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Lois, réglementations et prévention des abus pour les SMS, MMS et RCS

Parce que les messages SMS, MMS et RCS sont l’un des moyens les plus directs d’atteindre les clients et les utilisateurs, en allant directement sur le téléphone de l’utilisateur, des réglementations doivent exister pour empêcher les marques d’abuser ou de surutiliser cette relation, et les amendes en cas d’infraction pourraient coûter des milliers de dollars.

Les six règles pour bien respecter la conformité

De manière générale, nous vous encourageons à faire preuve de discernement lorsque vous envoyez des messages SMS, MMS ou RCS. Braze, ainsi que nos partenaires d’envoi, ont mis en place des contrôles qui empêchent la plupart des abus en matière de SMS, MMS et RCS.

Voici les six règles que vous devez suivre :

  1. Obtenez le consentement explicite des utilisateurs avant de leur envoyer des SMS, MMS ou RCS. Lorsque les utilisateurs donnent leur consentement, il vous incombe d’enregistrer, de mettre à jour et de conserver ces informations dans une base de données d’utilisateurs conforme. Selon les principes juridiques de base, les informations les plus importantes que vous devez conserver concernant le consentement sont les suivantes :
    • L’heure et la date auxquelles l’utilisateur a donné son consentement
    • le type d’envoi de messages SMS, MMS ou RCS auquel ils ont consenti
    • Le numéro de téléphone de l’utilisateur
    • La langue dans laquelle ils ont opté pour l’abonnement

  2. Communiquez clairement les types de SMS, MMS ou RCS que vous allez envoyer. Les utilisateurs doivent savoir à quels messages s’attendre de la part de votre marque sur ce canal et quels types d’informations ou d’offres ils recevront. Indiquez explicitement l’objectif de vos futures campagnes, la fréquence des messages et rappelez aux utilisateurs que les tarifs des messages et des données s’appliquent.

  3. Maintenez les informations essentielles à jour et visibles. Veillez à ce que la version la plus récente des conditions générales de votre marque et de la politique de confidentialité de votre marketing par SMS/MMS/RCS soit clairement visible et facilement accessible à partir de votre page d’abonnement.

  4. N’envoyez des SMS, MMS ou RCS qu’à des numéros de téléphone obtenus légalement et ayant fait l’objet d’un abonnement. Dans le cadre de la planification de la migration technique, assurez-vous que votre équipe comprend le mécanisme permettant de lier les statuts d’abonnement à chaque profil utilisateur dans votre plateforme d’engagement client.

  5. Assurer la conformité à SHAFT aux États-Unis et dans les autres régions concernées. L’envoi de messages SMS, MMS ou RCS contenant un langage relatif au sexe, à la haine, à l’alcool, aux armes à feu et au tabac (SHAFT) est généralement considéré comme illégal aux États-Unis et dans certaines autres régions.

  6. Vérifiez tout deux fois. Travaillez avec votre équipe juridique pour vous assurer que votre programme SMS, MMS ou RCS est entièrement conforme à toutes les règles et réglementations applicables dans les régions où votre marque opère.

Meilleures pratiques en matière de conformité au RCS

  • Comprendre le chevauchement des réglementations : Comme le RCS et le SMS présentent de nombreuses similitudes, les mêmes lois, réglementations et politiques des opérateurs s’appliquent. Il s’agit notamment des règles de la TCPA relatives à l’obtention d’un abonnement et des lignes directrices de la CTIA (telles que SHAFT).
  • Transfert de consentement : Selon les recommandations du secteur, le consentement est transféré entre les SMS et le RCS pour le même type d’envoi de messages (promotionnels ou transactionnels, par exemple), si l’utilisateur a déjà donné son abonnement pour recevoir ce type de messages. Inversement, si l’utilisateur n’a pas accepté de recevoir des SMS promotionnels, vous ne devez pas commencer à envoyer des RCS promotionnels sans avoir recueilli l’abonnement à ce type d’envoi de messages.
  • Mettez à jour les politiques et les clauses de non-responsabilité : Il est recommandé de mettre à jour vos conditions de service mobile & Politique de confidentialité pour inclure les références au RCS. Il est également recommandé d’inclure dans vos campagnes d’abonnement des mentions relatives au RCS, en plus du SMS.

