actions les plus efficaces. Avec une bonne plateforme d’engagement client, une entreprise comprend comment les consommateurs interagissent avec elle, quels sont les meilleurs canaux pour des types d’envoi spécifiques et quelles campagnes atteignent avec succès leurs objectifs.
4. L’engagement client active le marketing du bouche-à-oreille. Une stratégie d’engagement client efficace incite les nouveaux clients à en parler favorablement autour d’eux. Et ces commentaires positifs ne peuvent être que favoriser l’acquisition d’autres clients. Une plateforme d’engagement client ouvre la porte à de multiples manières de tirer parti de ces opinions favorables, de la publicité sur les réseaux sociaux aux programmes de parrainage.

Engagement client vs. CRM : quelle différence ?

Si les termes « engagement client » et « gestion de la relation client » (CRM) semblent similaires, il s’agit pourtant de deux concepts distincts. Une plateforme d’engagement client donne la priorité à l’engagement, alors qu’une solution de CRM met l’accent sur la gestion. Les deux objectifs se soutiennent mutuellement, mais ils sont fondamentalement différents.

Qu’est-ce qu’une solution de gestion de la relation client ?

La réponse est dans la question. Un système de CRM sert à gérer les relations avec les clients et collecte des informations contribuant à entretenir ces relations. Il conserve de manière centralisée toutes les informations relatives aux interactions avec les clients : informations de contact, préférences en matière de marketing, historique des achats, demandes éventuelles d’assistance... Les logiciels de CRM favorisent une bonne coordination entre les équipes de vente et d’assistance, et gardent automatiquement une trace des interactions avec la clientèle. Certains d’entre eux sont aussi capables de gérer l’envoi de messages en masse à des segments de clientèle spécifiques.

Qu’est-ce qu’une plateforme d’engagement client  ?

Une plateforme d’engagement client orchestre l’engagement client en fonction des données sur différents canaux :e-mail, notifications push sur appareil mobile, WhatsApp, etc. Elle agrège aussi les données pour favoriser différentes actions, et notamment la segmentation des utilisateurs, afin de fournir une expérience pertinente et cohérente. Alors qu’une solution de CRM peut vous fournir des informations avant d’échanger au téléphone avec un client, une plateforme d’engagement client vous permet d’exécuter et d’automatiser des campagnes d’envoi de messages à grande échelle, tout en limitant les interactions considérées comme intrusives. Une plateforme d’engagement est une solution tout-en-un efficace pour orchestrer les parcours clients, les dérouler sur différents canaux et optimiser les messages à l’aide de données first-party ou zero-party. Elle centralise l’engagement client, un atout majeur pour personnaliser votre communication et déployer vos campagnes auprès de vos clients sur la base de leurs préférences en matière de canal de communication, de leur historique d’achat ou des promotions auxquelles ils ont été sensibles.

Engagement client vs. CRM : exemples de campagnes

Maintenant que nous avons vu les différences entre une solution de CRM et et une plateforme d’engagement client, voyons comment se déroulent les campagnes marketing avec l’une ou l’autre.

Exemple de campagne de gestion de la relation client

1. Pyrite Financial, une société fictive de services financiers, connaissait une belle réussite auprès d’une clientèle de particuliers (notamment avec ses services mobiles). Mais elle avait constaté des failles dans sa stratégie de croissance, avec des difficultés dans la gestion du marketing B2B et l’acquisition de grands comptes.

2. Pyrite Financial disposait de nombreuses sources d’information. Ne disposant pas d’outils de segmentation, l’équipe chargée de la croissance des activités organisait des campagnes massives, avec des e-mails envoyés à toutes les adresses qu’elle avait répertoriées. Ces campagnes reposant sur une diffusion indifférenciée ne pouvaient avoir que des effets très aléatoires.

3. Dans un audit qu’elle a mené, l’équipe de Pyrite Financial a relevé l’absence de suivi dans l’envoi des messages. Elle envoyait donc parfois le même message (ou des messages similaires) deux ou trois fois aux mêmes utilisateurs. Résultat : une expérience client médiocre, peu susceptible de faire progresser les ventes.

4. Pour résoudre ce problème, Pyrite Financial s’est mis en quête d’une solution de CRM qui centraliserait de manière efficace toutes les informations sur les clients.

