24Sfait rayonner l’élégance parisienne dans le monde entier. Lancée en 2017, l'enseigne propose une sélection de plus de 60 marques, allant des grandes maisons de luxe aux jeunes designers. Cette plateforme multimarque s’engage à offrir une expérience numérique haut de gamme et personnalisée, comparable à celle d’une boutique de luxe. Pour réussir dans un marché soumis à une concurrence féroce, 24S a misé sur l'engagement client.
Proposer des expériences d’achat personnalisées à grande échelle n’est pas simple. 24S a tiré parti des fonctionnalités de Braze pour lancer rapidement des campagnes ciblées, notamment de paniers abandonnés et d’alertes de retour en stock basées sur l’IA, réduisant ainsi les frictions et augmentant la fréquence d’achat aux moments clés du parcours client.
Pour inciter à l’achat, 24S active des rappels ciblés sur les paniers abandonnés contenant des articles presque épuisés.
Les paniers abandonnés représentent non seulement des ventes perdues pour les marchands, mais aussi un facteur potentiel d’insatisfaction pour les clients. En effet, il suffit parfois d’une distraction pour qu’un client abandonne son panier. Et lorsqu'il y revient, l'article convoité n'est plus disponible. 24S a repéré ce point de friction et y a vu l'opportunité de le transformer en un point de contact précieux pour approfondir l'engagement client et augmenter le taux de premier achat.
24S a mis au point une approche innovante en s'appuyant sur Braze Canvas, notre générateur de parcours client sans code. Son équipe de gestion de la relation client a créé un canvas basé sur un déclencheur qui cible les clients ayant abandonné leur panier 30 jours plus tôt lorsque les articles qu’ils avaient sélectionnés étaient presque en rupture de stock.
24S a intégré les données de stock de chaque article dans ses messages via Braze Catalogs, un outil qui permet d'exploiter le catalogue de produits ou services de votre marque pour personnaliser les expériences et campagnes clients. L’entreprise a également misé sur des opérateurs Liquid pour analyser les niveaux de stocks de manière dynamique et déterminer à quel moment envoyer les notifications pour générer un sentiment d'urgence. Enfin, cette campagne a tiré parti des blocs de contenu Braze pour exclure certaines marques de luxe premium des messages promotionnels.
Notifications de retour en stock avec des recommandations générées par IA pour maximiser la fréquence d'achat
Pour sa campagne de retour en stock, 24S a mis en place un parcours automatisé basé sur des déclencheurs, qui confirme automatiquement l’abonnement du client à l’alerte de retour en stock et ajoute quatre recommandations de produits basées sur l'IA de Braze afin d'encourager de nouveaux achats. Les recommandations basées sur l'IA exploitent le catalogue d'une marque pour proposer le produit supplémentaire le plus pertinent à chaque client. Ces notifications suggèrent des produits recommandés et aident les clients à découvrir immédiatement d’autres articles pertinents, qu’ils pourraient même préférer en attendant que le produit initialement désiré soit de nouveau disponible.
Les deux campagnes ont été créées et lancées rapidement : l'équipe de gestion de la relation client a pu configurer les alertes de retour en stock en seulement quelques heures, sans dépendre des équipes techniques et de gestion des données. Cette efficacité a été rendue possible grâce à Braze, qui a permis à 24S de regrouper en un seul système unifié trois plateformes distinctes : les e-mails déclenchés, la communication mobile et les e-mails de cycle de vie client. 24S utilisait également une technologie distincte pour les recommandations, ce qui demandait du temps et des ressources pour l’intégrer à leur stratégie d’engagement client.
De plus, 24S a choisi de tirer parti des chemins personnalisés, une fonctionnalité qui permet de créer des parcours personnalisés en fonction des comportements, préférences et interactions de chaque client. Avec les chemins personnalisés, 24S a pu voir quelles recommandations de l'IA étaient les plus efficaces et optimiser progressivement son approche.
« En consolidant notre tech stack et en migrant vers Braze, nous avons pu réduire nos coûts technologiques, nos temps d'intégration et la complexité technique tout en proposant à nos clients des expériences hautement personnalisées qu'ils apprécient particulièrement. »
Carla Rota
Manager CRM, 24SRésultats : un engagement plus fort qui améliore la fidélité et le taux de conversion
Les deux campagnes ont contribué à la réussite de 24S, qui a maintenant toutes les cartes en main pour prospérer. La campagne autour des paniers abandonnés contenant des articles proches de la rupture de stock a également eu des conséquences significatives sur les revenus de l'entreprise, avec une hausse de 35 % du taux de conversion des achats sous 3 jours au cours des 6 derniers mois. En créant un sentiment d’urgence autour des articles en stock limité, 24S a pu récupérer des ventes qui auraient sinon été perdues. En créant un sentiment d’urgence autour des articles en stock limité, 24S a pu récupérer des ventes qui auraient sinon été perdues.
Sa campagne autour des retours en stock avec recommandations de produit basées sur l'IA a de son côté permis d'améliorer l'engagement, avec une hausse de 7 % du taux d'ajout au panier au cours des 6 derniers mois. Ces chiffres montrent que des recommandations pertinentes peuvent générer des achats supplémentaires, même lorsque l'article initialement visé par le client n'est plus disponible. Grâce aux recommandations basées sur l'IA, l'équipe peut optimiser et automatiser des expériences engageantes qui trouvent un véritable écho auprès des clients. Avec l'engagement guidé par l'IA, la personnalisation doit clairement servir les besoins et les intentions des clients.
L'équipe de 24S a également constaté des avantages opérationnels à consolider plusieurs technologies et à migrer vers la plateforme Braze. Elle a notamment noté des gains de temps, une réduction de la complexité et une meilleure cohérence entre les expériences proposées. Elle a pu réduire ses coûts, simplifier les intégrations et accélérer le déploiement de ses campagnes.
Enseignements clés
- Transformez les points de friction en opportunités. Les notifications de rupture de stock et les paniers abandonnés ne sont pas seulement des problèmes à résoudre : avec les bons outils et un peu de créativité, ils deviennent des points d'interaction permettant de proposer des alternatives sur mesure et de générer des revenus supplémentaires.
- Exploitez l'IA pour proposer une véritable personnalisation, à grande échelle.Plutôt que de deviner ce que veulent leurs clients, les entreprises peuvent utiliser l’IA pour proposer des recommandations ultra-personnalisées, qui renforcent l’engagement et les conversions.
- Créez un sentiment d'urgence en exploitant des données en temps réel. L'intégration des données d'inventaire dans les messages peut créer un véritable sentiment d'urgence qui motive les clients à finaliser des achats qu'ils auraient sinon abandonnés.
- Consolidez vos technologies pour gagner en efficacité et en cohérence. En réunissant plusieurs fonctions sur une même plateforme, les marques peuvent réduire leurs coûts, simplifier les intégrations, accélérer le déploiement des campagnes, et créer des expériences client plus cohérentes.
