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Lois, réglementations et prévention des abus pour les SMS, MMS et RCS

Parce que les messages SMS, MMS et RCS sont l’un des moyens les plus directs d’atteindre les clients et les utilisateurs, en allant directement sur le téléphone de l’utilisateur, il doit exister des réglementations qui empêchent les marques d’abuser ou de surutiliser cette relation, et les amendes en cas d’infraction pourraient coûter des milliers de dollars.

Les six règles pour être en conformité

De manière générale, nous vous encourageons à faire preuve de discernement lorsque vous envoyez des messages SMS, MMS ou RCS. Braze, ainsi que nos partenaires d’envoi, ont mis en place des contrôles qui empêchent la plupart des abus en matière de SMS, MMS et RCS.

Il y a six règles que vous devez suivre :

  1. Obtenez le consentement explicite des utilisateurs avant de leur envoyer des SMS, MMS ou RCS. Chaque fois que les utilisateurs donnent leur consentement, il est de votre responsabilité de consigner, mettre à jour et conserver ces informations dans une base de données utilisateur conforme. Conformément aux directives juridiques de base, les informations les plus importantes que vous devez conserver à l’égard du consentement sont :
    • L’heure et la date auxquelles l’utilisateur a donné son consentement
    • le type d’envoi de messages SMS, MMS ou RCS auquel ils ont consenti
    • Le numéro de téléphone de l’utilisateur
    • La langue dans laquelle ils se sont abonnés

  2. Communiquez clairement les types de SMS, MMS ou RCS que vous allez envoyer. Les utilisateurs doivent comprendre quels messages ils peuvent attendre de votre marque dans ce canal et les types d’informations ou d’offres qu’ils recevront. Énoncez explicitement l’objectif de vos futures campagnes, la fréquence des messages et rappelez aux utilisateurs que des taux de messages/données s’appliquent.

  3. Gardez les informations essentielles à jour et visibles. Veillez à ce que la version la plus récente des conditions générales de votre marque et de votre politique de confidentialité de SMS/MMS/RCS Marketing soit clairement visible et facilement accessible depuis votre page d’abonnement.

  4. N’envoyez des SMS, MMS ou RCS qu’à des numéros de téléphone obtenus légalement et ayant fait l’objet d’un abonnement. Dans le cadre de la planification de la migration technique, assurez-vous que votre équipe comprend le mécanisme permettant d’associer la situation d’abonnement à chaque profil utilisateur sur votre plateforme d’engagement des clients.

  5. Assurez-vous de la conformité SHAFT aux États-Unis et dans les autres régions concernées. L’envoi de messages SMS, MMS ou RCS contenant un langage relatif au sexe, à la haine, à l’alcool, aux armes à feu et au tabac (SHAFT) est généralement considéré comme illégal aux États-Unis et dans certaines autres régions.

  6. Vérifiez tout. Travaillez avec votre équipe juridique pour vous assurer que votre programme SMS, MMS ou RCS est entièrement conforme à toutes les règles et réglementations applicables dans les régions où votre marque opère.

Meilleures pratiques en matière de conformité au RCS

  • Comprendre le chevauchement des réglementations : Comme le RCS et le SMS présentent de nombreuses similitudes, les mêmes lois, réglementations et politiques des opérateurs s’appliquent. Il s’agit notamment des règles de la TCPA relatives à l’obtention d’un abonnement et des lignes directrices de la CTIA (telles que SHAFT).
  • Transfert de consentement : Selon les recommandations du secteur, le consentement est transféré entre les SMS et le RCS pour le même type d’envoi de messages (promotionnels ou transactionnels, par exemple), si l’utilisateur a déjà donné son abonnement pour recevoir ce type de messages. Inversement, si l’utilisateur n’a pas donné son accord pour recevoir des SMS promotionnels, vous ne devez pas commencer à envoyer des RCS promotionnels sans avoir recueilli l’abonnement à ce type d’envoi de messages.
  • Mettez à jour les politiques et les clauses de non-responsabilité : Il est recommandé de mettre à jour vos conditions de service mobile et votre politique de confidentialité pour y inclure les références au RCS. Il est également recommandé d’inclure dans vos campagnes d’abonnement des mentions relatives au RCS, en plus du SMS.