Exemple de campagne avec une plateforme d’engagement client

1. MovieCanon est une société fictive de streaming en pleine croissance. Mais elle avait du mal à mettre en avant les contenus originaux, une activité dans laquelle elle venait de se lancer. Elle déplorait aussi une hausse de son taux de désabonnement au fil de sa croissance, et avait identifié des pistes pour y remédier.

2. MovieCanon a commencé par se pencher sur les données conservées dans l’outil de CRM qu’elle utilisait déjà. Elle disposait notamment du nom des clients et d’informations de contact (adresse e-mail, etc.), des données essentielles pour créer un parcours client basé sur l’activation.

3. L’équipe a ensuite cartographié une phase complète du cycle de vie client à l’aide de l’outil d’orchestration du parcours client. Dans les deux premières semaines suivant leur inscription, les nouveaux utilisateurs ont vu s’afficher à l’écran les contenus les plus populaires et des recommandations de nouvelles séries. Des expériences de ce type enrichissent et entretiennent la relation client au fil du temps.

4. Pour cibler directement les clients inactifs présentant le plus fort risque de désabonnement, MovieCanon leur a adressé des messages personnalisés, avec des recommandations, sur la base de leur historique de visionnage et de leurs programmes préférés.

5. Avec la plateforme d’engagement client de Braze, MovieCanon a pu segmenter les clients et planifier l’envoi de ses messages, pour s’assurer de les adresser au bon destinataire, au bon moment et sur le bon canal.

6. À l’aide de tests et d’ajustements, elle a mis en place des flux personnalisés, adaptés à chaque étape du parcours client.

5 exemples concrets d’engagement client

Maintenant que nous avons exploré les motivations et les avantages d’un programme d’engagement client solide, voyons comme des entreprises, non fictives cette fois, ont tiré parti de cette approche.

1. Wealthsimple : Améliorer l’acquisition en montrant la valeur

Wealthsimple, une plateforme canadienne de gestion financière en forte croissante, a réalisé l’importance du maintien et du renforcement de ses relations avec ses clients pour accompagner l’extension de ses activités au cours des dernières années. Ces relations sont un élément majeur de l’activation, de la monétisation et de la fidélisation des clients. L’entreprise a choisi Braze pour créer des parcours clients personnalisés et automatisés, véritables générateurs de valeur. Elle s’est ensuite appuyée sur les ensembles de données dont elle disposait pour améliorer chaque aspect du parcours client. Elle a par exemple lancé une campagne de promotion encourageant les clients, nouveaux et existants, à transférer leurs actifs financiers chez Wealthsimple, afin de réaliser son objectif : devenir le premier partenaire financier de ses clients.

Indicateurs clés :

• 40 % d’augmentation des dépôts nets trimestriels obtenue par l’équipe, dont un mois record
• 20 % des clients destinataires de la campagne se sont inscrits pour gagner un téléphone
• 25 % de la participation totale issue de nouveaux clients

2. Quizlet : S’appuyer sur la personnalisation pour renforcer la fidélité à la marque

La plateforme d’apprentissage en ligne Quizlet souhaitait encourager l’engagement de ses plus fidèles utilisateurs (parmi les 60 millions d’abonnés mensuellement). Disposant d’un cache de données sur les habitudes des utilisateurs en matière d’apprentissage et d’utilisation de l’appli, l’équipe chargée de développer l’activité a cherché le meilleur moyen d’intégrer ces données dans les envois de messages. En s’appuyant sur du contenu connexe, elle a pu améliorer la pertinence et la personnalisation de ses messages sur différents canaux. Elle a pu ainsi orienter ses utilisateurs vers les cours les pertinents pour eux en fonction des contenus déjà étudiés. Cette approche moderne, avec un ciblage et un contenu pertinents, lui a permis d’atteindre des niveaux records en matière d’utilisateurs actifs mensuels et de sessions d’apprentissage.