Ressources

Voici quelques liens que vous pourriez être amené à consulter pour créer votre campagne SMS, MMS ou RCS :

Considérations relatives à la conformité

Données et vie privée

Le respect de la vie privée d’un client est la clé d’une relation sérieuse et respectueuse. Le respect de la vie privée et des informations d’un client est une occasion supplémentaire de créer un lien entre lui et votre marque. Parfois, l’utilisation d’outils de marketing peut faire passer les données et la confidentialité des données au second plan.

Heureusement pour vous, Braze suit les directives de nombreuses réglementations en matière de sécurité, y compris le RGPD.

La CTIA (association professionnelle conseillant l’industrie des communications sans fil aux États-Unis) vous recommande de maintenir et d’afficher de manière visible une politique de confidentialité claire et facile à comprendre.

Consentement

Les options d’abonnement, d’aide et d’exclusion sont indispensables lors de la création de campagnes SMS, MMS ou RCS.

La loi sur la protection des consommateurs par téléphone(TCPA) stipule qu’une entreprise doit recevoir un “consentement écrit exprès” pour envoyer des messages aux clients - vous pouvez le faire d’une multitude de façons, y compris sur le web ou sur mobile. Vous devez être clair avec le client sur la manière dont vous avez l’intention d’utiliser les SMS pour communiquer avec lui.

N’oubliez pas de vous conformer au registre national des numéros de téléphone exclus.

Braze utilise des groupes d’abonnements pour gérer des groupes d’utilisateurs en fonction de leur niveau de consentement.

Spam et cadence

Comme dans le cas de l’e-mail, vos utilisateurs ou clients peuvent souffrir d’épuisement dans leur boîte de réception. Mais ce n’est qu’une raison parmi d’autres pour ne pas envoyer sans cesse des messages à vos clients. Vous devez vous référer spécifiquement à l’article 5 de la loi sur la FTC pour vous assurer de la conformité (sur le site U.S.).

Certaines considérations relatives au spam sont créées dans les capacités SMS en général (limites d’envoi de codes longs et courts), ainsi que dans les limites de débit de Braze. Cependant, vous devez toujours tenir compte des lois de conformité lors de la planification de vos campagnes.

Contenu

Il s’agit d’un sujet délicat, mais en cas de doute, évitez les sujets qui impliquent la violence, le sexe, les drogues, le tabac ou d’autres accessoires. Soyez prudent lorsque vous envoyez des messages concernant ces sujets : les messages bloqués par les différents opérateurs peuvent encore vous être facturés.

La CTIA vous recommande de vous conformer à la norme SHAFT, qui définit les sujets suivants comme généralement “illégaux” lors de l’envoi de messages aux États-Unis :

  • Le sexe
  • La haine
  • Alcool
  • Armes à feu
  • Tabac

Pour en savoir plus sur ce sujet, consultez les principes et bonnes pratiques en matière d’envoi de messages de la CTIA pour 2019.

Planification

Veillez à respecter la TCPA, qui interdit l’envoi de messages aux heures tardives. Reportez-vous au contenu du règlement pour connaître les heures exactes. Cependant, vous ne devriez pas envoyer des messages aussi tardivement de toute façon - ne voulez-vous pas un taux d’engagement élevé ?

International

La plupart de ces meilleures pratiques s’appliquent aux lignes directrices établies aux États-Unis d’Amérique. Si vous touchez des clients en dehors des régions U.S., recherchez les meilleures pratiques et les lois en vigueur dans ces régions. Il est toujours préférable d’agir de manière à respecter les réglementations les plus strictes, qui sont généralement appliquées aux États-Unis, au Canada et dans les pays de l’Union européenne.
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