Ressources

Voici quelques liens que vous pourriez être amené à consulter pour créer votre campagne SMS, MMS ou RCS :

Considérations relatives à la conformité

Données et vie privée

Le respect de la vie privée d’un client est essentielle à une relation significative et respectueuse. Respecter la vie privée et les informations d’un client est une autre occasion de créer un lien entre lui et votre marque. Parfois, l’utilisation d’outils marketing signifie que les données et la confidentialité ont la plus basse priorité.

Heureusement pour vous, Braze suit les directives de nombreuses réglementations en matière de sécurité, y compris le RGPD.

La CTIA (une association commerciale représentant l’industrie des communications sans fil aux États-Unis) recommande que vous mainteniez et affichiez de manière visible une politique de confidentialité claire et facile à comprendre.

Consentement

Les options d’abonnement, d’aide et d’exclusion sont indispensables lors de la création de campagnes SMS, MMS ou RCS.

La loi sur la protection des consommateurs par téléphone(TCPA) stipule qu’une entreprise doit recevoir un “consentement écrit exprès” pour envoyer des messages aux clients - vous pouvez le faire d’une multitude de façons, y compris sur le web ou sur mobile. Vous devez être clair avec le client sur la façon dont vous avez l’intention d’utiliser le SMS pour communiquer avec lui.

N’oubliez pas de respecter le Registre national des numéros de téléphone exclus.

Braze utilise des Groupes d’abonnement pour gérer des groupes d’utilisateurs en fonction de leur niveau de consentement.

Spam et cadence

Comme pour l’e-mail, vos utilisateurs ou clients peuvent connaître le burnout de la boîte de réception. Mais ce n’est qu’une des raisons de ne pas envoyer des messages sans cesse à vos clients. Vous devez vous référer spécifiquement à l’article 5 de la loi sur la FTC pour vous assurer de la conformité (sur le site U.S.).

Certaines considérations relatives aux spams sont intégrées aux capacités SMS en général (limites d’envoi de codes longs et courts), ainsi qu’aux limites de taux de Braze. Cependant, vous devez toujours tenir compte des lois sur la conformité lorsque vous planifiez vos campagnes.

Contenu

Cela peut être difficile, mais en cas de doute, évitez les sujets qui impliquent la violence, le sexe, les drogues, le tabac ou autres choses du même genre. Soyez prudent lorsque vous envoyez des messages concernant ces sujets : vous pouvez tout de même être facturé pour des messages qui sont bloqués par divers transporteurs.

La CTIA recommande de garantir la conformité à SHAFT, qui définit les sujets suivants comme étant généralement « illégaux » lors de l’envoi de messages aux États-Unis :

  • Sexe
  • Haine
  • Alcool
  • Armes à feu
  • Tabac

Pour plus d’informations sur ce sujet, consultez les Principes et bonnes pratiques de la CTIA pour l’envoi de messages pour 2019.

Planification

Assurez-vous de vous conformer à la TCPA, qui dicte que vous ne devez pas envoyer de messages tard dans la nuit. Reportez-vous au contenu de la réglementation pour connaître les heures exactes. Cependant, vous ne devriez pas envoyer de messages aussi tard : ne souhaitez-vous pas un engagement fort ?

International

La plupart de ces bonnes pratiques s’appliquent aux directives établies aux États-Unis d’Amérique. Si vous visez des clients en dehors des régions des U.S, recherchez les bonnes pratiques et les lois en vigueur dans ces régions. Il est toujours préférable d’agir de manière à respecter les réglementations les plus strictes, qui sont généralement appliquées aux États-Unis, au Canada et dans les pays de l’Union européenne.

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