Indicateurs clés :

• 2 500 abonnés supplémentaires
• 2 millions d’utilisateurs actifs mensuels en plus
• 17 millions de sessions d’apprentissage en plus

3. Canva : Accroître l’engagement des utilisateurs avec l’envoi d’e-mails

La plateforme de conception graphique Canva innove dans l’utilisation des e-mails pour repousser les limites de ce qui est possible avec la technologie d’aujourd’hui. Elle a tiré parti de l’expérimentation, de l’itération et d’une approche centrée sur le client afin d’offrir un maximum de valeur et d’optimiser la communication par e-mail. Quel est donc leur secret de sa réussite ?

Dans un contexte mondial de confinements pour cause de pandémie, Canva a décidé de mettre en tête de ses propriétés la réponse aux besoins de ses clients. L’entreprise s’est d’abord attachée à tenir compte de la langue, des centres d’intérêt et des préférences des utilisateurs pour personnaliser ses messages. Pour fournir un contenu utile à ses utilisateurs durant la pandémie de COVID-19, Canva souhaitait aussi rationaliser ses efforts de localisation et multiplier les envois d’e-mails tout en maintenant un taux de livrabilité de 99 %. L’utilisation de ressources connexes et la mise en place de contenus traduits et localisés lui a fait gagner un temps précieux. Concrètement, Canva a utilisé sa plateforme d’engagement client pour déployer une stratégie de réchauffement d’adresses IP et faire passer ses volumes hebdomadaires d’envoi de 30 millions à 50 millions de messages en toute sécurité. Canva a ensuite adressé à ses clients des e-mails avec du contenu optimisé, notamment un tutoriel Zoom sur le téléchargement d’arrière-plans personnalisés. Sa plateforme d’engagement client lui a permis de déployer cette campagne sans heurts, en moins de cinq jours, avec une traduction automatisée dans 20 langues différentes. Sa volonté de placer les clients au centre de son programme d’engagement client lui a permis de soutenir comme jamais la communauté des designers, partout dans le monde, dans une période très particulière.

Indicateurs clés :

• Maintien d’une livrabilité de 99 % malgré la hausse des volumes d’envoi
• Augmentation de l’engagement global sur la plateforme de 2,5 %
• Augmentation des taux d’ouverture de 33 %

4. Gympass : Stimuler les ventes, les clics et les inscriptions grâce à la personnalisation et à l’expérimentation

Trouver la motivation pour pratiquer régulièrement une activité physique n’est pas toujours simple. La conserver est encore plus difficile. Gympass souhaitait créer une expérience fluide pour aider ses clients à adopter de bonnes habitudes. Pour cela, l’entreprise avait besoin d’une solution de gestion de l’engament client avec des fonctionnalités d’expérimentation, d’automatisation et de personnalisation.

L’équipe chargée de développer l’activité était à la recherche d’une solution simple pour accroître l’engagement des clients de ses 50 000 salles de fitness dans le monde entier avec des messages axés sur la personnalisation et la valeur.

La stratégie initiale consistait à s’appuyer sur des campagnes d’envoi de messages personnalisés qu’elle pouvait exécuter sans trop de travail manuel. Elle pouvait ainsi consacrer plus de temps aux tests A/B et à l’optimisation, et non au déploiement et à la gestion d’un grand nombre de campagnes. Elle a ensuite estimé que la personnalisation des messages tout le long du parcours client serait plus efficace pour faire progresser les taux de conversion et l’engagement. À l’aide d’un outil d’orchestration du parcours client, Gympass a créé une série de parcours en plusieurs étapes tout au long du cycle de vie, chacun étant déclenché par des actions spécifiques, comme la création d’un compte, la recherche d’un cours spécifique, ou l’exploration des services proposés par un partenaire. Mais Gympass ne s’est pas arrêtée là. À l’aide de ce même flux, elle a mis en place l’envoi de messages in-app pour sonder les utilisateurs sur leurs centres d’intérêt, puis a utilisé ces résultats pour enrichir leurs profils. Sur cette base, Gympass a poussé encore plus loin la personnalisation, en proposant des programmes d’entraînement basés sur ces informations. Cette stratégie de personnalisation améliorée a fait progresser les revenus tirés des nouveaux abonnements et permis d’atteindre un taux de clic exceptionnel de 70 %. Prendre soin de soi n’a jamais été aussi attrayant.

