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24S voulait augmenter la fréquence d'achat et maximiser le taux de premier achat en proposant des expériences personnalisées. Son approche précédente reposait sur des plateformes distinctes pour les e-mails déclenchés, la communication sur mobile et les recommandations, avec pour conséquence une expérience client incohérente et une charge de travail accrue pour les équipes internes.
Avec Braze, 24S a pu déployer 8 campagnes basées sur des déclencheurs personnalisés pour faire de points de friction potentiels, comme les ruptures de stock et les abandons de paniers, des opportunités d'engagement client et de ventes supplémentaires. L'entreprise a également utilisé les recommandations de produits basées sur l'IA de Braze pour proposer à chaque client des suggestions de produit personnalisées.
Avec sa campagne axée sur les produits de retour en stock, 24S a pu augmenter son taux d'ajout au panier de 7 % au cours des 6 derniers mois. La campagne autour des paniers abandonnés contenant des articles proches de la rupture de stock a généré une hausse de 35 % du taux de conversion des achats (achats dans les 3 jours) au cours des 6 derniers mois.
Hausse du taux de conversion des achats à 3 jours au cours des 6 derniers mois
Hausse du taux d'ajout au panier au cours des 6 derniers mois
24Sfait rayonner l’élégance parisienne dans le monde entier. Lancée en 2017, l'enseigne propose une sélection de plus de 60 marques, allant des grandes maisons de luxe aux jeunes designers. Cette plateforme multimarque s’engage à offrir une expérience numérique haut de gamme et personnalisée, comparable à celle d’une boutique de luxe. Pour réussir dans un marché soumis à une concurrence féroce, 24S a misé sur l'engagement client.
Proposer des expériences d’achat personnalisées à grande échelle n’est pas simple. 24S a tiré parti des fonctionnalités de Braze pour lancer rapidement des campagnes ciblées, notamment de paniers abandonnés et d’alertes de retour en stock basées sur l’IA, réduisant ainsi les frictions et augmentant la fréquence d’achat aux moments clés du parcours client.
Les paniers abandonnés représentent non seulement des ventes perdues pour les marchands, mais aussi un facteur potentiel d’insatisfaction pour les clients. En effet, il suffit parfois d’une distraction pour qu’un client abandonne son panier. Et lorsqu'il y revient, l'article convoité n'est plus disponible. 24S a repéré ce point de friction et y a vu l'opportunité de le transformer en un point de contact précieux pour approfondir l'engagement client et augmenter le taux de premier achat.
24S a mis au point une approche innovante en s'appuyant sur Braze Canvas, notre générateur de parcours client sans code. Son équipe de gestion de la relation client a créé un canvas basé sur un déclencheur qui cible les clients ayant abandonné leur panier 30 jours plus tôt lorsque les articles qu’ils avaient sélectionnés étaient presque en rupture de stock.
24S a intégré les données de stock de chaque article dans ses messages via Braze Catalogs, un outil qui permet d'exploiter le catalogue de produits ou services de votre marque pour personnaliser les expériences et campagnes clients. L’entreprise a également misé sur des opérateurs Liquid pour analyser les niveaux de stocks de manière dynamique et déterminer à quel moment envoyer les notifications pour générer un sentiment d'urgence. Enfin, cette campagne a tiré parti des blocs de contenu Braze pour exclure certaines marques de luxe premium des messages promotionnels.
Pour sa campagne de retour en stock, 24S a mis en place un parcours automatisé basé sur des déclencheurs, qui confirme automatiquement l’abonnement du client à l’alerte de retour en stock et ajoute quatre recommandations de produits basées sur l'IA de Braze afin d'encourager de nouveaux achats. Les recommandations basées sur l'IA exploitent le catalogue d'une marque pour proposer le produit supplémentaire le plus pertinent à chaque client. Ces notifications suggèrent des produits recommandés et aident les clients à découvrir immédiatement d’autres articles pertinents, qu’ils pourraient même préférer en attendant que le produit initialement désiré soit de nouveau disponible.
Les deux campagnes ont été créées et lancées rapidement : l'équipe de gestion de la relation client a pu configurer les alertes de retour en stock en seulement quelques heures, sans dépendre des équipes techniques et de gestion des données. Cette efficacité a été rendue possible grâce à Braze, qui a permis à 24S de regrouper en un seul système unifié trois plateformes distinctes : les e-mails déclenchés, la communication mobile et les e-mails de cycle de vie client. 24S utilisait également une technologie distincte pour les recommandations, ce qui demandait du temps et des ressources pour l’intégrer à leur stratégie d’engagement client.
De plus, 24S a choisi de tirer parti des chemins personnalisés, une fonctionnalité qui permet de créer des parcours personnalisés en fonction des comportements, préférences et interactions de chaque client. Avec les chemins personnalisés, 24S a pu voir quelles recommandations de l'IA étaient les plus efficaces et optimiser progressivement son approche.
« En consolidant notre tech stack et en migrant vers Braze, nous avons pu réduire nos coûts technologiques, nos temps d'intégration et la complexité technique tout en proposant à nos clients des expériences hautement personnalisées qu'ils apprécient particulièrement. »
Les deux campagnes ont contribué à la réussite de 24S, qui a maintenant toutes les cartes en main pour prospérer. La campagne autour des paniers abandonnés contenant des articles proches de la rupture de stock a également eu des conséquences significatives sur les revenus de l'entreprise, avec une hausse de 35 % du taux de conversion des achats sous 3 jours au cours des 6 derniers mois. En créant un sentiment d’urgence autour des articles en stock limité, 24S a pu récupérer des ventes qui auraient sinon été perdues. En créant un sentiment d’urgence autour des articles en stock limité, 24S a pu récupérer des ventes qui auraient sinon été perdues.
Sa campagne autour des retours en stock avec recommandations de produit basées sur l'IA a de son côté permis d'améliorer l'engagement, avec une hausse de 7 % du taux d'ajout au panier au cours des 6 derniers mois. Ces chiffres montrent que des recommandations pertinentes peuvent générer des achats supplémentaires, même lorsque l'article initialement visé par le client n'est plus disponible. Grâce aux recommandations basées sur l'IA, l'équipe peut optimiser et automatiser des expériences engageantes qui trouvent un véritable écho auprès des clients. Avec l'engagement guidé par l'IA, la personnalisation doit clairement servir les besoins et les intentions des clients.
L'équipe de 24S a également constaté des avantages opérationnels à consolider plusieurs technologies et à migrer vers la plateforme Braze. Elle a notamment noté des gains de temps, une réduction de la complexité et une meilleure cohérence entre les expériences proposées. Elle a pu réduire ses coûts, simplifier les intégrations et accélérer le déploiement de ses campagnes.
