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Joe & the Juice, une marque qui promeut une alimentation plus saine dans le monde entier, voulait revoir son programme de fidélité pour interagir plus efficacement avec une clientèle de plus en plus nombreuse et stimuler sa valeur vie client. Plus précisément, elle cherchait à remplacer les messages transactionnels classiques de son programme de fidélité par une expérience plus personnalisée, sans pour autant dégrader l’efficacité opérationnelle d’une équipe peu étendue.
Grâce à Braze et à mParticle, son partenaire technologique Braze Alloys, Joe & the Juice a automatisé les parcours client de son programme de fidélité sur plusieurs canaux : e-mails, messages in-app et notifications push. La marque s’est appuyée sur les données et comportements de ses clients pour les encourager à revenir et renouveler leurs achats en leur envoyant des messages personnalisés mettant en avant des produits susceptibles de les intéresser.
La campagne a généré une hausse de 56 % des revenus, une augmentation de 75 % des ventes de cartes de fidélité et des gains de temps importants au niveau des processus marketing.
d’augmentation des revenus
de cartes de fidélité vendues en plus
de taux d’ouverture moyen
Joe & the Juice, un pionnier danois de la restauration, vend ses jus, cafés, shakers et nombreux autres produits à des consommateurs du monde entier soucieux de leur santé. Pour donner à ses clients l’énergie dont ils ont besoin dans leur vie trépidante, elle leur propose une variété de produits frais et nutritifs, mais aussi des espaces modernes et accueillants. Avec 338 établissements en Europe, en Asie et en Amérique du Nord, Joe & the Juice est aujourd’hui le symbole d’un mode de vie qui donne la priorité au bien-être et à la commodité. Son engagement pour la qualité et l’innovation ne se limite pas à ses produits, mais se retrouve dans chaque facette de son expérience.
Il y a peu, son équipe s’est lancée dans une vaste transformation numérique basée sur Braze pour doper son engagement client et optimiser son programme de fidélité. Présente dans le monde entier, elle avait en effet du mal à interagir efficacement avec une clientèle de plus en plus nombreuse tout en maintenant son efficience opérationnelle.
L’équipe de Joe & the Juice avait conscience qu’il lui fallait faire évoluer ses stratégies marketing à l’heure où l’expérience client numérique est devenue cruciale. Cette prise de conscience l’a poussée à changer son fusil d’épaule en se concentrant sur l’exploitation du potentiel de son application mobile pour en faire non plus un canal de service parmi d’autres, mais un moyen d’encourager des relations clients plus approfondies et fructueuses. Son objectif était de passer des interactions transactionnelles classiques à des parcours clients sur mesure et en phase avec la philosophie de la marque, apportant une vraie valeur ajoutée au quotidien de ses clients.
La marque s’est appuyée sur Braze pour automatiser et personnaliser ses processus marketing et engager ses utilisateurs actifs. Son principal objectif était de motiver ses utilisateurs à acheter une carte de fidélité prépayée garantissant leur retour et, à terme, améliorant la rétention. Elle devait aussi s’assurer que sa solution était efficiente, car l’équipe chargée des actions internationales restait modeste.
Tout d’abord, elle s’est appuyée sur mParticle, un partenaire technologique Braze Alloys, pour identifier et segmenter ses audiences en fonction des comportements et préférences d’achat. Au final, elle a défini sept audiences distinctes, segmentées en fonction du type de produit (cafés, jus ou sandwichs, par exemple).
Ensuite, elle a utilisé Braze Canvas pour automatiser des campagnes personnalisées encourageant les utilisateurs à acheter des cartes de fidélité. Ces campagnes étaient envoyées par e-mail, message in-app et notifications push. Avec les parcours d'audience Braze, elle a personnalisé le parcours de chaque utilisateur en se basant sur les audiences identifiées précédemment. Elle a également ciblé les utilisateurs qui avaient effectué au moins trois achats au cours des 30 jours précédents.
Après le lancement, elle s’est rendu compte que les clients ne correspondant à aucune catégorie en particulier (qui n’étaient pas, par exemple, « des amateurs de sandwichs ») étaient exclus de ses campagnes. Elle a donc mis en place un nouveau processus pour interagir avec ces utilisateurs en leur proposant une carte de fidélité plus généraliste. Enfin, elle a configuré ses processus pour que les utilisateurs ayant souscrit une carte de fidélité sortent de la campagne et ne reçoivent donc pas de messages ne présentant aucun intérêt pour eux.
Les résultats de cette stratégie sont impressionnants. L’équipe de Joe & the Juice a enregistré des améliorations significatives de ses indicateurs en aval, notamment une hausse moyenne de 56 % des revenus issus des cartes de fidélité en un peu plus d’un an, et une hausse de 75 % des ventes de cartes de fidélité entre mai et septembre 2023. Les indicateurs d’engagement client, en amont, se sont eux aussi améliorés, avec un taux d’ouverture des campagnes multiplié par deux, à 81 % en moyenne.
L’équipe est également parvenue à gagner du temps et à économiser des ressources, tout en créant des campagnes pourtant plus complexes. Alors qu’elle devait jusque-là passer par des processus manuels et l’assistance informatique pour gérer les données et mener à bien ses campagnes, elle bénéficie désormais d’une approche simplifiée, l’ensemble des outils et données nécessaires étant accessibles directement depuis Braze.
With Braze, we’re hitting the right people at the right time with the right message, which helps us increase revenue from our campaigns. Plus, we’re saving time, which is crucial!
CRM & Campaign Associate, Digital Marketing at Joe & the Juice