Indicateurs clés :

• Augmentation de 25 % des revenus tirés des nouveaux abonnements
• Hausse de 70 % des taux de clics
• Multiplication par 3 du nombre d’inscriptions

5. Deliveroo : L’attrait des données transversales à grande échelle.

Le service de livraison de repas

Ses équipes de CRM, de données et d’ingénierie ont uni leurs forces pour adresser aux clients des messages riches et pertinents. Deliveroo avait notamment besoin de données pointues, en temps réel, durant les campagnes pour offrir une expérience aussi fluide et personnalisée que possible. Pour ce faire, l’entreprise a opté pour une combinaison d’outils : une plateforme d’engagement client dotée d’un outil d’exportation de données très performant qui déplace automatiquement les données entre la plateforme d’engagement client et chaque couche de la pile technologique. L’exactitude des données était un prérequis pour fournir une expérience fluide à chaque client. L’ensemble de l’équipe de CRM devait aussi avoir une vue complète sur l’ensemble de la clientèle. Avec l’aide d’un partenaire de confiance, Deliveroo a mis à disposition des parties prenantes un tableau de bord unique permettant de visionner toutes les données relatives aux campagnes, et brisé ainsi les silos de données qui entravent souvent la croissance de l’activité.

Indicateurs clés :

• Division par 8 du temps passé à traiter les requêtes sur les données

Comment créer une campagne d’engagement client de premier ordre ?

Maintenant que nous avons vu comment des marques de renommée internationale proposent des expériences d’engagement client de premier ordre, voyons à quoi cela ressemble dans la pratique. Vous trouverez ci-dessous une décomposition étape par étape de la stratégie à mettre en œuvre pour optimiser l’engagement client.

Établir un lien humain

Vos clients sont des êtres humains et veulent être traités comme tels. La personnalisation est un élément essentiel de l’expérience client. Selon McKinsey, « les initiatives de personnalisation sont clairement génératrices de valeur, avec une hausse des revenus de 10 % à 30 % et des taux d’acquisition et d’engagement client plus élevés. »

Différentes approches sont possibles pour une stratégie de personnalisation efficace. La meilleure façon de procéder consiste à identifier vos objectifs en matière d’engagement client et à élaborer une stratégie pour les atteindre. Voici quelques exemples de personnalisation qui montrent à vos clients que vous accordez la priorité à leurs besoins.

Personnalisation par le nom

Le fait de s’adresser en particulier à un utilisateur est plus efficace qu’une approche impersonnelle, mais comment y parvenir à grande échelle ? Avec les bons outils, vous récupérez automatiquement le nom de chaque destinataire dans son profil client et vous l’ajoutez aux messages chaque fois que vous l’estimez utile.

Personnalisation basée sur les événements et les attributs

Tirez parti des données dont vous disposez sur l’identité et les centres d’intérêt du client. Vous pouvez par exemple personnaliser une notification push avec les plats les plus souvent commandés par un client, sa taille de vêtement ou tout autre élément qui ajoute de la valeur aux messages envoyés.

Personnalisation basée sur la localisation

Une personnalisation performante doit intégrer la capacité à tenir compte de la localisation de chaque utilisateur. Ce type de personnalisation est un excellent moyen d’atteindre les utilisateurs avec des messages pertinents au moment où ils sont envoyés.

Pour augmenter la fréquentation d’une boutique, vous pouvez par exemple envoyer un bon de réduction à des destinataires se trouvant à proximité.

Maîtriser la communication cross-canal

Une approche cross-canal est indispensable pour envoyer les bons messages au bon moment. Selon nos recherches, les marques ayant déployé une stratégie d’engagement cross-canal voient leur taux de rétention à 90 jours augmenter de 55 %.

Toute stratégie cross-canal réussie passe par la détermination de la combinaison optimale de canaux. Selon nos recherches, le recours à une communication cross-canal, par rapport aux seuls messages intégrés au produit, conduit à une multiplication par 5 de la valeur vie client et par 6,4 des achats par utilisateur

Principaux canaux d’envoi de messages

1. E-mails

envoi d’e-mails est le plus ancien des canaux de communication et reste l’un des plus efficaces. Appuyez-vous sur la flexibilité de ce canal pour envoyer des messages qui attirent l’attention ou mettre en avant un contenu visuel attrayant.

