Depuis son lancement en 2016, Too Good To Go a sauvé plus de 300 millions de repas de la poubelle. Afin de réaliser sa mission, à savoir la réduction du gaspillage alimentaire dans le monde entier, la marque a déployé une plateforme permettant à ses utilisateurs d’acheter ce qu’elle appelle des « paniers surprise » contenant les invendus de restaurants et autres épiceries à des prix défiant toute concurrence.
Pour atteindre cet objectif, l’équipe de Too Good To Go estime qu’elle doit absolument maintenir un engagement client solide sans y consacrer des budgets excessifs. Avec Braze, elle a pu encourager les consommateurs à multiplier les achats (et donc réduire le gaspillage), éviter l’attrition et maximiser son ROI.
Des notifications sur mesure pour une pertinence et un engagement maximums
Too Good To Go avait beau attirer un grand nombre d’utilisateurs sur son application, la marque ne leur offrait pas toujours une expérience à la hauteur. Elle ne pouvait pas proposer des paniers surprise à tout le monde : leur quantité est souvent limitée (un restaurant n’en propose souvent qu’une dizaine) et ses utilisateurs sont peu enclins à faire une heure de route pour les récupérer. Pour résoudre ce problème, la marque devait penser avec soin sa stratégie d’envoi de messages, en s’appuyant fortement sur des données en constante évolution.
Après avoir interrogé son audience, elle a constaté que si la plupart d’utilisateurs ne faisaient finalement aucun achat ou ne renouvelaient pas l’expérience, c’est tout simplement car ils ne trouvaient pas ce qu’ils cherchaient. Pour résumer, Too Good To Go parvenait à séduire des utilisateurs, mais son message était décorrélé des produits réellement proposés dans l’application ou n’était pas pertinent pour les utilisateurs au moment où ils le recevaient. Cette expérience décevante les poussait à ignorer les messages, voire à s’en agacer, et à terme à quitter l’application.
Avant d’utiliser Braze, Too Good To Go avait recours à des appels d’API pour tenter de faire correspondre l’offre et la demande, mais cette approche imposait aux utilisateurs d’accomplir des actions bien précises pour que l’entreprise puisse leur présenter des suggestions pertinentes. Too Good To Go savait qu’il lui fallait opter pour une solution différente. Pour obtenir un meilleur équilibre entre l’offre et la demande et proposer à ses clients des expériences de qualité, la marque a donc imaginé des campagnes automatisées et personnalisées pour chaque utilisateur, basées sur les catalogues Braze. Pour y parvenir, elle a procédé comme suit.
Tout d’abord, elle a mis au point une stratégie reposant sur la segmentation de ses utilisateurs en fonction de leurs préférences et de leur comportement. Elle a analysé diverses données utilisateur, comme les sessions dans l’application, les paniers surprise consultés, les paniers surprise mis en favoris et les paniers surprise achetés, pour créer les segments suivants.
Ensuite, elle a créé des campagnes déclenchées via API pour envoyer des alertes aux utilisateurs lorsque des paniers susceptibles de les intéresser étaient disponibles. Ces campagnes sont envoyées aux utilisateurs susceptibles d’être intéressés, d’après les informations de leur profil, lorsqu’un magasin propose des paniers surprise.
Ensuite, elle a identifié des segments exploitables auxquels elle pouvait proposer des messages plus personnalisés à grande échelle. Alors que sa stratégie d’origine, basée sur des appels à l’API, était limitée aux utilisateurs ayant effectué certaines actions, les segments exploitables ont permis à Too Good To Go d’envoyer des notifications push présentant à chaque utilisateur des paniers qu’ils étaient susceptibles d’acheter et de s’assurer d’employer le ton approprié, avec à la clé un engagement en hausse. L’entreprise a aussi pu donner la priorité à des segments spécifiques selon l’offre du moment pour formuler des recommandations plus pertinentes et efficaces.
Elle a également utilisé les blocs de contenu Braze pour créer des campagnes contribuant à éviter les abandons de l’application et l’attrition. Lorsque le score d’engagement d’un utilisateur diminue, celui-ci reçoit un message incluant du contenu connecté Braze pour lui présenter de manière dynamique les nouveaux paniers surprise disponibles dans sa zone géographique.
Too Good To Go a aussi créé plusieurs campagnes de renforcement de la notoriété de sa marque sur différentes thématiques. Elle a notamment choisi les desserts. À l’aide des catalogues Braze, elle a pu personnaliser ses messages en fonction de ce thème, des paniers disponibles et de la localisation du client. Les catalogues vous permettent d’exploiter les données de votre marque en lien avec les articles, produits ou services qu’elle propose pour personnaliser l’expérience client et les campagnes.
Too Good To Go intègre de façon fluide les données de ses utilisateurs et de l’offre pour personnaliser chaque interaction tout au long de leur cycle de vie. Cette stratégie permet de maintenir l’engagement et optimise l’ensemble du processus, de l’envoi des notifications à l’achat.
“With Braze, we’ve been able to improve the effectiveness of our messaging while reducing costs associated with our CRM campaigns.”
Jesper Henriksen
Product Manager, Too Good to GoRésultats pour Too Good To Go : un ROI en hausse
L’exploitation des données comportementales et d’offre pour créer des segments exploitables et des messages plus pertinents a fortement renforcé l’efficacité des initiatives de Too Good To Go. La marque a ainsi enregistré une hausse de 135 % des achats attribués à la gestion de la relation client et a multiplié par 2 le taux de conversion de ses messages. Enfin, avec l’aide de son équipe d’ingénierie des données, la plateforme a pu synchroniser les segments comportementaux avec Braze sous forme d’attributs utilisateurs en deux semaines. Depuis sa mise en place, cette synchronisation fonctionne de manière autonome.
Enseignements clés
- La personnalisation, clé de la rétention des utilisateurs : la personnalisation des interactions en fonction des comportements et préférences des utilisateurs a un impact important sur l’engagement et réduit l’attrition. En envoyant des alertes pertinentes, Too Good To Go s’assure que chacun de ses messages ait un intérêt pour l’utilisateur.
- L’intégration de données améliore l’efficacité : une exploitation efficace des données utilisateur permet à Too Good To Go de gagner en efficacité opérationnelle et de s’assurer que ses utilisateurs reçoivent les offres les plus pertinentes, pour une probabilité d’achat optimale.
Vous souhaitez découvrir des stratégies d’activation client efficaces ? Téléchargez notre e-book L’acquisition en action : attirer de nouveaux clients et les fidéliser.
