Que vous soyez amateur de fictions originales primées ou de grands classiques, vous avez probablement souscrit un abonnement à Max (anciennement HBO Max). Lancée en mai 2020, cette plateforme de streaming donne la priorité à la qualité des scénarios et permet aux artistes de bénéficier du soutien et des ressources dont ils ont besoin pour donner le meilleur d’eux-mêmes, quel que soit le genre ou le format de leur œuvre. L’engagement client est essentiel à cette mission, car Max cherche avant tout à proposer des stratégies pertinentes et valorisantes pour proposer le bon contenu à chaque téléspectateur.
Max souhaitait donc convaincre ses abonnés de regarder de nouvelles séries et de nouveaux films sur la base de leurs préférences et de leur historique. Pour y parvenir, la plateforme a misé sur Braze.
Des suggestions et des rappels pour faire évoluer le comportement des clients
Max voulait renforcer l’engagement sur sa plateforme en améliorant l’audience des films diffusés en avant-première chaque semaine. Pour proposer des expériences personnalisées et inoubliables, le service a importé les données des comptes de ses clients et de leur activité in-app dans Braze par l’intermédiaire de Snowflake, un partenaire technologique Braze Alloys. En s’appuyant sur ces données, il a pu segmenter efficacement sa communication.
Max a également décidé de lancer une fonction permettant d’envoyer des rappels sur les nouveaux contenus disponibles par le biais d’un message in-app ciblé reposant sur un modèle créé par son équipe de data science pour identifier les fans de films. Cette campagne était en gestation depuis un long moment chez Max, et son équipe de gestion de la relation client a pu lui donner vie grâce à certaines fonctionnalités standard de la plateforme Braze (que Max utilise avec Braze sur plusieurs canaux).
Elle a commencé par des messages in-app qui rappelaient l’avant-première du film Magic Mike XXL et incluait un bouton permettant de définir un rappel, et un autre permettant de fermer le message. Les abonnés ayant opté pour le rappel recevaient ensuite une notification push juste avant le début de la diffusion. Cette nouveauté a été rendue possible par la fonctionnalité clé en main de segmentation avec reciblage de la plateforme Braze.
The ‘Remind Me’ campaigns are the perfect way to drive viewership, learn more about our audiences, and gauge the popularity of premiering titles. It also enables us to better personalize our push notifications to ensure we're targeting users who are most interested in this title and allows us to be more conversational with our subscribers. And once set up, the campaigns are super-easy to repeat and iterate as needed.
Christine Miller
Senior Director of CRM, Max
Max utilisait également Braze depuis son lancement pour envoyer des messages transactionnels. Ces messages constituent une obligation légale et sont nécessaires aux clients, et cette fonctionnalité devait donc être disponible dès le premier jour. La communication transactionnelle est souvent considérée comme allant de soi, mais il s’agit en fait d’un besoin de base fondamental pour votre entreprise et pour votre expérience client.
Résultats pour Max : hausse de l’audience, facilité d’itération des campagnes
En formulant des recommandations personnalisées sur plusieurs canaux, Max a pu interagir avec ses abonnés et leur fournir des informations importantes les incitant à réaliser les actions attendues. Le soir de l’avant-première, le service de streaming a enregistré une hausse de 30 % de son audience par rapport au groupe de contrôle. Ce groupe de contrôle était composé d’utilisateurs qui avaient demandé un rappel dans le message in-app, mais qui n’avaient pas reçu la notification push. Ce résultat montre que cette notification joue un rôle important dans la décision de regarder le film, même pour les abonnés ayant explicitement fait montre de leur intérêt.
Enseignements clés
La liberté favorise la créativité. Notre collaboration avec l’équipe de gestion de la relation client de Max l’a bien prouvé. Grâce à Braze, la plateforme a pu déployer ses propres approches d’engagement client et obtenir des résultats vraiment positifs. Moralité ? Il est utile d’intégrer des solutions comme Braze qui permettent aux équipes de libérer toute leur créativité.
Pour en savoir plus sur l’engagement client basé sur des messages in-app, regardez notre vidéo Braze In-App Messages: What You Need to Know.