2. Notifications push mobiles

notifications push sont des alertes créées pour attirer l’attention des consommateurs sur l’écran d’accueil de leur téléphone et sont diffusées depuis des applications mobiles. Cette option est idéale pour envoyer des messages à caractère urgent ou mettre en avant des offres à durée limitée, et inciter le destinataire à agir rapidement.

3. SMS/MMS

SMS et les MMS sont envoyés nativement via une application de messagerie sur un service mobile. Les SMS contiennent essentiellement du texte, les MMS peuvent contenir des éléments visuels.

4. Notifications push web

notifications push web reposent sur le même principe que les notifications push mobiles. Elles permettent de communiquer auprès des visiteurs de votre site web, même quand ils ne sont pas actifs.

4. La publicité sur les réseaux sociaux

Ce mode de communication fait référence à la publicité payante sur les réseaux sociaux : les marques paient pour promouvoir leur contenu, atteindre des audiences ciblées et encourager l’engagement ou la conversion.

Canaux intégrés au produit

1. Messages in-app

messages in-app permettent aux marques d’envoyer des messages directs aux utilisateurs actifs au sein d’une application. C’est le véhicule idéal pour les messages que vous voulez que les clients voient lorsqu’ils utilisent votre produit, par exemple une promotion ou des recommandations de produits.

2. Messages in-browser

messages in-browser, ou messages dans le navigateur, sont l’équivalent des messages in-app pour les expériences web Ce canal flexible permet de toucher de manière personnalisée les visiteurs actifs sur un ordinateur.

3. Cartes de contenu

cartes de contenu sont des messages persistants sur un site web ou une application, visant à favoriser l’engagement d’utilisateurs actifs de manière discrète et convaincante.

4. Pages d’accueil

Les pages d’accueil sont des pages web conçues pour des campagnes spécifiques, visant à convertir les visiteurs en prospects ou en clients grâce à des actions ciblées.

5. Indicateurs de fonctionnalités

indicateurs de fonctionnalités permettent aux équipes marketing d’activer ou de désactiver des fonctionnalités spécifiques en fonction des utilisateurs, sans déploiement de code supplémentaire ou mise à jour depuis un app store.

Canaux émergents

1. Applications de messagerie

Les applications de messages in-app comme WhatsAppLINE, KAKAO et d’autres applications régionales permettent aux marques de multiplier les relations directes avec les clients, grâce à un ensemble de fonctionnalités de messagerie bidirectionnelle conçues pour développer la relation client.

2. RCS

RCS (pour Rich Communication Services) est un protocole de messagerie avancé permettant d’enrichir les traditionnels SMS d’éléments textuels, vocaux ou vidéo et de transférer des fichiers. Il permet l’envoi de supports média plus riches, par exemple des images haute résolution et des GIF, ce qui en fait une option à considérer pour la communication sur des appareils Android et iOS.

Optez pour la réactivité et l’expérience enrichie par les données

Les expériences client exceptionnelles s’appuient sur les données. Mais avec des consommateurs toujours plus exigeants et des lois et réglementations sur la protection des données qui évoluent en permanence, les entreprises doivent porter la plus grande attention aux questions de conformité tout en veillant à une utilisation efficace des données collectées. Avec 71 % des consommateurs s’attendant à des expériences personnalisées, vous avez besoin des données pour fournir des expériences cohérentes à grande échelle.

1. Assurez-vous de pouvoir tirer parti de vos données.

Les données n’ont de valeur que si elles sont exploitables. Pour pouvoir agir de manière rapide et responsable, et limiter le coût de leurs investissements technologiques, les marques doivent disposer d’une solution d’engagement client incluant le traitement et l’ingestion de données en temps réel. La collaboration avec vos différentes équipes (ingénierie, data science, informatique, produits) vous permettra de tirer parti de vos données en temps réel.

Différents types de données pourraient vous être utiles pour votre programme d’engagement client :

• Données first-party
• Données issues de vos entrepôts de données
• Données issues de solutions dédiées
• Analyses
• Données provenant de systèmes de back-end
• Données provenant de plateformes d’e-commerce
• Données sur l’utilisation des contenus
• Données tirées d’applications existantes
• Données d’appareil

2. Donnez la priorité à la performance à grande échelle.

Toute stratégie d’engagement client doit éviter la suspension d’une expérience client en raison d’un traitement batch.. Optez pour une solution d’engagement client vous permettant d’offrir des expériences clients en temps réel à grande échelle, sans latence. Ce type de plateforme doit aussi permettre une intégration verticale pour une unification, une activation et une distribution sans heurts des données dans votre environnement technologique.

