Joe & the Juice personnalise les messages de son programme de fidélité et dope ses revenus

Joe & the Juice, un pionnier danois de la restauration, vend ses jus, cafés, shakers et nombreux autres produits à des consommateurs du monde entier soucieux de leur santé. Pour donner à ses clients l’énergie dont ils ont besoin dans leur vie trépidante, elle leur propose une variété de produits frais et nutritifs, mais aussi des espaces modernes et accueillants. Avec 338 établissements en Europe, en Asie et en Amérique du Nord, Joe & the Juice est aujourd’hui le symbole d’un mode de vie qui donne la priorité au bien-être et à la commodité. Son engagement pour la qualité et l’innovation ne se limite pas à ses produits, mais se retrouve dans chaque facette de son expérience.

Il y a peu, son équipe s’est lancée dans une vaste transformation numérique basée sur Braze pour doper son engagement client et optimiser son programme de fidélité. Présente dans le monde entier, elle avait en effet du mal à interagir efficacement avec une clientèle de plus en plus nombreuse tout en maintenant son efficience opérationnelle.

Communications mobiles au service de la rétention

L’équipe de Joe & the Juice avait conscience qu’il lui fallait faire évoluer ses stratégies marketing à l’heure où l’expérience client numérique est devenue cruciale. Cette prise de conscience l’a poussée à changer son fusil d’épaule en se concentrant sur l’exploitation du potentiel de son application mobile pour en faire non plus un canal de service parmi d’autres, mais un moyen d’encourager des relations clients plus approfondies et fructueuses. Son objectif était de passer des interactions transactionnelles classiques à des parcours clients sur mesure et en phase avec la philosophie de la marque, apportant une vraie valeur ajoutée au quotidien de ses clients.

La marque s’est appuyée sur Braze pour automatiser et personnaliser ses processus marketing et engager ses utilisateurs actifs. Son principal objectif était de motiver ses utilisateurs à acheter une carte de fidélité prépayée garantissant leur retour et, à terme, améliorant la rétention. Elle devait aussi s’assurer que sa solution était efficiente, car l’équipe chargée des actions internationales restait modeste.

Tout d’abord, elle s’est appuyée sur mParticle, un partenaire technologique Braze Alloys, pour identifier et segmenter ses audiences en fonction des comportements et préférences d’achat. Au final, elle a défini sept audiences distinctes, segmentées en fonction du type de produit (cafés, jus ou sandwichs, par exemple).

Ensuite, elle a utilisé Braze Canvas pour automatiser des campagnes personnalisées encourageant les utilisateurs à acheter des cartes de fidélité. Ces campagnes étaient envoyées par e-mail, message in-app et notifications push. Avec les parcours d'audience Braze, elle a personnalisé le parcours de chaque utilisateur en se basant sur les audiences identifiées précédemment. Elle a également ciblé les utilisateurs qui avaient effectué au moins trois achats au cours des 30 jours précédents.

Après le lancement, elle s’est rendu compte que les clients ne correspondant à aucune catégorie en particulier (qui n’étaient pas, par exemple, « des amateurs de sandwichs ») étaient exclus de ses campagnes. Elle a donc mis en place un nouveau processus pour interagir avec ces utilisateurs en leur proposant une carte de fidélité plus généraliste. Enfin, elle a configuré ses processus pour que les utilisateurs ayant souscrit une carte de fidélité sortent de la campagne et ne reçoivent donc pas de messages ne présentant aucun intérêt pour eux.

L’impact d’une technologie innovante

Les résultats de cette stratégie sont impressionnants. L’équipe de Joe & the Juice a enregistré des améliorations significatives de ses indicateurs en aval, notamment une hausse moyenne de 56 % des revenus issus des cartes de fidélité en un peu plus d’un an, et une hausse de 75 % des ventes de cartes de fidélité entre mai et septembre 2023. Les indicateurs d’engagement client, en amont, se sont eux aussi améliorés, avec un taux d’ouverture des campagnes multiplié par deux, à 81 % en moyenne.

L’équipe est également parvenue à gagner du temps et à économiser des ressources, tout en créant des campagnes pourtant plus complexes. Alors qu’elle devait jusque-là passer par des processus manuels et l’assistance informatique pour gérer les données et mener à bien ses campagnes, elle bénéficie désormais d’une approche simplifiée, l’ensemble des outils et données nécessaires étant accessibles directement depuis Braze.

Enseignements clés :

1. Les solutions numériques sont la clé d’un engagement client efficient et efficace : pour des marques comme Joe & the Juice, dont l’équipe marketing se réduit à sa plus simple expression malgré une audience mondiale, l’adoption de solutions numériques d’engagement client comme Braze est incontournable. Cette approche simplifie les activités marketing tout en renforçant l’expérience client globale, et est donc essentielle dans notre monde actuel, où la technologie règne en maître.
2. Une segmentation basée sur les données permet d’envoyer des messages plus percutants : l’intégration des données clients aux segments et la personnalisation des initiatives marketing sont essentielles pour assurer la pertinence et l’efficacité des messages. En exploitant les données de mParticle pour segmenter avec précision sa clientèle, Joe & the Juice a pu mettre en place une communication plus personnalisée, percutante et attrayante.
3. Les plateformes mobiles offrent un moyen de nouer des relations plus approfondies : vous devez absolument faire de vos applications mobiles de véritables plateformes de renforcement de vos relations client, et pas seulement des canaux de service. C’est exactement ce que montre l’exemple de Joe & the Juice, qui a choisi de transformer son application mobile en plateforme dynamique pour proposer des parcours clients sur mesure.

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