3. Unifiez votre engagement client.

Engagés avec différentes marques sur plusieurs appareils et plateformes, les consommateurs seront susceptibles de relever la moindre incohérence. Malheureusement, la plupart des plateformes ont été pensées pour des canaux spécifiques et n’ont pas été conçues pour une intégration avec d’autres technologies. Avec à la clé une complexité croissante des piles technologiques. Évitez cet écueil en vous mettant en quête d’une solution qui vous fournira une vue unifiée sur chaque client. Cette solution doit aussi vous permettre de diffuser des messages sur différents canaux, intégrés ou non aux produits, pour une personnalisation optimale de vos communications.

Les 5 principaux indicateurs de l’engagement client

Un engagement client exceptionnel commence avec des données extraordinaires. Mais pour les marketeurs qui cherchent d’autres moyens d’obtenir des résultats, voici un aperçu des indicateurs utilisés pour mesurer les performances.

1. Taux de conversion

On parle de conversion lorsqu’une campagne marketing incite avec succès des destinataires à réaliser certaines actions : achat, téléchargement d’une application, inscription dans une liste de diffusion... Certaines marques s’intéressent surtout aux conversions directement liées aux revenus, tandis que d’autres priorisent l’extension de leur communauté ou la consommation de contenu. Plus que les indicateurs liés à la sensibilisation ou à l’intérêt, les indicateurs de conversion en disent long sur les effets de votre stratégie d’engagement client sur votre activité. Si les entreprises s’intéressent en général plus aux conversions directement liées aux revenus, les autres indicateurs, par exemple de suivi sur les réseaux sociaux ou de consommation de contenu, ont également de la valeur pour une croissance à long terme.

• Conseil : Testez différents messages, visuels et appels à l’action pour voir lesquels ont le plus d’effet sur vos destinataires. Suivez les taux de conversion sur différents canaux pour voir lequel génère le taux le plus élevé.

2. Taux de rétention

Cet indicateur vous renseigne sur le pourcentage de clients que vous avez réussi à fidéliser et sur ceux que vous avez perdus ou qui se sont désabonnés. Le taux de rétention est un chiffre assez complexe à analyser, nous vous recommandons donc la lecture de cet article pour en savoir plus. Un taux de rétention élevé est souvent le signe d’une bonne adéquation produit-marché et d’une base d’utilisateurs engagés. Le taux d’attrition, synonyme de fin d’engagement, peut indiquer au contraire que vous pouvez améliorer certaines choses.

• Conseil : Favorisez l’engagement et la fidélité avec du contenu personnalisé, des récompenses ou la mise à disposition de nouvelles fonctionnalités. Les analyses d’attrition et de rétention vous aideront à identifier de grandes tendances, par exemple des variations saisonnières ou des comportements communs à des segments d’utilisateurs.

3. Valeur vie client (CLTV)

Cet indicateur correspond au revenu total qu’une entreprise peut espérer tirer d’un client tout au long de la relation. Il donne des informations sur la valeur à long terme d’un engagement client efficace, ce qui permet aux marketeurs de se concentrer sur des stratégies qui maximisent cette valeur plutôt que sur la seule acquisition.

• Conseil : Analysez en parallèle le coût par acquisition (CPA) et la valeur vie client (LTV) pour évaluer la durabilité des coûts d’acquisition. Les canaux ayant un CPA élevé mais aussi une LTV élevée peuvent être plus rentables à long terme que ceux ayant un CPA plus faible mais un engagement minimal à long terme.

4. Utilisateurs actifs mensuels (MAU)

Le MAU est un indicateur utilisé pour mesurer l’engagement. Il indique le nombre d’utilisateurs engagés avec votre application chaque mois, et non le nombre de sessions mensuelles. Cela signifie que chaque utilisateur n’est comptabilisé qu’une seule fois, qu’il utilise l’application une seule fois ou des dizaines de fois durant un mois donné.

• Conseil : Suivez les utilisateurs actifs quotidiens (DAU) parallèlement aux MAU pour une visibilité plus fine sur l’engagement. Le ratio DAU/MAU vous donne une idée de l’adhérence, c’est-à-dire la fréquence à laquelle les utilisateurs reviennent sur votre application, une information précieuse pour vos stratégies de rétention.

5. Taux de clics d’ouverture

Pour les marques déployant régulièrement des campagnes de communication par e-mail, le taux de clics d’ouverture correspond au pourcentage d’utilisateurs qui ont cliqué sur un lien après l’ouverture d’un e-mail. En divisant le nombre de clics uniques par le nombre d’ouvertures uniques, ce taux fournit des informations sur l’attractivité du contenu de vos e-mails et sur son adéquation avec les centres d’intérêt de l’utilisateur. Un taux élevé est le signe d’une campagne engageante et bien ciblée.

• Conseil : Faites des essais en variant les lignes d’objet, les éléments personnalisés et la structure du contenu. La segmentation des destinataires sur la base de leurs comportements ou de leurs centres d’intérêt améliore la pertinence du contenu, avec à la clé des taux de clics d’ouverture plus élevés.

Même si ces indicateurs sont en général intéressants et utiles, veillez à prendre en compte les besoins spécifiques de votre marque pour évaluer la pertinence ou l’intérêt d’autres indicateurs pour vos programmes d’engagement.

3 manières d’améliorer vos résultats avec une plateforme d’engagement client

Pour répondre aux attentes de consommateurs toujours plus exigeants, les entreprises doivent s’appuyer sur les technologies et méthodologies les plus récentes de l’engagement client. De nombreux consommateurs ne prêtent plus guère attention aux messages envoyés par leurs marques préférées, et vos messages risquent bien de passer inaperçus dans un paysage très encombré. Le meilleur moyen de contourner ce problème est d’éviter le marketing générique. Concrètement, cela signifie d’arrêter les envois massifs et automatisés pour intégrer des détails personnalisés à chaque point de contact et montrer à vos clients que leurs besoins et leurs centres d’intérêt sont pris en compte.

Voici trois façons une plateforme d’engagement bien conçue peut vous aider à maximiser votre investissement :

1. Créer des relations approfondies avec les clients

Les nouvelles technologies sont souvent le meilleur moyen d’humaniser vos communications. Le machine learning, le le contenu connecté et la personnalisation Liquid vous aideront à automatiser et à enrichir vos interactions avec vos utilisateurs. L’objectif est de les fidéliser, et vous aurez besoin d’une solution adaptée pour la personnalisation de vos expériences, en particulier à grande échelle.

Des études montrent que ces stratégies d’envoi de messages « humanisées »  peut faire progresser le taux d’ouverture des notifications push mobiles de 119 % et le taux d’ouverture des e-mails de 28 %. Par ailleurs, elles peuvent contribuer à l’allongement de la durée de vie client. Les clients destinataires de tels messages sont 2,1 fois plus susceptibles d’aimer une marque, 1,8 fois plus susceptibles de la recommander et 1,8 fois plus susceptibles de l’acheter.

2. Unifier les données et la communication cross-canal sur une seule plateforme

Une plateforme d’engagement client complète permet aux marketeurs de rationaliser leurs efforts en regroupant les données et la communication cross-canal au même endroit. Avec un outil d’orchestration des parcours clients

En outre, les marketeurs peuvent tirer parti de l’intelligence artificielle pour améliorer leurs processus de prise de décision. Les outils prédictifs permettent d’identifier les clients prêts à se désabonner ou au contraire à acheter, et d’agir rapidement en conséquence. Une plateforme d’engagement client de premier ordre fait gagner aux équipes marketing un temps précieux, temps qu’elles peuvent consacrer à la mise au point de stratégies de croissance pour, au final, obtenir de meilleurs résultats.

3. Accélérer le ROI

Alors que de nombreux consommateurs réduisent leurs dépenses, les entreprises se tournent vers des stratégies d’engagement client résilientes pour réussir. Les entreprises dont le taux de rétention a progressé de 5 %

FAQ sur l’engagement client

L’engagement client donne souvent lieu à des interrogations ou une certaine incompréhension. Voici quelques réponses simples à des questions fréquentes.

La rétention client est-elle plus importante que l’acquisition de nouveaux clients ?

Les coûts d’acquisition de nouveaux clients ne cessant d’augmenter, il est devenu plus facile et plus rentable d’engager, de fidéliser et de monétiser vos clients existants. Pensez-y. Pourquoi continuer à payer pour acquérir de nouveaux clients alors que vous pouvez vous tourner vers ceux qui ont déjà acheté chez vous ? Des études montrent que le fait de conserver ne serait-ce que 5 % de clients existants en plus peut faire progresser les bénéfices de 25 % à 95 %.

L’engagement client prend-il beaucoup de temps ?

Pas nécessairement. Il peut prendre une forme simple ou au contraire très sophistiquée, sans passer par l’écriture d’une seule ligne de code. Une interface flexible et verticalement intégrée vous aidera à coordonner toutes sortes de stratégies en matière de canaux. Que vous souhaitiez dérouler ponctuellement une campagne de notifications push ou mettre en place un parcours de cycle de vie cross-canal, vous aurez besoin d’une plateforme d’engagement client conçue pour vous aider. Votre stratégie initiale sera peut-être simple, mais vous souhaiterez peut-être l’étendre. L’outil adéquat évoluera avec votre entreprise.

L’engagement client est-il limité au marketing mobile ?

L’engagement client est centré sur le développement de relations durables avec vos clients, quels que soient leurs canaux de préférence. Pour certaines entreprises, l’application mobile est au cœur de l’expérience client, si bien que la stratégie d’engagement est ancrée sur ce canal. Mais pour de nombreuses entreprises de premier plan, l’intégration d’e-mails ou de notifications push ajoute de la cohésion au parcours client. Vous devez avant tout penser aux relations que vous souhaitez développer, et non aux canaux utilisés.

Qu’est-ce que l’engagement client basé sur la CRM ?

Ce type d’engagement fait référence aux stratégies et pratiques que les entreprises utilisent pour interagir avec leurs clients par le biais de leurs systèmes de gestion de la relation client (CRM). Il s’attache à développer des relations solides en s’appuyant sur la personnalisation de la communication, la compréhension des besoins des clients et l’amélioration de l’expérience client globale tout au long du parcours avec une marque.

Quels sont les avantages d’une stratégie d’engagement client pour les entreprises ?

Une stratégie d’engagement client permet de renforcer la fidélité à la marque, d’améliorer la satisfaction client et d’inciter les clients à renouveler leurs achats, sur la base d’interactions pertinentes. Au final, elle vise à accroître les revenus et à se démarquer de la concurrence.

Quels sont les outils nécessaires à la mise en œuvre d’une stratégie d’engagement client ?

La mise en œuvre d’une telle stratégie nécessite en général des outils d’analyse de données, de gestion de la relation client (CRM), d’automatisation marketing et de communication multicanale. Ces outils permettent de suivre le comportement des clients, de personnaliser les interactions et d’optimiser la portée des campagnes.

Comment Braze peut-elle aider les entreprises à mettre en œuvre leur stratégie d’engagement client ?

Braze fournit une plateforme robuste permettant de créer des campagnes personnalisées, fondées sur les données, et déployées sur différents canaux (e-mails, notifications push, messages in-app...). Avec ses fonctionnalités d’analyse en temps réel et d’automatisation, Braze contribue à des opérations d’engagement client efficaces et à l’optimisation des efforts de marketing.

Pourquoi est-il important d’accroître l’engagement client ?

Un meilleur engagement client est synonyme de rétention en hausse, de fidélisation et de valeur vie client améliorée. Vos clients les plus engagés sont ceux qui feront la publicité de vos produits autour d’eux, qui laisseront des commentaires positifs et contribueront à la croissance de votre entreprise dans la durée.

Ressources connexes

Pour plus d’informations et de conseils sur l’engagement client, vous pouvez consulter les ressources suivantes :

• Définir l’engagement client
• Panorama 2023 de l’engagement client dans le monde
• Maîtriser l’orchestration des campagnes modernes
• Les 5 manières dont Yum! optimise l’expérience client à l’échelle mondiale
• 7 grandes tendances de l’engagement client en 2023
• L’évolution de l’engagement client
• Améliorer votre stratégie d’engagement client